连锁便利店督导面试题和答案

连锁便利店督导面试题和答案

一、选择题（本题型共15题，每题2分，共30分）

1.连锁便利店行业中，督导的核心职责不包括以下哪项？（）A.监督门店执行公司标准化流程B.独立完成门店商品采购C.培训和辅导门店员工D.分析门店运营数据并优化

2.以下哪项是连锁便利店督导巡店时最需要关注的基础指标？（）A.供应商的品牌影响力B.门店员工的仪容仪表C.周边竞争对手的装修风格D.公司总部的财务报表

3.当门店出现商品临期问题时，督导的首要处理步骤是？（）A.直接更换商品品牌B.要求门店立即销毁临期商品C.检查临期原因并制定预防措施D.调整门店商品陈列位置

4.连锁便利店“6S管理”中的“整理”指的是？（）A.区分要与不要的物品，清除不要的物品B.对整理后的物品进行定置定位C.保持环境和物品干净整洁D.将整理、整顿、清扫的成果标准化

5.督导在与门店员工沟通时，最有效的沟通方式是？（）A.仅通过书面通知传达要求第1页共20页B.先倾听员工反馈，再说明工作要求C.频繁使用行业术语以体现专业性D.要求员工无条件执行指令

6.以下哪项属于连锁便利店督导对门店进行的“人效”管理范畴？（）A.优化商品陈列布局B.分析员工排班与销售额的关联性C.评估门店夜间安保措施D.检查商品保质期标签清晰度

7.当门店员工因个人原因出现工作失误时，督导的正确做法是？（）A.公开批评并扣除当月绩效B.私下沟通，了解原因并提供改进支持C.直接上报区域经理处理D.要求员工自行承担后果

8.连锁便利店制定“促销活动方案”时，督导需要重点审核的内容不包括？（）A.活动成本与预期收益的匹配度B.活动商品的库存是否充足C.活动宣传物料的设计风格D.活动执行的人员分工与时间安排

9.以下哪项是督导对门店“客诉处理”的核心原则？（）A.在最短时间内解决顾客投诉，避免影响其他顾客B.优先满足顾客提出的所有补偿要求C.及时向顾客说明问题原因，避免推诿责任第2页共20页D.对投诉不严重的情况可暂不记录，减少工作量

10.督导在分析门店销售数据时，发现某类商品连续三周销量下滑，应考虑的原因是？（）A.商品供应商更换品牌B.周边社区人口流动减少C.该商品陈列位置被遮挡D.公司未更新该商品的促销政策

11.连锁便利店新员工入职培训中不包含的内容是？（）A.公司企业文化与规章制度B.门店各岗位职责分工C.门店周边竞争对手分析D.收银系统操作与商品知识

12.当督导需要提升门店员工的服务意识时，以下哪种方式最有效？（）A.制定严格的服务标准并强制员工背诵B.组织服务案例分享会，让员工学习优秀经验C.要求员工每天向顾客说固定的服务话术D.对服务好的员工给予物质奖励，对差员工进行惩罚

13.以下哪项属于连锁便利店“损耗管理”的关键环节？（）A.定期与供应商协商降低采购成本B.监控商品从入库到销售的全流程损耗率C.鼓励顾客自带购物袋以减少包装成本D.优化门店空调温度以降低能耗

