外卖配送笔试题及答案

外卖配送笔试题及答案文档说明本试题旨在考察外卖配送员对日常工作流程、服务规范、安全操作及应急处理等核心技能的掌握程度，适用于外卖配送员入职培训、技能考核或自我提升参考试题涵盖单选、多选、判断及简答题型，答案附后，供学习对照

一、单项选择题（共30题，每题1分）外卖平台派单后，配送员应进行的操作是（）A.联系顾客确认地址B.前往商家取餐C.规划配送路线D.检查保温箱温度配送过程中若遇到订单地址模糊（如“XX小区3号楼后面”），最恰当的处理方式是（）A.直接按大致区域配送B.联系平台客服确认C.电话联系顾客二次确认D.等待系统自动定位顾客要求“餐品必须热的，否则差评”，配送员应（）A.优先保证速度，忽略温度B.取餐时向商家确认温度，配送中用保温袋保温C.提前告知顾客“热食可能耽误时间”D.到达后告知顾客“如果凉了请理解”配送电动车在雨天行驶时，最重要的安全措施是（）A.加速赶时间第1页共13页B.打开双闪灯，减速慢行C.不佩戴头盔节省时间D.不检查刹车直接出发顾客电话不接、微信不回，配送员应（）A.直接将餐品放门口，无需通知B.连续拨打10次电话，确保接通C.联系平台客服并备注“顾客失联”，按指引操作D.直接返回商家，不做任何处理配送超时5分钟内，正确的顾客沟通话术是（）A.“抱歉，路上堵车了，马上到！”B.“不好意思，送慢了，差评我就完了！”C.“没办法，今天单子太多了！”D.直接不沟通，送达后放桌上取餐时发现餐品洒漏，配送员应（）A.假装没看见，继续配送B.立即联系商家重新制作，告知顾客C.自行承担损失，不告知顾客D.找借口说“商家没做”，让顾客重新下单配送员在配送过程中发生轻微交通事故，应（）A.立即离开现场，避免纠纷B.保护现场，查看顾客餐品是否完好，再处理事故C.优先联系平台，等平台处理D.指责对方“怎么开车的”顾客要求“餐品不要香菜”，配送员应（）A.取餐时备注“不要香菜”，无需告知商家第2页共13页B.到达后告知顾客“已经去掉了”C.取餐时提醒商家“不要放香菜”，并在餐品备注中注明D.直接告知顾客“没有香菜了，用葱代替可以吗”配送员每天出车前最重要的准备工作是（）A.检查手机电量B.清洁电动车外观C.检查电动车刹车、灯光、轮胎气压D.背诵平台新规则顾客投诉“餐品送错了”，正确的处理流程是（）A.否认送错，让顾客自己承担B.立即联系商家确认订单，若错送则道歉并重新配送C.指责顾客“地址看错了”D.拒绝处理，让顾客联系平台配送高峰时段（如午晚高峰），为提高效率，配送员应（）A.优先选择距离近的订单B.接多个订单，“顺路配送”C.频繁查看手机消息，忽略交通信号D.不接偏远区域订单遇到顾客地址在电梯房但无电梯的老旧小区，配送员应（）A.联系顾客下楼取餐B.直接将餐品放小区门口C.耐心爬楼配送，不抱怨D.提前告知顾客“爬楼较慢，可能超时”配送员在配送中手机没电，应（）A.到附近便利店充电，告知顾客延迟时间第3页共13页B.继续配送，靠记忆完成C.找陌生人借手机联系顾客D.直接返回商家，不做处理顾客备注“放门口，别打电话”，配送员应（）A.按备注操作，放门口即可B.电话联系顾客确认后再放C.放门口并拍照发平台D.放门口但不拍照，避免纠纷配送员发现餐品温度过低（如粥类凉透），应（）A.继续配送，不告知顾客B.联系商家重新加热，或向顾客说明情况C.自行购买热饮加热D.告知顾客“凉了是正常的，将就吃吧”配送员在配送过程中被顾客无理辱骂，应（）A.立即回骂，不影响工作B.保持冷静，不与顾客争执，送达后联系平台反馈C.加速离开，不做任何回应D.威胁顾客“差评我就投诉你”雨天配送时，餐品包装应（）A.不做处理，直接放保温箱B.用塑料袋包裹餐品，避免淋湿C.让顾客自己带伞接餐D.优先配送热食，冷食可随意顾客要求“餐品多放辣”，配送员应（）A.取餐时备注“多放辣”，无需告知商家第4页共13页B.到达后告知顾客“已经加辣了”C.取餐时提醒商家“多放辣”，并在备注中注明D.直接说“没多放辣的选项，不加”配送员在配送过程中发现电动车电量不足，应（）A.继续配送，直到没电再找充电桩B.提前联系平台，说明情况并申请优先派单C.立即返回站点充电，不接新订单D.找顾客借充电器顾客要求“送到后拍张照片发朋友圈”，配送员应（）A.拒绝，“这是工作，不方便”B.按要求拍照发送，不做任何额外处理C.拍照后告知顾客“需要给好评哦”D.让顾客自己拍，不配合配送员收到“差评”后，正确的心态是（）A.愤怒，立即联系顾客质问B.反思问题，改进服务C.无所谓，反正影响不大D.找平台理论“为什么给差评”遇到顾客地址在工地、工厂等复杂区域，配送员应（）A.直接联系顾客，确认具体位置B.忽略备注，按导航随意放C.认为“地址不明确，直接返回”D.不联系顾客，放保安室即可配送员在取餐时发现商家漏放餐具，应（）A.自行购买餐具，不告知顾客第5页共13页B.联系商家补放，告知顾客“餐具稍后到”C.找借口说“没餐具，吃不了”D.不处理，直接配送顾客电话接通后说“我在开会，晚点取”，配送员应（）A.等待10分钟，不接电话就取消B.告知顾客“那我放你楼下”C.联系平台客服，备注“顾客在开会，需确认取餐时间”D.直接返回商家配送员在配送过程中遇到“订单重复”（系统派单给两位配送员），应（）A.自己选择一个配送，忽略另一个B.立即联系平台客服，由平台处理C.找商家确认“哪个是正确订单”D.让两位顾客自己协商顾客要求“餐品不要米饭，换成面条”，配送员应（）A.取餐时备注“不要米饭换面条”，无需通知商家B.到达后告知顾客“换不了，已经做了米饭”C.取餐时联系商家，确认能否更换，能则更换，不能则告知顾客D.直接拒绝，“做不了，就这样吧”配送员在配送中发现顾客地址已搬迁（如“XX路100号已拆”），应（）A.联系平台客服，反馈地址问题B自行在附近寻找，找不到就返回C.电话联系顾客确认新地址D.认为“地址错误活该”，不做处理第6页共13页顾客投诉“配送员态度差”，正确的处理方式是（）A.向顾客道歉，解释“可能当时赶时间”B.不承认错误，让顾客“有本事投诉到底”C.找平台辩解“顾客无理取闹”D.反思自己的沟通方式，下次改进配送员每天工作结束后，最应做的事是（）A.查看今天的差评，分析问题B.休息，不做任何工作C.清理电动车，准备明天出车D.找同事聚餐，放松心情

