中餐前厅服务试题及答案

中餐前厅服务试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分）（以下每小题只有一个正确答案，请将正确选项的序号填在括号内）客人通过电话预订时，前台应确认的信息是（）A.客人到店时间B.预订人数及姓名C.菜品偏好D.特殊需求迎宾员引导客人入座时，正确的站位是（）A.走在客人左前方1-

1.5米处B.走在客人右前方1-

1.5米处C.与客人并排行走D.落后客人半步跟随客人到店后发现预订信息已被遗忘，前台的正确处理方式是（）A.立即道歉并查询备用预订表B.解释系统故障，建议客人等待C.直接安排客人到散座区D.告知客人无法安排，建议换店点餐服务中，服务员应主动向客人介绍（）A.当日特色菜品及推荐理由B.客人之前点过的菜品C.价格最贵的菜品D.厨房正在忙碌的菜品客人提出菜品与图片不符时，服务员应（）A.否认图片与实物差异B.立即更换菜品并道歉C.解释菜品制作过程差异D.请示厨师长后处理客人用餐时打翻水杯，服务员的第一反应是（）A.立即清理并安抚客人B.询问客人是否受伤C.责备客人不小心D.等待客人主动处理发现客人醉酒时，服务员应（）A.继续为其提供酒水B.提醒客人注意安全C.拒绝提供服务并通知保安D.建议客人换店预订变更时，前台需在系统中更新的信息不包括（）A.到店时间B.预订人联系方式C.菜品数量D.客人姓名第1页共9页迎宾员在客人离店时应（）A.快速催促客人结账B.主动询问用餐体验并送别C.仅点头示意D.直接转身继续接待新客人服务员与客人沟通时，应保持的距离是（）A.

0.5米以内（亲密距离）B.

0.5-

1.5米（社交距离）C.

1.5-3米（礼貌距离）D.3米以上（尊重距离）客人提出菜品太辣，服务员的正确回应是（）A.“我们的菜都是按标准做的，不辣”B.“抱歉，我帮您换成微辣版本可以吗？”C.“辣是特色，您忍忍吧”D.“这道菜不辣，可能您误解了”预订确认后，前台应在客人到店前（）分钟提醒客人A.10B.20C.30D.60发现客人遗落物品时，服务员应（）A.立即交给主管处理B.自行保管并等待客人认领C.随意放置在角落D.直接丢弃客人投诉服务态度差，服务员应（）A.与客人争辩B.道歉并倾听问题C.回避问题D.通知经理开餐前，服务员需检查的内容不包括（）A.餐具是否洁净B.灯光是否明亮C.背景音乐音量D.厨房卫生客人要求打包剩余菜品时，服务员应（）A.直接提供打包盒并告知费用B.询问是否需要保温C.拒绝打包（除非客人要求）D.收取打包费后提供服务预订系统出现故障时，前台的正确做法是（）A.手写记录预订信息B.告知客人无法预订第2页共9页C.让客人自行联系其他餐厅D.抱怨系统问题服务员在服务中应避免的行为是（）A.主动询问客人需求B.与同事低声交流工作C.整理餐具时发出声响D.微笑服务客人带小孩用餐，服务员应（）A.忽略小孩，只关注成人B.主动提供儿童座椅和餐具C.提醒家长看好小孩D.让小孩自己玩耍结账时，客人对账单有异议，服务员应（）A.立即修改账单并确认B.解释消费明细后请客人核对C.坚持账单无误D.让客人自己核对发现客人手机遗落在餐桌，服务员的处理流程是（）A.立即交给主管，记录特征B.自行使用后等待客人C.丢弃在垃圾桶D.告知邻桌客人帮忙保管预订时客人要求“靠窗位置”，前台应（）A.直接安排靠窗座位B.告知靠窗位置已被预订C.询问客人是否接受其他位置D.说“没有靠窗的”服务员在服务中使用“请”“您”“谢谢”等词语，体现的是（）A.专业形象B.礼貌礼仪C.服务流程D.沟通技巧客人用餐过程中需要加水，服务员应（）A.主动上前询问并加水B.等待客人招手再行动C.让客人自己加水D.仅为VIP客人加水发现客人对菜品过敏时，服务员应（）A.立即停止供应该菜品B.建议客人更换其他菜品C.告知厨师可能过敏D.以上都是预订取消时，前台应（）第3页共9页A.立即删除预订记录B.记录取消原因，便于改进C.不做处理D.联系客人确认取消服务员在走廊遇到客人时，应（）A.低头快速走过B.主动问好并侧身让路C.假装没看见D.与同事闲聊客人提出“需要安静的座位”，前台应（）A.安排角落或靠里的座位B.安排大厅中央位置C.说“没有安静座位”D.让客人自己选择结账时客人使用现金，服务员应（）A.快速找零，不核对金额B.核对金额后找零并道谢C.拒绝现金支付D.让客人自己找零服务结束后，服务员应（）A.立即收拾餐桌B.确认客人是否需要帮助C.等待客人主动离开D.与同事闲聊

