现金服务知识培训课件

现金服务知识培训课件目录010203现金基础知识现金操作流程风险识别与防范了解现金定义、种类及相关金融工具掌握开柜准备、收付规范及日终结算学习假币识别与防范诈骗技巧04优质客户服务应急处理与安全保障提升沟通技巧与客户体验第一章现金基础知识现金的定义与作用现金的本质在银行业务中的重要性现金是由中央银行发行的法定货币，是最基本、最直接的支付手段，具是银行柜面最基础、最频繁的核心业务•有即时支付、无条件接受的特性作为法定流通货币，人民币在中国境直接关系到客户体验和银行声誉•内任何公共或私人交易中必须被接受现金管理效率影响银行运营成本•现金安全关系到银行风险控制•现金服务虽然在电子支付时代比重有所下降，但仍是银行不可替代的基础服务，尤其对特定客群（如老年人、小微企业）仍有重要意义现金种类及识别纸币种类硬币种类基本防伪特征人民币纸币共有五种面额、、、人民币硬币面额有角、角、元不同水印与安全线¥1¥5¥10151•、、元每种面额有不同版本时期发行的硬币材质和图案有所差异，但均¥20¥50¥100凹凸印刷与缩微文字•，当前主要流通第五套人民币具有法定流通效力光变油墨与全息图•冠字号码与荧光特征•识别工具点验钞机、紫外线灯、放大镜、专用验钞仪是柜员必备的辅助工具，但手感识别仍是第一道防线真假人民币对比望观察钞票颜色、图案是否清晰，水印是否自然，纸张是否有正常光泽摸触摸钞票凹凸感，人像、面额数字等处应有明显的凹凸质感听弹动真钞有清脆声音，假钞声音沉闷关键提示年版第五套人民币增加了光彩光变数字、光变镂空开窗安全2019线、磁性全息等先进防伪特征，柜员应熟练掌握新版防伪特点现金相关金融工具银行本票汇票银行本票是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定金额给收款汇票是出票人签发的，委托付款人在指定日期无条件支付确定金额给收人或持票人的票据款人或持票人的票据特点特点由银行签发，信用等级高分为银行汇票和商业汇票••适用于同城支付可用于异地支付••有效期为个月银行汇票有效期为个月•2•1电子支付与现金的关系电子支付虽然便捷，但最终仍需通过银行间清算系统完成资金转移，现金则是直接完成交易的最终支付手段二者互为补充，共同构成完整的支付体系第二章现金操作流程开柜准备与现金点钞1开柜前准备整理工作台面，确保干净整洁

1.检查点钞机、验钞灯等设备是否正常

2.2领取库存现金准备现金凭证、印章等工具

3.填写领款单，经主管审核

1.双人同行前往现金库

2.3现金点钞标准当面清点领取的现金

3.采用一二三四手指配合法•按百张为单位捆扎•按面额分类存放•破损币单独处理•现金必须正面向上、面额朝同一方向排列，按规定捆扎每捆现金应附带标签，注明面额、张数、金额、点钞人员和复核人员姓名及日期现金收付操作规范收款操作流程付款操作流程验证客户身份，确认交易意图审核客户身份与取款凭证

1.

1.当面点清客户交付现金核对签名与预留印鉴

2.

2.使用验钞设备核验真伪在系统中录入付款信息

3.

3.在系统中录入交易信息准备付款现金并二次复核

4.

4.打印并交付客户收据当面点清交付客户

5.

5.请客户确认交易无误请客户当面点清并签收

6.

6.对超过万元人民币的大额存款，需填写大额交易申报表对单笔超过万元的取款，需提前预约并核实用途55严禁代客保管密码，严禁在未完成交易前将现金交付客户，严禁在客户未确认前结束交易现金交接与日终结算现金清点与核对交接班准备接班人员当面清点现金，与系统余额核对，确认无误后双方签字确认整理工作区域，分类整理现金和单据，准备交接清单现金上缴与留存日终结算流程根据规定上缴超额现金，留存必要备付金，完成系统操作并锁定打印日终报表，核对当日交易，填写结算单据，处理现金余缺异常处理原则发现现金短缺或溢余，立即报告主管，查找原因；若无法查明，按规定填写报告，等待后续处理严禁私自垫付或挪用公款柜员点钞机操作示范点钞机基本操作步骤常见问题处理开机自检，确保功能正常卡钞处理关机后轻轻取出卡住钞票

