电客车督导员面试题和答案

电客车督导员面试题和答案

一、选择题（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.电客车督导员在站台值岗时，首要职责是（）A.引导乘客快速上下车B.监督站台安全及乘客行为规范C.协助司机进行车门检查D.清洁站台卫生并整理导向标识

2.当列车进站时，督导员发现站台门与列车门存在超过（）厘米的间隙，应立即采取的措施是（）A.5厘米，立即通知司机关闭车门并联系维修人员B.10厘米，直接引导乘客从其他车门下车C.3厘米，无需处理，等待列车出站后再上报D.8厘米，立即广播提醒乘客注意站台间隙

3.督导员在发现乘客携带（）物品进站时，必须坚决制止并引导至安检处单独检查A.矿泉水瓶B.折叠自行车C.手机D.钱包

4.列车正常运营时，督导员在站台的站立位置应为（）A.靠近站台边缘，便于观察乘客动态B.站台中部，面向列车进站方向C.安全线内1米处，双手抱胸观察D.列车门正前方，等待乘客下车

5.当电客车在区间临时停车超过（）分钟时，督导员需通过广播向乘客说明情况并安抚情绪A.5B.10C.15D.

206.督导员在进行乘客引导时，以下哪种表述是正确的？（）A.“快点上车，后面的车还等着呢！”B.“请您往车厢中部走，不要拥挤在车门处”第1页共15页C.“没票的乘客自己去补票，别耽误大家时间！”D.“这站不停，要下车的乘客提前准备好！”

7.列车发生火灾时，督导员在接到司机通知后，第一时间应（）A.打开所有安全门，引导乘客从安全门下车B.立即组织乘客往车头方向疏散C.关闭站台屏蔽门，防止烟火进入站台D.拨打119报警并通知值班站长

8.以下哪种情况属于督导员的“服务禁忌”行为？（）A.主动询问老年乘客是否需要帮助B.对乘客的合理投诉耐心倾听并记录C.在乘客较多时大声回应乘客的问题D.向乘客微笑点头示意并引导乘车

9.督导员在检查站台设备时，需重点关注（）A.站台广播是否能正常播放B.站台座椅是否有污渍C.乘客遗留物品是否及时清理D.站台地面是否有积水

10.当发现乘客在站台内奔跑时，督导员应（）A.立即上前大声呵斥“站住！”B.通知站台安全员处理，自己继续值岗C.及时上前制止并进行口头警告，提醒注意安全D.假装未看见，等待列车进站后自然阻止

11.列车出站前，督导员需确认（）A.站台无遗留物品、乘客已安全上车、安全门关闭良好B.站台导向标识清晰、地面干净、乘客已全部上车C.司机已鸣笛、站台广播已关闭、安全门已打开D.乘客已开始上下车、安全门状态正常、无其他异常第2页共15页

12.以下哪种情况，督导员需要立即上报给值班站长？（）A.一名乘客因赶时间错过列车，在站台哭泣B.站台门出现轻微异响，不影响使用C.发现一名乘客携带少量酒精类物品进站D.列车停靠时间比正常缩短2分钟

13.督导员在与司机进行信息交接时，应使用的标准用语是（）A.“司机，站台安全，你可以开车了”B.“司机，注意站台间隙，我已确认乘客安全”C.“司机，站台乘客已上下完毕，请求发车”D.“司机，这站人有点多，你慢点开门”

14.当乘客询问“这趟车到不到XX站”时，督导员应（）A.直接回答“不知道，你自己看站牌”B.快速查看线路图，准确告知方向及预计到达时间C.让乘客自己查询手机APP，不提供帮助D.不耐烦地挥手让乘客离开

15.督导员在夜班结束前，需完成的工作不包括（）A.检查站台设备运行状态并记录B.整理当班期间的乘客投诉及处理情况C.打扫个人值班台卫生D.与下一班督导员进行工作交接

二、判断题（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.督导员在列车进站时，应站在安全线内1米处，面向列车方向观察乘客动态（）

