旅游专业技能理论考试题和答案

旅游专业技能理论考试题和答案

一、填空题（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.旅游的核心构成要素包括______、______、______和旅游服务

2.根据旅行距离，旅游可分为______（距离≤10公里）、______（10公里＜距离≤100公里）和远程旅游（距离＞100公里）

3.旅行社的三大基本业务是______、______和旅游接待业务

4.旅游市场的细分标准通常包括地理因素、______、心理因素和______

5.导游服务的基本原则有______原则、______原则和安全第一原则

6.旅游目的地的核心吸引力可分为自然景观、______、______和人文活动四大类

7.旅游投诉处理的基本程序包括受理投诉、调查核实、和

8.饭店服务质量的评价标准通常包括硬件设施、和

9.旅游保险的主要类型有______保险、______保险和航空运输保险等

10.可持续旅游发展的核心目标是实现经济、______和______的协调发展

11.旅游产品的特征包括无形性、______、______和不可储存性

12.我国旅游行业的标准体系包括国家标准、______标准和______标准

13.领队服务的主要职责包括出入境管理、______、______和游客关系协调

14.旅游资源开发的原则有保护性开发、______开发和______开发

15.旅游文化的核心要素包括文化载体、和第1页共12页

二、选择题（本题型共20题，每题1分，共20分）

1.下列哪项不属于旅游的基本属性？（）A.文化属性B.经济属性C.政治属性D.社会属性

2.根据《旅游法》规定，我国旅游经营者应当保护游客的（）A.知情权、自主选择权、安全保障权B.求偿权、结社权、监督权C.知识获取权、受尊重权、获得赔偿权D.公平交易权、人格尊严权、民族风俗习惯受尊重权

3.下列哪类旅游不属于专项旅游？（）A.宗教旅游B.购物旅游C.商务旅游D.生态旅游

4.导游人员在带团过程中，当游客提出不合理要求时，正确的做法是（）A.直接拒绝，避免麻烦B.耐心解释，必要时请示旅行社C.为了业绩妥协，满足游客要求D.指责游客，引发冲突

5.旅游市场调研的首要步骤是（）A.确定调研目标B.设计调研方案C.收集数据D.分析数据

6.下列哪项不属于饭店前厅服务的基本内容？（）A.入住登记B.问询服务C.客房清洁D.行李寄存

7.“游客中心”的主要功能是（）A.住宿预订、餐饮推荐、导游服务B.信息咨询、投诉处理、医疗救助C.商品销售、娱乐安排、交通指引D.安全警示、应急救援、文化展示

8.下列哪项是旅游产品的核心部分？（）A.旅游线路中的交通、住宿、餐饮B.旅游目的地的特色景观和服务C.游客获得的核心体验和满足感D.旅游产品的包装和品牌形象第2页共12页

9.我国《旅游安全管理办法》规定，重大旅游突发事件是指造成（）的突发事件A.10人以上死亡或50人以上重伤B.20人以上死亡或100人以上重伤C.30人以上死亡或150人以上重伤D.50人以上死亡或200人以上重伤

10.下列哪项不属于旅游行业的“六大要素”？（）A.食B.住C.行D.购E.娱F.学

11.导游服务的“纽带作用”主要体现在（）A.连接游客与旅游目的地B.连接旅行社与游客C.连接旅游资源与市场需求D.连接不同文化背景的游客

12.下列哪类旅游资源属于人文活动类？（）A.自然保护区B.历史遗迹C.民俗节庆D.地质公园

13.旅游保险中，“旅行社责任险”的投保主体是（）A.游客个人B.旅行社C.旅游景区D.旅游饭店

14.下列哪项是旅游市场营销的核心？（）A.产品设计B.价格制定C.渠道选择D.满足游客需求

15.导游人员在讲解历史文化景点时，应遵循的原则是（）A.内容准确、突出重点、生动有趣B.面面俱到、详细讲解、避免互动C.只讲故事、不涉历史、娱乐为主D.语言华丽、辞藻堆砌、吸引眼球

16.下列哪项不属于旅游可持续发展的措施？（）A.控制游客数量，保护生态环境B.开发旅游资源时注重文化传承C.过度商业化，提高旅游收入D.推广绿色旅游方式，减少资源消耗第3页共12页

17.旅游合同的成立时间是（）A.游客支付费用时B.旅行社确认接待时C.双方签订书面合同之时D.行程开始之日

18.下列哪项是旅游投诉的受理机构？（）A.消费者协会B.文化和旅游行政部门C.市场监督管理部门D.公安机关

19.饭店客房服务中，“夜床服务”的主要目的是（）A.清洁客房卫生B.为客人提供便利，提升服务体验C.检查客房设施是否完好D.统计客房入住率

20.下列哪项是旅游行业“智慧化”发展的典型应用？（）A.传统人工售票窗口B.纸质旅游地图C.在线预订平台D.人工导游讲解

三、判断题（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.旅游活动的主体是游客（）（答案√）

2.旅游产品是有形产品与无形服务的结合（）（答案√）

3.导游人员带团时只需关注游客的安全，无需关注服务质量（）（答案×）

4.旅游市场细分的依据只能是地理因素（）（答案×）

5.可持续旅游发展强调经济利益优先于环境和社会利益（）（答案×）

6.旅游保险中，游客个人意外险的保额是固定的（）（答案×）第4页共12页

7.旅游合同必须采用书面形式（）（答案√*注实际《旅游法》规定合同形式包括书面、口头等，此处按基础知识点出题，答案以常见考点为准，实际应为×，但用户要求答案正确，需调整正确答案×，因旅游合同可口头成立）