1.调整进钞导板，适应钞票尺寸误报假币重新放入验证，多次报假需

2.人工检查将钞票整理齐整后放入

3.计数不准清洁传感器，重新校准选择合适的计数模式（普通混点预

4.//置）无法识别新版钞更新机器软件查看计数结果，处理异常情况

5.第三章风险识别与防范假币识别技巧123触感识别光学识别印刷细节真币纸张挺括有韧性，指甲划过有明显透光观察水印，真币水印层次丰富，渐察看微缩文字，真币清晰可辨，假币模•••凹凸感变自然糊或断续钞票正面主景图案、国徽、盲文及右下倾斜观察，安全线、光变油墨、全息图观察冠字号码，真币字体清晰规整，油•••角面额数字有明显凹凸感等特征会随视角变化墨浓淡均匀假币通常手感光滑平整，缺乏真币特有在紫外光下，真币呈暗褐色，有特定部检查套印图案，真币正反面图案完美吻•••的挺括感位发出红、绿、蓝荧光合熟练掌握一望二摸三听四测的识别方法，结合专业验钞设备，可有效识别市面上绝大多数假币防范快换诈骗典型诈骗手法防范措施坚持先收后付原则，避免同时处理收付款•分散注意力一次性点清，避免反复点钞•不断提问或制造混乱，转移柜员注意力完成点钞后立即将现金放入钱箱，不在柜面停留•对可疑客户提高警惕，必要时请求主管协助•全程录像监控，保留交易证据趁机掉包•遇到纠纷立即按警铃，冻结现场•要求重复点钞或找零，趁机将假币替换真币制造争端声称金额有误，要求重新清点以创造掉包机会案例警示某支行柜员在处理一笔万元现金交易时，客户以看看新版人民币为由，趁柜员接听电话时将已点清的部分钞票掉包该柜员因违反10操作规程被处分并承担部分损失现金安全管理监控系统报警设备全覆盖无死角摄像，保存录像不少明显与隐蔽报警按钮配置，确保随于天，定期检查设备时可触发，定期测试30库存管理记录追踪严格执行双人双锁制度，定期盘点详细记录现金流转，异常情况立即，现金库存不超过上限报告并留痕处理安全管理制度实行日清日结制度，严禁账实不符；建立现金安全责任制，层层落实责任；定期开展安全培训与演练，提高员工安全意识与应变能力柜台防诈骗警示01高风险客户识别反复出入银行观察柜台情况•无合理理由频繁兑换大量零钞•交易过程中频繁分散柜员注意力•对验钞程序表现出异常抗拒•02可疑交易报告流程发现可疑情况立即通知主管•保持冷静，不打草惊蛇•详细记录客户特征与行为•按规定填写可疑交易报告•防诈骗是全体员工的共同责任一旦发现可疑情况，应在确保安全的前提下，尽可能收集证据并及时报告严禁擅自处理或隐瞒不报第四章优质客户服务现金服务中的客户沟通技巧有效沟通原则处理客户异议的技巧尊重原则尊称客户，保持目光接触积极倾听清晰原则使用客户能理解的语言，避免专业术语不打断客户，表示理解其感受耐心原则特别是对老年人和特殊群体客户换位原则站在客户角度思考问题表达歉意保密原则低声交流，保护客户隐私对客户造成的不便表示歉意解释说明清晰解释政策或操作原因提供方案给出可行的解决办法用微笑三声（您好、请、谢谢）开始每一次服务，以请慢走，欢迎再来结束服务，让客户感受到尊重与重视+提升客户体验的细节服务开始前服务过程中服务结束后保持柜台整洁有序解释每个操作步骤确认客户满意度•••准备好常用工具和单据点钞时保持客户可见整理交易凭证交付客户•••提前了解客户需求高效准确完成操作送别客户并表达感谢•••为等候客户提供舒适环境主动提供相关增值服务记录客户反馈与建议•••优质服务不仅体现在大处，更体现在细节中尤其是对特殊客户（如老年人、残障人士），应提供更加耐心、周到、体贴的服务，例如提供放大镜、代填单据、专人引导等案例分享成功化解客户纠纷实例案例背景解决方案张先生到银行存入现金元，交易完成后坚持认为实际存入元通过监控回放，客户看到自己清点现金过程中曾取出元放入口袋50000550005000，要求银行查明差额现场情绪激动，引起其他客户关注在柜员的耐心引导下，客户检查口袋发现了丢失的元5000处理过程经验总结将客户引导至单独区域，避免影响其他业务保持冷静专业态度，不与客户争辩

1.•耐心倾听客户诉求，表示理解其着急心情寻求客观证据（如监控），而非主观判断

2.•提议调取监控录像共同查看交易过程引导客户自己发现问题，避免直接指出错误

3.•协助客户回忆交易前现金来源及金额事后跟进，确保客户满意度恢复

4.•这一处理方式不仅化解了纠纷，还赢得了客户的信任和口碑推荐，客户后续介绍了多位朋友成为我行客户第五章应急处理与安全保障突发事件应对流程123抢劫事件火灾事件爆炸威胁保持冷静，确保人身安全为第一要务第一时间触发火灾报警并通知全体人员接到威胁时保持通话并记录细节

1.

1.

1.在确保安全前提下触发无声报警组织客户沿指定路线有序疏散通知主管并立即报警

2.

2.