2.当发现乘客携带管制刀具进站时，督导员可直接没收并报警（）第3页共15页

3.列车延误超过15分钟时，督导员需每5分钟通过广播更新一次延误信息（）

4.督导员在处理乘客投诉时，若无法当场解决，可承诺“我回去问一下，明天给你答复”（）

5.站台屏蔽门故障时，督导员应立即打开所有安全门，引导乘客从故障门下车（）

6.督导员在值岗期间，可佩戴耳机听音乐，不影响与乘客沟通即可（）

7.当列车车门与站台门对齐后，督导员需向司机发出“可以关门”的手势信号（）

8.发现乘客在车厢内大声喧哗，督导员应立即上前将其带至站台进行批评教育（）

9.督导员在检查乘客行李时，若发现疑似危险品，可直接要求乘客打开行李接受检查（）

10.列车正常运营时，督导员需每10分钟巡查一次站台安全门状态（）

11.当遇到醉酒乘客在站台闹事时，督导员应第一时间上前与其争执，制止其行为（）

12.督导员在引导乘客时，应使用“请”“麻烦您”“谢谢”等礼貌用语（）

13.列车进站前，督导员需确认站台无障碍物、无滞留乘客、安全门处于关闭状态（）

14.发现站台地面有油污时，督导员应立即放置“小心地滑”警示牌并通知保洁处理（）第4页共15页

15.督导员在工作中若遇到与自己意见不符的乘客，可坚持自己的判断，无需妥协（）

三、填空题（本题型共15题，每空1分，共15分）

1.电客车督导员的核心工作目标是保障乘客（）和列车（）

2.站台安全线的作用是（），防止乘客（）

3.当列车发生紧急制动时，督导员需立即（），并通过（）向乘客说明情况

4.督导员在进行广播时，语速应控制在每分钟（）字左右，音量以（）米内乘客清晰听见为宜

5.电客车在站台停靠时，车门与站台门的间隙标准为（）厘米，若超过（）厘米需立即上报

6.乘客突发疾病时，督导员应立即（），联系（），并保护好现场

7.督导员在值岗期间需严格遵守“（）、（）、（）”的作业纪律

8.列车出站前，司机确认“（）、（）、（）”后，方可动车

9.当发现乘客翻越站台安全门时，督导员应立即（），并（）

10.督导员需熟悉的应急设备包括（）、（）、（）、（）

11.与乘客沟通时，若乘客情绪激动，应先（），再（），（）

12.站台广播需包含的基础信息有（）、（）、（）、（）

13.督导员在交接班时，需交接的内容包括（）、（）、（）、（）

14.列车临时清客时，督导员需引导乘客从（）下车，并（）

15.电客车督导员的职业守则包括（）、（）、（）、（）

四、简答题（本题型共10题，每题5分，共50分）第5页共15页

1.请简述电客车督导员在列车进站前的5项作业流程

2.当发现一名老年乘客行动不便，独自在站台徘徊时，督导员应如何处理？

3.请列举3种督导员在工作中需立即上报的安全隐患

4.列车在区间临时停车时，督导员需向乘客广播的3项关键信息是什么？

5.督导员在与司机进行信息交接时，需确认哪些内容？

6.请说明“乘客服务七步曲”的具体内容（针对督导员工作场景）

7.当遇到乘客因列车延误而投诉时，督导员应如何回应以避免矛盾升级？

8.电客车督导员在检查站台设备时，需检查哪些具体设备（至少列举5项）？

9.请简述督导员在引导携带大件行李乘客时的注意事项

10.当发生乘客意外摔倒（无明显外伤）时，督导员的处理步骤是什么？

五、案例分析题（本题型共10题，每题5分，共50分）（注以下每题为一个具体工作场景，请分析督导员的正确处理方式）

1.场景站台乘客较多，一名中年男子因赶时间强行挤在车门处，导致后续乘客无法正常下车，且该男子态度强硬，拒绝后退问题督导员应如何处理？

2.场景列车进站时，督导员发现一名乘客携带一只未装入宠物笼的小狗进站，且乘客称“小狗很乖，不会咬人”问题督导员应如何处理？第6页共15页

