医院客服笔试题库及答案

医院客服笔试题库及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）（以下题目均为单选题，每题只有一个正确答案，将正确答案的字母填入括号内）医院客服的核心工作目标是（）A.提高医院知名度B.为患者提供咨询与服务支持C.管理医院行政事务D.统计患者就诊数据当患者对检查流程不熟悉时，客服人员最恰当的回应是（）A.“你自己看导诊图吧”B.“我带你去检查科室”C.“按导诊单上的步骤走就行”D.“检查前需要空腹，其他不用管”患者情绪激动时，客服人员首要的处理原则是（）A.快速解释清楚问题B.保持冷静并倾听C.立即联系医生处理D.转移话题避免冲突医院客服热线应确保的服务要求是（）A.仅工作日8:00-17:30开放B.24小时畅通并及时响应C.非工作时间无人接听D.仅接受电话咨询以下哪项不属于医院客服的服务范围（）A.预约挂号咨询B.就医流程指引C.药品价格对比D.医保政策解答患者投诉中，“等待时间过长”属于（）A.服务态度问题B.服务效率问题C.医疗质量问题D.环境设施问题客服人员在记录患者反馈时，应优先记录（）A.患者的姓名和联系方式B.反馈的核心问题和诉求C.患者的职业和身份D.反馈的时间和地点第1页共9页门诊咨询中，客服人员向患者介绍科室信息时，应重点说明（）A.科室医生的学术成就B.科室的历史和规模C.科室的诊疗范围和特色D.科室的设备先进程度当患者询问“检查结果什么时候能出来”时，客服人员正确的做法是（）A.告知“大概明天下午”B.引导患者直接联系检验科C.解释“不同检查项目时间不同，可查看缴费单”D.让患者在检验科门口等待医院客服人员在与患者沟通时，应避免使用的表述是（）A.“您先别着急，我帮您看看”B.“这个问题不归我们管，你找别人”C.“请您提供一下具体情况”D.“我们会尽快处理的”患者对治疗方案有疑问时，客服人员正确的处理方式是（）A.直接解释治疗原理B.建议患者咨询主治医生C.强调治疗的必要性D.比较不同治疗方案的优劣医院客服人员的职业素养不包括（）A.耐心倾听患者诉求B.灵活应对突发情况C.主动推销医院服务D.严格遵守保密原则以下哪项是处理患者投诉的正确流程（）A.倾听→道歉→记录→处理→反馈B.记录→倾听→道歉→处理→反馈C.道歉→倾听→记录→处理→反馈D.倾听→记录→道歉→处理→反馈当患者需要转院时，客服人员应（）A.直接拒绝并说明医院不接受转院B.提供转院流程和注意事项C.推荐具体转往的医院D.让患者自行联系其他医院医院客服“首问负责制”的含义是（）第2页共9页A.第一个接到咨询的客服负责解答所有问题B.每个客服对自己负责的问题全程跟进C.患者问题需由首位客服直接解决D.客服需优先处理首次接到的问题患者在医院内发生意外摔倒时，客服人员应（）A.立即拨打120并通知相关科室B.让患者家属处理C.查看患者伤势后再决定D.拍照记录后报警客服人员在电话沟通中，正确的语速是（）A.越快越好，提高效率B.适中，确保患者听清C.缓慢，避免信息遗漏D.忽快忽慢，吸引注意力以下哪项属于医院客服的“服务禁忌”（）A.对患者说“对不起”B.向患者解释医院的困难C.告知患者“这是规定”D.主动询问患者需求患者咨询“医保报销需要带什么材料”时，客服人员应（）A.详细列出所有材料清单B.让患者自己查询医保政策C.告知“到收费处咨询”D.仅提供大致方向，不具体说明医院客服人员在处理夜间紧急咨询时，应（）A.直接转接至值班医生B.先安抚患者，简要了解情况并记录C.告知“明天再处理”D.让患者联系急诊科室以下哪项是患者对医院服务的“隐性需求”（）A.快速解决问题B.了解检查结果C.感受到被尊重D.知道医生的职称客服人员在回复患者信息时，应（）A.使用专业术语，体现专业性B.用通俗语言解释清楚C.只说“好的”“知道了”等简短回复D.让患者自己查阅资料当患者对医院环境表示不满时，客服人员的回应重点是（）第3页共9页A.解释环境问题的原因B.承诺改进并记录反馈C.指责患者要求过高D.转移话题至其他方面医院客服人员在工作中需遵守的“三轻原则”不包括（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.敲门轻患者投诉“护士态度不好”时，客服人员应（）A.立即批评护士并道歉B.了解具体情况后向患者反馈处理结果C.让患者自己找护士长D.强调“护士工作很忙，难免有情绪”客服人员在处理患者表扬时，正确的做法是（）A.简单回复“谢谢”B.记录表扬内容并反馈给相关部门C.邀请患者成为医院“代言人”D.要求患者提供详细信息以下哪项属于医院客服的“服务增值”行为（）A.主动告知患者停车优惠信息B.为老年患者提供预约挂号协助C.解释医保报销流程D.记录患者反馈当患者询问“医院有哪些专科特色”时，客服人员应（）A.列举医院所有科室的特色B.重点介绍患者可能需要的科室C.让患者自行查看科室介绍D.说“都差不多，看你需要”患者在医院内迷路时，客服人员应（）A.直接带患者到目的地B.提供清晰的路线指引并确认理解C.让患者自己使用导航D.让保安处理医院客服人员的“应急处理能力”不包括（）A.应对突发医疗事件B.处理患者突发情绪失控C.解决设备故障导致的服务中断D.直接诊断患者病情

