乘务员测试题库及答案

乘务员测试题库及答案

一、选择题（本题型共15题，每题2分，共30分）

1.航班乘务员的首要职责是（）A.保证客舱环境卫生B.确保旅客安全C.提供优质餐饮服务D.解答旅客咨询

2.根据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》，乘务员在飞行中必须携带的证件不包括（）A.空勤人员执照B.健康证明C.护照D.机型签注

3.当飞机遇到轻度颠簸时，乘务员应采取的正确措施是（）A.立即指令旅客系好安全带，回到座位并保持不动B.安抚旅客情绪，引导旅客到客舱中部C.继续进行客舱服务，无需特别指令D.立即广播通知旅客“请大家保持冷静，我们遇到轻微气流，请系好安全带”

4.旅客登机时，乘务员应站在客舱门口，正确的站位是（）A.侧身站立，面向旅客，微笑致意B.正对舱门，双手抱胸，观察旅客C.背对旅客，整理行李架D.蹲在舱门口，检查旅客行李

5.关于客舱安全演示，以下说法错误的是（）A.起飞前必须进行安全演示，包括安全带、救生衣、氧气面罩等B.安全演示时应使用标准话术，语速适中，动作清晰C.儿童旅客无需进行安全演示，由其监护人负责D.安全演示可结合视频或实物模型进行，提高旅客理解度第1页共13页

6.飞机下降阶段，乘务员应（）A.打开所有行李架，方便旅客取放行李B.指令旅客将小桌板收起，座椅靠背调直，系好安全带C.开始准备餐食服务D.与旅客闲聊，缓解紧张情绪

7.当发现旅客在非吸烟区吸烟时，乘务员应（）A.立即报告机长B.上前制止，要求其熄灭香烟C.通知安全员处理D.直接将旅客带至机长处

8.客舱内发生旅客突发疾病时，乘务员应（）A.立即使用急救箱进行救治B.立即广播寻找医生旅客C.保持客舱安静，避免围观，联系地面医疗救援D.继续服务其他旅客，等待地面处理

9.关于应急出口的描述，正确的是（）A.应急出口仅在紧急情况下使用，无需日常检查B.应急出口的标识在任何光线条件下都应清晰可见C.应急出口周围30厘米内不得放置任何物品D.旅客可随意触碰应急出口的操作装置

10.航班延误时，乘务员对旅客的安抚措施不包括（）A.及时通报航班动态，解释延误原因B.提供必要的饮用水和餐食（如适用）C.保持客舱安静，不与旅客沟通D.耐心解答旅客疑问，保持微笑服务

11.旅客要求调换座位时，乘务员应（）A.直接拒绝，告知座位已固定B.查看剩余座位情况，优先考虑符合条件的调换第2页共13页C.要求旅客支付额外费用D.让旅客自行联系其他乘客调换

12.飞机起飞前，乘务员进行客舱安全检查的重点不包括（）A.应急设备是否完好有效B.氧气面罩是否正常悬挂C.旅客行李是否超重D.客舱灯光、通风系统是否正常

13.关于机上医疗服务，以下说法错误的是（）A.乘务员应具备基本的急救知识，能进行初步处理B.发现旅客病情严重时，应立即启动机上医疗预案C.可使用旅客自带的非处方药为旅客缓解症状D.需记录旅客病情及处理措施，以备地面交接

14.当旅客发生晕机时，乘务员可提供的帮助不包括（）A.提供晕机药（需确认是否有医嘱）B.将旅客安排到通风良好的座位C.为旅客提供热饮缓解不适D.引导旅客到洗手间休息

15.根据《民用航空安全检查规则》，乘务员在协助安全检查时，需（）A.允许旅客携带少量管制刀具B.提醒旅客将笔记本电脑单独取出安检C.对旅客进行人身检查D.随意检查旅客行李

