快递客户开发培训课件

快递客户开发培训课件目录123第一章快递行业与客户认知第二章市场分析与客户定位第三章客户开发技巧与流程了解行业现状与发展趋势竞争对手分析客户开发的五步法掌握客户分类与核心需求目标客户画像构建有效沟通技巧市场机会点识别客户异议处理45第四章客户维护与关系管理第五章实战案例与总结提升客户维护的重要性真实案例分析客户关系管理策略互动练习与反馈增值服务与客户粘性提升第一章快递行业现状与趋势行业发展新趋势亿件110010%+市场竞争加剧，服务差异化成为关键•年业务量年增长率•客户需求多样化，定制服务增值空间大科技赋能物流，智能化提升服务效率•年中国快递业务量突破行业保持持续双位数增长20241100绿色环保快递成为新风向•亿件68%B2C占比电商带动快递需求爆发增长快递客户分类解析个人客户企业客户电商平台客户主要特点主要特点主要特点对价格敏感度高，寻求经济实惠服务注重服务稳定性和可靠性需求高频、批量大、标准化•••时效需求强烈，希望快速收发货需要定制化物流解决方案对系统对接和数据共享要求高•••分散性强，单次消费金额较小关注长期合作与成本控制季节性波动明显，需灵活应对高峰•••开发策略社区宣传、优惠活动、便捷取开发策略一对一拜访、定制方案、长期件服务合同亿件1100快递行业的黄金时代快递客户的核心需求速度价格时效保障是客户首要关注点合理且透明的收费体系准时取件，避免延误价格竞争力••快速中转，减少滞留无隐形收费••及时配送，提升体验量大优惠••个性化服务定制化解决方案提升客户粘性信息透明、售后及时响应专属取送时间全程可追踪••特殊包装需求投诉快速处理••异常情况主动通知•第二章竞争对手分析目标客户画像构建电商企业制造企业医药企业特点高频次发货，单量大，季节性强特点为主，包裹体积重量大特点需冷链运输，时效要求高B2B需求系统对接、批量处理、价格优惠需求安全运输、定时发货、专人对接需求温控监测、专业操作、全程可追溯痛点双十一等高峰期运力保障痛点异常情况的及时处理与赔付痛点特殊条件保障与合规性要求市场机会点识别新兴电商平台快速增长随着社交电商、直播电商的兴起，越来越多的新型电商平台崛起，他们对快递服务有着强烈需求，但往往缺乏与大型快递公司合作的渠道跨境电商物流服务缺口这类客户业务增长迅速，为快递企业带来持续增长的订单量，是极具价值的蓝海市场中国跨境电商年增长率超过20%，但目前国内快递企业在国际物流领域的服务能力仍有不足，特别是在清关效率、物流时效等方面存在明显缺口提供专业的跨境快递解决方案，满足卖家的国际物流需求，市场空间巨大绿色环保快递服务的市场潜力随着环保意识提升，绿色包装、循环利用成为行业新趋势据调查，超过65%的消费者愿意为环保物流支付额外费用提供可降解包装材料、包装回收服务将赢得环保企业青睐，形成差异化竞争优势市场格局分析中国快递市场形成了一超多强的竞争格局，顺丰以高端服务领跑，中通、圆通、韵达、申通等公司凭借网络优势和价格竞争力占据大部分市场找准市场定位，避免同质化竞争是成功开发客户的关键第三章客户开发技巧与流程客户开发的五步法市场调研与客户筛选•收集目标客户信息，评估业务潜力•分析客户行业特点和物流需求•筛选高价值目标客户，制定拜访计划初步接触与需求沟通•通过电话或邮件预约拜访•准备公司介绍和服务手册•面谈中了解客户具体物流需求和痛点方案设计与报价•根据客户需求定制物流解决方案•提供有竞争力的价格和服务承诺•突出我司差异化优势和增值服务商务谈判与签约•解决客户疑虑，灵活调整方案•明确合作细节和服务标准•促成合同签署，确定合作模式后续跟进与服务保障•安排客户对接专员，保障顺利启动•定期回访，持续优化服务方案•解决运营中的问题，提升客户满意度有效沟通技巧倾听为先沟通中的时间应该用来倾听客户需求，而非推销产品通过70%点头、记笔记等方式表达你在认真聆听提问技巧使用开放式问题您对快递服务最关注的是哪些方面？而非您只关心价格吗？引导客户充分表达价值表达不要只谈产品特性，要强调对客户的价值我们的当日送达服务能帮您提升客户满意度，减少投诉情感共鸣理解并认同客户的困扰我理解您对包裹安全的担忧，这确实是非常重要的问题，我们有专门的解决方案...客户异议处理价格异议时效异议服务能力异议客户表达你们的价格比竞争对手贵了不客户表达你们能保证所有包裹按时到达客户表达我们业务量很大，你们能保障少吗？旺季的运力吗？处理策略处理策略处理策略避免立即降价，先强调服务价值诚实说明时效保障范围展示现有服务能力和客户案例•••分析总拥有成本，而非单价对比强调异常情况的处理机制说明旺季应对预案•••提供阶梯价格方案，鼓励更多业务提供时效赔付承诺提供专属客户经理服务•••应对话术我们的价格包含了全程可视化应对话术我们的准点率达到，对于应对话术我们已成功服务多家与您规模