二、多项选择题（共20题，每题2分，每题有多个正确答案，多选、少选、错选均不得分）医院客服人员应具备的核心能力包括（）第4页共9页A.沟通协调能力B.情绪管理能力C.问题解决能力D.医学专业知识E.销售推广能力门诊服务中，客服人员需要协助患者完成的事项有（）A.预约挂号B.引导候诊C.解释检查流程D.代取药品E.陪同检查患者投诉的常见原因包括（）A.等待时间过长B.服务态度差C.医疗费用不透明D.检查结果不清晰E.医院环境嘈杂医院客服热线的服务规范包括（）A.铃响三声内接听B.主动自报身份C.耐心解答所有问题D.做好通话记录E.非工作时间转接留言与老年患者沟通时，客服人员应注意（）A.放慢语速B.重复关键信息C.使用简单易懂的语言D.减少专业术语E.避免使用手势辅助医院客服人员处理患者咨询时，需遵循的原则有（）A.准确原则B.及时原则C.完整原则D.保密原则E.推诿原则以下属于医院客服“服务礼仪”范畴的有（）A.主动微笑问候B.双手接过患者资料C.保持适当的个人距离D.通话结束先挂断电话E.耐心倾听患者倾诉患者对检查结果有异议时，客服人员的处理步骤包括（）A.倾听患者疑问B.解释结果的医学意义C.引导患者联系检验科复核D.告知“结果是准确的”E.记录异议并反馈医院客服人员在处理儿童患者咨询时，应注意（）A.用玩具或故事转移注意力B.优先与家长沟通C.语言简洁生动D.允许家长陪同E.避免使用威胁性语言第5页共9页以下哪些属于医院客服的“服务边界线”（）A.解答医疗技术问题B.提供医保政策咨询C.承诺治疗效果D.协调跨科室资源E.处理医患纠纷患者对医院流程不熟悉时，客服人员可提供的帮助有（）A.绘制简易流程图B.口头演示操作步骤C.提供预约服务D.代填就医表格E.推荐熟悉流程的志愿者医院客服人员在处理紧急情况时，需立即联系的部门有（）A.急诊科B.保卫科C.医务科D.护理部E.检验科与听力障碍患者沟通时，客服人员可采用的方式有（）A.书写文字交流B.使用简单手势C.提高音量D.借助文字板E.让家属代为翻译医院客服“首问负责制”的核心要求是（）A.首问人员必须解答问题B.首问人员无法解答时需引导至相关部门C.全程跟进问题处理结果D.首问人员需记录问题并反馈E.首问人员可拒绝处理非职责范围内问题患者对医院收费有疑问时，客服人员应（）A.解释收费项目明细B.提供缴费凭证查询C.联系收费处核实D.强调“收费是按规定执行的”E.告知“不清楚，找收费处”医院客服人员在节假日服务中，应注意（）A.提前调整服务时间B.加强重点科室引导C.增加临时咨询点D.简化服务流程E.减少服务内容以下哪项属于医院客服的“服务创新”举措（）A.提供在线咨询服务B.建立患者反馈闭环机制C.开展满意度调查D.优化预约挂号系统指引E.引入智能客服患者在医院内突发物品丢失时，客服人员应（）第6页共9页A.安抚情绪并了解丢失物品信息B.引导至失物招领处C.协助调取监控录像D.承诺一定找回物品E.记录信息并跟踪处理医院客服人员需向患者告知的“基础就医信息”包括（）A.就诊时间B.科室位置C.检查注意事项D.医保报销比例E.医生出诊安排以下哪些属于“以患者为中心”的服务理念（）A.主动了解患者需求B.换位思考问题C.尊重患者隐私D.快速响应诉求E.追求服务效率优先