二、判断题（本题型共15题，每题1分，共15分）（说明对的打“√”，错的打“×”）

1.乘务员在飞行中可以佩戴夸张的首饰，以体现个人风格（）

2.当飞机滑行时，乘务员无需关注客舱内旅客的安全带系好情况（）第3页共13页

3.机上发生火灾时，乘务员应立即使用最近的灭火瓶进行初期扑救（）

4.旅客提出无理要求时，乘务员有权拒绝并报告机长（）

5.氧气面罩的使用说明只需在安全演示时讲解，无需旅客自行阅读（）

6.航班平飞后，乘务员可以在客舱内走动，整理行李架，但无需关注旅客动态（）

7.乘务员在服务过程中应使用“请”“谢谢”“对不起”等文明用语（）

8.发现旅客携带危险品时，乘务员应立即予以扣留并报告安全员（）

9.应急滑梯在飞机落地后，乘务员应立即指令旅客不要触碰滑梯（）

10.机上儿童旅客的安全座椅需由旅客自行准备，乘务员不负责检查（）

11.当旅客对餐食有特殊要求（如素食、清真）时，乘务员应尽力满足（）

12.乘务员在飞行中可以使用客舱广播与旅客闲聊，放松客舱气氛（）

13.飞机遇到强颠簸时，乘务员应立即回到乘务员座位并系好安全带（）

14.机上医疗急救箱内的药品可由乘务员根据经验随意使用（）

15.旅客下机时，乘务员应提醒旅客检查个人物品，避免遗漏（）

三、填空题（本题型共15题，每空1分，共15分）（说明请在空白处填入正确答案）第4页共13页

1.乘务员在执行航班任务前，必须参加航前准备会，明确本次航班的____、____及特殊旅客信息

2.应急出口的“三查”包括检查出口____、检查出口____、检查出口____

3.机上常用的应急设备有、、、（至少填写4种）

4.当旅客需要特殊服务（如轮椅、担架）时，乘务员应在旅客登机前____分钟与地面服务部门确认，并在客舱内为其安排合适的座位，位置应靠近____

5.起飞前，乘务员需确认所有旅客已系好安全带，且客舱内无____、无____

6.客舱服务的“三轻”原则是说话轻、、

7.机上火灾分为A、B、C、D、E、F六类，其中A类火灾指的是____，B类火灾指的是____

8.乘务员在进行安全演示时，需确保所有旅客都能理解，重点讲解____和____的使用方法

四、简答题（本题型共10题，每题5分，共50分）（说明请简要回答以下问题，答案需包含核心要点）

1.请简述航班起飞前乘务员的主要准备工作有哪些？

2.当飞机遭遇中度颠簸时，乘务员应采取哪些应急处置措施？

3.旅客在飞行途中突发心脏病，乘务员应如何进行初步处理？

4.请说明机上医疗服务的基本流程

4.乘务员在服务老年旅客时，应注意哪些事项？

5.请简述客舱安全检查的主要内容（至少列举5项）

6.航班延误时，乘务员如何做好旅客安抚工作？

7.当发现旅客在非吸烟区吸烟时，乘务员的正确处置步骤是什么？第5页共13页

8.请解释“安全第一”原则在客舱服务中的具体体现

9.机上儿童旅客的照护要点有哪些？

五、情景分析题（本题型共10题，每题10分，共100分）（说明请阅读以下情景，分析乘务员应采取的正确处置措施，要求逻辑清晰、步骤合理）

1.情景飞行途中，一名旅客因前排旅客椅背放倒角度过大，与其发生争执，情绪激动作为乘务员，你应如何处理？

2.情景航班平飞后，一名老年旅客突然感到胸闷、呼吸困难，面色苍白作为乘务员，你应做什么？后续还需采取哪些措施？

3.情景旅客登机后发现自己的靠窗座位被他人占用，并拒绝让座，双方发生口角乘务员应如何处理？

4.情景飞行中客舱卫生间突发火灾，火势较小乘务员应立即采取哪些措施？

5.情景旅客在飞机下降过程中，因气压变化感到耳朵疼痛难忍，影响休息乘务员可提供哪些帮助？

6.情景旅客要求将婴儿摇篮安装在应急出口座位，作为乘务员你应如何回应？

6.情景航班落地后，一名旅客发现自己的贵重行李丢失（非托运行李），情绪激动要求乘务员赔偿乘务员应如何处理？

7.情景旅客登机时，因携带超过规定重量（20公斤）且未办理逾重行李手续的行李被安检拦下，旅客情绪激动，认为安检人员故意刁难乘务员应如何协助处理？

8.情景飞行中，一名旅客因对餐食不满意（认为温度过低）拒绝食用，并大声抱怨，影响其他旅客乘务员应如何应对？第6页共13页

9.情景当发现一名旅客在客舱内擅自打开应急出口通风口，乘务员应如何处置？

六、情景模拟题（本题型共10题，每题10分，共100分）（说明请以乘务员身份，模拟以下服务场景，完成指定任务，要求步骤完整、符合规范）