二、多项选择题（共20题，每题2分）外卖配送员的核心职责包括（）A.按时将餐品送达顾客手中B.保证餐品完好、温度适宜C.与顾客保持良好沟通D.私自修改订单信息在配送过程中，配送员应遵守哪些交通规则（）A.不闯红灯B.不逆行C.佩戴安全头盔D.不超速行驶顾客可能因哪些原因给差评（）A.餐品凉了B.配送超时C.餐品送错第7页共13页D.配送员态度好遇到极端天气（暴雨、大雪），配送员应（）A.优先保证安全，可联系平台延迟配送B.加速配送，避免订单取消C.检查电动车安全，做好防护D.提前告知顾客“可能会延迟，请注意查收”配送员在与顾客沟通时，应使用的礼貌用语包括（）A.您好B.谢谢C.抱歉D.喂取餐时，配送员需核对的信息有（）A.订单号B.顾客姓名C.餐品数量D.餐品价格配送员遇到顾客不在家的情况，可采取的措施有（）A.电话联系顾客，确认放置位置B.放至顾客指定地点（如门口、前台）C.拍照留证，备注“顾客不在家”D.直接返回商家配送员应如何保护顾客隐私（）A.不泄露顾客姓名、电话B.不随意查看顾客订单备注C.不向他人透露顾客地址第8页共13页D.取餐时大声念出顾客姓名配送员在配送过程中发生餐品损坏，应（）A.立即联系商家处理B.告知顾客情况，协商解决方案C.自行承担损失，不告知顾客D.拍照留证，反馈平台以下哪些属于配送员的安全防护装备（）A.安全头盔B.反光背心C.防滑手套D.防水鞋顾客备注“不要放备注纸条”，配送员应（）A.忽略备注，放纸条提醒B.按备注不放纸条C.用橡皮筋将纸条固定在餐品上D.询问顾客“是否需要其他方式提醒”配送员在配送时，手机应保持哪些状态（）A.电量充足B.网络良好C.音量调大，便于接电话D.随意放置，不影响骑行遇到顾客对餐品有特殊要求（如“少冰”“无糖”），配送员应（）A.取餐时明确告知商家B.到达后告知顾客“已按要求制作”C.拍照发顾客确认第9页共13页D.认为“不重要，随便做”配送员应如何处理顾客的无理要求（）A.耐心解释，无法满足时礼貌拒绝B.找借口推脱C.保持冷静，不与顾客争执D.联系平台客服介入配送员在工作中应避免的行为有（）A.闯红灯B.接打手持电话C.边骑行边看手机D.佩戴耳机听音乐顾客投诉“配送员迟到半小时”，平台可能采取的措施有（）A.对配送员罚款B.影响配送员评级C.给顾客补偿D.对商家处罚配送员在雨天配送时，餐品应如何防护（）A.用塑料袋包裹餐品B.放入保温箱时垫防水垫C.优先配送热食，冷食不防护D.不检查餐品包装配送员与商家沟通时，应注意（）A.和商家友好沟通B.不催促商家出餐C.核对无误后再取餐第10页共13页D.对商家的错误直接指责配送员在取餐时发现商家错餐，正确的做法是（）A.不接受错餐，要求商家重新制作B.找借口说“不要了”，让顾客退款C.告知商家“错餐了，麻烦重新做”D.拍照留证，反馈平台配送员应如何提升配送效率（）A.熟悉配送区域路况B.合理规划配送路线C.提前与顾客沟通取餐时间D.配送多个订单（顺路时）

