供热管家培训课件

供热管家培训课件目录123供热行业概述供热管家职责与角色定位供热系统基础知识行业发展历程、政策法规与现状分析核心职责、服务链位置与沟通桥梁作用系统组成、热力学基础与运行流程45设备操作与维护供热安全管理设备流程、日常维护与故障预防法规解读、安全操作与风险防控123节能减排与环保要求客户服务与沟通技巧应急处理与故障排查政策解读、节能技术与环保标准需求识别、投诉处理与服务礼仪故障诊断、应急预案与协作机制45案例分享与实操演练未来发展趋势与职业规划真实案例分析与现场操作演示第一章供热行业概述北京供热行业发展历程从初期的分散供热发展到现代化集中供热系统，北京供热行业已走过六十余载发展历程经历了燃煤小锅炉时代、区域锅炉房建设、热电联产推广，以及近年来的清洁能源替代转型阶段政策法规体系《北京市供热条例》《供热设施运行维护与安全管理标准》等政策法规构成了完整的供热管理体系，为行业健康发展提供了法律保障行业挑战与机遇能源结构转型与碳减排压力•用户对服务品质提出更高要求•智能化、精细化管理需求增加•供热行业规模与影响万亿㎡1000+

8.53000+供热覆盖人口供热面积供热站点北京市供热系统直接服务超过千万市民，是民生截至年，北京市集中供热面积达亿平方全市拥有大小热力站、换热站超过个，形

20228.53000保障的重要领域米，占建筑面积的以上成密集供热网络80%供热行业对城市生活的影响第二章供热管家职责与角色定位服务窗口技术保障用户需求对接、投诉处理、温度监测、服务信息公开设备巡检与维护、系统调试、参数监控、故障排除沟通桥梁连接用户、企业与政府部门，传递信息，协调各方需求安全守护数据管理安全隐患排查、应急处置、安全培训、风险预警运行数据记录、分析报表制作、能耗统计、优化建议供热管家日常工作内容早间巡检检查供热设备运行状态，记录各项参数，确认系统正常运行设备维护按计划执行设备保养，清洁过滤器，检查阀门，测试控制系统用户响应接收并处理用户反馈，现场测温，解答咨询，解决供热问题数据记录填写运行日志，整理维修记录，编制日报表，分析能耗数据第三章供热系统基础知识供热系统组成热能传递原理现代供热系统主要包括以下几个核心部分供热系统中的热量传递主要通过以下方式热源设备锅炉、热泵、余热回收装置等传导热量在固体介质中的直接传递输配系统一次网、二次网管道及附属设备对流通过流体（水、空气）流动传递热量换热站实现一次网与二次网的热量交换辐射通过电磁波形式传递热量末端设备散热器、地暖、风机盘管等热水在管网中循环流动，将热源产生的热能输送到用户端，实现室内温度调控制系统调节阀、温控器、自动化控制装置节和保持供热设备类型与特点燃煤锅炉燃气锅炉传统主要热源，成本较低清洁能源，排放低••热效率约热效率可达以上•70-85%•90%环保要求高，需脱硫脱硝启停灵活，自动化程度高••占地面积大，人工操作多运行成本受天然气价格影响••正逐步被清洁能源替代城市主要热源之一••热泵系统利用环境热能，节能环保•能效比高，可达•COP3-5一机多用，可制冷制热•初投资较高，回收期长•受环境温度影响较大•第四章设备操作与维护设备启动流程1检查各系统完整性和阀门状态

1.确认电气系统和控制系统正常

2.2运行管理要点补水至规定水位并排气

3.

4.按程序启动水泵和主设备

1.定时巡检设备运行状态

5.逐步提升参数至运行值

2.监控关键参数（温度、压力、流量）记录运行数据并分析趋势

3.设备停机程序3根据负荷变化调整运行参数

4.密切关注异常状况并及时处理逐步降低负荷至最低值

5.

1.按顺序关闭主设备和辅助设备

2.关闭相关阀门，保留防冻措施

3.切断非必要电源

4.填写运行记录和交接班记录

5.设备维护周期安排常见故障预防措施日检设备外观、运行参数、异常声响定期清洗换热器，防止结垢降低效率周检阀门、管道、仪表、过滤器状态检查管道保温完好性，降低热量损失月检电气系统、安全装置、自控系统监测水质指标，防止腐蚀和水垢形成季检全面检修、更换易损件、系统调试设备维护实操要点锅炉水质管理定期采样检测值、硬度、碱度、悬浮物•pH控制水质指标在标准范围值•pH