14.督导在制定月度工作计划时，应明确的是？（）A.本月各门店的业绩目标第3页共20页B.需要采购的新商品种类C.员工的个人休假安排D.总部临时下达的紧急任务

15.当门店出现员工离职率过高的问题时（）A.立即招聘新员工填补空缺B.分析离职原因，优化员工激励机制C.要求店长承担全部管理责任D.减少员工培训投入以降低成本

二、简答题（本题型共10题，每题4分，共40分）

1.请简述连锁便利店督导的核心工作内容（至少列举5项）

2.当你发现某门店近期客诉率明显高于区域平均水平，你会从哪些方面排查问题原因？

3.连锁便利店“标准化运营”对督导的工作提出了哪些具体要求？

4.督导在培训门店员工时，如果员工基础差异较大，如何确保培训效果？

5.请解释“坪效”的概念，并说明督导如何通过分析坪效数据优化门店运营

6.作为督导，你会如何平衡门店业绩目标与员工关怀？

7.当门店出现商品断货问题时，督导应如何协调解决？

8.连锁便利店督导在“库存管理”中需要关注的关键指标有哪些？

9.你认为督导与门店店长在工作中的协作重点是什么？

10.如何通过日常巡店发现门店潜在的运营风险（至少列举3类）？

三、情景模拟题（本题型共8题，每题5分，共40分）

1.情景某门店近期因员工操作失误导致收银系统故障，顾客排队较长引发客诉作为督导，请描述你到达现场后的处理步骤第4页共20页

2.情景你新接手一个区域，发现某门店员工对公司新推行的“会员积分活动”不熟悉，活动执行效果差你会如何帮助员工掌握活动规则并提升执行效率？

3.情景某门店店长向你反馈，有员工因与同事发生矛盾影响工作状态，导致团队氛围紧张你会如何处理此事？

4.情景你巡店时发现某门店部分商品陈列不符合公司标准（如临期商品未放在“临期区”、商品价签未及时更新），但店长认为“不影响销售，没必要严格执行”你会如何与店长沟通？

5.情景某门店在周末促销活动中，某爆款商品因备货不足提前售罄，导致部分顾客不满作为督导，你会如何处理顾客情绪并补救此次活动？

6.情景你发现某门店员工在盘点时存在数据造假行为，你会如何与该员工沟通？

7.情景你计划对区域内门店进行“服务质量提升”专项检查，如何制定检查标准和流程？

8.情景某门店周边突然出现一家大型超市，导致该门店客流量下降30%，作为督导，你会给店长哪些建议来应对竞争？

四、案例分析题（本题型共6题，每题6分/7分，共35分）（注题目分值可根据实际情况调整，此处统一为6分，共6题）

1.案例某连锁便利店区域内，A门店连续两个月销售额排名末位，且客诉率高于区域平均水平你调取该门店近三个月数据发现员工排班不合理（高峰期人手不足，低峰期冗余）、商品陈列未按“先进先出”原则、员工对新促销政策执行不到位请分析该门店业绩下滑的核心原因，并提出具体改进方案第5页共20页

2.案例你负责的区域内有两家相邻门店（门店X和门店Y），门店X主打“高频刚需商品+快速收银”，门店Y主打“特色商品+休闲体验”近期你发现门店X因员工操作失误导致顾客投诉增加，而门店Y因特色商品进货不足，销售额下滑请分析两家门店的运营问题，并提出督导层面的协调优化措施

3.案例某门店员工小王入职3个月，工作积极但业务不熟练，多次出现商品摆放错误、收银操作失误店长曾多次批评，小王仍有抵触情绪，近期表示“想辞职”作为督导，你会如何与小王沟通，帮助他提升能力并稳定情绪？

4.案例你巡店时发现某门店存在“私藏促销赠品”现象（员工将活动赠品占为己有），且该行为已持续一段时间，涉及3名员工请分析该现象产生的原因，并制定督导层面的预防和处理方案

5.案例某连锁便利店总部要求各门店在本月底前完成“数字化支付占比提升至80%”的目标，你负责的区域内有5家门店目前支付占比仅为50%请分析可能的阻碍因素（至少3项），并制定督导推动各门店达成目标的具体步骤