二、多项选择题（共20题，每题2分，共40分）（以下每小题有多个正确答案，请将正确选项的序号填在括号内，多选、少选、错选均不得分）前厅服务的核心目标包括（）A.提升客人满意度B.维护餐厅形象C.增加菜品销量D.确保服务效率预订服务的基本流程包括（）A.记录预订信息B.确认预订细节C.到店前提醒D.到店后核对迎宾服务的规范要求有（）A.主动问候“您好，请问有预订吗？”B.确认预订人姓名第4页共9页C.引导时走在客人左前方D.为客人拉椅让座点餐服务中，服务员应向客人介绍（）A.菜品口味特点B.食材新鲜度C.价格区间D.制作时间客诉处理的原则包括（）A.及时响应B.真诚道歉C.解决问题D.记录反馈服务员仪容仪表的要求有（）A.着装整洁统一B.佩戴工牌C.保持个人卫生D.化浓妆预订信息应包含的要素有（）A.客人姓名B.联系电话C.到店时间D.预订人数客人离店时，服务员应做的工作有（）A.主动询问用餐体验B.送别客人“欢迎下次光临”C.协助检查是否遗落物品D.催促客人快速离席服务沟通中，服务员应避免的行为有（）A.打断客人说话B.与客人闲聊无关话题C.使用专业术语（客人听不懂）D.微笑回应厨房与前厅沟通的注意事项有（）A.及时反馈菜品情况B.确认特殊需求（如少辣）C.告知菜品制作时间D.抱怨客人要求多儿童用餐服务的要点包括（）A.提供儿童座椅B.赠送小玩具或糖果C.提醒家长注意安全D.优先服务儿童预订变更的情况包括（）A.到店时间提前B.预订人数增加C.菜品更换D.取消预订服务员在处理客人醉酒时，正确的做法有（）A.停止提供酒水B.提醒其注意安全第5页共9页C.协助联系家人D.提供呕吐袋服务中“三轻原则”指的是（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.微笑轻对VIP客人的服务要求有（）A.提前了解偏好B.专人接待C.优先安排座位D.赠送礼品服务员在服务中应主动关注的客人需求有（）A.加水B.换骨碟C.结账D.投诉预订系统故障时，可采用的补救措施有（）A.手写记录预订B.与其他分店协调座位C.向客人道歉并解释D.拒绝接待服务流程中“餐前准备”包括（）A.检查餐具洁净度B.准备服务用品（如菜单、笔）C.了解当日菜品D.与厨师沟通备餐情况客人遗落物品时，正确的处理流程是（）A.立即通知主管B.记录物品特征C.交给失物招领处D.等待客人认领提升服务质量的方法有（）A.定期培训服务技能B.关注客人反馈C.优化服务流程D.提高菜品价格

三、判断题（共20题，每题1分，共20分）（对的打“√”，错的打“×”）预订时客人未留联系方式，前台应直接拒绝预订（）迎宾员引导客人时，应走在客人正前方（）服务员应主动向客人介绍菜品价格，避免客人看到账单时惊讶（）第6页共9页客人投诉菜品太咸，服务员应立即道歉并更换菜品（）服务员在走廊遇到客人时，应主动问好并侧身让路（）预订确认后，无需提醒客人到店时间（）儿童用餐时，服务员应优先为儿童服务，忽略成人（）服务员使用“请”“您”等词语，体现礼貌礼仪（）客人醉酒时，服务员应立即联系保安处理（）服务中“三轻原则”指说话轻、走路轻、操作轻（）预订变更时，前台只需修改系统记录，无需告知其他岗位（）服务员应主动询问客人是否需要打包剩余菜品（）客人遗落物品，服务员应直接交给主管，无需记录（）服务员仪容仪表要求佩戴工牌，着装整洁（）客人对菜品过敏时，服务员应立即停止供应该菜品（）预订取消时，前台无需记录取消原因（）服务员在服务中应避免与同事低声交流工作（）客人要求“靠窗位置”，前台应优先满足（）服务员应主动为客人加水，无需等待客人招手（）服务结束后，服务员应立即收拾餐桌，催促客人离席（）

四、简答题（共2题，每题5分，共10分）简述前厅服务中“预订处理”的核心步骤当客人投诉“等待时间过长”时，服务员应如何处理？附参考答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）1-5BA AAB6-10ABCBB11-15BCABD16-20AACBB21-25ACBAD26-30BBAAB第7页共9页

二、多项选择题（共20题，每题2分）

1.ABD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.AC

12.ABD

13.ABCD

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABCD

19.ACD

20.ABC

三、判断题（共20题，每题1分）

1.×

2.×

3.√

4.√

5.√

6.×

7.×

8.√

9.×

10.√

11.×

12.√

13.×

14.√

15.√

16.×

17.×

18.×

19.√

20.×

四、简答题（共2题，每题5分）预订处理核心步骤

①记录信息确认客人姓名、电话、到店时间、人数及特殊需求；

②确认细节复述预订信息，核对到店时间、座位偏好等；

③系统录入及时更新预订系统，避免重复预订；

④到店提醒离店前10-15分钟联系客人；

⑤特殊情况处理如预订变更或取消，及时修改记录并反馈相关岗位客人投诉“等待时间过长”的处理

①立即道歉“非常抱歉让您久等了，我马上为您查询情况”；

②解释原因若因高峰期，说明“目前是用餐高峰，厨房正在加急制作”；

③提供补偿赠送小份水果或饮品，表达歉意；

④跟踪服务安排服务员每5分钟关注进度，及时告知客人；

⑤记录反馈结束后记录等待时长，反馈厨房优化备餐效率第8页共9页文档说明本试题涵盖中餐前厅服务核心技能，题目贴近实际工作场景，答案注重实用性与规范性，适用于服务人员培训考核或自我提升参考第9页共9页。