98.7%跟踪和损失全赔等增值服务，从长期来看，特急件，我们提供延误赔付服务同时，我相当的客户，对于旺季，我们会提前天规30能为您节省更多隐形成本们的系统会对每个延误包裹进行原因分析，划运力储备，并为您分配专属客户经理，保...持续优化路线障业务顺畅......信任是成交的桥梁客户购买的不仅是快递服务，更是对未来合作的信心建立信任比单纯的价格优势更能打动客户心智研究表明，超过的企业客户认为，供应商的可信度和长期服务承诺是选择快递合作78%伙伴的首要因素第四章客户维护与关系管理客户维护的重要性倍525%开发成本差异利润提升新客户开发成本是维护老客户的5倍客户保留率提高5%，利润增长25%67%推荐率满意客户向他人推荐我们的概率客户维护的核心价值•稳定的收入来源，降低经营风险•老客户更容易接受新服务，销售成本低•口碑传播带来新客户，形成良性循环•深度合作提升客户粘性，减少竞争对手渗透机会客户关系管理策略建立客户档案定期回访计划问题快速响应记录客户基本信息和业务特点大客户月度回访，中小客户季度回访建立客户投诉绿色通道•••记录历史合作情况和服务反馈服务评估与满意度调查小时内响应并提供解决方案•••24标记特殊需求和重要联系人收集最新需求变化和业务预测定期分析投诉原因，持续改进•••通过系统实现客户信息的系统化管理，建立回访日历，确保客户经理按计划与客户保研究表明，问题解决速度对客户满意度的影响CRM确保团队成员能快速了解客户状况持联系，不错过重要客户超过问题本身的严重性增值服务与客户粘性提升客户关怀活动个性化物流方案建立客户关怀日历，在以下时间点安排适当活动根据客户行业特点和业务模式，提供定制化的物流解决方案例如医药行业的温控物流、生鲜电商的冷链配送、高值节日关怀春节、中秋等传统节日送上祝福和小礼品物品的保价服务等合作周年合作满年、年、年等节点举办答谢活动135客户生日记录并祝贺客户联系人生日行业交流定期组织行业客户交流会，分享物流最佳实践数据分析报告这些看似细微的关怀能让客户感受到重视与尊重，增强情感联系，提高定期向客户提供物流数据分析报告，包括配送时效、区域分客户忠诚度布、异常分析等，帮助客户优化自身供应链，提升客户体验物流培训支持为大客户提供物流知识培训和仓储管理指导，帮助客户员工提升物流管理能力，深化合作关系关系维护，赢得未来研究表明，在业务中，超过的客户流失原因不是价格或服务质量问题B2B60%，而是感觉被忽视或不受重视良好的客户关系不仅仅建立在正式商务场合，更多是在日常互动中培养真诚的关心和及时的沟通是维系长期合作的基础客户希望被理解、被重视，而不仅仅是被服务第五章实战案例与总结提升案例一某电商客户开发全流程1客户背景新兴服装电商平台，月单量约万件，正处于快速增长期，对现5有物流服务不满意，主要痛点是配送延误和客诉处理慢2接触与需求分析通过行业展会结识该平台采购总监，了解到他们希望找到能提供稳定服务的物流伙伴，特别看重系统对接和客户服务响应速度3方案设计提供电商专享服务包系统对接、小时响应机制、小时API272送达保障、专属客服团队、阶梯价格方案，突出我们在服装物流4谈判与成交方面的专业经验针对价格异议，提供了季度返点政策；针对系统对接周期长的担忧，安排技术团队提前介入评估，最终签订了为期一年的合作协5成果议合作三个月后，客户月发件量增长至万件，客户满意度