3.场景列车停靠站台时，一名乘客突然从车门掉落手机，此时列车已开始关门，该乘客要求立即开门捡手机问题督导员应如何处理？

4.场景站台屏蔽门出现故障，无法正常关闭，且列车即将进站问题督导员应立即采取哪些措施？

5.场景一名乘客在站台内大声打电话，内容涉及辱骂他人，影响其他乘客问题督导员应如何处理？

6.场景列车正常运营中，督导员接到司机通知“前方区间设备故障，列车将临时停车10分钟”问题督导员需在停车前完成哪些准备工作？

7.场景一名乘客因对列车线路不熟悉，在站台向督导员询问“这趟车到不到机场”，但督导员不确定具体线路问题督导员应如何回应？

8.场景督导员在巡查时发现站台安全门指示灯异常闪烁，且有轻微异响问题督导员应如何处理？

9.场景老年乘客在站台摔倒，头部轻微擦伤，周围乘客围观拍照问题督导员需立即采取哪些措施？

10.场景列车停靠时间结束后，督导员发现一名乘客仍在车厢内未下车，且车门即将关闭问题督导员应如何处理？

六、情景模拟题（本题型共10题，每题5分，共50分）（注以下每题为一个具体工作情景，请描述督导员的应对话术及行动步骤）第7页共15页

1.情景有乘客在站台抱怨“这列车太慢了，我要迟到了”，情绪不满请写出督导员的回应话术及行动步骤

2.情景发现一名儿童独自在站台哭泣，四处寻找家长请写出督导员的应对话术及行动步骤

3.情景乘客携带一箱苹果进站，安检时发现部分苹果腐烂，乘客称“刚买的，让我带进去”请写出督导员的应对话术及行动步骤

4.情景列车出站后，督导员发现一名乘客在车厢内脱鞋，并将脚伸到前排座位上请写出督导员的应对话术及行动步骤

5.情景督导员在站台听到两名乘客争吵，内容是因座位问题互不相让请写出督导员的应对话术及行动步骤

6.情景有乘客询问“这趟车能刷支付宝吗”，督导员不确定支付方式请写出督导员的应对话术及行动步骤

7.情景列车临时取消停靠本站，已购票乘客要求退票，情绪激动请写出督导员的应对话术及行动步骤

8.情景发现一名乘客在站台内吸烟，且已点燃香烟请写出督导员的应对话术及行动步骤

9.情景老年乘客因视力不佳，看不清站台广播信息，向督导员求助请写出督导员的应对话术及行动步骤第8页共15页

10.情景督导员在值岗时接到同事通知“站台地面有积水，可能导致乘客滑倒”请写出督导员的应对话术及行动步骤A.选择题答案

1.B

2.A

3.B

4.B

5.B

6.B

7.A

8.C

9.A

10.C

11.A

12.C

13.C

2.B

15.CB.判断题答案

1.√

2.×

3.√

4.√

5.×

6.×

7.√

8.×

9.√

10.√

11.×

12.√

13.√

2.√

15.×C.填空题答案

1.安全；准点运行

2.保障站台安全；靠近列车或越过安全线发生危险

3.疏散周围乘客；广播系统

4.120-150；3-

55.0-3；

56.拨打急救电话；值班站长

7.安全第一；服务至上；严格执行

8.车门关闭；安全门关闭；乘客上下完毕

9.上前制止；通知司机重新开门

10.紧急停车按钮；灭火器；应急照明；广播系统

11.安抚情绪；倾听诉求；解决问题

12.列车到站信息；安全提示；延误通知；乘车路线

13.本班次乘客情况；设备运行状态；遗留物品；上级通知第9页共15页

14.最近的安全门；清点人数

15.责任心强；服务热情；纪律严明；应急能力强D.简答题答案

1.

①确认站台安全门状态及间隙；

②引导乘客排队候车，提示站在安全线内；

③观察乘客动态，防止翻越安全门或滞留；

④确认司机“关门”手势后，示意乘客上车；

⑤列车离站后，检查站台无异常再离开

2.

①主动上前搀扶，询问是否需要帮助；

②若老人行动不便，协助联系值班站长安排轮椅或专人护送；

③告知老人列车停靠时间及下车后路线；

④全程陪同至安全区域，目送上车

3.

