携程培训考试题库及答案

携程培训考试题库及答案

一、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.携程旅行网成立于1999年10月，总部位于中国上海（）

2.携程的核心业务仅包括酒店预订和机票预订（）

3.“以客户为中心”是携程的核心服务理念之一（）

4.携程的“一站式旅行服务”指的是仅提供国内旅行服务（）

5.携程的会员体系中，银卡会员可享受免费取消酒店的权益（）

6.携程与国内外超过30万家酒店建立了合作关系（）

7.携程的机票预订服务仅支持国内航班（）

8.携程曾获得“中国最佳客户服务奖”（）

9.携程的“旅游攻略”板块主要由用户自行发布内容（）

10.携程的使命是“让人们的旅行更幸福”（）

二、单选题（共15题，每题1分，共15分）

1.携程旅行网的第一家线下门店开设在哪个城市？（）A.北京B.上海C.广州D.深圳

2.以下哪项不属于携程的主要服务业务？（）A.酒店预订B.火车票预订C.旅游度假套餐D.汽车制造

3.客户通过携程APP预订酒店后，如需取消订单，最早可在入住前多久免费取消？（）A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时

4.携程的客服热线是？（）A.95508B.95511C.95522D.

955335.截至2025年，携程的注册会员数量约为多少？（）A.1亿B.2亿C.3亿D.4亿第1页共10页

6.以下哪项是携程推出的针对高端客户的专属服务？（）A.普通酒店预订B.经济型机票折扣C.私人定制旅行D.景区门票团购

7.携程“旅游度假”产品中，通常不包含以下哪项服务？（）A.往返机票B.酒店住宿C.景点门票D.个人护照办理

8.客户在携程购买火车票时，每张订单最多可添加几张车票？（）A.3张B.5张C.7张D.9张

9.携程的“惠选酒店”相比普通酒店，主要优势在于？（）A.位置更中心B.价格更优惠C.服务更优质D.设施更豪华

10.以下哪种情况，客户在携程预订的机票可以免费改签？（）A.因天气原因导致航班延误B.客户个人行程变更C.航班取消D.客户未按时登机

11.携程与以下哪个平台合作推出了“高铁游”产品？（）A.12306B.飞猪C.同程旅行D.马蜂窝

12.客户在携程APP中“我的订单”页面，无法查询到哪类订单？（）A.酒店订单B.机票订单C.火车票订单D.银行贷款订单

13.携程的“攻略社区”中，用户可以通过以下哪种方式获取旅行信息？（）A.查看其他用户的游记和点评B.直接联系携程客服C.购买付费旅行课程D.参与线下旅行讲座

14.以下哪项是携程在服务过程中对员工的基本行为要求？（）A.对客户使用方言交流B.随意承诺服务内容C.主动了解客户需求D.忽视客户合理投诉

15.携程的“安全中心”主要不负责以下哪项工作？（）第2页共10页A.客户信息安全保护B.旅行安全知识普及C.处理客户与供应商的合同纠纷D.防范旅行诈骗风险

三、多选题（共10题，每题2分，共20分）

1.携程旅行网的核心服务优势包括以下哪些？（）A.覆盖城市广，合作酒店、机票资源丰富B.提供24小时在线客服支持C.会员积分体系完善，可兑换免费旅行权益D.仅支持国内旅行服务E.价格远低于其他在线旅行平台

2.以下哪些属于携程的主要产品类型？（）A.自由行套餐B.跟团游C.商务差旅服务D.奢侈品购物E.景点门票

3.客户在使用携程预订服务时，需要提供的个人信息包括？（）A.姓名B.身份证号C.联系电话D.银行卡信息E.家庭住址

4.携程在处理客户投诉时，通常的流程包括？（）A.倾听客户问题并记录B.核实问题原因C.提供解决方案并跟进D.对投诉情况进行内部反馈E.直接拒绝客户不合理要求

5.以下哪些是携程为保障客户安全推出的措施？（）A.实名认证旅行账户B.酒店入住信息二次确认C.旅行保险产品推荐D.禁止客户购买低价机票E.实时监控客户行程

6.携程的企业文化中，可能包含的核心价值观有？（）A.客户第一B.诚信正直C.创新进取D.团队协作E.追求完美第3页共10页

7.客户在携程APP中可以进行的操作有？（）A.修改已预订订单信息B.查看订单使用规则C.对服务进行评价和反馈D.查看附近景点推荐E.直接发起退款申请

8.携程与以下哪些行业伙伴建立了合作关系？（）A.航空公司B.旅行社C.景区管理公司D.餐饮连锁品牌E.金融机构

9.以下哪些属于携程的“增值服务”？（）A.机场贵宾厅服务B.接送机服务C.旅行翻译服务D.酒店升级服务E.普通酒店预订

10.携程在应对突发情况（如自然灾害、疫情）时，可能采取的措施包括？（）A.协助客户免费改签或取消订单B.提供安全旅行建议C.调整合作供应商的服务内容D.暂停部分热门目的地服务E.直接关闭平台服务

