钢城区社工面试题和答案

钢城区社工面试题和答案

一、自我认知与岗位匹配（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.你认为社工工作的核心价值是什么？请结合钢城区的实际情况谈谈你的理解

2.你为什么选择成为一名社工？请结合你的个人经历或价值观进行说明

3.你认为社工与志愿者最主要的区别是什么？在钢城区的社区服务中，这种区别体现在哪些方面？

4.你认为在钢城区社区服务中，社工需要具备哪些核心能力？请列举3点并简要说明理由

5.你的性格特点中，哪些方面适合社工工作？请举例说明

6.你之前是否有过与服务对象（如社区居民、特殊群体）接触的经历？如果有，请简述一次经历，并说明从中获得了什么对社工工作的启示

7.如果钢城区某社区存在邻里矛盾纠纷较多的情况，你认为作为社工，在理解社区需求和自身职业价值时，需要关注哪些方面？

8.你如何理解“以人为本”在社工服务中的具体体现？请结合钢城区社区居民的特点（如老龄化、流动人口等）举例说明

9.你认为社工工作中最具挑战性的部分是什么？你打算如何应对这些挑战？

10.如果让你为钢城区某社区设计一项特色社工服务项目，你会优先考虑哪些群体的需求？为什么？

11.你觉得自己的哪些过往经历（学习、实习、志愿服务等）能够帮助你更好地胜任钢城区的社工工作？请具体说明第1页共19页

12.在钢城区的社区服务中，你认为社工如何才能与居民建立信任关系？请分享你的方法或策略

13.如果你的服务对象（如独居老人）对社工的工作产生误解，认为你在“多管闲事”，你会如何处理？请说明你的态度和具体做法

14.你对钢城区目前的社工服务有哪些了解？（若了解不足，可改为“你认为钢城区在推进社工服务时，可能面临哪些机遇和挑战？”）

15.为什么选择在钢城区从事社工工作？你认为钢城区的社区环境或居民特点对你的工作有何影响？

二、应急应变能力（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.你在社区走访时，一位独居老人突然情绪激动地向你哭诉，说自己摔倒了，身体疼痛，身边没有家人，你会如何处理？

2.钢城区某社区组织亲子活动时，一名孩子因争抢玩具与其他孩子发生冲突，家长之间也开始争执，场面一度混乱，你作为现场负责的社工，会如何应对？

3.你接到一位服务对象的紧急电话，说自己因家庭矛盾（如与子女争吵）产生轻生念头，情绪非常激动，此时你不在服务对象身边，你会如何处理？

4.在钢城区某老旧小区开展安全隐患排查时，你发现一名居民私拉电线给电动车充电，且该居民态度强硬，拒绝配合，你会如何与他沟通并解决问题？

5.有居民向你反映，社区内流浪狗数量增多，对老人和小孩造成安全隐患，多次向物业反映无果，现在情绪激动要求你立即处理，你会怎么做？第2页共19页

6.你负责的服务对象中，一名青少年因沉迷网络游戏导致学业下滑，家长多次沟通无效，孩子产生逆反心理，拒绝与家人和你交流，你会如何处理这个情况？

7.在一次社区社工团队的工作会议上，有同事因工作分工问题与你产生分歧，甚至在公开场合争执，影响了会议氛围，你会如何应对？

8.你在跟进一名困境儿童的服务时，发现孩子近期精神状态很差，学习成绩明显下降，且不愿透露原因，你会如何初步判断并采取应对措施？

9.钢城区某社区突发疫情防控要求，需要对部分居民进行临时隔离，有位独居老人因不理解政策，情绪暴躁，拒绝配合隔离，你会如何与老人沟通，帮助他理解并配合？

10.你在陪同服务对象（如独居老人）去医院复诊时，老人突然在医院大厅出现头晕、心悸等不适症状，而当时身边没有其他家属，医院医生正在处理其他紧急情况，你会如何处理？

