烘焙礼仪培训课件

烘焙礼仪培训专业与品味的炼金术第一章走进烘焙礼仪世界礼仪的基础文化差异职业发展烘焙礼仪不仅仅是表面形式，而是体现专业不同国家和地区的烘焙礼仪有所不同，了解掌握专业的烘焙礼仪，不仅能提升个人形象精神与尊重的根本良好的礼仪习惯能够提这些差异有助于我们在多元文化环境中工作，还能促进职业发展，为未来铺就更广阔的升整体工作质量和客户满意度道路一切从尊重开始在烘焙世界里，每一个动作、每一个细节都体现着对食材、对工艺、对顾客的尊重专业的烘焙礼仪不仅仅是规范，更是一种态度，一种将热爱转化为专注的方式礼仪不是表面文章在烘焙行业，礼仪远不止是表面的光鲜亮丽，而是•塑造行业形象的关键软实力，直接影响顾客对品牌的第一印象•提升客户信任的无形纽带，良好礼仪能让顾客感受到尊重与专业•促进团队协作的润滑剂，减少内部冲突，提高工作效率•彰显个人修养与专业素养的窗口，展示烘焙师的职业态度当一位烘焙师展现出专业的礼仪素养时，不仅是对自己职业的尊重，更是对顾客的承诺烘焙师黎国雄的故事40年经验积累高标准礼仪品牌口碑基石黎国雄师傅从岁开始学习烘焙，坚持每日即使是在没有顾客的后厨，黎师傅也坚持着一正是这种对礼仪和细节的执着，使黎师傅的小16清晨点起床，年如一日，以严谨的态度对丝不苟的工作礼仪，从不允许自己有任何懈怠店成为了当地的网红打卡地，被誉为行业楷440待每一个面包每天穿戴整齐的厨师服，保持厨房一尘不染模，培养了数十位优秀的烘焙师做面包和做人一样，外表光鲜不难，难的是内里的用心和坚持黎国雄——文化对比瞬间法国烘焙礼仪西班牙烘焙礼仪强调工艺传承与创新的平衡，面包师通常有着严格的师徒制度交流时更为热情奔放，烘焙过程中允许更多的即兴创作团队协作中常有热烈直接表达对作品的评价，注重面包的外观与口感的和谐统一的讨论，甚至争论，但不影响最终成品的质量日式烘焙礼仪中国新国潮极度注重细节与精确，对材料的计量几乎到克工作环境安静有序，强融合传统文化元素与现代烘焙技术，礼仪上兼容并蓄注重与顾客的情调个人责任与团队荣誉感，包装与呈现同样重要感连接，通过节庆活动展示传统美德与现代创新的结合每一步，都有规矩专业烘焙团队的默契配合不是偶然，而是长期遵循规范礼仪的结果如图所示，取出面包的瞬间，每个人都清楚自己的位置和任务，无需言语也能完美协作烘焙礼仪黄金三角123食品安全人际沟通环境管理最基础的礼仪，对食材、工具、环境的与顾客、同事之间的专业互动方式营造专业、舒适的烘焙氛围严格把控适当的问候与用语规范工作区整洁有序的维护••手部清洁与消毒的标准流程•解答顾客疑问的专业态度展示区的美观与卫生标准••食材分类与防交叉污染措施•团队内部的高效沟通技巧噪音、气味的控制与管理••过敏原管理与标识规范•第二章实操礼仪大揭密食材管理专注细节成就安全选材礼仪储存规范与供应商交流时保持专业态度，清入库前清晰标示日期、来源、保质••晰表达需求标准期检验食材时不可粗暴对待，需轻拿遵循先进先出原则，尊重每一份••轻放食材拒收不合格食材时，态度坚决但语定期检查库存，及时处理临期食材••气友善，避免浪费仪表规矩帽子必须完全覆盖头发，不留发丝•外露口罩应遮盖口鼻，讲话时不可拉下•手套使用原则接触不同食材需更•换，离开工位需脱下烘焙设备礼仪设备点检与日志签名交接与接班仪式感每日开工前，必须按照标准流程检查所有设备的状态一把刀一条线是烘焙师交接班的重要仪式检查烤箱温度校准是否准确下班者需清洁所有刀具并整齐排列