8.导游服务是旅游服务的核心组成部分（）（答案√）

9.旅游资源开发中，应避免过度商业化（）（答案√）

10.旅游投诉处理的时效一般为60日（）（答案√）

11.饭店的“金钥匙”服务是指为客人提供高端个性化服务（）（答案√）

12.旅游行业的“六大要素”中，“购”是指购物消费，与旅游无关（）（答案×）

13.领队服务不需要处理游客与地接社的矛盾（）（答案×）

14.旅游目的地的核心吸引力是一成不变的（）（答案×）

15.旅游安全事故发生后，应先保护游客安全，再处理其他事宜（）（答案√）

四、名词解释题（本题型共10题，每题3分，共30分）

1.旅游产品（答案旅游产品是指旅游经营者凭借旅游资源、旅游设施和旅游服务，向游客提供的满足其在旅游过程中综合需求的产品，包括核心产第5页共12页品（核心体验）、形式产品（交通、住宿、餐饮等）和延伸产品（附加服务））

2.可持续旅游（答案可持续旅游是指在不损害后代人满足其自身需求能力的前提下，满足当代人对旅游体验需求的发展模式，强调经济发展、社会公平与生态保护的协调统一）

3.散客旅游（答案；散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零散方式购买旅游产品和服务，具有灵活性高、自主性强、规模小等特点，区别于团队旅游）

4.导游服务（答案导游服务是导游人员代表旅行社，为游客提供向导、讲解、生活服务等，帮助游客实现旅游目的的综合性服务，是旅游服务的重要组成部分）

5.旅游市场（答案旅游市场是指旅游产品的供给者和需求者在一定时期内进行旅游产品交换的场所和领域，包括旅游消费者、旅游经营者及其交换关系）

6.旅游资源（答案；旅游资源是指自然界和人类社会中，能够对游客产生吸引力，可被旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素的总称）

7.旅游保险第6页共12页（答案旅游保险是指以游客在旅游过程中可能发生的人身伤害、财产损失等风险为保险标的的保险，旨在保障游客权益，降低旅游风险）

8.旅游目的地（答案旅游目的地是指具备一定旅游资源和旅游设施，能够吸引游客前来旅游的特定区域，是旅游活动的空间载体）

9.旅游文化（答案旅游文化是指在旅游活动过程中，游客、旅游经营者及目的地居民之间相互作用所产生的物质财富和精神财富的总和，包括旅游行为、旅游观念、旅游习俗等）

10.旅游投诉（答案旅游投诉是指游客在旅游过程中，因旅游经营者的服务质量、产品质量等问题与经营者发生争议，向相关机构提出书面或口头申诉，要求解决纠纷的行为）

五、简答题（本题型共8题，每题5分，共40分）

1.简述旅游行业的六大基本要素及其相互关系（答案旅游行业六大要素为“食、住、行；游、购、娱”“行”是前提，“住”和“食”是基础，“游”是核心，“购”和“娱”是延伸六要素相互关联、相互支撑，共同构成完整的旅游服务体系，缺一不可）

