德生堂医药客服面试题和答案

德生堂医药客服面试题和答案

一、选择题（10题，每题2分，共20分）

1.作为医药客服，首要职责是（）A.快速解答客户问题B.提供优质的客户服务体验C.推销药品D.记录客户信息答案B

2.当客户咨询某种处方药的用法时正确的做法是（）A.直接告知常用剂量B.让客户咨询医生C.询问客户年龄、症状后给出建议D.说“不清楚，建议去医院问”答案C

3.医药客服在与客户沟通时应避免的行为是（）A.使用专业术语解释B.耐心倾听客户问题C.随意打断客户说话D.及时回应客户疑问答案C

4.客户投诉药品包装破损，正确的处理步骤是（）A.道歉→核实情况→记录→反馈处理→跟进结果B.直接让客户自己联系厂家C.让客户自己去药店退换D.说“这是快递的问题，与我们无关”答案A

5.以下哪项属于医药客服的专业知识范畴（）A.药品成分、适应症、禁忌症B.公司产品价格C.快递配送时间D.销售业绩指标答案A

6.当客户情绪激动抱怨药品效果不佳时，客服应该（）第1页共9页A.解释药品需要疗程B.表示理解并安抚情绪C.直接推荐其他药品D.让客户提供购买凭证答案B

7.医药客服与客户沟通时保持的最佳语速是（）A.越快越好，提高效率B.适中，清晰可辨C.较慢，给客户思考时间D.忽快忽慢，吸引注意力答案B

8.以下哪项是医药客服与客户建立信任的关键（）A.说得多B.承诺多C.专业准确信息D.语气热情答案C

9.客户询问非处方药的储存条件，正确的回答应包含（）A.温度、湿度、避光等要求B.购买渠道C.价格D.生产厂家答案A

10.医药客服遇到无法立即解答的问题时正确做法是（）A.告诉客户“我也不知道”B.记录问题，承诺在规定时间内反馈C.让客户自己上网查D.直接转接其他同事答案B

二、判断题（10题，每题1分，共10分）

1.医药客服只需要和客户沟通，不需要了解公司的药品库存情况（）答案×

2.客户咨询药品副作用时，客服应如实告知可能的副作用（）答案√

3.医药客服在接到客户电话时，应在响铃3声内接听（）答案√第2页共9页

4.客户提供的药品名称有误时，客服应直接拒绝提供帮助（）答案×

5.医药客服可以向客户推荐未在公司销售的药品，以增加客户消费（）答案×

6.处理客户投诉时，只要客户情绪平复就可以结束沟通（）答案×

7.医药客服需要了解基本的医疗常识，如常见症状的初步判断（）答案×

8.与客户沟通时使用敬语（如“您”“请”“谢谢”）能提升服务体验（）答案√

9.客户购买的保健品过期，客服应直接让客户自行承担责任（）答案×

10.医药客服需要保护客户的个人信息，不向第三方泄露（）答案√

三、填空题（10题，每题1分，共10分）

1.医药客服的核心服务宗旨是“以客户为中心，提供______、______、______的服务”答案专业、耐心、贴心

2.当客户咨询药品价格时，客服应先确认客户所需的______和______，再提供准确信息答案药品名称、规格第3页共9页

3.医药客服在记录客户问题时，应包含客户姓名、联系方式、______、______、______等关键要素答案问题描述、发生时间、期望解决方案

4.处理客户对药品疗效的投诉时，要表达______，核实______，给出合理的______答案理解、情况、解决方案

5.医药客服与客户沟通时，应保持______的态度；避免使用______或______的语言答案积极、命令式、指责式

6.当客户询问药品服用时间时，客服应告知______（如饭前/饭后）及______，并建议遵医嘱答案具体时间、剂量

7.医药客服需要熟悉公司的退换货政策，当客户申请退换货时，要严格按照政策______、______、______答案审核、办理、反馈

8.客户表示对药品说明书内容不理解，客服应______并______，用客户能理解的方式解释答案耐心、通俗化

9.医药客服在接到紧急情况咨询（如客户服用药品后出现严重不良反应）时，应立即建议客户______，并记录信息反馈给______答案就医、相关部门