1.情景旅客王先生（65岁，独自乘机，行动不便）登机，作为乘务员，请模拟从迎接、引导座位到飞行途中的服务过程

2.情景航班平飞后，一名带2岁儿童的旅客向你求助，称孩子因饥饿哭闹不止，且未提前预订儿童餐请模拟你与旅客的沟通及服务过程

3.情景旅客李女士在飞行中提出要使用机上电话联系家人报平安，作为乘务员，请模拟你如何处理（包括解释规定和提供替代方案）

4.情景航班落地后，一名旅客因行李架放不下大件行李（如行李箱），情绪不满，认为乘务员未提供帮助请模拟你如何回应并解决问题

5.情景模拟旅客赵先生在飞行中突发晕机，出现恶心、呕吐症状，作为乘务员，请模拟你从发现到处理完毕的完整过程

6.情景模拟航班起飞前，乘务员需向旅客进行安全演示，请模拟安全演示的开场、核心内容讲解及结束话术

7.情景模拟旅客因航班延误（原计划14:00起飞，现18:00起飞）在登机后仍情绪激动，指责乘务员未提前告知请模拟你如何安抚并沟通

8.情景模拟一名旅客在飞行中频繁要求乘务员调整座椅靠背，影响其休息，作为乘务员，请模拟你如何与旅客沟通解决第7页共13页

9.情景模拟旅客在客舱内发现疑似“危险物品”（如疑似炸弹包裹），情绪恐慌并告知乘务员，作为乘务员，请模拟应急处置步骤

10.情景模拟航班结束后，乘务组进行航后讲评，假设你是乘务长，请模拟你对本次航班服务中的优点和不足进行总结参考答案

一、选择题

1.B

2.C

3.A

4.A

5.C

6.B

7.B

8.C

9.C

10.C

11.B

12.C

13.C

14.C

15.B

二、判断题

1.×

2.×

3.√

4.√

5.×

6.×

7.√

8.√

9.√

10.×

11.√

12.××

13.√

14.×

15.√

三、填空题

1.航班号、特殊餐食需求

2.状态（是否完好）、位置（是否被遮挡）、通道（是否畅通）

3.应急滑梯、氧气面罩、灭火瓶、救生衣（或应急斧、扩音器、手电筒、救生船）

4.

30、洗手间/前排

5.旅客未系安全带、无关人员滞留

6.走路轻、操作轻

7.固体火灾（如木材、纸张）、液体火灾（如汽油、酒精）

8.应急出口、氧气面罩

四、简答题

1.检查客舱设备状态；确认旅客安全带系好情况；准备服务用品（餐食、饮用水等）；参加航前安全briefing；了解旅客特殊需求第8页共13页

2.立即指令旅客系好安全带；引导旅客回到座位；关闭小桌板、收起小桌板上物品；协助旅客保持稳定姿势；安抚旅客情绪；报告机长

3.保持冷静，立即询问旅客症状；广播寻找医生旅客；使用急救箱提供初步处理（如测量血压、吸氧）；联系地面医疗救援；记录病情及处理措施

4.确认旅客病情；提供必要帮助（如调整座位、提供温水）；广播寻医（如无医生则自行处理）；记录病情及处理过程；与地面医疗部门交接

5.主动上前问候，提供搀扶；优先安排座位（如前排、靠近洗手间）；耐心沟通，语速放缓；提醒注意事项（如起身缓慢、使用呼叫铃）；避免催促，给予足够时间

6.应急设备检查（滑梯、灭火瓶、氧气面罩等）；客舱通道畅通检查；安全指示标识检查；氧气系统压力检查；客舱灯光及通风系统检查；旅客行李架物品固定情况检查；安全带功能检查

7.及时通报延误原因及预计起飞时间；提供饮用水和简餐（如适用）；耐心解答旅客疑问；保持微笑服务，避免与旅客争执；对情绪激动旅客重点安抚

8.立即上前制止，要求熄灭香烟；引导旅客至指定吸烟区（如有）；记录旅客信息并报告机长；配合安全部门调查；提醒旅客机上吸烟的后果

9.安全措施优先于服务需求；紧急情况下以保障安全为第一任务；优先检查安全隐患而非满足旅客即时需求；旅客安全相关指令（如系安全带）优先于其他服务第9页共13页

10.确认儿童安全座椅安装牢固；告知家长使用方法及注意事项；随时关注儿童动态，避免独自行动；提醒家长照看好儿童，不允许在客舱内奔跑；提供儿童餐食（如有）及小玩具（如适用）

五、情景分析题

1.立即上前分开争执旅客，安抚双方情绪；询问争执原因，了解椅背放倒情况；协调为旅客调整至其他空位（如有）；如无空位，向旅客解释座位规定，引导互相理解；必要时请机长协助

2.立即前往查看，询问旅客感受并测量血压；开窗通风保持客舱空气流通；提供氧气（如有配备）；广播寻找医生旅客；联系地面医疗救援，说明旅客症状及航班位置；记录旅客信息及处理过程

3.出示旅客客票及座位信息，礼貌劝解双方；说明座位为指定座位，不可随意占用；协调调换至其他空位（如有）；如无可调空位，向旅客解释规定并道歉；避免激化矛盾，必要时请机长介入