6.案例你接到总部通知调整某类核心商品的采购价格，要求门店在3天内完成价签更新和顾客告知但其中一家门店店长以“近期客流大，没时间处理”为由拖延，你会如何处理？

五、综合论述题（本题型共5题，每题8分，共40分）

1.作为连锁便利店督导，你认为“人、货、场”三个维度中，哪个对门店业绩影响最大？请结合实际工作经验说明理由，并举例说明如何通过督导工作优化该维度

2.连锁便利店行业竞争激烈，请论述督导在帮助门店建立“差异化竞争优势”方面可以发挥哪些作用（至少列举4点）第6页共20页

3.数字化转型是连锁便利店发展的趋势，督导在推动门店数字化工具（如智能收银系统、库存管理APP）落地中需要注意哪些问题？

4.请论述督导如何通过日常管理帮助门店提升“抗风险能力”（如应对突发客诉、处理员工流失、应对供应链波动等风险）

5.你认为优秀的连锁便利店督导应该具备哪些核心素质？请结合岗位要求谈谈你的理解

六、实操题（本题型共7题，每题8分，共56分）

1.实操题一请为你负责的区域内某家新开业门店制定一份为期1个月的“开业筹备督导清单”（至少包含10项关键筹备内容，如人员培训、商品陈列、宣传物料布置等）

2.实操题二某门店近期因“员工培训不足”导致服务质量下滑，作为督导，请设计一份针对该门店员工的“服务话术培训方案”（需包含培训目标、培训内容、培训方式、考核方式）

3.实操题三你发现区域内多家门店存在“库存积压与断货并存”的问题（部分商品长期滞销，部分畅销品频繁断货）请制定一份督导层面的“库存优化检查标准”（至少包含5项核心检查指标）

4.实操题四某门店计划在“母亲节”当天推出“鲜花+蛋糕”的组合促销活动，作为督导，请列出你需要审核的活动执行细节（至少6项，如商品采购、陈列、员工培训、宣传物料、应急预案）

5.实操题五:你需要对区域内门店进行“运营效率”评估，请设计一个评估表（至少包含5个一级指标和10个二级指标，如“人效”“坪效”“客诉处理时效”等）

6.实操题六某门店员工流失率高达30%，作为督导，请制定一份“员工流失预防与留存计划”（至少包含3个核心措施，如激励机制、职业发展、关怀体系）第7页共20页

7.实操题七你计划对区域内门店进行“巡店标准化”建设，请制定一份督导巡店的“每日巡店流程”（从到店准备到离店总结，至少包含8个关键步骤）答案汇总

一、选择题

1.B

2.B

3.C

4.A

2.B

6.B

7.B

8.C

3.A

10.C

11.C

12.B

4.B

14.A

15.B

二、简答题

1.核心工作内容

①监督门店执行公司标准化流程（如商品陈列、服务规范）；

②培训和辅导门店员工（提升业务能力和服务意识）；

③分析门店运营数据（销售额、损耗率、客诉率等）并提出优化建议；

④处理门店客诉及突发问题（如员工冲突、商品断货）；

⑤协调门店与总部各部门对接（如采购、市场、财务）；

⑥评估门店业绩达成情况，制定改进计划

2.排查原因

①检查商品质量与价签（是否存在过期/错标问题）；

②观察员工服务流程（是否存在态度差、操作不规范）；

③分析客诉内容（分类统计客诉类型商品问题/服务问题/环境问题等）；

④核查门店环境（如卫生、陈列、设施损坏）；

⑤询问店长近期是否有员工变动或培训不足

3.标准化运营要求

①确保门店执行统一的商品陈列标准（如“先进先出”“黄金陈列位”）；

②严格遵守服务流程（如迎宾、收银、售后话术）；

③统一执行促销活动方案（如活动时间、赠品发放、宣传第8页共20页物料摆放）；

④规范门店损耗管理（如临期商品处理、盘点流程）；

⑤按总部要求记录和上报运营数据（日报/周报/月报）

4.培训方法

①分层培训（按岗位/技能水平分组，如新员工基础操作组、老员工进阶服务组）；

②理论+实操结合（先讲解知识点，再让员工现场演练）；

③制作图文并茂的操作手册（简化流程，突出重点）；

④安排“师徒结对”（让老员工带新员工，实时指导）；

⑤培训后进行小测试+现场考核，确保掌握

5.坪效概念指门店单位营业面积产生的销售额（坪效=销售额÷门店面积）督导通过分析坪效数据，可优化商品组合（淘汰低坪效商品，增加高坪效商品）、调整陈列（将高坪效商品放在黄金位置）、优化门店面积分配（合理规划仓储与销售区比例）

