政务服务群众面试题库及答案

政务服务群众面试题库及答案

一、情景应变题（共10题，每题10分，共100分）（题目无选项，直接给出情景描述）

1.你在政务服务大厅窗口办理业务时，一位群众因材料不全无法当场办结，情绪比较激动，大声抱怨“你们这什么服务，我跑了好几次都没办成，浪费我时间！”此时你该如何处理？

2.大厅突然停电，系统无法正常运行，已有20多位群众在排队等待办理业务，大家开始抱怨“怎么回事啊，等这么久”“今天这是办不成了？”面对这种情况，你作为窗口工作人员该怎么办？

3.一位老年群众来办理社保认证，因不熟悉智能手机操作，不会使用自助终端机，且身边没有家人陪同，急得直跺脚，说“我这年纪大了，你们年轻人帮我弄一下怎么了？”你该如何回应和帮助他？

4.群众通过线上平台提交了申请，但一直显示“审核中”超过3个工作日，他到窗口投诉说“你们平台是不是坏了？我这申请到底什么时候能批？”你该如何向他解释并处理？

5.一位群众在办理不动产登记时，因对“税费计算标准”有疑问，认为工作人员算错了，拿出自己的计算器反复核对，情绪有些不满，说“你们这标准到底怎么算的？我觉得不对！”你该如何沟通解答？

6.你在接听咨询电话时，一位群众语速很快，情绪激动地说“我昨天来办理营业执照，工作人员说材料都齐了，今天又说缺个东西，你们到底想怎么样？”你该如何安抚并了解情况？

7.大厅门口有位群众晕倒在地，周围群众惊慌失措，纷纷询问“怎么办啊？”“要不要叫救护车？”此时你正在窗口处理业务，你会怎么做？第1页共13页

8.群众在填写表格时，因不识字且眼神不好，填写的信息多处错误，他自己也很着急，说“我这老了，脑子不好使，你们就不能帮我填吗？”你该如何处理？

9.有群众在办理业务时，发现自己的材料被之前的工作人员弄丢了，他非常生气，拍着桌子说“你们工作人员怎么搞的！把我的东西弄丢了，我现在要投诉你！”你该如何应对？

10.一位群众办理完业务后，发现自己的身份证落在窗口，你发现时他已经走远，你该如何处理以尽快联系到他？

二、沟通协调题（共10题，每题10分，共100分）

1.一位群众来咨询“跨省通办”政策，他是外地户籍，想在本地办理居住证，但不清楚具体需要哪些材料和流程，且担心自己准备不充分白跑一趟你会如何向他解释，让他既能清楚政策，又能安心准备？

2.你负责对接社区的老年人服务工作，有位独居老人多次来窗口抱怨“线上预约太麻烦，我不会用手机，每次都要找你们帮忙，你们就不能专门给我们老年人开个线下快速通道吗？”你会如何回应和沟通，既解决他的顾虑，又推动合理建议的落实？

3.有群众对窗口工作人员的服务态度不满，向你投诉说“刚才那个工作人员说话太冲了，我问个问题他不耐烦，还说‘你自己看清楚材料’，我觉得受到了歧视！”你会如何与这位群众沟通，了解情况并给出处理方案？

4.单位新推出了“一窗通办”服务，但部分群众仍习惯分开办理，一位阿姨来窗口说“我之前都是在社保窗口和医保窗口分开办的，现在让我在一个窗口办，我怕你们搞错，还是分开办吧！”你该如何向她解释新服务的优势，让她愿意尝试？第2页共13页

5.有位群众因家人突发重病急需办理户籍迁移，但材料中缺少村委会开具的关系证明，他非常着急，说“人命关天，你们就不能通融一下吗？先给我办了再说，证明我回头马上补行不行？”你会如何与他沟通，既体现人性化，又遵守规定？

6.你在整理群众意见时，发现很多人反映“窗口叫号等待时间太长，上午取的号下午才能轮到”，有位群众还在网上发帖抱怨“政务大厅效率低下，建议取消”你会如何与这位发帖群众沟通，化解他的不满，并向领导反馈改进建议？

7.有位群众来办理业务时，因不了解“告知承诺制”，提交的材料中部分信息填写不规范，你告知他需要重新填写，但他觉得“已经跑了两趟了，再填太麻烦，你们直接办不行吗？”你该如何与他沟通，让他理解并配合规范填写？