1.•

2.确认搅拌机转速是否正常•工作台必须达到一条线的整洁标准测试冷藏设备温度是否达标口头报告当日特殊情况

3.•验证计量工具精准度

4.完成检查后，在日志上签名确认

5.若发现任何异常，必须立即通报，并在日志中详细记录问题，绝不隐瞒或拖延烘焙台三分钟整理法第一分钟清除迅速将所有不必要的物品、废弃物、食材残渣清理干净使用专用的刮刀轻轻刮除台面上的面粉和面团残留第二分钟归类将相似功能的工具分组排列，小工具放入指定容器，大工具挂回墙上挂钩确保每件工具都有固定位置，便于下次使用第三分钟消毒使用专业消毒液喷洒台面并用干净抹布擦拭消毒液停留秒后再次擦拭，30确保无残留最后用干布抹干，防止潮湿角色扮演如何接待进店客户？迎宾礼仪介绍产品示范制作顾客进门秒内给予目光接触和微笑询问顾客需求请问您今天想尝试什么顾客观摩时，动作放慢•3••1/3口味？轻柔语调问候您好，欢迎光临口头讲解关键步骤，不保留秘诀••介绍当日特色产品，语速适中保持适当距离（米），不过分热情•邀请顾客提问有任何好奇的地方都可•1-

1.5•也不冷淡允许顾客思考，不催促以问我•手部保持可见，展示干净的双手使用专业术语但配以通俗解释展示时保持微笑和自信•••正确示范这款抹茶面包使用了京都进口的顶级抹茶粉，我现在慢慢地把面团擀开，您看这个厚度刚好能保持松软的口感......教育是礼仪的种子向下一代传授烘焙知识和安全意识是每位烘焙师的责任在与儿童交流时，应当降低身体姿态，与孩子保持平视允许孩子在安全范围内亲自尝试••使用简单易懂的语言解释复杂概念教导他们尊重食材和工具••强调安全第一，耐心示范正确做法培养他们的好奇心和创造力••给予适当的鼓励和肯定以身作则，展示专业的工作态度••面包出炉瞬间的团队默契1烤箱管理员负责监控烤箱状态，在面包即将完成前分钟通知团队准备出炉时戴好隔热手2套，稳定开启烤箱门，避免温度骤降2面包接收员手持托盘站在烤箱侧面，待烤箱门完全开启后，迅速但不慌张地取出烤盘，放置在预先准备好的冷却架上3质检师负责测试首个面包的口感、色泽和内部结构，使用专业切刀从中间切开观察，记录任何需要调整的参数包装标示员待面包冷却至适宜温度后，进行称重和标签制作，确保每一个产品信息准确，包装整洁美观烘焙过程中的沟通法则现场协同三句规范表达紧急情况呼叫术语请求协助请在分钟后协助我取出第三批面包（明确时间和任务）注意高温提醒周围人员有高温物品经过5-传递信息区面团已经发酵完成，可以进入下一步骤（清晰区域和状态）刀具传递警示正在传递锋利工具B-确认完成号订单已完成包装，请复核（标明编号，请求验证）湿滑地面提醒地面有液体可能导致滑倒12-急停设备要求立即停止某设备运行-这三种表达方式确保了信息的准确传递，避免了模糊不清导致的工作失误需要支援请求额外人手协助当前任务-第三章高级礼仪与客户关系在这一章节中，我们将探讨如何通过高级礼仪技巧建立良好的客户关系，处理各种服务场景，以及在特殊情况下维护品牌形象服务礼仪客户体验才是王道点单礼仪全程目光接触，手持记录工具，重复顾客需求以确认感谢顾客选择特定产品这款确实是我们的招牌，您很有眼光包装礼仪双手轻拿轻放，不直接触碰食品部分包装纸要平整无褶皱，胶带使用不超过必要长度包装时保持微笑，动作优雅流畅递交礼仪双手递交给顾客，袋子手柄朝向顾客送出时说请您慢用，希望您喜欢收款找零时，钱币放在托盘上而非直接手递手包装递交手型示范正确的递交姿势应当是左手轻托包装底部，右手扶住侧面，保持包装平稳，递交时身体微微前倾表示尊重，但不要过度弯腰如有小票或宣传单页，应整齐地放入袋中或用别针固定在袋上，切勿随意塞入投诉处理典型案例案例顾客对面包口感不满李女士购买了一个全麦面包，回家后发现口感比预期的干硬，第二天返店投诉0102共情倾听专业解释非常抱歉听到您的不满意，能否请您具体描全麦面包因为麦麸含量高，确实会比普通面述一下问题，让我们更好地了解情况？（保包略微紧实不过，我很想了解您的食用方持眼神接触，不打断）式，因为有些小技巧可以改善口感03提供方案投诉处理禁忌我们可以为您更换其他种类的面包，或者我可以建议您尝试将面包稍微加热或搭配特定酱绝不争辩或指责顾客不懂•料食用，这样会大大提升口感不推卸责任给其他同事•避免使用行业术语搪塞•不在顾客面前表现烦躁•不做无法兑现的承诺•一份礼貌，胜过千言真诚的服务态度和规范的礼仪行为，能比任何言语更有力地传达对顾客的尊重顾客的笑容是对烘焙师最好的回报，也是建立长期忠诚关系的基础每次来这家烘焙店，我都能感受到被尊重和重视店员记得我的喜好，总是微笑着提供专业建议，这比面包本身的味道还令人难忘王女士，常客—作为一名糖尿病患者，我很感谢这里的烘焙师总是耐心解答我关于成分的问题，甚至为我定制低糖版本的面包这种体贴让我感到安心张先生，特殊需求顾客—节庆活动与礼仪创新传统节庆礼盒派发仪式大型团购现场管理在中秋、春节等传统节日，烘焙店可举办特别的礼盒派发仪式企业团购或社区团购时的秩序维护•店员统一着装，增添节日元素（如中秋佩戴兔子胸针）