6.平衡方法

①设定合理业绩目标（结合门店实际能力，避免过度施压）；

②建立员工关怀机制（定期与员工沟通，解决生活/工作困难）；

③将业绩目标拆解为个人目标并给予激励（如超额完成给予奖金、晋升机会）；

④关注员工情绪变化（通过巡店观察、私下访谈了解员工状态）；

⑤在团队中营造“目标一致、互相支持”的氛围（如团队奖励而非个人孤立考核）

7.解决步骤

①立即联系门店店长，了解断货原因（是供应商配送延迟还是门店销售预估不足）；

②协调采购部门紧急补货（优先安排区域内库存调拨或加急配送）；

③指导门店临时应对（如设置“断货提示牌”、推荐替代商品）；

④后续跟踪补货进度，分析断货原因并优化库存预警机制

8.关键指标

①库存周转率（商品销售速度，反映商品动销情况）；

②库存准确率（盘点数据与实际库存的差异率）；

③临期/滞销商品占第9页共20页比（需及时处理的低动销商品比例）；

④库存成本（库存占用资金与仓储费用）；

⑤紧急补货响应时间（从下单到到货的时间）

9.协作重点

①目标对齐（与店长共同确认区域业绩目标、成本控制目标）；

②信息共享（及时向店长传达总部政策、市场动态，也收集门店实际问题）；

③资源协调（为门店争取必要资源，如培训支持、促销活动名额）；

④问题共担（遇到门店管理难题时，共同分析原因并制定方案，而非单方面指责）；

⑤反馈闭环（对店长的建议及时回应并跟踪改进效果）

10.潜在运营风险

①商品安全风险（临期/过期商品未及时处理导致客诉）；

②员工操作风险（收银错误、商品盘点数据造假）；

③服务合规风险（员工服务态度差引发客诉或品牌形象受损）；

④库存风险（断货/积压并存，影响销售和资金周转）；

⑤安全隐患（消防设施损坏、用电安全问题）

三、情景模拟题

1.处理步骤

①安抚顾客情绪（向排队顾客道歉，说明“系统故障正在紧急处理，请稍等”）；

②协助员工解决系统问题（联系技术部门远程排查故障，或临时切换人工收银）；

③优先处理紧急情况（引导部分顾客至自助收银机，或协调其他门店支援）；

④事后复盘（调查故障原因，加强日常设备检查，避免类似问题）；

⑤与店长沟通，要求员工掌握应急处理流程

2.处理方式

①先与员工沟通，了解不熟悉的具体环节（如活动规则、操作步骤）；

②组织专项培训（用案例拆解活动规则，让员工分组模拟操作）；

③制作“活动执行手册”（图文结合，标注关键节点和常见问题）；

④安排“老带新”（让熟悉活动的员工带不熟练员第10页共20页工，实时指导）；

⑤设置“活动执行检查清单”（每日巡店时检查员工是否按规则执行，及时纠正错误）

3.处理方式

①私下与员工单独沟通（倾听矛盾原因，了解员工真实想法）；

②组织矛盾双方当面沟通（引导双方换位思考）；

③对员工进行情绪疏导（说明团队协作的重要性，提供情绪管理方法）；

④协助制定团队相处规则（如“有问题及时上报督导，不私下冲突”）；

⑤后续观察员工状态，必要时调整排班或岗位

4.沟通方式

①先肯定店长的销售导向（“我理解您希望提升销售的想法”）；

②解释标准化的必要性（“标准化能减少顾客投诉，提升品牌形象，长期看对销售更有利”）；

③提供具体改进方案（如“临期商品放临期区可减少顾客误购，价签更新能避免客诉，我们可以一起制定检查清单，每天花10分钟完成”）；

④承诺督导会协助跟进（“我会每周抽查一次，帮您一起落实”）

5.处理方式

①向顾客道歉（“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快为您解决”）；

②安抚情绪（提供小礼品或优惠券补偿，如“这是我们的优惠券，下次可免费领取同款商品”）；

③协调门店紧急补货（联系仓库或其他门店调货，告知顾客预计到货时间）；

④事后复盘（分析备货不足原因，优化促销备货流程，建立“爆款商品”预警机制提前备货）

6.沟通方式