10.与客户结束沟通前，应主动询问客户“______”，确认客户是否还有其他问题需要帮助答案请问还有其他可以帮到您的吗

四、简答题（5题，每题4分，共20分）第4页共9页

1.请简述医药客服的主要工作职责有哪些？答案

1.解答客户关于药品信息及售后服务的咨询；

2.处理客户投诉、建议及退换货申请；

3.记录客户问题并反馈相关部门；

4.维护客户关系，提升满意度；

5.收集客户反馈，为服务改进提供参考

2.医药客服在与老年客户沟通时，需要注意哪些沟通技巧？答案

1.语速放缓，吐字清晰，避免复杂词汇；

2.使用敬语和关怀性语言；

3.适当重复关键信息；

4.耐心倾听，给予足够回应时间；

5.若客户视力不佳，建议家属陪同或提供文字说明

3.请列举3项医药客服应具备的专业知识能力，并简要说明其重要性答案

1.药品知识熟悉成分、适应症等，确保准确解答客户咨询；

2.医疗常识了解常见症状护理知识，提供合理就医建议；

3.公司政策熟悉退换货、配送等政策，确保处理合规高效

4.当客户对药品价格提出质疑时，医药客服应如何回应？答案

1.感谢反馈，解释定价标准（质量、渠道、服务差异）；

2.提供优惠活动（会员折扣、满减）；

3.强调药品质量把控；

4.引导关注性价比，必要时建议对比选择

5.医药客服在工作中如何有效缓解客户不满情绪？答案

1.倾听抱怨，不打断、不辩解；

2.及时道歉，安抚情绪；

3.用同理心回应（如“我理解您的心情”）；

4.快速提供解决方案或处理步骤；

5.跟进确认客户满意度，表达感谢

五、情景模拟题题（5题，每题5分，共25分）

1.情景客户李女士来电咨询购买的感冒药包装开封，怀疑被污染，情绪激动要求退换货并赔偿请写出应对步骤第5页共9页答案

1.安抚情绪“李女士您好，非常抱歉带来不好体验，我会马上帮您处理”

2.核实情况“请拍包装照片，确认是否拆封服用”

3.记录信息客户姓名、电话、药品名称、问题描述等关键要素

4.反馈处理“已记录，立即反馈仓库/采购部门，10分钟内给您回复”

5.跟进结果联系客户告知处理方案（退换货+运费承担），确认满意度

2.情景年轻客户购买降压药，担心副作用，不愿咨询医生，坚持要求“绝对没有副作用”如何沟通？答案

1.表达理解“我明白您对副作用的担心，很多客户都有这样的顾虑”

2.专业解答“常见副作用轻微（头晕、乏力），初期出现，多数人可适应，严重不适需停药就医”

3.强调建议“具体用药需结合您的身体情况，建议咨询医生，确保安全”

4.提供支持“若需，我们可协助预约线上问诊”

5.引导行动“方便告知医生联系方式吗？我们会尽力协助”

3.情景客户张先生投诉保健品过期半个月，称是“三无产品”，要求退款并赔偿精神损失，语气激动做什么？步骤是什么？答案立即安抚“张先生您好，我理解您的着急，孩子给父亲买保健品，出现问题肯定生气，我一定负责到底”

1.核实信息确认购买名称、时间、订单号，查询公司销售记录

2.检查问题若为公司销售，排查问题原因（如库存积压）

3.道歉处理“是我们的疏忽，为您办理全额退款+额外补偿代金券，您看可以吗？”

4.记录反馈反馈采购/仓储部门，排查问题原因

5.后续跟进24小时后联系，确认退款到账，询问客户健康状况

4.情景客户王阿姨想网购之前药店购买的关节炎贴膏，担心网上和药店的不一样如何介绍以打消顾虑？第6页共9页答案

1.热情问候“王阿姨您好，我们线上销售的和药店是同一厂家、同一规格，质量一致”

2.解释差异“网上购买可享会员价，比药店便宜XX元，2-3天可送达，不用来回跑”

3.消除疑虑“商品页面有详情和用户评价，支持7天无理由退换，有风险”

4.引导下单“您需要几盒？我确认库存后帮您快速下单吧”

5.强调服务“有任何问题随时联系我们，祝您购物愉快”

5.情景客户赵先生投诉冷藏药品收到时解冻、包装破损，怀疑失效如何处理？答案

1.紧急响应“赵先生您好，冷藏药品对温度敏感，我们立即处理，确保您的权益”