①安全门故障或异响；

②站台设备异常（如广播、照明故障）；

③乘客携带违禁品或危险品；

④地面有油污、积水等安全隐患

4.

①说明列车临时停靠原因；

②告知预计恢复运行时间；

③提示乘客耐心等待，注意站台安全

5.

①确认车门与安全门对齐状态；

②确认站台无滞留乘客及障碍物；

③确认广播系统正常、安全门关闭良好；

④向司机发出“可以发车”的手势信号

6.

①主动问候；

②耐心倾听；

③快速响应；

④有效解决；

⑤及时反馈；

⑥礼貌送别；

⑦记录总结

7.

①保持微笑，使用“非常抱歉给您带来不便”等安抚话术；

②详细解释延误原因及预计恢复时间；

③提供替代乘车建议（如换乘其他线路）；

④记录乘客信息，承诺后续跟进反馈

8.

①安全门；

②广播系统；

③应急照明；

④站台屏蔽门；

⑤灭火器；

⑥紧急停车按钮；

⑦导向标识第10页共15页

9.

①提醒乘客站稳扶好，避免拥挤；

②主动提供行李搬运帮助；

③提示乘客注意台阶、拐角等易滑区域；

④引导至优先乘车区域，减少步行距离

10.

①立即上前查看乘客意识及伤势；

②疏散周围围观乘客，维持秩序；

③联系值班站长及医疗人员；

④保护现场，记录事故时间、地点及乘客情况E.案例分析题答案

1.

①上前礼貌制止“您好，麻烦您往车厢中部退一下，后面的乘客需要下车，谢谢配合”；

②若对方拒绝，联系司机延迟关门，引导其他乘客从相邻车门下车；

③待乘客全部上下完毕后，沟通，强调安全门的重要性；

④若乘客仍不配合，上报值班站长处理

2.

①明确告知地铁规定“您好，根据地铁管理规定，宠物需装入笼内或由成人陪同，未装笼的宠物不允许进站”；

②询问是否有宠物笼，可协助临时存放；

③若乘客无笼且坚持进站，耐心解释安全及卫生问题，引导至宠物托运处或建议改天乘车

3.

①立即通知司机暂停关门“司机，有乘客物品掉落，需要开门！”；

②快速捡起手机，确认无损坏后交给失主；

③提醒乘客“物品拿好，注意站台间隙”；

④协助司机重新关门，避免列车延误

4.

①立即通过广播提示“各位乘客，前方安全门临时故障，请您不要靠近，注意站台安全！”；

②联系司机“安全门故障，请求人工确认后再开门”；

③安排同事在故障门旁守护，防止乘客靠近；

④记录故障门编号并上报维修人员

5.

①保持冷静，上前轻声提醒“您好，这里是公共场合，大声打电话会影响其他乘客，麻烦您小声一点，谢谢”；

②若对方不听，强第11页共15页调“请您控制音量，避免影响他人”；

③必要时联系值班站长或安保人员协助处理

6.

①立即通过广播向乘客说明“各位乘客，前方区间临时故障，列车将临时停车10分钟，请您在站台耐心等待并注意安全”；

②在站台显眼位置张贴延误通知；

③安排同事加强站台巡查，提醒乘客不要拥挤或靠近安全门；

④与司机保持实时沟通，确认恢复时间

7.

①向乘客致歉“非常抱歉，列车临时调整线路，给您出行带来不便”；

②提供线路图或手机查询指引，告知换乘方案；

③引导至服务台协助办理退票或改签；

④记录乘客联系方式，承诺后续跟进反馈

8.

①立即上前制止“您好，地铁内禁止吸烟，请熄灭香烟并到指定区域处理”；

②要求乘客熄灭香烟，没收打火机或烟草；

③引导至站台吸烟点（若有），若无则带至值班站长室处理；

④上报安全隐患，加强站台巡查

9.

①立即上前查看乘客情况“您好，您还好吗？有没有哪里不舒服？”；

②疏散围观乘客，避免拍照或议论；

③联系值班站长及医疗人员，说明乘客伤势（轻微擦伤）；

④保护现场，记录事故时间、地点及乘客特征，为后续处理提供依据

10.

