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文本内容:
抖音客服考试题库及答案
一、单选题（本题型共15题，每题1分，共15分）
1.抖音客服的首要日常职责是？A.引导用户购买更多商品B.及时响应用户咨询C.收集平台用户反馈D.美化商品详情页（答案B）
2.以下哪项不属于抖音客服沟通的基础规范？A.使用友好专业的语气B.避免“不知道”“没办法”等消极词汇C.随意使用网络流行语D.耐心倾听并记录关键信息（答案C）3根据抖音平台规则，用户在线咨询时客服应多久内响应？A.1分钟内B.3分钟内C.5分钟内D.10分钟内（答案C）
3.用户咨询“如何查看订单物流”，客服正确响应是？A.“你自己去订单里看”B.“请提供订单号，我帮你查询”C.“物流信息不在这里，问快递”D.“等物流到了你就知道了”（答案B）
4.处理用户投诉时第一步应做什么？A.直接推卸责任B.倾听并记录用户诉求C.立即给解决方案D.让用户等待结果（答案B）
5.用户因商品质量问题要求退款且超过7天无理由期，客服应？A.拒绝退款B.查询是否支持特殊退款政策C.请求平台介入D.让联系商家（答案B）
6.直播协助时客服应避免的行为？A.引导关注直播间B.与其他用户闲聊C.解答直播流程问题D.协助引导下单（答案B）
7.用户反馈“商品与宣传图片不符”是理解偏差时，客服应？A.坚持商品无误B.解释图片含义并提供细节证明C.直接为用户办理退货D.让用户自行承担损失（答案B）第1页共7页
8.无法立即解决用户问题时，客服应如何回复？A.“解决不了，找别人”B.“稍候核实，XX分钟后回复”C.“我现在很忙，晚点说”D.“平台问题，与我们无关”（答案B）
9.用户情绪激动表达不满时，客服应？A.反驳用户观点B.保持沉默C.表达理解和歉意D.结束对话（答案C）
10.退款申请到账时间一般不超过？A.24小时B.48小时C.72小时D.1周（答案B）
11.客服保密义务不包括？A.向同事透露用户隐私B.在社交媒体发布用户投诉C.对用户个人信息严格保密D.透露其他用户咨询记录（答案C）
12.订单待发货时用户改地址，客服正确处理是？A.告知无法修改B.直接帮改C.引导联系仓库确认D.让联系快递（答案C）
13.语音通话时客服不应做什么？A.通话前确认用户方便B.语速适中吐字清晰C.频繁打断用户D.通话结束感谢用户（答案C）
14.用户账号无法登录，客服应？A.让用户自行密码找回B.告知“找技术部门”C.引导提供账号信息核实D.让升级抖音版本（答案C
二、多选题（本题型共10题，每题2分，共20分）
11.抖音客服需掌握的基础产品知识包括？A.商品功能特点B.使用方法C.售后政策D.同类竞品价格E.库存情况（答案ABCE）
12.用户投诉商品质量问题时，客服应收集的关键信息有？A.用户IDB.订单号C.问题描述D.商品照片E.购买时间（答案ABCDE）
13.平台对客服服务质量的考核指标可能包括？A.响应时长B.问题解决率C.用户满意度D.投诉率E.日均处理量（答案ABCDE）第2页共7页
14.客服应主动致歉的情况有？A.平台系统问题无法下单B.响应延迟超规定时间C.商品与宣传差异（非理解偏差）D.操作失误致用户损失E.用户因等待不满（答案ABCDE）
15.处理用户退款时，商品使用但不影响二次销售的应？A.确认状态B.告知退款条件C.办理全额退款D.要求用户承担运费E.引导联系商家（答案ABC）
16.直播商品咨询时客服应了解的信息包括？A直播时间B.商品链接C.优惠活动D.主播背景E.库存（答案ABCE）
17.用户可能遇到的问题类型有？A.账号安全B.支付问题C.内容问题D.功能使用E.物流问题（答案ABCDE）
18.客服应避免使用的负面词汇有？A.“不行”B.“不可能”C.“我不管”D.“你自己想办法”E.“好的，没问题”（答案ABCD）
19.无法解答用户问题时，正确做法是？A.“这是商家的事”B.引导至商家后台C.提供官方指南链接D.记录问题反馈上级E.直接拒绝（答案BCD）
20.用户咨询小店入驻流程，客服应？A.告知商家的事B.引导商家后台C.提供入驻指南D.记录问题反馈E.拒绝回答（答案BCD）
三、判断题（本题型共10题，每题1分，共10分）
21.客服可在非工作时间拒绝处理用户咨询（答案×）
22.用户退货必须7天内申请（答案×）
23.客服可随意使用表情符号增加亲和力（答案×）
24.问题不属于职责范围时应直接说“解决不了”（答案×）
25.用户投诉质量前未核实不应承诺“一定退款”（答案√）
26.客服需定期学习平台规则（答案√）第3页共7页
27.直播间下单改地址可联系直播间客服（答案√）
28.可复制模板回复所有用户问题（答案×）
29.平台鼓励客服主动推荐优惠活动（答案√）
30.用户因价格波动要求降价，客服应同意（答案×）
四、填空题（本题型共10题，每题1分，共10分）
31.客服沟通应使用______（如“您好”“请问”）的礼貌用语（答案文明/规范）
32.联系人工客服入口抖音APP“______→设置→反馈与帮助”（答案我的/个人中心）
33.售后退款申请商家需在______小时内处理（答案24）
34.记录用户问题需包含用户ID、______、问题描述（答案订单号）