11.有居民向你投诉，说社区健身器材损坏，多次反馈后未得到维修，导致老人使用时存在安全隐患，现在情绪比较激动，要求你当天必须解决，你会如何回应和处理？

12.你组织的社区老年大学课程，在开课后有部分学员因课程内容与预期不符（如觉得太简单或太难）而提出退出，你会如何安抚这些学员并处理后续问题？

13.在社区开展“关爱残疾人”主题志愿服务活动时，一名志愿者因不了解服务对象的需求，在与一位听力障碍的服务对象沟通时使用了错误的手势，导致服务对象误解，志愿者自己也感到尴尬，你会如何处理？第3页共19页

14.你负责的服务对象中，一名刚出狱的人员在找工作时多次碰壁，情绪低落，甚至产生“破罐子破摔”的想法，你会如何与他沟通，帮助他重建信心？

15.有居民向你反映，社区内存在未成年人夜间在楼下聚集打闹、大声喧哗的情况，影响周边居民休息，且多次劝阻无效，你会如何处理这个问题？

三、组织管理能力（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.钢城区某社区计划开展“关爱老年人”系列服务活动，旨在帮助老年人提升生活质量，你作为负责此次活动的社工，会如何策划和组织？请简要说明活动目标、主要内容、实施步骤及注意事项

2.社区要组织一次“邻里互助节”活动，吸引居民参与，增进邻里关系，需要协调社区内的商户、志愿者等资源，你会如何制定活动方案？

3.钢城区某社区计划为社区内的困境儿童建立“课后辅导角”，需要招募志愿者、联系场地、制定辅导计划等，你会如何组织这项工作？

4.你所在的社工站计划开展“社区资源对接会”，邀请辖区企业、社会组织、志愿者队伍等参与，目的是整合资源，为社区居民提供更丰富的服务，你会如何组织这次对接会？

5.社区要针对流动人口开展“融入钢城区”主题宣传活动，帮助他们了解本地政策（如居住证办理）、就业信息、社区服务等，你会如何策划和实施这个活动？

6.为了提升社区居民的安全意识，你需要组织一次“家庭安全知识讲座”，涉及防盗、防火、防诈骗等内容，你会如何安排讲座的时间、地点、讲师及互动环节？第4页共19页

7.你要组织一次“社区优秀志愿者表彰大会”，需要评选志愿者、准备表彰材料、安排流程、邀请嘉宾等，你会如何确保活动顺利开展并达到激励志愿者的目的？

8.钢城区某社区要开展“绿色社区”创建活动，包括垃圾分类宣传、社区环境美化、环保知识竞赛等内容，你会如何组织各部分工作，确保活动效果？

9.针对社区内的空巢老人，你需要组织一次“情暖空巢”探访活动，定期为老人提供陪伴聊天、代购、健康监测等服务，你会如何建立探访机制和保障服务质量？

10.你负责组织社区的“青少年暑期夏令营”活动，需要招募10-15名志愿者，设计10天的活动内容（如兴趣培养、安全教育、社会实践等），你会如何制定活动计划和分工？

11.社区要开展“社区文化节”活动，包含文艺表演、非遗展示、亲子游戏等板块，你作为组织者，如何协调场地、物资、人员，并确保活动各环节衔接顺畅？

12.为了收集社区居民对社工服务的意见和建议，你需要组织一次居民座谈会，你会如何确定参会人员、准备会议材料、引导讨论方向，以确保座谈会的有效性？

13.你计划为社区内的残障人士组织一次“技能培训”活动，帮助他们掌握基础的手工制作或办公软件操作技能，以便更好地融入社会，你会如何选择培训内容、招募讲师、安排培训周期和考核方式？

14.社区要联合物业、学校开展“校园周边安全隐患排查与整治”行动，重点检查放学时段的交通、摊贩、设施安全等，你会如何制定行动方案和分工？第5页共19页

15.你要组织一次“社区资源档案建立”工作，需要梳理辖区内的企业、社会组织、公共设施等资源，建立详细的资源清单，你会如何开展这项工作并确保信息准确？

四、人际关系处理（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.你在跟进一名服务对象时，该服务对象性格比较孤僻，不配合你的工作，多次沟通后仍不愿透露自己的真实需求，你会如何改善与他的关系？