①立即通过广播提示“各位乘客，列车即将关门，请抓紧时间上车！”；

②联系司机“有乘客未下车，请求延迟关门”；

③快速跑到车门处，通过手势示意司机暂停关门；

④引导未下车乘客快速下车，安抚其他乘客“请稍等，马上发车”F.情景模拟题答案

1.回应话术“您好，非常抱歉让您久等了本次列车因前方区间临时调整，预计会比正常时间晚到5分钟，我会密切关注列车动态，一第12页共15页有进展马上通知您您可以先在旁边休息一下，需要帮助随时叫我”行动步骤

①保持微笑，主动问候；

②耐心解释延误原因；

③提供具体时间及替代方案；

④全程关注列车到站情况，及时反馈

2.回应话术“小朋友别怕，阿姨/叔叔帮你找爸爸妈妈，你记得爸爸妈妈的电话吗？或者你叫什么名字，我们一起找”行动步骤

①蹲下身与儿童平视，安抚情绪；

②询问儿童个人信息及家长联系方式；

③通过广播系统寻找家长；

④若暂时找不到，将儿童带至值班站长室，安排专人看护

3.回应话术“您好，苹果腐烂可能会有异味，且影响车厢卫生，根据地铁规定，生鲜类物品需密封包装您可以先将苹果存放至车站暂存处，或改天再带进站，我们会为您妥善保管”行动步骤

①解释规定及卫生要求；

②提供暂存服务；

③引导至暂存处办理寄存；

④提醒乘客取物时间及注意事项

4.回应话术“您好，车厢内禁止脱鞋，这样会影响其他乘客的乘车体验，麻烦您把鞋穿上，谢谢配合”行动步骤

①礼貌提醒，说明规定；

②观察乘客反应，若不配合则联系列车员协助；

③事后向列车员反馈，加强车厢巡查；

④记录乘客特征，防止发生

5.回应话术“两位乘客您好，公共场合请保持安静，有问题可以好好沟通解决，不要争吵哦”行动步骤

①上前分开两人，避免冲突升级；

②倾听双方诉求，判断争吵原因；

③若为小事，进行调解；

④若涉及矛盾激化，上报值班站长处理第13页共15页

6.回应话术“抱歉，我不太确定具体支付方式，我帮您查询一下最新的支付渠道（立即联系值班员确认），目前支持支付宝、微信及交通卡支付，您可以放心使用”行动步骤

①坦诚说明不确定，避免误导乘客；

②快速联系同事确认；

③及时反馈结果，提供支付指引；

④记录乘客疑问，后续优化广播提示信息

7.回应话术“非常抱歉，列车临时取消停靠本站，给您出行带来不便您可以在服务台办理退票，或换乘下一班列车，我们会提供换乘指引”行动步骤

①致歉并解释原因；

②引导至服务台协助办理退票；

③提供换乘路线，必要时陪同至换乘入口；

④记录乘客反馈，建议优化线路信息提示

8.回应话术“您好，地铁内严禁吸烟，这是为了大家的安全和健康，请您立即熄灭香烟，好吗？”行动步骤

①立即上前制止，没收烟草；

②引导至吸烟点（若有）或值班站长室处理；

③对乘客进行安全教育，说明吸烟后果；

④上报安全隐患，加强站台巡查

9.回应话术“阿姨/叔叔，别着急，我帮您看这趟车到XX站，您可以在那里换乘3号线去医院，我给您好路线图，您跟着指示走很方便！”行动步骤

①主动提供帮助，使用简单易懂的语言；

②拿出线路图，标记换乘路线；

③提醒注意事项（如换乘时间、站台间隙）；

④目送老人上车，确保其安全

10.回应话术“好的，我马上处理，您先到那边候车，我会尽快放置警示牌并联系保洁”第14页共15页行动步骤

①立即前往积水处，放置“小心地滑”警示牌；

②通知保洁人员紧急清理；

③安排同事盯守，防止乘客滑倒；

④事后检查积水是否清理完毕，确认无安全隐患第15页共15页。