8.社区有位残疾人来办理残疾人补贴，行动不便，需要上门服务，但系统显示“必须本人到窗口办理”，他情绪低落，说“我这腿脚不方便，跑一趟太难了，你们就不能想想办法吗？”你会如何与他沟通，既解决他的实际困难，又符合规定？

9.有群众对“容缺受理”政策不理解，说“你们让我先承诺，要是到时候材料补不齐怎么办？这不是让我们失信吗？”你该如何向他解释政策的初衷和保障措施，让他愿意接受容缺受理？

10.你在窗口遇到一位群众反复询问同一个问题，比如“这个社保怎么交”，你已经解释过三次，但他还是没记住，显得有些不耐烦，说“你能不能说简单点，我这脑子记不住！”你该如何与他沟通，避免他不耐烦并有效解答？

三、政策理解与执行题（共10题，每题10分，共100分）第3页共13页

1.你在窗口遇到群众咨询“‘最多跑一次’政策具体指什么？是不是所有业务都能一次办好？”请你用通俗易懂的语言向他解释，并举例说明哪些业务可以适用

2.单位推行“不见面审批”后，有群众来窗口说“我明明可以线上办，为什么还要来窗口？你们这不是多此一举吗？”你该如何向他解释推行“不见面审批”的意义，并引导他使用线上渠道？

3.群众问“‘告知承诺制’是不是‘不审核、直接办’？如果我承诺了但材料没准备齐，会有什么后果？”请你详细解释“告知承诺制”的核心内容、适用范围及违规后果

4.有群众咨询“跨省通办”政策，他是外地户籍，想在本地办理公积金提取，但不清楚是否属于“跨省通办”范围，也不知道需要哪些材料你该如何结合政策规定，向他说明能否办理及具体流程？

5.单位最近推出了“延时服务”，即工作日下午下班前1小时仍为群众办理业务，但有群众来咨询时说“我平时上班没时间，你们这延时服务有什么用？还不是要请假来”你该如何向他解释“延时服务”的目的和实际意义？

6.群众问“‘一网通办’平台上的‘办不成事’反映窗口是干什么的？如果我线上提交的申请一直没通过，是不是可以去那里反映？”请你解释该窗口的功能和作用

7.有群众对“政务服务‘好差评’制度”不理解，说“我办完事给个评价，有重要吗？你们自己看着办不就行了？”你该如何向他解释“好差评”制度的意义和对群众、政府的双向作用？

8.群众来咨询“个人所得税专项附加扣除”如何在政务平台上申报，你需要向他说明申报步骤，但他对手机操作不熟悉，你该如何结合政策文件和实际操作，用他能理解的方式指导他完成申报？第4页共13页

9.单位要求窗口工作人员“首问负责制”，即第一个接待群众的工作人员必须负责到底，不能推诿有群众问“如果我问的问题不是你负责的领域，你也必须管吗？”你该如何解释“首问负责制”的具体要求和例外情况？

10.有群众反映“政务服务大厅的指示牌不清楚，我找了半天都没找到社保窗口”，你该如何结合“优化营商环境”政策，向他解释大厅在服务指引上的改进措施，并说明未来如何进一步优化？

四、岗位认知与自我认知题（共10题，每题10分，共100分）

1.为什么选择成为政务服务窗口工作人员？你认为这个岗位最吸引你的地方是什么？

2.你认为政务服务工作者最重要的素质是什么？请结合岗位特点举例说明

3.你觉得自己的哪些优势适合政务服务岗位？（比如沟通能力、耐心、责任心等）请具体说明

4.如果在工作中，你发现自己无法解决群众的问题（比如群众咨询的政策你不熟悉），你会怎么做？

5.有群众评价你服务态度好，但办事效率低；也有群众评价你办事快，但态度生硬你更在意哪种评价？为什么？

6.在政务服务中，有时需要“换位思考”——假如你是来办事的群众，你最希望工作人员如何对待你？

7.你认为政务服务工作者应该如何平衡“遵守规定”和“服务群众”？请举例说明

8.如果领导安排你去偏远社区驻点服务（需要经常下乡，条件较艰苦但能直接接触更多群众），你会如何选择？为什么？第5页共13页

9.你觉得自己在政务服务岗位上可能遇到的最大挑战是什么？你会如何应对？

10.你认为“以人民为中心”的服务理念在政务服务工作中具体体现在哪些方面？你打算如何践行这一理念？[答案汇总]《情景应变题》答案

1.先安抚情绪，说“您别着急，我理解您跑了好几次的辛苦，我们一定帮您解决问题”；耐心询问缺少的具体材料，告知补全时间和流程，留下联系方式让他随时跟进，后续主动跟进补件进度