4.立即关闭卫生间门，使用就近灭火瓶对准火源根部喷射；通知机长及其他乘务员；打开卫生间通风；引导附近旅客远离该区域；准备紧急疏散准备，随时报告火情变化

5.提供饮用水，指导旅客做吞咽或打哈欠动作；调整座位通风，开窗（如条件允许）；提供毛毯保暖；必要时给予晕机药（需确认无禁忌）；持续关注旅客情况，提醒使用呼叫铃

6.明确告知应急出口座位的安全规定（不可安装婴儿摇篮）；解释应急出口的重要性及风险；建议旅客选择其他座位，说明可提供的其他照护方式（如前排座位）；耐心沟通，避免与旅客争执

7.立即安抚旅客情绪，倾听诉求；记录行李丢失的时间、地点、物品特征；报告机长，协助旅客联系机场失物招领处；告知旅客航空公司行李赔偿流程；提供联系方式，承诺后续跟进第10页共13页

8.上前安抚旅客情绪，说明安检规定；解释逾重行李收费标准及流程；协助旅客联系地面服务部门处理超重行李；引导旅客配合安检，避免影响后续登机；向旅客致歉，说明是流程规定，非故意刁难

9.保持冷静，立即上前安抚旅客，询问具体不满；道歉并解释餐食温度控制原因；提供重新加热的餐食或更换其他餐食；耐心倾听，避免辩解；记录旅客反馈，后续反馈给餐食部门

10.立即上前制止旅客行为，表明身份；说明应急出口的重要性及擅自操作的后果；要求旅客立即恢复通风口原状；询问旅客原因，记录信息并报告机长；检查应急出口设备是否损坏，确认安全

六、情景模拟题注情景模拟题答案为服务流程要点，具体表述需符合实际服务用语规范

1.迎接“王先生您好，我是本次航班乘务员小李，很高兴为您服务，您行动不便，我来帮您拿行李吧，这边请”引导座位“您的座位在3排靠窗位置，这边请，我扶您过去”飞行中服务“王先生，您需要喝点水吗？餐食大概半小时后提供，有什么需要随时按呼叫铃，我会常来看您”

2.“您好，我看到宝宝哭闹，是饿了吗？我们有儿童餐，马上为您准备一份，您稍等”（准备餐食时）“宝宝家长，儿童餐来了，您先喂宝宝吃一点，不够的话我再帮您拿”（用餐后）“宝宝乖，我们这里有小玩具，您可以陪他玩一会儿，注意别让他在过道跑哦”

3.“您好，机上电话目前处于关闭状态，这是为了飞行安全考虑，避免电磁干扰不过您可以使用客舱广播给家人报平安，或者我帮您记录联系方式，落地后协助您联系家人可以吗？”

4.“您好，您的行李确实有点大，我帮您看看行李架上方是否有空间，或者我们可以帮您将行李放在前排空余的行李架里”（尝试放第11页共13页置后）“您看这样可以吗？如果还是不方便，我们可以联系地面服务人员协助您”

5.“您好，您还好吗？是不是晕机了？我帮您拿点温水过来，您先喝点水，把头靠在椅背上休息一下，我把您的小桌板收起来，您靠里面坐会更稳一些，有不舒服随时叫我”（处理后）“您感觉好点了吗？需要帮您倒点温水吗？”

6.开场“各位旅客，大家好，我将为大家进行安全演示，这非常重要，关系到我们的飞行安全，请大家认真观看并配合”核心内容“是安全带的系法，要系在髋骨位置，卡扣要扣紧……”（演示应急出口）“这是应急出口，紧急情况下我们可以通过这里撤离，注意出口周围不能放行李……”结束“安全演示内容，大家有任何问题可以随时问我，谢谢配合”

7.“您好，非常抱歉让您久等了，我们也很理解您的心情本次延误是由于空中交通管制，预计18:30可以起飞，我们会每小时通报一次最新情况，这是我们的联系电话，您有任何问题可以随时找我”（提供饮用水）“如果您需要休息，我帮您调整一下座位靠背，您先休息，有需要随时叫我”

8.“您好，关于座椅靠背的问题，我们理解您的感受，您看这样可以吗？我帮您稍微调直一点，您需要调整到什么角度，我们尽量满足您的需求”（调整座椅）“如果还是不舒服，您可以到洗手间整理一下，我也会常过来看看您”

9.“您好，您发现的这个情况我们很重视，您能具体说一下物品的位置和特征吗？”（记录后）“请您先不要声张，我马上报告机长并联系安全员，请您保持冷静，我们会处理好的，感谢您的提醒”第12页共13页

10.“本次航班整体服务比较顺畅，旅客反馈良好，但也有不足一是3排A座旅客的特殊餐食准备稍晚，二是安全演示时后排有旅客小声交谈，下次我们要加强餐食准备效率和对演示的监督大家有其他建议也可以提出来一起改进”第13页共13页。