①先询问员工造假原因（“为什么要做假数据？是觉得盘点困难还是有其他顾虑”）；

②说明造假的后果（“数据造假会影响总部对门店的判断，也会导致库存管理失误，最终影响门店业绩”）；

③提供帮助（“盘点有困难可以告诉我，我会教你更高效的盘点方法，或增加人手协助”）；

④明确要求（“从现在起必须如实第11页共20页记录，我会定期核查，若再发现将严肃处理”）；

⑤后续跟踪，关注员工工作状态

7.检查标准和流程

①制定检查标准手册（明确“服务质量”“商品陈列”“安全规范”等一级指标，每个指标下分具体检查项，如服务质量包含“迎宾话术”“收银效率”“客诉响应速度”）；

②设计巡店流程表（到店→晨会沟通→区域检查→重点问题确认→离店总结）；

③确定检查频率（每周至少1次/店，节假日增加检查次数）；

④配备检查工具（如检查清单表、拍照记录模板）；

⑤建立问题反馈机制（检查后24小时内反馈门店，明确整改期限和标准）

8.应对建议

①调整商品结构（增加周边社区居民高频刚需商品，减少与大型超市重复的商品）；

②强化差异化服务（提供“到店自提”“送货上门”等便利服务，或增加特色商品如“社区便民服务”“早餐/夜宵套餐”）；

③优化营销活动（联合周边社区搞“邻里活动”，如亲子活动、老年优惠日；利用社群营销精准触达周边顾客）；

④加强员工服务（提升员工对社区顾客的熟悉度，提供个性化服务）

四、案例分析题

1.核心原因

①排班不合理（高峰期人手不足导致服务效率低，低峰期冗余浪费人力成本）；

②商品陈列问题（未按“先进先出”原则，临期商品影响顾客体验；热门商品位置不佳，影响销量）；

③员工对新促销政策执行不到位（员工不熟悉政策，导致活动参与度低，销售额下滑）改进方案

①优化排班（根据历史销售数据和客流高峰时段，制定动态排班表，确保高峰期至少配置2名收银员和1名理货员）；

②规范陈列（按“黄金陈列位”原则摆放畅销品，临期商品单独区域并设置“临期折扣”标签；每周巡店检查陈列标准）；

③加强第12页共20页促销培训（组织专项培训，考核通过后上岗；制作“促销政策执行手册V

2.0”，标注员工易错点）；

④后续跟踪（每周抽查陈列和促销执行情况，每月分析调整方案）

2.运营问题门店X员工操作失误导致顾客投诉，反映出员工业务不熟练、应急处理能力弱；门店Y:特色商品进货不足，反映出采购预测不准、库存管理有漏洞协调优化措施

①对门店X:组织“收银/服务应急演练”，模拟顾客投诉场景，提升员工处理能力；建立“操作失误奖惩机制”，减少失误率；

②对门店Y:与采购部门沟通，优化特色商品采购流程（增加“周度补货预警”，根据历史销量调整进货量）；指导店长在商品不足时及时推荐替代商品，降低顾客不满；

③督导层面:每月组织两家门店店长经验交流，分享“提升服务”和“特色商品运营”的方法

3.沟通与帮助方式

①私下沟通（“小王，我知道你最近很努力，但业务还需要提升，是不是遇到什么困难了？”）；

②倾听诉求（了解小王抵触情绪的原因，是压力大还是觉得成长慢）；

③制定提升计划（“我帮你制定一个1个月的提升计划，每天下班前1小时我来辅导你，周末我们一起练习”）；

④明确成长路径（“只要你能熟练掌握业务，3个月后可以参与‘优秀员工’评选，未来有机会晋升为店长助理”）；

⑤定期反馈（每周五沟通进度，及时调整计划，让他感受到被关注和支持）

4.原因分析

①员工规则意识薄弱（可能觉得“赠品不影响门店利益”，缺乏对制度的敬畏）；

②监督机制缺失（之前督导未严格检查赠品发放流程，导致员工有机可乘）；

③激励不足（赠品未与员工激励挂钩，员工缺乏主动规范的动力）预防和处理方案

①预防:制定“赠品管理SOP”（明确领取流程、登记要求、违规处理措施），培训第13页共20页时重点强调；

②处理:对3名员工进行口头警告，扣除当月部分绩效；

③后续监督:安装“赠品发放登记系统”，员工扫码领取并记录，督导每周抽查；

