物业暗访试题及答案高中

物业暗访试题及答案高中

一、单项选择题（共30题，每题1分）（注每题只有一个正确答案，将正确选项的字母填在括号内）物业管理人员在日常工作中，首次与业主接触时应主动（）A.询问业主需求B.递上工作名片C.自我介绍并问候D.说明工作流程以下哪项不属于物业人员仪容仪表的基本要求（）A.着装整洁统一B.佩戴工牌C.发型凌乱D.不化浓妆业主反映楼道灯损坏，物业人员的正确处理流程是（）A.记录问题→上报维修→跟进进度B.立即维修→告知业主→后续回访C.告知业主“已记录”→等待业主反馈D.忽略问题，待业主多次投诉后处理物业公共区域清洁检查中，以下哪项属于“合格标准”（）A.地面有明显垃圾B.消防通道堆放杂物C.电梯轿厢无污渍D.墙面有乱涂乱画门禁系统出现故障时，物业人员应（）A.立即停止使用并张贴“故障通知”B.仅告知业主“暂时无法使用”C.等业主投诉后再处理D.认为“不影响日常出入”而忽视业主投诉家中漏水，物业人员应（）A.推卸责任B.上门查看并记录情况C.拒绝上门D.要求业主自行联系维修物业巡逻时，对消防设施的检查应重点关注（）第1页共9页A.设施外观是否美观B.灭火器压力是否正常C.消防栓是否上锁D.消防通道宽度以下哪种行为符合“服务沟通规范”（）A.与业主争执时大声辩解B.耐心倾听业主诉求并回应C.频繁打断业主说话D.以“忙”为由拒绝业主咨询物业公告栏张贴的通知应（）A.内容模糊不清B.无发布日期和负责人C.清晰规范，包含必要信息D.仅用图片形式，无文字说明电梯困人应急处理中，物业人员的首要任务是（）A.联系维保单位B.安抚被困人员情绪C.强行打开电梯门D.等待业主自行求助物业绿化维护的合格标准不包括（）A.草坪无明显杂草B.树木修剪整齐C.花卉枯萎无人打理D.绿化带无垃圾夜间值班时，物业监控室应（）A.播放音乐放松B.保持安静并实时监控C.与同事闲聊D.关闭监控设备业主委托代收快递时，物业人员应（）A.随意放置在前台B.要求业主提供委托书C.直接交给陌生人D.拒绝代收任何物品物业人员在工作中使用“您好”“请问”“谢谢”等礼貌用语，体现了（）A.服务态度B.专业技能C.应急能力D.沟通技巧公共卫生间清洁的关键检查点是（）A.洗手台是否干净B.有无异味C.卫生纸是否充足D.以上都是第2页共9页物业维修人员上门服务时，应（）A.穿着随意进入业主家B.提前预约并说明服务内容C.不戴鞋套直接进入D.维修后不清理现场以下哪项属于“业主隐私保护”的要求（）A.随意泄露业主家庭信息B.在公共区域讨论业主隐私C.对业主信息严格保密D.未经允许拍照业主家物业收费公示应（）A.仅张贴在财务室门口B.无具体收费标准C.清晰、及时、公开D.用隐蔽方式张贴遇到业主情绪激动投诉时，物业人员应（）A.与其争辩对错B.耐心倾听并引导理性沟通C.立即离开现场D.表示“这不是我的责任”消防演练的主要目的是（）A.展示形式主义B.提高应急处置能力C.应付上级检查D.无实际意义物业设备巡检记录应（）A.事后补填B.记录完整、及时、准确C.仅记录“正常”情况D.无固定格式以下哪种行为不符合“安全管理规范”（）A.陌生人进入小区需登记B.监控覆盖所有关键区域C.消防通道保持畅通D.随意进入业主家检查物业客服电话应（）A.长时间无人接听B.响铃3声后接通C.接通后长时间占线D.无人值班业主装修时，物业应（）第3页共9页A.允许其随意施工B.告知装修规范并监督C.不干涉装修行为D.要求装修人员自行办理手续公共设施（如健身器材）的检查重点是（）A.品牌是否知名B.是否有“网红打卡”价值C.安全性（无松动、无尖锐部件）D.是否美观物业人员在工作中使用手机时，应（）A.频繁接打私人电话B.工作时间不玩手机C.边工作边玩手机D.随意在业主面前玩手机小区垃圾清运的合格标准是（）A.垃圾桶外溢无人清理B.垃圾日产日清C.垃圾随意堆放D.垃圾桶无标识物业人员向业主介绍服务内容时，应（）A.夸大服务范围B.如实说明服务标准C.只说优点不说缺点D.用专业术语避免业主理解应急物资（如急救箱、应急照明）的管理要求是（）A.锁在仓库无人使用B.定期检查并补充C.随意放置在公共区域D.仅在紧急时才使用物业暗访的核心目的是（）A.处罚员工B.发现问题并改进服务C.应付上级检查D.无实际意义