2.立即暂停窗口业务，安抚排队群众“非常抱歉给大家带来不便！现在系统正在紧急抢修，预计10分钟内恢复，我们会先为大家提供临时坐席休息，恢复后优先办理”联系技术部门加快处理，并通过广播告知进度每5分钟更新一次

3.主动上前说“大爷，您别着急，我帮您看看”，用简洁语言（如“您把身份证给我，我一步一步教您点”）指导他操作，操作过程中多鼓励（“您看这就好了，下次遇到这种情况也可以找我们帮忙，但您也可以试试自己操作，很简单的”）

4.先道歉“实在抱歉让您久等了！系统审核进度会受材料完整性、部门协同效率影响，我现在帮您查询具体情况，10分钟内给您答复”查询后告知审核状态，如未通过说明原因及补正方向，承诺24小时内反馈结果

5.拿出政策文件，说“您看这里写的‘税费计算标准’是根据房屋面积、是否首套房等因素确定的，我给您对照文件再算一遍，您自己的计算器可能有小数点误差哦”，用表格列出关键数据，确保他清楚计算逻辑并签字确认第6页共13页

6.先安抚“您先消消气，慢慢说，我一定帮您查清楚”，详细询问“昨天办理的具体业务名称、工作人员姓名、您当时提交的材料”，记录后立即联系相关同事核实，10分钟内反馈结果并道歉

7.立即放下手中工作冲过去，查看群众情况（有无意识、呼吸等），安排同事拨打120并维持现场秩序，向群众说“您别慌，我们已经叫救护车了，您先让他平躺，周围群众保持空气流通”，全程关注群众状态直到医护人员到场

8.主动说“大爷，我来帮您填，您告诉我您的信息”，边填边解释（“这个‘联系电话’您记一下，以后方便联系”），填完后让他核对签字，把填好的表格和注意事项交给他，说“下次来可以直接找我帮您核对信息再提交”

9.立即道歉“非常抱歉给您造成了困扰，这是我们工作的失误，我一定负责到底”，帮他回忆或查找材料去向，联系相关同事查找，若确实丢失则指导他补办流程，承诺全程陪同或电话指导，后续向领导汇报并改进工作流程