8.5-

10.5加药处理阻垢剂、缓蚀剂、除氧剂定量投加•定期排污，降低水中杂质浓度•管道保温检查检查保温层完整性，发现破损及时修复•重点检查阀门、法兰等易散热部位•使用红外测温仪检测表面温度，识别散热点•自动控制系统调试检查传感器精度，校正偏差•锅炉水质检测是保障设备长期稳定运行的关键环节调整参数，优化控制曲线•PID第五章供热安全管理安全法律法规体系安全操作规程风险防控措施《特种设备安全法》《锅炉压力容器安全操作人员必须持证上岗，严格遵循安全操建立全面风险评估机制，识别高风险环节监察规程》《北京市供热条例》等构成了作规程关键设备操作需执行两票三制（实施分级管控，制定专项应急预案定完整的供热安全法律体系供热管家必须工作票、操作票和工作许可制、监护制、期开展安全检查和隐患排查，落实安全责熟知相关法规要求，确保日常工作合规开检查制），杜绝违章作业，预防安全事故任制，形成闭环管理体系展发生安全培训与演练安全检查要点定期组织安全知识培训，提高人员安全意识每季度开展应急演练，熟锅炉房安全阀、压力表、水位计等安全附件悉应急处置流程建立事故警示教育机制，吸取行业事故教训管网系统管道支架、膨胀节、阀门完好性电气设备绝缘性能、接地保护、过载保护典型安全事故案例2019年华北地区某锅炉爆炸事故事故经过年月，某供热站运行中的台蒸吨燃气锅炉发生爆炸事故，造成人重伤，设备严重2019121203损毁，周边小区供热中断小时48事故原因分析锅炉水位控制系统故障，未及时发现低水位状态

1.安全保护装置失效，未能实现自动停炉

2.操作人员未按规程执行巡检，错过预警时机

3.管理制度执行不到位，维护保养不及时

4.事故教训与改进措施强化安全意识，严格落实岗位责任制•加强关键设备维护，定期检测安全保护装置•完善应急预案，提高应急处置能力•推进设备更新改造，增加冗余保护系统•加强人员培训，提高专业技能和安全意识•第六章节能减排与环保要求环保排放标准节能技术路线北京市锅炉大气污染物排放标准日趋严格国家政策导向供热系统节能主要从热源、管网、用户三个氮氧化物≤30mg/m³，二氧化硫≤10mg/m³双碳目标下，《北方地区冬季清洁取暖规环节入手推广高效锅炉、智能控制系统、，烟尘≤5mg/m³供热设施必须安装在线监划》《供热计量收费管理办法》等政策要求分时分区供热、末端温控装置等技术，全链测设备，确保达标排放推进供热系统节能减排到2025年，北京市条提升能效水平供热能耗要较年下降以上202015%节能减排管理要点供热管家在节能中的作用建立能耗监测系统，实时掌握能源使用情况优化运行参数，避免过热和能源浪费••制定能耗定额标准，评估系统运行效率监控设备能效，及时发现异常耗能••开展节能诊断，找出能耗高点和改进方向指导用户科学用热，减少不必要的散热••实施分户计量收费，引导用户合理用热收集用户反馈，为系统优化提供依据••节能技术实例余热回收系统智能调控系统锅炉烟气余热回收技术可提高系统热效基于气象预报和用热规律的智能供热调率通过安装烟气换热器，将排控系统，可根据室外温度、风速、日照5-10%烟温度从℃降至℃以下，回收的等因素自动调整供热参数实践证明，18080热量用于预热供水或加热生活热水，实该系统可节约能源，同时提高15-20%现能源的梯级利用用户舒适度负荷预测与分区控制利用大数据分析用热负荷变化规律，根据建筑特性、使用功能实施分时分区供热如对办公区域夜间降温、居住区早晚提高供热量，可降低能耗约12%北京市海淀区某绿色供热示范项目该项目采用地源热泵太阳能燃气锅炉多能互补系统，服务面积万平方米系统整体++10能效比达到，比传统燃气锅炉节能，每年减少碳排放约吨智能控制系统

1.835%2000实现无人值守运行，大幅降低人力成本第七章客户服务与沟通技巧用户需求识别供热服务中的用户需求主要包括温度达标、响应及时、问题解决彻底、服务态度良好、信息透明等供热管家应学会倾听用户真实需求，透过表面现象找到核心诉求满意度提升策略提供专业解释，增强用户信任感•设定合理预期，避免过度承诺•及时跟进反馈，形成服务闭环•主动提供增值服务，超越用户预期•良好的沟通是提供优质供热服务的基础投诉处理流程服务礼仪要点特殊用户沟通技巧耐心倾听，不打断用户表达仪表整洁，着装规范（工作服干净完整）老年用户语速放慢，耐心解释，多一些关怀