2.有一位新入职的社工同事，工作热情但缺乏经验，经常因为对社区情况不熟悉而出现工作失误，导致其他同事对他有些不满，你作为老同事，会如何与他沟通并帮助他？

3.社区内的几位热心居民（“楼长”）在社区活动组织上与你有不同意见，他们认为你策划活动不够贴近居民需求，且对他们的意见反馈不及时，你会如何处理与他们的关系？

4.你在与一位服务对象（如留守儿童）沟通时，发现他对自己的父母有误解，认为父母不爱自己，你会如何与他沟通，帮助他理解父母的处境？

5.你的直接领导安排你一项与你当前负责的服务项目无关的紧急任务，而你目前的工作已经很饱和，且你认为这项任务的专业性与你的能力不匹配，你会如何与领导沟通？

6.有居民经常对你的工作挑刺，比如认为你组织的活动形式单

一、服务不及时，甚至在社区群里公开抱怨，你会如何处理与这位居民的关系？

7.你和另一位社工同事负责同一片区的服务对象，在服务过程中，你们对某位服务对象（如困境老人）的服务计划产生分歧，你认为应该优先解决经济问题，他认为应该优先解决情感陪伴，你会如何处理？第6页共19页

8.在一次社区联合活动中，你负责与辖区医院的医生对接健康讲座事宜，但医生临时有事无法到场，你会如何与医生沟通，以及如何调整活动安排以保证效果？

9.你在走访服务对象时，发现他对社工的工作存在误解，认为“社工就是来管闲事的”，不配合你的工作，甚至出言不逊，你会如何应对这种情况？

10.社区内的几位志愿者因为服务时长、任务分配问题产生矛盾，影响了志愿服务的积极性，你作为志愿者负责人，会如何协调他们的关系？

11.你在与服务对象的家属沟通时，家属对服务效果不满，认为你没有尽到责任，情绪比较激动，你会如何与家属沟通，化解他们的不满？

12.有一位老社工经验丰富，但在工作中比较固执，不愿意接受新的工作方法（如使用线上服务工具），你作为年轻社工，会如何与他合作，推动工作创新？

13.你负责的社区内，有几位居民因为停车位使用问题经常发生争吵，甚至发生肢体冲突，你作为社工，会如何介入并处理他们之间的人际关系？

14.你在参加社区各部门（民政、城管、派出所等）的联合会议时，发现其他部门对社区社工的工作不够了解，甚至存在一些偏见，你会如何在会议上沟通，争取他们对社工工作的理解和支持？