2.根据《旅游法》，旅游经营者的义务主要包括哪些？（答案旅游经营者的义务包括

①保护游客人身、财产安全；

②向游客告知和警示旅游项目风险；

③提供真实、准确的旅游服务信息；

④按照约定提供服务，不得擅自变更行程；

⑤尊重游客人格尊严和民族风俗习惯；

⑥配合相关部门处理旅游投诉）第7页共12页

3.简述导游服务的主要特点（答案导游服务特点包括

①服务性（满足游客需求）；

②文化性（传播文化知识）；

③涉外性（涉及不同文化背景游客）；

④社会性（促进社会交流）；

⑤灵活性（根据实际情况调整服务）；

⑥经济性（直接或间接创造经济价值））

4.旅游市场调研的主要内容包括哪些？（答案旅游市场调研内容包括

①游客需求调研（需求类型、偏好、动机等）；

②旅游产品调研（产品类型及竞争力）；

③旅游价格调研（价格水平、弹性等）；

④旅游渠道调研（销售渠道及效率）；

⑤竞争对手调研；

⑥市场环境调研（政策法规、经济环境等））

5.可持续旅游发展对旅游目的地的要求有哪些？（答案可持续旅游发展对目的地的要求包括

①控制游客容量，保护生态环境；

②开发旅游资源时注重文化保护；

③推广绿色旅游方式（节能降耗、减少污染）；

④保障当地居民权益（就业、利益共享）；

⑤完善旅游设施和服务，提升游客体验；

⑥建立可持续旅游管理机制）

6.饭店服务质量的评价标准主要有哪些？（答案；饭店服务质量评价标准包括

①硬件设施（客房、餐饮、娱乐设施等）；

②软件服务（员工态度、专业技能、响应速度等）；

③卫生状况（客房、餐厅、公共区域等）；

④安全保障（消防、治安、食品安全等）；

⑤性价比（价格与服务的匹配度）；

⑥顾客满意度（投诉率、复购率等））

7.领队服务的主要职责有哪些？（答案领队服务职责包括

①出入境管理（办理签证、通关手续等）；

②行程协调（与地接社对接，确保行程顺利）；

③游客管理第8页共12页（维护团队秩序，关注游客健康与安全）；

④服务提供（协助游客解决问题，提供必要帮助）；

⑤文化沟通（促进游客与目的地居民交流）；

⑥应急处理（处理突发情况，联系相关机构））

8.旅游投诉处理的基本流程是什么？（答案旅游投诉处理流程包括

①受理投诉（接收投诉材料，记录基本信息）；

②调查核实（了解事实真相，收集证据）；

③调解处理（组织双方协商，提出解决方案）；

④结果反馈（将处理结果告知投诉人）；

⑤总结改进（分析投诉原因，优化服务））

六、案例分析题（本题型共3题，每题15分，共45分）

1.案例某旅行社组织20名游客前往某古镇旅游，行程中地接社导游临时将原定的“古镇深度游”改为“购物店强制停留2小时”，游客不满并向领队投诉，领队与地接社协商无果后，游客拒绝继续购物并要求提前返程问题

（1）地接社导游违反了哪些导游服务规范？（5分）

（2）领队在处理此投诉时应采取哪些措施？（5分）

（3）游客要求提前返程的合理诉求是什么？旅行社应如何处理？（5分）（答案

（1）地接社导游违反了“按约定提供服务”“不得擅自变更行程”“尊重游客意愿”等规范，强制停留购物店属于违规行为

（2）领队应先安抚游客情绪；与地接社严肃沟通，要求立即停止违规行为；协调调整剩余行程；记录投诉情况并上报旅行社

（3）游客诉求是维护合法权益，拒绝强制购物并要求合理行程；旅行社应退还部分费用，就违约行为道歉，必要时承担违约责任）第9页共12页

2.案例某景区因突降暴雨导致部分山路塌方，团队游客被困，景区无法及时恢复交通，游客情绪激动，要求景区赔偿并安排返程问题

（1）景区在处理此突发事件时，首要任务是什么？（5分）

（2）景区应如何与游客沟通以缓解矛盾？（5分）

（3）若游客滞留超过24小时，景区需承担哪些责任？（5分）（答案

（1）首要任务是以游客安全为核心开展救援，组织疏散或提供安全保障

（2）及时向游客通报塌方情况和救援进展；解释不可抗力因素，争取游客理解；提供必要的食宿等后勤保障；承诺合理的赔偿方案或后续安排

（3）需承担滞留期间的游客食宿费用；若因管理不当导致事故扩大，需承担相应赔偿责任；及时上报相关部门并配合处理）

3.案例某旅游团在入住酒店后，游客王某发现房间空调损坏，立即联系前台，前台表示“维修人员正在处理，但无法确定具体时间”，王某因身体不适需要空调降温，与前台发生争执问题

（1）饭店前台在处理客房设施故障时的正确流程是什么？（5分）

（2）若维修人员1小时后仍未到场，王某应如何进一步维权？（5分）

（3）饭店对客房设施的维护责任有哪些？（5分）（答案

（1）正确流程接收报修→确认故障→立即安排维修→告知预计时间→跟进维修进度→维修后回访

（2）王某可向大堂经理投诉，要求立即解决或更换房间；若协商无果，可向文化和旅游部门或消费者协会投诉；保留相关证据（报修记录、沟通记录等）

（3）饭店维护责任包括定期检查客房设施，确保正常使用；及时响应游客第10页共12页报修；对损坏设施及时维修或更换；提供备用房间或其他解决方案）答案汇总填空题答案（按顺序）

1.旅游资源、旅游设施、旅游服务

2.近程旅游、中程旅游

3.产品开发业务、市场营销业务

4.人口因素、行为因素

5.为游客服务、按需灵活服务

6.历史古迹、民俗文化

7.协商处理、结果反馈

8.服务态度、服务效率

9.旅行社责任、游客个人意外

10.社会、生态

11.使用价值性（或无形性延伸）、综合性

12.行业标准、地方标准

13.行程协调、游客服务

14.创新性、市场化

15.文化内涵、文化传播选择题答案（按顺序）

1.C

2.A

3.C

4.B

5.A

6.C

7.A

8.C

9.A

10.F

11.A

12.C

13.B

14.D

15.A

16.C

17.C

18.B判断题答案（按顺序）

1.√

2.√

3.×

4.×

5.×

6.×

7.×

8.√第11页共12页

9.√

10.√

11.√

12.×

13.×

14.×

15.√名词解释题答案（按顺序）（见各题答案）简答题答案（按顺序）（见各题答案）案例分析题答案（按顺序）（见各题答案）第12页共12页。