三、判断题（共20题，每题1分，正确的打“√”，错误的打“×”）医院客服的工作重点是解答医疗技术问题，而非服务支持（）患者情绪激动时，客服人员应先倾听，再回应（）客服人员在工作中需严格遵守保密原则，不泄露患者隐私（）门诊咨询中，客服人员需详细介绍医院所有科室的信息（）医院客服热线应24小时保持畅通并及时响应（）患者投诉时，客服人员应先道歉再处理问题（）客服人员在与患者沟通时，可适当使用“我觉得”“我认为”等主观表述（）当患者询问“医生什么时候上班”时，客服人员应告知具体时间（）医院客服人员的“三轻原则”仅适用于病房区域，门诊可忽略（）患者对检查结果有异议时，客服人员可直接修改结果（）客服人员在工作中应主动向患者推荐医院的盈利性服务（）处理夜间紧急咨询时，客服人员需先安抚患者并记录信息（）医院客服“首问负责制”要求首问人员必须解决所有问题（）第7页共9页与儿童患者沟通时，可使用“不听话就不带你去玩”等威胁性语言（）患者对医院环境不满时，客服人员应立即承诺改进（）客服人员在回复患者时，可使用“大概”“可能”等模糊表述（）医院客服人员需具备一定的医学常识，以更好地解答患者问题（）患者咨询医保政策时，客服人员可直接提供具体报销金额（）客服人员在电话中应先听完患者说完再打断（）医院客服的服务目标是让患者满意，无需考虑成本控制（）

四、简答题（共2题，每题5分）简述医院客服人员在接到患者突发不适（如头晕、心慌）时的处理流程当患者对医院服务质量表示不满并进行投诉时，客服人员应如何有效安抚患者情绪？参考答案

一、单项选择题1-5B B B B C6-10B BC C B11-15BC A B B16-20A BCAB21-25CBB DB26-30BBBBD

二、多项选择题1ABCD2ABC3ABCDE4ABDE5ABCD6ABCD7ABCE8ABCE9ABCD10BC11ABCD12ABC13ABD14BCD15ABC第8页共9页16ABCD17ABCD18ABC19ABCDE20ABCD

三、判断题1×2√3√4×5√6√7×8√9×10×11×12√13×14×15×16×17√18×19√20×

四、简答题处理流程

①立即确认患者位置、症状及基本情况；

②保持冷静，用温和语气安抚患者情绪；

③指导患者保持舒适姿势（如坐下休息），避免活动；

④同步通知现场医护人员及相关科室；

⑤持续跟进患者状况，直至医护人员到场；

⑥事后记录事件经过及处理结果，反馈改进安抚方法

①耐心倾听患者倾诉，不打断、不辩解；

②表达理解与歉意（如“非常理解您的感受，给您带来不好的体验很抱歉”）；

③简要说明问题处理方案和时间节点；

④承诺会记录反馈并尽快跟进；

⑤保持积极沟通态度，避免负面情绪传递第9页共9页。