三、判断题（共20题，每题1分，对的打“√”，错的打“×”）配送员可以根据自己的喜好修改订单备注（）取餐时无需核对订单信息，直接取走即可（）配送超时是配送员的个人责任，与平台无关（）雨天配送时，为节省时间可以不戴头盔（）顾客电话不接时，配送员可直接将餐品放门口（）配送员应耐心解答顾客关于餐品的问题（）发现餐品洒漏，配送员应立即联系顾客道歉并赔偿（）配送员在配送过程中发生交通事故，应优先保护自己，再处理餐品（）顾客要求“送到后发朋友圈”，配送员应配合完成（）配送员每天出车前需检查电动车刹车和轮胎（）遇到顾客地址错误，配送员应直接返回商家（）配送员可以向顾客索要小费（）第11页共13页取餐时发现商家漏放餐具，配送员应自行购买（）顾客在开会时，配送员应等待10分钟后再离开（）配送员收到差评后，应反思自己的服务问题（）配送员可以在非配送时间处理订单信息（）雨天配送时，餐品包装无需特殊处理（）配送员应保护顾客隐私，不泄露其个人信息（）遇到无理取闹的顾客，配送员可以与其争吵（）配送员应每天总结工作中的问题，持续改进服务（）

四、简答题（共2题，每题5分）外卖配送过程中，若遇到顾客临时更改地址（如“送到公司楼下，不要放小区门口”），配送员应如何处理？配送员在配送高峰时段（订单量大、交通拥堵）遇到多位顾客催促，应如何平衡效率与服务质量？附标准答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）

1.A

2.C

3.B

4.B

5.C

6.A

7.B

8.B

9.C

10.C

11.B

12.A

13.C

14.A

15.A

16.B

17.B

18.B

19.C

20.B

21.A

22.B

23.A

24.B

25.C

26.B

27.C

28.C

29.A

30.A

二、多项选择题（共20题，每题2分）

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ACD

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABD

10.ABCD

11.BD

12.ABC

13.ABC

14.ACD

15.ABC

16.ABC

17.AB

18.AC

19.ACD

20.ABC

三、判断题（共20题，每题1分）

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.√

7.×

8.×

9.×

10.√第12页共13页

11.×

12.×

13.×

14.×

15.√

16.√

17.×

18.√

19.×

20.√

四、简答题（共2题，每题5分）【参考答案】立即电话联系顾客，确认新地址是否准确、是否方便配送；若新地址在原路线附近，可调整路线继续配送；若较远，联系平台客服说明情况，申请调整配送任务；告知顾客“已收到新地址，正在前往，请您稍等”，避免顾客催促2．【参考答案】优先接打顾客电话，简要说明“正在处理其他订单，预计10分钟内联系您”，避免被多位顾客催促；利用导航规划最短路线，避开拥堵路段，减少配送时间；对严重超时订单，提前联系顾客说明“因订单量大，预计延迟15分钟，非常抱歉”，争取理解（注简答题答案简洁，符合不超过150字要求，实际操作中可根据具体情况灵活调整）第13页共13页。