二、多项选择题（共20题，每题2分）（注每题至少有两个正确答案，将正确选项的字母填在括号内，多选、少选、错选均不得分）物业服务中，属于“主动服务”的行为有（）第4页共9页A.主动询问业主需求B.定期上门回访C.节日送上祝福D.对业主投诉敷衍处理以下属于“设施维护”检查内容的有（）A.电梯运行是否平稳B.路灯是否正常照明C.公共座椅是否稳固D.业主家内部装修物业人员服务态度的考察点包括（）A.微笑服务B.耐心解答问题C.与业主发生争执时主动退让D.对业主诉求拖延处理门禁管理中，物业应落实的措施有（）A.陌生人进入登记身份B.定期检查门禁系统C.允许业主随意复制门禁卡D.对可疑人员及时上报业主满意度调查的内容可能涉及（）A.服务响应速度B.问题解决效率C.物业人员态度D.小区绿化面积物业安全管理的重点区域包括（）A.小区出入口B.消防通道C.地下车库D.业主家中以下属于“服务禁忌”的行为有（）A.接打私人电话时大声喧哗B.对业主使用不文明用语C.工作时间脱岗D.主动向业主提供帮助物业公告的规范要求包括（）A.内容真实准确B.注明发布时间C.包含联系方式D.仅张贴在显眼位置应急处理的基本原则有（）A.快速响应B.优先保护业主安全C.隐瞒问题避免投诉D.及时上报第5页共9页物业绿化维护的要求包括（）A.定期修剪草坪B.及时清除杂草C.合理浇水施肥D.禁止种植有毒植物物业人员仪容仪表中，“工牌”的作用是（）A.方便业主识别身份B.体现职业规范性C.作为处罚依据D.展示个人形象业主投诉处理的流程包括（）A.耐心倾听B.记录问题C.及时反馈D.后续跟进公共区域清洁的范围包括（）A.楼道B.电梯轿厢C.地下车库D.业主家内部物业收费管理中，应做到（）A.收费标准公开透明B.无乱收费现象C.票据齐全D.随意提高物业费物业设备巡检记录需包含的信息有（）A.检查时间B.设备状态C.发现问题D.处理结果物业人员在与业主沟通时，应注意（）A.使用礼貌用语B.保持眼神交流C.避免打断对方D.语速适中小区安全巡逻的重点内容包括（）A.可疑人员排查B.设施安全检查C.消防隐患排查D.业主家中卫生物业应急物资包括（）A.灭火器B.急救箱C.应急照明D.监控设备物业维修服务的要求有（）A.维修及时B.质量达标C.清理维修现场D.收取额外费用物业暗访的作用有（）第6页共9页A.发现服务短板B.提升服务质量C.增强业主满意度D.增加物业成本

三、判断题（共20题，每题1分）（注对的打“√”，错的打“×”）物业人员可以在业主面前接打私人电话，无需回避（）消防通道应保持畅通，不得堆放杂物（）物业公告只需告知业主“做什么”，无需说明“怎么做”（）业主投诉后，物业应在24小时内给予初步反馈（）物业绿化中，花卉枯萎是正常现象，无需处理（）门禁系统故障时，物业应立即张贴“暂时停用”通知（）物业人员服务态度差会影响业主对物业的整体评价（）公共卫生间清洁只需关注地面是否干净，无需检查卫生纸是否充足（）物业收费标准变更时，只需通知业主即可，无需公示（）物业监控设备应定期检查，确保覆盖所有关键区域（）业主委托代收快递，物业可直接交给其家人，无需核实身份（）物业维修后，现场清理干净是基本要求（）物业人员工作时间可随意穿着，无需统一着装（）夜间值班时，监控室可播放音乐放松，不影响工作（）电梯困人时，物业应先安抚被困人员，再联系维保单位（）物业公告栏的信息可长期不更新，只要内容不冲突（）物业应允许业主随意装修，无需监督（）物业客服电话应响铃5声后接通，确保业主有足够时间等待（）物业人员对业主隐私无需保护，可适当讨论（）物业暗访的目的是通过检查发现问题并改进服务（）第7页共9页

四、简答题（共2题，每题5分）简述物业暗访中“服务态度”的核心考察点（不超过150字）物业设施维护的日常检查要点有哪些？（不超过150字）附标准答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）

1.C

2.C

3.A

4.C

5.A

6.B

7.B

8.B

9.C

10.B

11.B

12.B

13.B

14.A

15.D

16.B

17.C

18.C

19.B

20.B

21.B

22.D

23.B

24.B

25.C

26.B

27.B

28.B

29.B

30.B

二、多项选择题（共20题，每题2分）

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABD

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABD

10.ABC

11.AB

12.ABCD

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、判断题（共20题，每题1分）

1.×

2.√

3.×

4.√

5.×

6.√

7.√

8.×

9.×

10.√

11.×

12.√

13.×

14.×

15.√

16.×

17.×

18.×

19.×

20.√

四、简答题（共2题，每题5分）服务态度核心考察点主动问候与微笑服务；耐心倾听业主诉求；使用礼貌用语（您好、请、谢谢等）；避免与业主争执，理性沟通；及时回应业主需求，不推诿责任设施维护日常检查要点电梯运行是否平稳（无异响、无卡顿）；消防设施（灭火器压力正常、消防栓无漏水）；公共照明（路灯、楼道灯无损坏）；健身器材（无松动、无尖锐部件）；公共座椅（稳固无损坏）第8页共9页文档说明本试题结合物业日常服务场景，覆盖仪容仪表、服务态度、设施维护等核心领域，可用于物业人员培训考核或高中相关实践课程参考，答案严格遵循行业规范，确保实用性与专业性第9页共9页。