10.立即通过对讲机联系其他同事帮忙留意，通过身份证信息中的地址或电话（如有）联系他，若无法联系则先保管好身份证，登记信息后通过社区网格员或户籍派出所协助联系，联系上后告知“您的身份证落在窗口了，我们帮您保管，您方便时随时来取或让家人代取”《沟通协调题》答案1（参考）先肯定他的需求——“您想办理跨省通办，是为了方便自己，这个想法特别好”；解释政策“‘跨省通办’就是全国31个省份的高频事项能异地办，不用回户籍地，您办居住证属于‘跨省通办’范围；需要准备身份证、租房合同（或房产证明），线上线下都能办，线上您可以在‘政务服务网’搜‘居住证办理’，按提示传材第7页共13页料就行，线下直接来这个窗口，我们有‘跨省通办’专用通道”给材料清单和操作步骤，说“您看这样清楚吗？有问题随时问我”2（参考）先共情——“阿姨，我特别理解您的顾虑，老年人用手机确实不方便，您每次来都麻烦我们，我们也很心疼”；解释建议“我们确实在研究‘老年人线下快速通道’，主要是考虑大家不用排队，直接优先办理，但需要统计需求，您愿意的话可以先登记，我们尽快落实；现在您可以让家人帮您学一下‘子女代办’功能，很简单，我教您怎么操作，以后来办业务就不用专门请假了”3（参考）先道歉——“非常抱歉让您遇到这么不愉快的体验！我代表单位向您好道歉，您能告诉我具体情况吗？（记录细节）我们会立即调查，1个工作日内给您答复处理结果我现在帮您把问题解决好，您看可以吗？”4（参考）先解释优势——“阿姨，‘一窗通办’是把社保、医保、公积金等业务整合在一起，您不用在不同窗口跑来跑去，比如社保和医保的材料可以共享，以前您可能要在两个窗口排队，现在一个窗口就能办完，虽然一开始要填的材料多一点，但后续您再办其他业务就方便多了”；演示操作“您看，我现在给您填个表，把您的信息存到系统里以后，下次来办其他业务直接报身份证号就行，不用再带一堆材料了”5（参考）先共情——“我特别理解您的着急，家人重病确实耽误不起时间”；解释规定“户籍迁移需要村委会关系证明，这是为了确保信息准确，避免冒名办理，我们也不想耽误您时间；但我们可以‘容缺受理’，您先提交其他材料，我帮领导申请加急处理，您马上让家人去村委会开证明，1个小时内送过来，我们保证当天给您办好，您看这样可以吗？”第8页共13页6（参考）私信回复发帖群众“您好！看到您的反馈，我们非常重视，等待时间长确实是我们的问题，您能具体说说是哪个时段排队最长吗？我们会根据您的反馈优化叫号系统和人员排班，下周起推出‘分时段预约’服务，您觉得这个建议怎么样？”向领导汇报，调整叫号系统和人员配置，后续公开改进措施并邀请他监督7（参考）先理解——“我知道您觉得麻烦，已经跑了两趟了”；解释原因“‘告知承诺制’不是不审核材料，而是审核重点从‘事前’变‘事中事后’，您承诺材料真实后，我们会在办理后1个月内抽查，一旦发现虚假会撤销结果并影响信用，规范填写是为了您的信用安全；我现在帮您规范填写，您只需要签字确认，后续有问题我负责，您放心”8（参考）:先共情——“叔叔您好，我知道您腿脚不便，跑一趟不容易，我们特别想帮您”；解释政策“根据规定，特殊情况可以申请上门服务，但需要您提供残疾证明和居住证明，我帮您登记，3个工作日内安排同事上门，上门时我们会带好设备和表格，您不用出门就能办好，您看需要我现在帮您登记吗？”9（参考）先解释政策——“‘容缺受理’是为了方便大家少跑腿，我们会先受理您的申请，但会在结果上注明‘需补正材料’，您补全后我们才能出正式结果，不是‘不审核就通过’；如果材料没补全，系统会自动退回，不会影响您的信用，您可以放心尝试，补全材料也很方便，我现在就教您怎么补”10（参考）笑着说“没关系，大爷，我慢慢说，您跟着我操作一遍就记住了”，用最简单的步骤解释（“您看，点这个‘社保缴纳’，选‘城乡居民社保’，再选‘缴费档次’，选完点‘确认’就好了，您自己试试，我陪着您”），操作中多鼓励（“您看这不就好了吗？第9页共13页很简单吧？下次遇到这种情况，您可以先点‘帮助’按钮，我们也会在旁边指导您”）《政策理解与执行题》答案1（参考）“最多跑一次”就是群众办理业务时，只要材料齐全，大部分事项可以一次就办好，不用来回跑比如办理营业执照，以前可能要跑工商、税务两个部门，现在在政务大厅“一窗通办”窗口交一次材料就能办好；但有些复杂事项（如不动产登记）需要多部门审核，可能要跑2-3次，但比以前少很多2（参考）“不见面审批”是为了让群众少跑腿，您可以在手机或电脑上办业务，不用来窗口，比如社保查询、公积金提取，都能线上完成，节省您的时间；如果您不熟悉线上操作，我们窗口也随时提供帮办服务，您看是现在我教您操作，还是您下次有空自己试试？