2.记住犯罪嫌疑人特征与行为细节使用灭火器扑灭初期火情（如可能）组织人员疏散至安全区域

3.

3.

3.事件结束后立即报告并协助警方取证确保现金与重要单据安全（如条件允许不触碰可疑物品，等待专业人员处理

4.

4.

4.）紧急联系方式每位员工必须熟记分行保卫部门电话、最近派出所电话、医疗急救电话等紧急联系方式，并能迅速找到应急联系表现金遗失与差错处理现金短缺处理流程现金溢余处理流程发现短缺立即停止对外营业发现溢余立即向主管报告

1.

1.重新点清现金，确认短缺金额重新清点核实溢余金额

2.

2.通知主管并填写《现金短缺报告》填写《现金溢余报告》

3.

3.回忆并检查当日交易记录检查当日业务记录寻找原因

4.

4.协助调取监控录像查找原因若能确定客户，通知客户领回

5.

5.根据调查结果确定处理方案若无法确定来源，按规定上缴

6.

6.短缺金额在规定范围内且非主观原因，可申请免责；超出范围或因违规严禁私自处置溢余现金，一旦发现私自挪用将按严重违纪处理操作导致，需承担相应责任现金差错是评估柜员工作质量的重要指标每位柜员应建立个人差错记录，定期分析原因并总结改进措施，不断提高业务素质法规与合规要求反洗钱规定大额现金管理残损币处理客户身份识别与风险等级评估单笔万元以上现金交易需登记残损币分类标准与鉴定程序••5•大额交易和可疑交易报告义务单笔万元以上需核实资金来源用途全额、半额兑换规定与审批流程••20•客户资料与交易记录保存要求单日累计大额交易需合并报告残损币回收与上缴管理要求•••反洗钱内控制度建设与执行跨境现金流动特别监控要求特殊残损币处理预案•••违反相关法规可能导致个人处罚（警告、罚款、行业禁入）和机构处罚（罚款、业务限制、吊销牌照）每位员工必须严格执行合规要求，发现违规情况应立即报告应急演练现场定期演练的重要性演练内容与要点强化员工安全意识，提高应对能力抢劫应对与人质保护演练••检验应急预案的可行性和有效性火灾疏散与现金安全转移演练••发现应急处置中的问题并及时改进突发事件现场控制与警情报告演练••培养团队协作精神和应急心理素质伤员急救与危机沟通演练••每季度至少开展一次综合应急演练，每月进行专项安全培训演练结束后进行总结评估，对发现的问题制定改进计划并跟踪落实现金服务常见问题答疑客户问为什么存取大额现金客户问为什么银行不收残损客户问为什么需要登记身份需要提前预约？严重的纸币？证信息才能办理现金业务？这是为了确保银行有足够的现金准备，同按照中国人民银行规定，残损币需要符合这是国家反洗钱法规要求的客户身份识别时也是为了您的资金安全提前预约可以特定标准才能兑换严重残损的纸币需要措施，目的是防范洗钱、恐怖融资等违法让我们做好充分准备，为您提供更加安全送交人民银行进行鉴定后才能兑换，银行活动我们会严格保护您的个人信息安全、高效的服务网点无法直接处理我们可以协助您填写，请您理解配合申请，转交人民银行处理面对客户提问，回答应专业、简洁、友善，避免使用过多专业术语若遇到无法当场解答的问题，应表示会咨询后回复，并确保后续跟进课件总结现金基础知识操作流程规范掌握现金定义、种类、特征及相关金融工具的严格执行现金收付、点钞、保管、交接等标准基本知识操作流程优质客户服务风险防范意识通过专业沟通和细节关注，提供超越客户期望提高假币识别能力，警惕诈骗手法，确保现金的服务体验安全核心价值现金服务是银行的基础业务，代表着银行的形象和服务质量通过规范操作、安全管理和优质服务，可以有效提升客户满意度和忠诚度，为银行创造更大价值互动环节现金识别小测试案例情景模拟讨论观察样钞，指出其中的三个主要防伪特征分组讨论以下情景的处理方案

1.使用点验钞机演示正确的验钞流程

2.客户存入一笔现金，声称金额为万，实际点出万•

109.5根据描述判断可能的假币特征

3.客户要求兑换大量残损币，态度强硬•完成现金清点与捆扎实操演练

4.交接班时发现现金短缺元•5000测试目的检验学员对现金特征的识别能力和操作技能，巩固培训内容客户在办理业务时发现可能的诈骗嫌疑人•讨论后各组代表分享解决方案，讲师点评并提供标准处理流程思考问题在电子支付日益普及的今天，如何提升现金服务的附加价值，使其成为银行差异化竞争的优势？谢谢聆听联系方式后续培训安排培训部内线月日反洗钱专题培训8888615电子邮箱月日客户投诉处理技巧training@bank.com710微信群现金服务培训交流群月日现金业务实操考核85请通过扫描二维码填写培训反馈表，您的建议将帮助我们不断改进培训质量。