15.你在跟进一位服务对象时，他的家人（如配偶）不理解你为什么要介入他们的家庭矛盾，认为这是“家丑不可外扬”，拒绝配合，你会如何与他的家人沟通，争取他们的信任？

五、综合分析能力（本题型共15题，每题1分，共15分）第7页共19页

1.近年来，钢城区内社区社会组织发展迅速，但部分社会组织存在“重形式、轻实效”的问题，服务居民的质量不高，你如何看待这一现象？

2.随着城市化进程加快，钢城区部分社区出现了“空巢化”现象，许多老年人独自居住，生活照料和精神慰藉成为难题，你认为应该如何应对这一问题？

3.社工在服务中经常会遇到“政策不明确”或“资源不足”的问题，你认为社工应该如何在现有条件下更好地为服务对象解决实际困难？

4.“90后”“00后”逐渐成为社区的主要年轻居民群体，他们对社区服务的需求与传统服务模式差异较大，你认为社区社工服务需要如何创新以适应这一变化？

5.钢城区某社区开展了“时间银行”志愿服务模式，鼓励居民提供志愿服务后积累“时间”，未来可兑换相应服务，你如何评价这种模式在社区治理中的作用？

6.近期，某地出现了因社区物业与居民矛盾引发的群体性事件，你认为社工在化解这类矛盾时可以发挥哪些作用？

7.有观点认为“社工的工作就是帮人解决问题，不需要太高的理论水平”，你如何看待这一观点？社工的专业理论对工作有何重要性？

8.钢城区计划在社区推广“智慧社工”服务平台，利用大数据和信息化手段提升服务效率，你认为在推广过程中可能遇到哪些挑战，如何应对？

9.近年来，“儿童青少年心理健康”问题受到社会广泛关注，你认为社区社工在关注和服务儿童青少年心理健康方面可以做哪些工作？第8页共19页

10.你如何看待“社工是一份‘弱势群体’的工作，容易让人产生‘被同情’的感觉”这一说法？你认为社工的职业价值体现在哪些方面？

11.钢城区某社区组织居民参与社区事务管理的积极性不高，很多居民认为“社区事务与我无关”，你认为应该如何提升居民的社区参与意识？

12.“社工的工作压力很大，不仅要面对服务对象的负面情绪，还要处理各种突发情况，甚至可能被误解”，你如何看待社工的职业压力，如何进行自我调适？

13.随着钢城区经济发展，部分社区出现了“新市民”（外来务工人员、新就业大学生等），他们在融入本地生活时面临诸多困难，你认为社工可以提供哪些针对性服务？

14.有社会学者认为“社工的角色更像是‘粘合剂’，连接服务对象与社会资源”，你如何理解这一观点？结合钢城区社区特点，谈谈社工如何发挥“粘合剂”作用？

15.你如何看待“社工工作应该以‘解决问题’为导向，而不是‘过程陪伴’”？你认为“解决问题”与“过程陪伴”在社工服务中应该如何平衡？

六、情景模拟（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.你正在社区服务中心接待一位因家庭矛盾（丈夫长期外出打工不回家，自己独自照顾孩子和年迈父母，感到身心俱疲）前来求助的中年女性居民，她坐在椅子上不停地抹眼泪，情绪很激动，你会如何与她进行情景模拟对话？

2.你是钢城区某社区的社工，现在需要向社区内的独居老人介绍社区即将开展的“银龄安康”健康体检活动（时间、地点、服务内容第9页共19页等），但有位老人视力不好，听力也不太好，你会如何向他清晰、耐心地介绍？请进行情景模拟

3.你在跟进一名刚到社区的困境儿童小明，他因为转学、陌生环境等原因，在学校和社区都比较沉默，不愿与人交流，你作为社工，现在要去他家进行家访，与他的奶奶沟通，希望奶奶能多鼓励小明，你会如何与小明进行简单的互动，让他感受到你的关心？请模拟你与小明的对话

4.钢城区某社区近期要组织“社区广场舞比赛”，但有几位老年居民因场地使用问题与广场舞队的负责人发生争执，双方情绪都比较激动，认为对方“不讲理”，你作为负责组织活动的社工，现在需要上前调解，你会如何说？请进行情景模拟

5.你是社区驻点社工，接到一位服务对象的电话，说自己因为投资失败，欠了外债，现在被债主上门催债，情绪非常恐慌，甚至说“不想活了”，你正在外地出差，无法立即赶到现场，你会如何在电话中与他进行情景模拟对话，稳定他情绪并初步给出应对建议？

6.你负责的社区内，有位居民因为对社区垃圾桶设置位置不满意，认为“垃圾桶放在楼下影响环境”，多次向物业和社区反映但未解决，今天在社区门口拦住你，情绪激动地要求你“今天必须解决”，你会如何与他进行情景模拟对话，安抚他的情绪并给出解决方案？

7.你在社区组织“青少年防溺水”安全教育讲座时，有位12岁的男孩在下面小声说“游泳是我的爱好，你们讲的这些太啰嗦了，我不会出事的”，不认真听，甚至想玩手机，你会如何与他进行情景模拟对话，引导他重视安全？第10页共19页

8.你是社区社工，在与一位服务对象（如精神障碍康复者）沟通时，他突然说“我觉得自己没用，活着就是拖累家人，不想再接受你们的帮助了”，你会如何进行情景模拟对话，帮助他重建信心？