四、填空题（共10题，每空1分，共20分）

1.携程的Slogan（品牌口号）是“______，______”

2.客户通过携程预订酒店后，如需开发票，需在订单入住后______天内提交申请

3.携程的“高铁游”产品通常包含“+”的组合服务

4.为保障客户信息安全，携程要求员工对客户的______、______等敏感信息进行保密

5.携程的会员等级从低到高依次为普通会员、银卡会员、______会员、______会员、钻石会员第4页共10页

6.客户在携程购买的“旅游意外险”，一般包含意外身故/伤残、意外医疗、______等保障内容

7.携程的“商务差旅”服务主要面向______客户，提供______、______、行程管理等定制化服务

8.当客户在携程预订的航班因航空公司原因延误超过______小时，通常可申请免费改签或退票

9.携程的“攻略社区”中，优质内容创作者可能获得的奖励包括______、______等

10.为提升客户体验，携程在服务中强调“______”（服务标准，如主动、热情、专业、高效）

五、情景选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.客户张先生通过携程预订了明天从北京到上海的机票，因临时接到紧急会议，需要将航班改为后天下午，以下哪种方式最快捷？（）A.拨打携程客服热线95508，提供订单号和新行程需求B.在携程APP“我的订单”中直接修改航班日期C.联系航空公司客服修改航班D.联系携程在线客服，说明情况并提交修改申请

2.客户李女士在携程预订了一家五星级酒店，入住时发现房间设施损坏，正确的处理步骤是？（）A.直接向酒店前台抱怨并要求免费升级房间B.立即联系携程客服，说明情况并提供房间照片C.拒绝支付房费并要求酒店退款D.自行联系维修人员处理损坏设施

3.一位老年客户通过携程预订了去三亚的跟团游，对行程中的“自由活动时间”不了解，作为携程客服，以下哪种回应最合适？（）第5页共10页A.“自由活动时间你自己安排就行，不用问我”B.“自由活动时注意安全，有问题随时联系导游”C.“自由活动时间是在景点门口集合，你别乱跑”D.“自由活动时间大概2小时，你可以去附近超市逛逛”

4.客户王先生在携程购买了“酒店+机票”的自由行套餐，入住酒店后发现机票信息与预订不符，他应该联系谁？（）A.酒店前台B.携程机票客服C.携程订单客服D.航空公司客服

5.客户赵女士在携程APP上看到一个“限时特惠”的酒店套餐，价格比平时低50%，但套餐说明中提到“不可取消”，她担心行程有变，以下哪种做法最合理？（）A.直接购买，反正价格便宜，行程有变再想办法B.联系携程客服，询问是否有特殊情况可取消的可能C.不购买，等待更优惠的套餐D.购买后立即申请退款，不管是否收费

6.一位外国客户通过携程预订了中国国内的酒店，入住时需要提供护照，以下哪种处理方式符合规范？（）A.要求客户必须提供原件，复印件无效B.确认客户预订信息中的姓名与护照一致后，可接受复印件或电子版C.因客户是外国人，拒绝办理入住D.要求客户用身份证代替护照（假设客户有中国身份证）

7.客户孙先生在携程预订了某景区门票，到景区后发现门票二维码无法扫码入园，正确的处理步骤是？（）A.向景区工作人员抱怨，要求重新出票B.联系携程在线客服，提供订单号并说明情况第6页共10页C.自行联系景区售票窗口重新购买门票D.认为是系统问题，不再处理

8.携程客服接到客户投诉，称在使用携程APP时，支付页面频繁卡顿，无法完成支付，以下哪种回应最能体现“客户第一”的理念？（）A.“这是网络问题，你自己解决吧”B.“请你检查网络后再试，我这边帮不了你”C.“非常抱歉给您带来不便，我立即帮您记录问题并反馈技术部门，为您提供其他支付方式的指引”D.“知道了，等技术部门处理好再说”

9.客户周女士带着孩子通过携程预订了亲子主题酒店，入住时发现没有儿童用品（如婴儿床、儿童拖鞋），作为客服，以下哪种做法正确？（）A.直接说“这是酒店提供的，你去问酒店”B.立即联系酒店协调，若酒店无法提供则为客户免费升级房间C.表示无法解决，让客户自己承担D.记录问题后，告知客户会在下次预订时优先安排