3（参考）“告知承诺制”是工作人员告诉您需要提交的材料和承诺事项（如“我承诺材料真实”），您承诺后我们先受理，后续再抽查；适用范围是简单事项，比如个体工商户营业执照；如果承诺后材料不真实，会被撤销结果，还会影响个人信用，承诺时要确保材料真实哦4（参考）您这种情况属于“跨省通办”范围，现在全国31个省份的公积金提取大部分事项可以异地办理；需要准备身份证、购房合同（或租房合同），线上在“政务服务网”搜“公积金提取”，按提示上传材料，审核通过后资金会打到您的银行卡，整个流程不用回户籍地，您看需要我帮您查具体流程吗？5（参考）“延时服务”是为了方便上班族，您可以在下午5点前把材料交过来，我们会加班1小时帮您办完，不用您请假；比如您中午第10页共13页没时间来，下午4点后过来，我们也能给您办，这样您就不用专门请假了，您觉得这个服务对您有用吗？6（参考）“办不成事”反映窗口是专门帮您解决线上线下办不成的问题的，比如您线上申请总被退回、材料总缺项，都可以去那里反映；工作人员会帮您查原因，协调相关部门解决，您可以直接去窗口找穿红色马甲的同事，他们会全程跟进您的问题7（参考）“好差评”是让您给我们的服务打分，满意就点“非常满意”，不满意就点“不满意”，这个评价会直接影响我们的绩效考核，我们做得好不好，您的评价最有发言权；您的差评也会帮我们发现问题，改进服务，最终受益的还是您以后办事更方便，您的评价对我们特别重要哦8（参考）申报步骤是“先下载个税APP，注册后点‘专项附加扣除填报’，选‘住房贷款利息’，填好房子信息、贷款银行，再选扣除比例，确认提交，系统会自动同步到税务局；操作中您有任何问题，随时问我，我可以帮您填，或者您把信息告诉我，我帮您在后台操作，您看需要我现在帮您吗？”9（参考）“首问负责制”是指第一个接待您的工作人员必须负责到底，不能说“这不是我负责的，你找别人”；但如果问题超出我的权限（如政策文件规定我无法解答的），我会立即帮您联系相关科室的同事，或者记录您的问题，10分钟内给您答复，不会让您白跑一趟，您放心10参考）“优化营商环境”要求我们让办事流程更简单、指示更清晰，您说的指示牌问题，我们已经在整改了，下周会更新更醒目的指示牌，标上窗口颜色（如社保窗口是蓝色，医保窗口是绿色）；大厅第11页共13页门口有“帮办代办”窗口，您不认识路可以找那里的同事，他们会带您过去，以后有其他建议也可以直接告诉我们，我们会继续改进《岗位认知与自我认知题》答案1（参考）因为我觉得政务服务窗口是政府联系群众的“一公里”，能直接帮群众解决问题，这种“被需要”的感觉很有意义；最吸引我的是能看到群众满意的笑容，比如帮老人办完业务，他说“谢谢你啊，小伙子”，这种成就感是其他工作无法替代的2参考）最重要的素质是“耐心”和“责任心”比如群众反复问一个问题，耐心解答能让他感受到被尊重；责任心是对群众负责——办业务时仔细核对材料，避免出错，因为我们的一个小失误可能影响群众的大事，这两个素质必不可少3参考）我的沟通能力和同理心适合这个岗位我之前做过社区志愿者，经常需要和老人、外来务工人员沟通，能理解他们的需求；比如老人不会用手机，我会蹲下来教他，这种耐心和沟通方式在政务服务中很有用，能让群众感受到温暖4参考）如果遇到不懂的问题，我会先坦诚告诉群众“这个问题我需要确认一下，您稍等，我马上查”，快速查阅政策文件或联系同事，10分钟内给群众准确答复；如果同事也无法解答，会记录问题并向领导汇报，后续给群众反馈，绝不推诿或敷衍5参考）我更在意“服务态度好但效率低”的评价因为态度好能让群众感受到尊重，而效率低会影响群众办事体验，我可以通过优化流程、提前熟悉业务来提高效率，态度是基础，效率是提升方向，两者都要兼顾，不能偏废6参考）如果我是群众，最希望工作人员“有耐心听我说完问题，不打断我；办业务时仔细核对，不把我的材料弄丢；遇到问题不推第12页共13页诿，主动帮我想办法；说一句‘有问题随时再来’”，这些细节能让我感受到被重视7参考）要平衡“遵守规定”和“服务群众”，关键是“用足政策，灵活处理”比如群众材料不全，规定必须补，但可以告知补全时间和方式，主动帮他查缺项，而不是直接拒绝；规定不能通融的，要解释清楚原因，而不是生硬说“不行”，让群众感受到“我们在努力帮你，只是受规定限制”8参考）我愿意去偏远社区驻点服务！因为基层群众更需要直接服务——比如偏远地区的老人不会用线上平台，驻点能帮他们解决实际问题，而且能积累更多和不同群众打交道的经验，这对提升服务能力很有帮助，我相信能在艰苦中收获成长9参考）最大的挑战是“政策更新快，需要不断学习”政务政策变化多，比如“跨省通办”范围扩大、“容缺受理”事项增加，我需要每天花时间学习新政策，否则就会影响服务质量；应对方法是“建立政策学习台账，每周整理新政策要点，遇到不懂的及时问同事，确保自己的知识跟上政策更新”10参考）“以人民为中心”体现在“想群众之所想，急群众之所急”比如群众来办事，先问他“您今天办什么业务？需要什么帮助？”，而不是直接看材料；对老人、残疾人等特殊群体主动提供帮助；遇到问题不抱怨，多从群众角度想办法，比如“您别急，我们慢慢办，您的事最重要”，让群众感受到被重视第13页共13页。