2.信息确认“药品还在您那里吗？请拍包装和温度照片，提供订单号”

3.专业解答“普通冷藏药品短时间解冻且温度不高，可能仍可使用，但需专业鉴定”

4.处理方案“立即反馈冷链物流和质量管理部门，1小时内联系您，安排上门鉴定或补发药品，彻查物流环节”

5.跟进补偿“若为药品问题，办理全额退款+承担运费，赠送礼品致歉，持续关心您的用药安全”

六、案例分析题（3题，每题5分，共15分）案例1客户陈女士（65岁）因高血压服用公司降压药一周后血压控制不佳，投诉“药品没用”，按时按量服药且注意饮食问题

1.主要问题是什么？

2.可能原因有哪些？

3.如何处理？答案

1.主要问题客户认为药品效果不佳，要求退换货和赔偿

2.可能原因药品不适合个体情况、服药依从性问题、生活习惯影响、储存不当

3.处理方式

1.安抚情绪“您按时服药、注意饮食，血压控制不好肯定着急，我理解您”

2.核实情况询问服药细节、血压范围、饮食情况

3.专业建议“建议先去医院复查，结合医生第7页共9页调整用药，不要自行停药”

4.灵活处理办理退款或提供血压计，7天后跟进医院复查情况案例2某社区药店批量购买的感冒药中10盒包装生产日期模糊，投诉要求全部退换货客服发现是物流挤压导致油墨脱落问题

1.核心诉求是什么？

2.如何平衡公司利益和客户关系？

3.吸取什么教训？答案

1.核心诉求退换货，解决包装模糊问题

2.平衡方式

1.真诚道歉“物流问题影响销售，我们负责到底”

2.灵活处理为药店退换货+补发，承担运费，强调质量合格

3.后续保障反馈物流优化包装，定期回访合作客户；

3.教训加强物流监控，对易碎药品加固包装，建立应急预案，维护长期合作关系案例3客户小林（20岁）服用维生素C片后皮肤过敏，投诉产品质量问题客服了解到小林有海鲜过敏史，大剂量服用（2片/天）问题

1.过敏是否由产品引起？

2.如何解释原因？

3.处理要点？答案

1.不能判断，因海鲜过敏与维生素C无直接关联，个体体质差异或辅料敏感可能导致过敏，大剂量服用可能引起肠胃刺激而非过敏

2.解释“产品成分安全，无过敏反馈，您的体质或辅料敏感可能导致过敏，建议停止服用并就医检查，确认过敏原”

3.处理要点

1.关心健康“过敏情况严重吗？先停止服用，及时就医”

2.客观分析避免推卸责任，强调个体差异

3.灵活处理若确认产品问题，承担医疗费用和赔偿，记录反馈质检部门

七、论述题（2题，每题10分，共20分）第8页共9页

1.论述医药客服在医药零售行业中的重要性及如何通过优质服务提升客户忠诚度答案重要性

1.连接企业与客户的桥梁，影响品牌认知；

2.解答药品疑问，消除客户顾虑，降低风险；

3.收集客户反馈，优化产品和服务；

4.形成良好口碑，提升客户忠诚度提升方法

1.专业与关怀并重准确解答+健康关怀，如提醒用药注意事项；

2.个性化服务为老年客户提供用药提醒，为慢性病客户定期回访；

3.高效解决问题快速响应，确保规定时间内处理完毕；

4.情感连接记住老客户信息，节日问候，增强归属感；

5.持续优化服务收集反馈，改进流程（如简化退换货）

2.结合医药客服实际，论述如何平衡“客户满意”与“企业合规”的关系答案合规是前提，医药行业受严格监管，如处方药需处方、不能夸大功效，违规会带来法律风险；客户满意是合规的落脚点，合规服务本身就是保障客户权益平衡方法

1.明确服务边界熟悉法规，清楚可做与不可做行为；

2.专业服务实现满意在合规内提供贴心服务，如主动提醒储存条件；

3.合规沟通话术敏感问题用合规话术（如“定价基于质量和成本，保障安全”）；

4.主动反馈协同无法解决时反馈上级，协助客户找合规方案；

5.培训与复盘定期培训合规知识，通过案例复盘提升平衡能力第9页共9页。