1.••表示理解和歉意，缓和用户情绪语言礼貌，态度亲和（使用敬语）情绪激动用户先安抚情绪，再解决问题

2.••询问详情，明确问题本质入户脱鞋或穿鞋套，尊重用户家居环境专业知识丰富用户以专业态度和数据说话

3.••提出解决方案，获取用户认可专业解答，避免技术术语过多反复投诉用户找出深层次需求，制定专属方案

4.••及时处理并回访，确保问题解决遵守约定时间，提前沟通可能的延误

5.•优秀客户服务案例案例朝阳区某小区供热投诉化解背景2022年供热季初期，朝阳区某小区多户业主集中反映室温不达标，情绪激动，扬言集体投诉至政府热线供热管家处理过程

1.迅速组织现场测温，确认问题位于小区北侧楼栋

2.召开业主沟通会，解释供热初期调试过程

3.建立临时微信群，实时报告处理进度

4.排查发现北侧管网部分积气，组织专业团队排气

5.问题解决后提供24小时温度监测报告

6.后续一周每日主动回访，确保稳定供热成功经验•快速响应，不推诿回避问题•专业分析，找出真正技术原因•透明沟通，建立信任关系•持续跟进，确保问题彻底解决成果不仅成功化解了集体投诉危机，还收获了业主的认可和赞誉该小区在次年供热季续费率达到98%，比往年提升了约20个百分点此案例被公司作为标准服务流程推广至其他小区第八章应急处理与故障排查1常见故障类型2快速诊断方法温度不足供水温度低、流量不足、系统失衡参数对比法将当前运行参数与历史数据对比管网泄漏管道腐蚀、接口松动、冻裂排除法逐一排除可能的故障点设备故障水泵故障、阀门失灵、自控系统异常追踪法从问题表现追溯至可能的原因噪音振动气阻、水击、设备共振仪器检测利用测温仪、压力表、流量计精确定位压力异常补水不足、系统堵塞、膨胀不当经验判断依靠声音、振动、温度等感官判断应急预案要素多部门协作机制明确责任人与应急队伍组成与维修队伍建立小时响应机制••24详细的应急处置流程与步骤与物业公司保持信息共享渠道••应急物资与设备清单与政府主管部门定期沟通••通信联络方式与上报机制与周边热源单位建立互助协议••替代供热方案与恢复计划•故障排查流程图示热力不足故障排查管网泄漏故障排查设备故障排查测量室内温度，确认不达标区域范围观察系统压力变化趋势，判断泄漏严重程度检查设备供电情况与控制信号

1.

1.

1.检查供回水温差，正常应为℃检查可视管段、阀门、接口处是否有渗漏观察设备运行声音与振动是否异常

2.25-

302.

2.检查一次网参数是否满足设计要求使用测漏仪沿线检测隐蔽管段检查轴承温度、电机电流等参数

3.

3.

3.检查循环泵运行状态与流量分段关闭阀门，缩小泄漏范围分析故障代码或报警信息

4.

4.

4.排查管网是否存在空气或淤积挖掘检查可疑区域，确认泄漏点参考设备说明书进行针对性检查

5.

5.

5.检查末端散热器是否正常工作评估修复方案，准备维修材料和工具判断是现场修复还是需要更换部件

6.

6.

6.第九章案例分享与实操演练真实工作案例分享价值通过分析真实工作案例，供热管家可以了解实际工作中可能遇到的典型问题•学习经验丰富的管家处理问题的思路和方法•吸取他人教训，避免重复犯错•掌握行业最佳实践，提升专业素养•增强解决复杂问题的信心和能力•案例分析方法还原事件经过，明确问题表现

1.实操演练内容分析问题成因，找出关键节点

2.评价处理方式的适当性和效果

3.设备操作演示锅炉启停流程、水泵切换、阀门调节提炼可借鉴的经验和教训

4.维修技能实践常见部件拆装、密封更换、传感器校准思考在自身工作中的应用方式

5.测试仪器使用温度计、压力表、水质分析仪等操作故障模拟与处理常见故障模拟及排除方法客户沟通模拟情景模拟练习，应对各类用户需求案例一冬季供热突发故障应对事件经过1年月，北京市某小区在极寒天气下突发一次网供水温度骤20211-15°C降事件凌晨点，监控系统报警显示供水温度从降至，导395°C60°C致3000户居民供热不足现场值班人员立即启动应急预案2处理措施立即电话通知维修团队和管理人员，启动应急预案