④建立“诚信激励机制”（对无违规员工给予“合规之星”奖励，提升员工自觉遵守规则的意识）

5.阻碍因素

①员工对数字化工具不熟悉（可能觉得操作复杂，或担心影响收银效率）；

②顾客支付习惯（部分老年顾客仍习惯现金支付，或对数字化支付不信任）；

③门店设备问题（如部分收银机不支持新支付方式，或网络不稳定）推动步骤

①培训员工（组织“数字化支付操作培训”，制作图文教程，让员工反复练习；对操作快的员工给予“数字化标兵”称号）；

②顾客引导（在门店设置“数字化支付引导员”，主动向顾客介绍优惠活动；对老年顾客提供“现金转电子支付”的协助）；

③设备检查（联系技术部门3天内完成收银机升级，确保支持所有主流支付方式；测试网络稳定性，避免高峰期卡顿）；

④目标拆解（将50%提升至80%的目标拆解为每周提升5%，每周巡店检查进度，对未达标门店约谈店长）

6.处理方式

①先明确总部要求（“价格调整是总部战略部署，3天内必须完成，这是对门店业绩的重要保障”）；

②了解店长顾虑（“你觉得没时间处理，是因为近期客流大还是人手不足？”）；

③提供支持（“我会协调2名其他门店的员工支援你，1天内完成价签更新；帮你安排非高峰时段（如凌晨1-3点）处理，不影响白天运营”）；

④制定时间表（与店长一起制定详细的价签更新计划，明确每个区域的完成时间）；

⑤后续跟踪（24小时内检查更新情况，对未完成部分协助解决，确保按时达标）

五、综合论述题第14页共20页

1.人、货、场中人对门店业绩影响最大理由员工是门店运营的核心执行者，其服务质量、业务能力直接影响顾客体验和销售转化例如，一个服务热情、熟悉商品的员工能提升顾客停留时间和购买率，而员工流失率高、服务敷衍则会导致顾客流失和客诉增多督导通过培训员工（如服务话术、商品知识）、优化排班（合理配置人力）、建立激励机制（提升员工积极性），能直接提升“人”的质量，进而带动“货”的销售和“场”的优化例如，培训后员工能主动推荐关联商品（如“您需要面包吗？搭配我们的热饮更划算”），提升客单价；激励机制让员工更关注损耗控制，减少“货”的浪费，间接提升业绩

2.督导在建立门店差异化竞争优势中的作用

①挖掘门店特色（通过巡店观察各门店的地理位置、周边客群特点，如社区店侧重“便民服务”，商圈店侧重“快速商品”，指导门店打造差异化标签）；

②优化商品组合（根据区域客群需求，建议门店增加特色商品，如社区店增加“老年用品”“代收服务”，指导门店淘汰同质化高、动销慢的商品）；

③提升服务体验（设计“社区专属服务”，如为老年顾客送货上门、为上班族预留早餐；培训员工提供个性化服务，如记住老顾客偏好）；

④强化品牌形象（统一门店视觉标识，规范促销活动风格，让顾客形成“这家店有特色、服务好”的印象）；

⑤推动创新尝试（鼓励门店小范围测试新业务，如“无人货架”“线上预订”，成功后在区域推广）

3.督导推动门店数字化工具落地的注意事项

①前期调研需求（先与门店员工沟通，了解工具使用难点，如“智能收银系统操作复杂”“库存APP数据更新慢”，收集反馈后向总部申请优化）；

②分阶段培训（先培训店长掌握工具核心功能，再由店长培训员工，避免第15页共20页一次性灌输过多内容导致抵触）；

③简化操作流程（将复杂功能拆解成“步骤化指引”，如“库存APP盘点步骤

1.打开系统→

2.扫描商品条码→

3.确认数量→

4.提交数据”，减少操作难度）；

④建立使用标准（明确“智能收银系统每小时数据同步一次”“库存APP每日下班前更新”，并纳入巡店检查指标）；

⑤解决实际问题（对员工提出的工具bug或操作问题，及时反馈总部技术部门，指导员工用替代方法临时处理，避免影响运营）

4.督导帮助门店提升抗风险能力的方法

①客诉风险应对（培训员工“倾听-道歉-解决-反馈”四步客诉处理法，对客诉严重的情况第一时间介入，避免事态扩大；建立“客诉案例库”，定期分享典型案例，提升员工处理能力）；