10.客户在携程预订的旅行团中，发现导游存在强制购物行为，作为客服，以下哪种处理方式最符合规定？（）A.安抚客户情绪，记录情况并反馈给相关部门进行调查处理B.让客户自己与导游沟通解决C.直接拒绝客户的投诉，称“这是正常现象”D.建议客户报警处理，客服无法介入

六、案例分析题（共5题，每题5分，共25分）第7页共10页

1.案例客户刘先生通过携程预订了一家位于国外某城市的酒店，订单确认后发现酒店位置与实际描述不符（地图显示距离地铁站约5公里，而描述中称“步行5分钟可达地铁站”），且酒店设施陈旧，与图片差距较大刘先生联系携程客服要求退款或重新安排酒店，但客服以“已确认订单，不可取消”为由拒绝问题

（1）携程客服的处理方式是否正确？为什么？

（2）如果你是携程客服，应如何处理刘先生的问题？

2.案例携程某线下门店员工在接待客户时，客户询问“日本东京5日游”的跟团游价格，员工未详细介绍行程中的自费项目和购物安排，仅强调“价格优惠”，客户下单后发现实际费用比预估高很多，且有多个强制自费项目，客户要求退款，门店拒绝问题

（1）该员工违反了携程的哪些服务规范？

（2）作为店长，应如何处理此类客户投诉？

3.案例客户王女士在携程APP上购买了“上海迪士尼乐园门票”，订单显示“当日票”，但她到达乐园后发现门票二维码已失效，无法入园，经查询是系统延迟导致二维码未生成问题

（1）携程应如何处理王女士的问题？

（2）为避免类似问题，携程在系统设计上可以优化哪些环节？

4.案例一位客户在携程预订了商务舱机票，飞行途中因身体不适需要特殊服务（如轮椅、额外餐食），但未提前告知携程航班起飞后，客户联系空乘要求服务，空乘表示无法立即提供，需提前申请问题第8页共10页

（1）客户的需求是否合理？为什么？

（2）携程在接到此类特殊需求时，应如何与客户和航空公司沟通？

5.案例携程平台上有商家发布虚假酒店图片（实际为普通酒店，图片为豪华酒店），客户预订后发现实际情况与图片不符，向携程投诉，商家拒绝退款问题

（1）携程平台对商家的图片发布有哪些审核规范？

（2）针对此类虚假宣传，携程应采取哪些措施保障客户权益？参考答案

一、判断题

1.√

2.×

3.√

4.×

5.√

6.√

7.×

8.√

9.√

10.√

二、单选题

1.B

2.D

3.C

4.A

5.C

6.C

7.D

8.B

9.B

10.A

11.A

12.D

13.A

14.C

15.C

三、多选题

1.ABC

2.ABCE

3.ABCD

4.ABCD

5.ABC

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCD

10.ABCD

四、填空题

1.携程在手，说走就走

2.

73.高铁票，酒店住宿

4.身份证号，联系方式

5.金卡，铂金

6.紧急救援

7.企业，机票预订，酒店预订

8.

49.积分奖励，曝光推荐

10.主动热情、专业高效

五、情景选择题

1.D

2.B

3.B

4.C

5.B

6.B

7.B

8.C

9.B

10.A

六、案例分析题第9页共10页

1.

（1）不正确，酒店描述与实际不符属于商家违约，携程有责任协助客户维权；

（2）立即联系酒店核实情况，若确认描述不符，协调酒店免费升级或为客户办理全额退款，反馈商家违规行为

2.

（1）未如实告知自费项目和购物安排，违反了“诚信服务”“透明消费”规范；

（2）向客户道歉并全额退款，对员工进行培训，加强行程信息公示，建立强制自费项目提前告知制度

3.

（1）立即联系迪士尼乐园，协调补发生效二维码，或安排客户免费重新预订次日门票，向客户致歉并补偿；

（2）优化订单确认流程，实时同步门票状态，增加“已出票”短信提醒，系统延迟时自动预警

4.

（1）合理，特殊服务应提前申请，但客户未提前告知，需协助沟通；

（2）立即联系客户确认具体需求，联系航空公司协调，若无法满足则及时告知客户并提供替代方案（如地面轮椅服务）

5.

（1）要求商家提供真实图片，禁止使用过度美化或虚假图片，需包含酒店实际环境、设施照片；

（2）下架虚假宣传商品，对商家进行警告或处罚，为客户办理退款并补偿，建立商家信用评价体系第10页共10页。