提升8，已推荐两家同行业客户与我们洽谈35%案例二跨境电商快递服务创新客户痛点•国际包裹清关流程复杂，延误率高•物流信息透明度低，客户投诉多•退货处理困难，增加经营成本创新解决方案•预申报系统提前24小时完成清关资料准备•海外仓模式热销商品备货，实现当地发货•全程可视化追踪客户可实时查看包裹状态•一站式退货服务简化国际退货流程30%45%28%案例三客户异议成功转化价格异议应对服务承诺兑现合同签订成果客户情况大型制造企业，月发件件承诺内容提供专属客服，响应时间不超过经过轮谈判，客户最终认可我司服务价值30003，对我们报价比竞争对手高提出质疑分钟；异常件处理不超过小时，签订了为期两年的合作协议，较原计划增15%302加合同期限，并将的物流业务交由我司80%应对策略避免简单降价，而是通过价值分实施措施处理析展示总体拥有成本优势组建人专属服务团队，确保小时•37*12启示价格并非唯一决定因素，通过深入分提供损失率对比数据，证明我司服务可响应•析客户真实需求，展示解决方案的全面价值减少货损建立异常件快速处理机制和升级流程•，能够成功突破价格障碍分析客户历史数据，指出延误造成的隐•月度服务报告，透明展示服务指标达成•形成本情况设计季度返点方案，实现等效价格优势•互动环节角色扮演模拟场景设置请学员分组进行以下角色扮演练习，每组分钟，其他学员观察并记录反馈101客户开发电话一名学员扮演销售，拨打陌生电话给潜在客户（由另一名学员扮演），目标是成功预约面谈2异议处理面对客户提出的你们价格太贵了、我们已经有固定物流供应商了等常见异议，练习有效的应对技巧3方案展示为电商客户提供物流解决方案的展示与讲解，重点练习价值表达和差异化突出反馈与点评练习结束后，讲师将针对每组表现进行专业点评，重点关注沟通流畅度、问题解决能力、价值表达清晰度、肢体语言与语音语调等方面，并提供改进建议关键成功要素总结深入了解客户需求差异化服务方案成功的客户开发始于真正理解客户的业务模式、在同质化严重的快递市场中，能提供独特价值的痛点和物流需求通过有效提问和倾听，挖掘客差异化服务方案是脱颖而出的关键深入分析行户明示和隐含的需求，是提供精准解决方案的基业特性，提供定制化解决方案，建立竞争壁垒础团队协作与专业素养持续沟通与关系维护客户开发是跨部门协作的结果，销售、客服、运客户开发不止于签约，持续的沟通和关系维护是营等多团队的无缝衔接至关重要保持专业的服确保长期合作的保障建立规范的客户回访机制务态度和持续学习的精神，不断提升团队整体能，及时解决问题，提升客户满意度和忠诚度力未来展望与行动计划快递行业数字化转型趋势•人工智能优化路径规划，提升配送效率•物联网技术实现包裹全程可视化追踪•大数据分析预测客户需求，提前调配资源•区块链技术确保物流信息真实透明客户开发新工具与方法•社交媒体精准营销，触达潜在客户•CRM系统智能分析，预测客户流失风险•AR/VR技术远程展示物流解决方案•在线自助报价工具，提升转化效率个人行动计划制定请每位学员根据今日所学，结合自身工作实际，制定未来30天的客户开发行动计划

1.确定3-5个重点目标客户

2.针对每个客户制定个性化接触策略

3.设定明确的目标和时间节点

4.确定需要的资源和支持

5.设定每周自我检查机制谢谢聆听期待大家在客户开发中取得卓越成绩！如有问题，欢迎在环节提出QA。