1.预先设立签到台，避免人群拥挤•派发前进行简短的节日祝福致辞

2.使用编号系统有序发放产品•双手递送礼盒，附上印有顾客姓名的手写卡片

3.指派专人解答疑问，其他人员专注发货•送出时说祝您节日快乐，与家人共享美好时光

4.准备应急方案处理缺货或产品损坏情况•允许顾客拍照，但不主动建议晒朋友圈

5.团购结束后主动联系负责人反馈满意度烘焙分享会如何主持一场专业品鉴？12主持人形象与开场品鉴环节礼仪着装干净烘焙服或商务休闲装，佩戴分发样品时使用托盘和食品夹，不直接••统一胸牌用手开场自我介绍控制在秒内，点明分享讲解每款产品时，给予分钟安静品尝时•30•1主题间简要介绍品鉴流程和互动规则鼓励但不强求参与者分享感受•••开场语举例感谢各位在百忙中参与我•针对提问给予专业但不过于技术性的解答们的面包品鉴会，今天我们将一起探索对于批评意见，表示感谢并记录，不辩解•五种不同发酵工艺的独特风味...3小组点评技巧赞美三明治原则先肯定优点，再提改进建议，最后再次强调亮点•使用描述性语言而非评判性语言•具体而非笼统这款面包的酸度平衡得很好比这款面包很好吃更专业•鼓励参与者使用感官词汇香气、口感、余韵等•危机时刻的礼仪应对烤箱故障时的现场通知食材短缺的应对流程当主要设备突发故障，影响出品时间时当热销产品原料临时短缺时由店长或资深员工负责沟通，其他人员继续工作第一时间在显眼处更新可售产品信息

1.

1.使用平静但诚恳的语气告知顾客非常抱歉，我们的主烤箱出现了主动向排队顾客告知情况，避免等待后失望

2.

2.技术问题...准备替代推荐语虽然杏仁可颂已售罄，但我们的榛子可颂风味相

3.提供明确的等待时间估计，不模糊其词近且更为独特

3....提供替代方案您可以选择等待，或者我们可以为您推荐已有的其提供预订选项，确保下次有货时优先通知

4.

4.他产品...绝不推卸责任或抱怨供应商

5.提供小小补偿，如免费饮料或小点心

5.公开道歉的标准话术危机后的恢复流程我们诚挚地向您道歉，这次的（具体问题）是我们工作中的疏忽我危机过后小时内，由店长致电或发送手写信给受影响顾客，表达歉24们已经（具体改进措施）来防止类似情况再次发生我们非常珍视您意并提供特别优惠同时组织内部复盘会议，分析原因并完善预防机的支持，希望能有机会继续为您服务制烘焙师的职业形象管理日常仪表检查清单社交媒体行为规范•头发完全收入帽内，不露发丝•工作时间内手机存放在指定区域仪表即尊重专业的仪表管理不仅是对顾客的尊重，更是对自己职业的尊重每天工作前的这一刻自我检视，是烘焙师对即将开始的工作的承诺，也是对品质的保证正如图中所示，领班在镜前的深呼吸不仅是在调整外表，更是在调整心态，准备以最佳状态迎接一天的挑战这种自律和专注，正是专业烘焙礼仪的核心全员参与的礼仪培训小游戏找碴环节寻找礼仪漏洞分组打分与点评这是一个互动性强、学习效果显著的培训游戏游戏结束后的评分环节同样重要准备含有故意设置的礼仪错误的场景（可以是图片或角色扮演）每组相互评价对方的表现