9.钢城区某社区计划在小区内设置“社区议事厅”，方便居民反映问题、参与决策，你需要向小区内的几位老年居民介绍“社区议事厅”的功能和参与方式，其中一位老人说“我们年纪大了，不会用手机，也不会写材料，议事厅跟我们没关系”，你会如何与他进行情景模拟对话，让他愿意参与？

10.你在跟进一位刚出狱的社区服刑人员小李，他因为找不到工作、被家人排斥而感到自卑，不愿与你沟通，今天你去他家走访，他直接关上门不让你进，你会如何隔着门与他进行情景模拟对话，争取他的信任？

11.你是社区“邻里调解室”的社工，接到两位邻居的求助，因为楼上住户晚上经常弹钢琴到很晚，影响楼下居民休息，双方已经争吵过几次，现在关系很紧张，你会如何分别与两位邻居进行情景模拟对话，帮助他们化解矛盾？

12.你在社区开展“关爱流动人口”宣传活动时，有位外来务工人员向你抱怨“我们在钢城区打工，却享受不到本地的很多福利，孩子上学也麻烦”，情绪比较低落，你会如何与他进行情景模拟对话，既理解他的感受，又引导他看到社区和政府的帮助措施？

13.你负责的社区内，有位70多岁的独居老人王奶奶，最近你发现她的家门几天没开，电话也打不通，你担心她的安全，去她家敲门没人应，你会如何与邻居或物业沟通，或者进行其他方式的求助，进行情景模拟？（假设你正在现场）第11页共19页

14.你在社区组织亲子活动时，有位家长因为孩子在游戏中输了而生气，指责孩子“这么笨，我不玩了”，孩子也开始哭闹，你会如何与这位家长进行情景模拟对话，引导他正确看待孩子的输赢，改善亲子沟通？

15.你是社区社工，接到一位居民的紧急求助，说自己家的孩子（10岁）不见了，已经找了很久，现在非常着急，你会如何与这位家长进行情景模拟对话，了解孩子失踪的细节、特征，并指导他如何正确求助（如报警、联系学校等）？

七、专业知识与实务操作（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.在社工服务中，“优势视角”是一种重要的理论方法，请结合钢城区某社区困境儿童的案例，说明如何运用优势视角为其提供服务

2.社工在服务过程中需要遵守伦理准则，当服务对象的需求与机构规定或社会伦理发生冲突时（如服务对象要求社工帮忙隐瞒其违法行为），你会如何处理？

3.请简述“个案工作”“小组工作”“社区工作”三种专业方法的核心特点，并举例说明在钢城区社区服务中分别适用于哪些场景

4.在为钢城区某社区的老年痴呆症患者提供服务时，家属经常向你抱怨“照顾老人太累了，我们也快撑不住了”，你会如何运用“喘息服务”“家庭照顾者支持”等专业理念为家属提供帮助？