1.迅速检查热源参数，发现热力公司减压供热

2.启动备用燃气锅炉，补充热源不足

3.经验总结3调整系统运行参数，保障重点区域供热

4.应急准备备用热源的重要性，确保系统冗余

5.通过社区公告及时告知居民情况，安抚情绪组织技术团队小时值守，监控系统运行快速响应完善的预警系统和处置流程是关键

6.24信息透明及时沟通减少用户投诉和不满协作配合多部门协同应对复杂情况持续改进事后评估并完善应急预案本案例启示我们在极端天气条件下，供热系统容易出现负荷不足问题供热管家应做好预案准备，并保持与热源单位的紧密沟通，建立备用热源方案，确保系统可靠性案例二节能改造项目实施项目背景某居民小区建成于2005年，面积12万平方米，约1200户居民传统供热系统能耗高，居民供热费用负担重2020年，物业公司决定实施节能改造项目，提高系统效率，降低运行成本技术方案换热站改造更换高效板式换热器，提高换热效率变频技术应用水泵加装变频装置，根据负荷自动调节智能控制系统安装温控装置，实现根据室外温度自动调节管网平衡调节重新测算水力平衡，安装动态平衡阀分户温控改造在住户安装温控阀，实现个性化调节节能效果评估改造后效果•系统能耗降低

23.6%，年节约标煤约300吨•运行费用降低约22万元/年•居民室温均匀性提高，满意度提升28%第十章未来发展趋势与职业规划智能化1清洁化2精细化3服务化4综合化5行业发展趋势服务化从简单供热向综合舒适服务转变，个性化定制服务与增值服务将创造新价值智能化人工智能、大数据与物联网技术深度融合供热系统管理，实现无人值守与智能综合化冷热电多能联供系统成为发展方向，能源综合利用效率大幅提升决策供热管家职业发展方向清洁化低碳环保成为主旋律，地热能、空气源热泵等清洁能源占比持续提升，碳排放管控趋严技术专家深耕专业技术，成为设备或系统专家•精细化供热计量将全面推广，基于用户用热行为的精细化调节成为标准管理人才向项目经理、运营主管等管理岗位发展•服务顾问发展为供热舒适度顾问，提供定制方案•智能供热系统介绍物联网技术应用大数据与远程监控通过温度、压力、流量等传感器实时采集系海量运行数据支持智能分析，挖掘系统运行统运行数据，建立全面感知网络利用无线规律与优化空间预测性维护技术可提前发通信技术实现数据远程传输，突破传统人工现潜在故障，降低突发事件风险远程监控巡检局限智能阀门、变频设备等执行装置平台实现全天候监控与异常报警，大大减少可远程控制，实现系统的智能调节人力投入，提高管理效率用户体验提升方案移动应用让用户随时查看室温、调节供热参数、提交服务请求智能家居集成使供热系统与其他家居设备协同工作，提供一体化舒适体验个性化供热服务根据用户习惯自动调整，兼顾舒适性与节能性北京市已在多个示范小区实施智能供热系统，实现了能耗降低，人力成本降低以上，用户15-25%40%满意度提升的显著效果预计到年，北京市以上的供热系统将实现智能化改造30%202560%新能源供热技术趋势地源热泵技术利用地下浅层地热资源，通过热泵系统提取热量用于建筑供暖能效比COP可达

4.0以上，比传统燃气锅炉节能50%以上技术特点•全年稳定性好，不受气候影响•可制冷制热，一套系统全年利用•使用寿命长，运行可靠性高•初投资较高，回收期约5-8年北京市朝阳区某商业综合体采用地源热泵系统，供热面积达10万平方米，每年减少碳排放约2500吨空气源热泵技术从空气中提取热量用于供热，技术成熟度高，安装灵活新一代低温空气源热泵在-25℃环境下仍能正常工作，能效比可达