1.•

2.将团队分为2-3组，每组配发礼仪侦探证•讨论最容易被忽视的礼仪细节

3.各组在5分钟内找出尽可能多的礼仪错误•分享实际工作中遇到的礼仪挑战

4.记录每组发现的问题数量和准确性•最后由经理总结并颁发礼仪达人证书讨论每个问题的正确做法和背后的礼仪原则

5.常见的设置错误包括不戴手套直接接触食品、与顾客交谈时避开眼神接触、工作台凌乱、不正确的刀具传递方式等这种游戏化学习方式能激发团队荣誉感，使礼仪培训变得生动有趣，员工更容易记住并应用这些规则案例复盘礼仪失误导致订单流失的真实故事事件起因后果某知名企业预订了份精美糕点作为商务礼品，要求在企业拒收订单，要求全额退款更严重的是，该企业50HR特定时间送达前台接单员因临时忙碌，未详细记录企在社交媒体分享了这次不愉快经历，导致多个潜在企业业摆放要求，也未与顾客确认最终效果图客户取消了洽谈中的大额订单Logo1234问题发生反思改进糕点制作完成后，位置与企业预期不符送货时，团队复盘时确定订单记录必须有确认流程；产品完成Logo负责人语气生硬地表示已经做好了，无法更改，并未真前必须与客户确认关键细节；面对问题时应先道歉再解诚道歉或提供替代方案决，而非辩解；建立危机处理预案错误应对正确应对这个就是按照我们的理解做的，现在已经完成了，没办法改了您要非常抱歉出现这样的失误这完全是我们沟通不足导致的问题请允许我Logo是不满意只能重新下单，但需要等天（语气冷淡，无责任感）们立即准备替代方案，并由经理亲自为您处理，同时提供额外折扣作为补偿3未来趋势智能设备与数字礼仪无接触点单系统智能柜台交互随着无接触点单设备普及，新的礼仪挑战出现自助取餐柜台的礼仪规范透过摄像头时保持专业微笑•确保设备清洁消毒，避免顾客担忧•语音提示要清晰简洁•站位要得当，不过于靠近也不太远•问题响应时间不超过秒•30提供技术辅助但不抢夺顾客操作权•远程协助时语气耐心友善•优雅引导年长顾客使用新技术•直播教学礼仪烘焙直播课程中的专业表现提前分钟上线准备和测试•5画面构图干净，背景整洁•回应问题时点名致谢提问者•掌控节奏，不因技术问题慌张•数字化转型不意味着礼仪的消失，而是礼仪形式的升级无论技术如何进步，尊重、专业、关怀的核心价值始终不变未来的烘焙师需要在保持传统礼仪精神的同时，熟练掌握数字工具下的新型交互礼仪行业标准与持续学习国内外烘焙协会礼仪标准对比每月团队礼仪交流会建立持续学习的礼仪文化

1.每月固定时间举行1小时礼仪茶会

2.轮流分享一个月内观察到的优秀礼仪案例

3.邀请优秀顾客提供反馈和建议

4.研讨国际烘焙礼仪新趋势

5.共同制定下月礼仪提升目标这种定期交流不仅能提升团队礼仪水平，还能增强团队凝聚力，形成良性学习循环中国烘焙协会欧洲烘焙师联盟日本制菓协会结尾专业礼仪，成就人面包双重魅力+烘焙之美，始于技术，成于细节礼仪通过本次培训，我们已经了解到烘焙礼仪不仅是表面的规范，更是对烘焙这门古老艺术的尊重与传承完美的面包需要完美的工艺，而完美的顾客体验则需要完美的礼仪从食材管理到客户互动，从团队协作到危机处理，礼仪无处不在它是烘焙师专业素养的体现，也是品牌形象的重要组成部分让我们共同努力，在精进烘焙技艺的同时，不断提升礼仪水平，争做面包人双重魅力+的新时代烘焙师！下一个冠军面包师，从礼仪迈向巅峰记住，在烘焙的世界里，技艺或许能让你成为好的面包师，但真正的卓越，需要礼仪的加持无论是国际赛事还是日常经营，那些站在行业巅峰的大师们，无一不是礼仪与技艺的完美结合礼仪，将是你通往烘焙巅峰的隐形阶梯！。