35.反馈商品破损需提供______以核实问题（答案问题商品照片）
36.处理完问题后应主动______确认需求（答案询问/确认）
37.“首问负责制”要求客服负责问题______直至解决（答案跟进/处理）
38.规则不明确时建议用户查阅APP内______中心（答案帮助与反馈）
39.语音通话应避免在______中进行（答案嘈杂环境）
40.保护用户隐私原则不泄露、不滥用、______（答案不贩卖/仅用于必要处理）
五、情景分析题（本题型共15题，每题2分，共30分）
41.用户买衣服尺码偏小要求换货，客服应？B
42.用户直播商品待发货担心无法发货，客服应？A
43.用户投诉二手商品并提供照片，客服应？B
44.用户问“如何看余额”，客服应？B第4页共7页
45.账号被封，客服应？B
46.物流派送超3天未收货，客服应？B
47.用户因价格波动要求降价，客服应？B
48.用户说平台垃圾，客服应？C
49.预售商品超时间未发货，客服应？B
50.咨询发短视频步骤，客服应？B
51.直播商品超7天无理由退货期，客服应？B
52.用户投诉响应慢，客服应？B
53.定制商品尺寸不符，客服应A
54.虚拟商品内容不符，客服应？B
55.咨询开店流程，客服应？B
六、案例分析题（本题型共10题，每题5分，共50分）
56.错误未收集凭证、未告知流程；正确步骤
①倾听确认问题→
②收集凭证（订单号+照片）→
③告知售后政策及流程→
④记录诉求承诺时效→
⑤跟进反馈用户
57.措施
①核实鉴定凭证→
②确认商家正品证明→
③依据规则支持“假一赔十”及退货→
④平台介入处理→
⑤说明结果及时效安抚用户
58.不正确；因用户仅要求取消重复订单，客服无权取消主动下单订单；正确
①确认仅取消重复订单→
②核实状态→
③告知取消规则→
④协助取消→
⑤确认结果
59.不合理；物流问题属商家责任，客服应协助；正确
①致歉→
②联系物流核实→
③协调商家补发/换货→
④跟进进度→
⑤同步用户
60.支持退货；依据7天无理由政策，商品不影响二次销售即可退货
61.步骤
①安抚情绪→
②倾听陈述→
③引导提供账号信息→
④查询封禁原因→
⑤误判解封/违规说明申诉→
⑥跟进恢复第5页共7页
62.措施
①要求商家提供报关单→
②若无法提供申请质检→
③确认假货支持退货赔偿→
④平台介入→
⑤同步进度
63.不当；仅催促未实质解决；有效措施
①联系物流查异常→
②同步物流状态→
③地址错误改地址→
④包裹丢失申请平台介入→
⑤每2小时同步进度
64.支持退货；依据平台规定，图片需与实物一致，色差影响使用属虚假宣传
65.疏漏未确认商品状态及风险；避免措施
①告知退货条件→
②引导提供凭证→
③说明商家可能拒绝风险→
④平台介入→
⑤记录沟通
七、简答题（本题型共10题，每题5分，共50分）
66.流程
①确认修改需求→
②核实订单状态→
③告知处理方式→
④协助操作→
⑤确认结果→
⑥记录跟进
67.安抚步骤
①倾听不打断→
②共情回应→
③及时致歉→
④承诺解决→
⑤同步进度
68.规定在线咨询5分钟内响应，电话30秒内接听；超时后果影响考核评分，可能导致投诉及处罚
69.信息
①账号信息（手机号/邮箱/实名）→
②被盗时间/过程→
③设备/IP信息→
④登录情况→
⑤资产变动→
⑥报警记录
70.核实工作
①凭证（照片/视频）→
②对比宣传信息→
③联系商家确认→
④判断是否描述不符→
⑤告知处理方案
71.核对信息
①订单及商品信息→
②退款原因及凭证→
③金额规则→
④账户信息→
⑤退款状态→
⑥账户一致性
72.区别
①确认直播专属政策→
②联系主播/运营→
③核实主播承诺权限→
④优先考虑直播用户体验→
⑤反馈优化流程第6页共7页
73.判断方法
①对应职责范围（账号/支付/物流等）→
②涉及其他部门告知转接/反馈→
③无法确定时反馈上级→
④确保问题有效处理
74.回应
①致歉理解→
②说明无权调价→
③介绍优惠活动→
④协助用优惠→
⑤说明价格体系
75.学习内容
①平台规则更新→
②商品知识→
③沟通技巧→
④案例经验→
⑤工具使用
八、匹配题（本题型共10题，每题2分，共20分）76-C77-A78-D79-H80-B81-F82-G83-H84-I85-J答案汇总1-B2-C3-C4-B5-B6-B7-B8-B9-B10-C11-B12-C13-C14-C15-C11-ABCE12-ABCDE13-ABCDE14-ABCDE15-ABC16-ABCE17-ABCDE18-ABCD19-BCD20-BCD21-×22-×23-×24-×25-√26-√27-√28-×29-√30-×31-文明/规范32-我的/个人中心33=2434-订单号35-问题商品照片36-询问/确认37-跟进/处理38-帮助与反馈39-嘈杂环境40-不贩卖/仅用于必要处理41-B42-A43-B44-B45-B46-B47-B此处原题目序号可能重复，按实际情景分析题序号为41-55，答案对应B/A/B/B/B/B/B/C/B/B/B/B/A/B/B案例分析题答案已在题中简答题答案已在题中匹配题76-C77-A78-D79-H80-B81-F82-G83-H84-I85-J第7页共7页。
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