②员工流失风险（设计“员工关怀计划”，如生日福利、节日慰问、职业发展通道；每月与员工沟通，了解离职倾向，及时解决生活/工作困难）；

③供应链波动（建立“区域库存共享机制”，当某门店断货时，优先从区域内其他门店调拨；与供应商签订“紧急补货协议”，确保关键商品24小时内到货）；

④安全风险（制定“门店安全检查清单”，巡店时重点检查消防设施、用电安全、商品保质期，发现隐患立即要求整改并跟踪闭环；定期组织安全演练，提升员工应急处理能力）

5.优秀连锁便利店督导的核心素质

①专业能力（熟悉连锁便利店运营全流程，包括商品管理、库存控制、服务标准；能看懂销售数据，分析问题并提出解决方案）；

②沟通协调能力（能与门店店长、员工、总部各部门高效沟通，既要传达总部要求，也要反馈门店困难，协调资源解决问题）；

③领导力（能激发团队积极性，通过培训、激励让员工发挥潜力；在员工犯错时先解决问题再分析责任，培养员工成长）；

④抗压能力（面对业绩压力、员工冲突、突发问题时保持冷第16页共20页静，快速制定应对方案，不推诿责任）；

⑤责任心（对区域内门店业绩和员工状态负责，不敷衍工作，注重细节，能发现潜在问题并提前预防）

六、实操题

1.“开业筹备督导清单”

①人员准备（完成店长、收银员、理货员招聘；组织3天入职培训，考核通过后上岗）；

②商品准备（根据周边客群需求确定首批商品清单，确保畅销品、临期商品、促销品各品类齐全；完成商品入库和价签张贴）；

③陈列规划（按“黄金陈列位”原则摆放商品，设置“新品区”“畅销区”“促销区”；检查货架稳固性、商品摆放整齐度）；

④宣传物料（制作开业海报张贴于门店内外、周边社区公告栏；准备宣传单页、气球、彩带等氛围布置物料）；

⑤系统调试（测试收银系统、会员系统、监控系统是否正常运行；培训员工熟练操作系统）；

⑥安全检查（检查消防设施、应急通道是否畅通；测试灭火器、烟感报警器功能）；

⑦服务流程（制定开业服务话术，培训员工“迎宾-引导-收银-送别”全流程服务标准）；

⑧应急预案（制定“断货应急方案”“客诉处理流程”“设备故障处理步骤”，并组织员工演练）；

⑨周边协调（与周边物业、社区沟通开业时间，避免扰民；了解周边竞争对手近期活动，制定差异化促销策略）；⑩数据准备（与总部对接，确保开业首周销售数据实时上传系统，便于后续分析）

2.“服务话术培训方案”

①培训目标让员工掌握“迎宾、推荐商品、处理客诉、送别”4类核心场景的标准话术，提升顾客满意度

②培训内容a迎宾话术“欢迎光临XX便利店，请问需要什么帮助？/今天有XX新品，需要了解一下吗？”；b推荐话术“这款商品是本周畅销品，很多顾客都喜欢，您可以试试”；c客诉话术“非常第17页共20页抱歉给您带来不便，我们会立即为您处理/您的需求我们会记录，后续给您反馈”；d送别话术“感谢您的光临，欢迎下次再来/请慢走，有需要随时找我们”

③培训方式a理论讲解用PPT展示话术模板，标注关键词；b情景演练分组模拟顾客场景，老员工示范，新员工练习；c录音复盘录制员工演练视频，回听并纠正问题（如语气生硬、表述不清晰）