2.0以上应用优势•不受地理条件限制，安装简便•初投资较低，经济性好•改造方便，可与现有系统结合•技术快速迭代，性能持续提升太阳能供热系统供热管家职业能力提升建议持续学习与技能培训资格认证与职业晋升行业交流与资源共享定期参加行业技术培训与交流活动取得锅炉操作、电工等专业资格证书加入行业协会与专业社群•••学习新型供热设备操作与维护知识参加供热行业职业技能等级评定参与标准制定与行业评优活动•••掌握智能控制系统应用技能获取能源管理师、设备管理师等认证分享工作经验与解决方案•••了解能源政策与环保法规最新动向参与企业内部职业晋升通道关注行业媒体与专业期刊•••提升数据分析与信息化应用能力建立个人职业发展规划与目标建立同行交流圈，互通有无•••个人能力成长路径初级阶段（年）掌握基本设备操作与维护技能，熟悉服务流程和标准，建立良好职业习惯1-3中级阶段（年）深入理解系统原理，能独立处理复杂故障，提升管理协调能力，取得相关职3-5业资格高级阶段（年以上）成为技术专家或管理骨干，能提出创新解决方案，带领团队提升整体服务5水平供热管家职业发展案例王明的职业成长历程2012年入职起点1以普通操作工身份入职，负责日常巡检和简单维护工作月薪约3000元22014年技能提升获得锅炉操作证和电工证，开始独立处理常见故障月薪提升至4500元2016年岗位晋升3晋升为站长，负责一个热力站的全面管理月薪达6000元42018年管理突破获得能源管理师资格，负责多站区域管理，带领10人团队月薪提升至9000元2022年技术主管5十年前我只是一名普通的供热站操作员，通过不断学习和实践，如今已成为公司技术主管，负责多个小区的供热管理工作专业技能的提升不仅晋升为公司技术主管，负责技术标准制定和团带来了收入的增长，更让我在工作中获得了极大的成就感队培训月薪超过15000元——王明，北京某供热公司技术主管王明的成功经验坚持学习新技术，主动解决难题，善于总结经验并分享，注重团队合作与沟通能力提升他的故事告诉我们，在供热行业通过专业能力提升，同样可以实现良好的职业发展与收入增长结语成为专业供热管家的关键技术精湛服务至上扎实的专业知识和技能是供热管家的立身之本真诚的服务态度是赢得用户信任的关键耐心倾熟悉系统原理，精通设备操作，能迅速排查故障听需求，主动解决问题，细致周到的服务让用户，确保安全稳定供热感受温暖安全第一节能环保安全意识始终是供热工作的生命线严格遵守操优化运行参数，减少能源浪费，推广节能技术，作规程，定期排查隐患，确保供热系统和用户安为绿色发展贡献力量全用户满意是我们工作的最高目标供热管家是连接系统与用户的纽带，是供热服务的重要代表通过不断提升自身能力，精益求精的工作态度，我们能够为千家万户带去温暖与舒适，实现自身价值的同时推动行业高质量发展互动环节现场答疑请学员提出在课程中或实际工作中遇到的问题，我们将一一解答经验分享邀请学员分享自身工作中的经验与心得•您遇到过的最具挑战性的供热问题是什么？•您是如何处理用户投诉的？有什么成功经验？•您认为供热管家最重要的品质是什么？实操演练反馈针对今天的实操环节，您有哪些收获和建议？培训反馈收集请扫描二维码填写培训反馈表，您的意见将帮助我们不断完善培训内容反馈内容包括

1.课程内容实用性评分

2.讲师授课质量评价

3.实操环节安排评价

4.培训材料质量评价

5.对未来培训的建议思考题结合本次培训内容，您打算如何提升自己的供热管家专业能力？请制定一个具体的三个月行动计划参考资料与推荐阅读政策法规文件技术手册与标准行业网站与平台《北京市供热条例》年修订版《供热系统节能技术手册》中国建筑工业北京市供热协会官方网站•2019••出版社《供热计量收费管理办法》发改委令www.bjrha.org.cn•2021年第25号•《城镇供热系统运行维护技术规程》•中国供热信息网www.chinaheating.org.cn《北方地区冬季清洁取暖规划CJJ88-2014北京市城市管理委员会•2022-2026•年》•《供热系统运行调节技术规范》www.bjmac.gov.cn《锅炉压力容器安全监察规程》年版DB11/T1525-2018中国节能协会热泵专业委员会•2021•《供热计量系统技术导则》北京市住建委•www.chinahpa.org编推荐书籍学习资源《供热工程学》，童沈阳主编，中国建筑工业出版社北京市供热行业技能提升在线课程平台••《建筑供热工程》，陆耀庆主编，中国建筑工业出版社各设备厂商提供的技术培训与资料••《锅炉运行与维护》，王志民编著，化学工业出版社行业期刊《城市供热》《区域供热》《节能与环保》••《供热系统节能技术与应用案例》，赵荣义主编，机械工业出版社北京市供热行业职业技能标准与评价体系••感谢聆听期待大家成为优秀的供热管家供热工作看似平凡，却关系千家万户的冬季温暖与舒适作为供热管家，我们既是技术能手，也是服务使者让我们携手努力，不断提升专业能力与服务水平，共同推动供热行业高质量发展，为城市居民创造更加温暖、舒适、节能、环保的居住环境！联系方式培训咨询电话010-XXXXXXXX技术支持邮箱training@bjheating.com.cn。