④考核方式a现场考核随机抽取3个场景，员工现场回答话术；b实际应用巡店时观察员工实际服务话术使用情况，连续3次达标视为通过

3.“库存优化检查标准”

①一级指标1库存周转率（检查标准A类商品≥20次/年，B类商品≥10次/年，C类商品≥5次/年）；

②一级指标2库存准确率（检查标准月度盘点准确率≥

99.5%，发现差异需在3个工作日内查明原因并调整）；

③一级指标3临期/滞销商品占比（检查标准临期商品占比≤5%，滞销商品（连续30天无销售）占比≤3%；超过标准需制定清库存计划）；

④一级指标4紧急补货响应时间（检查标准畅销品断货后，2小时内反馈督导，24小时内完成补货）；

⑤一级指标5库存成本控制（检查标准库存资金占用率≤销售额的8%，仓储费用不超过区域平均水平）

4.“母亲节促销活动执行细节审核清单”

①商品采购确认“鲜花+蛋糕”组合商品的采购量（按历史销量的

1.5倍备货），检查供应商资质和商品质量（如蛋糕保质期、鲜花新鲜度）；

②商品陈列在门店“促销专区”设置组合商品堆头，价签标注“母亲节限定组合，原价XX元，活动价XX元”；

③员工培训组织员工培训“母亲节活动规则”（如何推荐组合商品、会员积分兑换规则），考核通过后上岗；

④宣传物料检查门店海报、电子屏、社群宣传内容是否突出“母亲节”主题，是否有活动时间、优惠力度等关键信息；

⑤应急预第18页共20页案准备“商品售罄应急方案”（如提前告知顾客“售罄商品可预订，明天到货”），检查收银系统是否支持组合商品快速结算；

⑥人员安排协调促销当天增加1名导购员（负责引导顾客、讲解活动），确保收银台至少2人值班（避免排队）；

⑦客诉处理培训员工客诉话术（如“活动商品售罄，您可以选择其他款式，这是我们的补偿优惠券”）

5.“运营效率评估表”一级指标1:人效（二级指标人均销售额=销售额÷员工人数；人均服务顾客数=服务顾客总数÷员工人数）；一级指标2:坪效（二级指标坪效=销售额÷门店面积；单位面积客单数=服务顾客总数÷门店面积）；一级指标3:客诉处理时效（二级指标客诉响应时间≤5分钟，客诉解决时间≤30分钟）；一级指标4:损耗控制（二级指标损耗率≤

0.5%，临期商品处理及时率100%）；一级指标5:促销执行率（二级指标促销活动参与率100%，活动规则传达准确率≥95%）；一级指标6:库存周转天数（二级指标A类商品≤15天，B类商品≤30天，C类商品≤60天）；一级指标7:员工培训完成率（二级指标每月培训计划完成率100%，考核通过率≥合格线）；一级指标8:巡店覆盖率（二级指标区域内门店每周巡店覆盖率100%，问题整改率100%）

6.“员工流失预防与留存计划”

①激励机制设置“月度优秀员工”奖励（奖金+荣誉证书），季度“服务之星”晋升优先（如店长助理推荐权）；对长期在职员工（满1年、3年）给予工龄补贴，满5年额外奖励旅游基金；

②职业发展建立“员工成长通道”（收银员→理货员→店长助理→店长→区域督导），为员工提供“一对一职业规划咨询”，定期组织晋升培训（如管理能力、沟通技巧培训）；

③关怀体系每月组织员工生日会，节日发放慰问品（如春节发年货、中第19页共20页秋发月饼）；建立“员工互助基金”，帮助遇到困难的员工；定期与员工私下沟通（每月至少1次），了解工作生活困难并协助解决

7.“督导每日巡店流程”

①到店准备（提前10分钟到达门店，检查自身仪容仪表，携带巡店清单、笔、记录本）；

②晨会沟通（与店长简短沟通昨日销售数据、客诉情况、员工状态，明确今日重点检查项）；

③区域检查（按“入口→收银区→货架区→仓库→卫生间→员工休息区”顺序检查a入口观察员工第20页共20页。