5.社工在服务中需要进行需求评估，请说明在为钢城区某社区的“困境家庭”开展需求评估时，通常需要收集哪些方面的信息，采用哪些评估方法？

6.在处理服务对象的家庭矛盾时，你发现服务对象的配偶存在家庭暴力行为，根据社工伦理和相关法规，你需要履行哪些责任？第12页共19页

7.请解释“赋权理论”在社区治理中的含义，并举例说明社工如何通过赋权理论帮助社区居民提升自我管理能力

8.在社工服务中，“文化敏感度”是重要的能力，请结合钢城区可能存在的多民族居民或不同年龄段居民的文化差异，说明社工应如何提升文化敏感度，避免文化冲突？

9.请简述“危机介入模式”的核心要素，并以“服务对象遭遇突发自然灾害导致无家可归”为例，说明如何运用危机介入模式进行初步介入

10.在为钢城区某社区的青少年开展“生涯规划”小组活动时，部分青少年对活动内容不感兴趣，参与度低，你会如何调整小组活动设计以提升他们的参与度？

11.社工在服务结束后需要进行结案，当服务对象（如困境儿童）对结案表现出强烈的不舍和依赖时，你会如何运用“结案技巧”帮助他们平稳过渡？

12.请说明在社工服务中，“资源链接”的含义和重要性，并举例说明你会如何链接钢城区社区内的资源（如企业资源、社会组织资源、政府资源等）为服务对象提供支持

13.在处理服务对象的情绪问题时，你发现他存在长期的抑郁情绪，且拒绝接受专业心理治疗，你会如何判断他的情绪状态，以及如何在现有条件下为他提供帮助？

14.请解释“社会支持网络”的概念，并说明社工如何帮助服务对象构建和强化社会支持网络（如困境老人、残障人士等群体）

15.在钢城区某社区开展“社区照顾”服务时，需要整合家庭、社区、机构等多方资源，你认为在资源整合过程中，社工需要注意哪些问题以避免服务断层或重复？第13页共19页参考答案

一、自我认知与岗位匹配

1.社工工作的核心价值在于“助人自助”，通过专业方法协助服务对象发掘自身潜能，提升应对困难的能力，最终实现自我成长结合钢城区实际，社区服务对象多为老年人、困境儿童、新市民等群体，社工需关注本地社区特点（如老龄化程度、流动人口融入需求），在提供帮扶的注重培养居民的社区归属感和互助意识，推动社区治理共建共治共享

2.选择成为社工源于对“服务他人、奉献社会”的职业理想，大学期间参与的社区志愿服务中，曾协助独居老人解决生活难题，看到服务对象的笑容让我坚定了这一选择未来希望在钢城区社区服务中，用专业能力帮助更多居民，实现个人价值与社会价值的统一

3.社工与志愿者的核心区别在于“专业性”与“系统性”社工需具备专业理论知识和实务技巧，服务有明确目标和伦理规范；志愿者更多是提供临时性、辅助性支持在钢城区社区服务中，社工需主导服务规划与资源整合，志愿者则可作为社工的“延伸手臂”，协助开展活动、链接资源，二者形成互补

4.社工需具备同理心（理解服务对象处境）、沟通能力（有效传递信息与情感）、应变能力（应对突发情况）；结合钢城区实际，还需了解本地政策（如低保申请、就业帮扶）、熟悉社区资源分布（如医疗机构、社会组织），确保服务精准高效

5.我的性格特点中，耐心细致（曾多次协助整理服务对象档案）、善于倾听（与留守儿童沟通时能耐心引导表达）、有责任感（主动跟进服务对象需求）适合社工工作，这些特质能帮助我更好地与居民建立信任，提供持续支持第14页共19页

6.曾在实习中协助一位独居老人李奶奶买菜、代缴水电费，发现她因子女不在身边，常因小事情绪低落通过定期陪伴聊天、链接社区老年食堂资源，李奶奶逐渐开朗这让我意识到，社工需从“小事”入手，用真诚和耐心建立信任，才能真正走进服务对象内心

7.需关注社区矛盾的“背后需求”如邻里纠纷可能源于沟通不足、资源分配不均或情感需求未被满足作为社工，应深入走访了解矛盾根源，通过调解、组织互动活动增进理解，推动建立社区议事机制，让居民参与问题解决，从“被动帮扶”转向“主动共建”

8.“以人为本”体现在尊重服务对象个体差异、满足个性化需求钢城区社区居民年龄跨度大（如老年人多、青少年少）、外来人口多，社工需针对不同群体设计服务对老年人提供上门照料、健康监测；对新市民开展政策宣讲、就业指导，避免“一刀切”服务

9.最具挑战性的是“资源有限与需求多元的矛盾”，如部分困境家庭既需要经济帮扶，又需要心理疏导应对策略一是加强资源链接，整合政府、企业、社会组织资源；二是提升资源使用效率，通过需求评估精准匹配资源，避免浪费

10.优先考虑“留守儿童”群体，因钢城区部分社区留守儿童随祖辈生活，面临监护缺失、心理关爱不足等问题可设计“代理家长”结对、周末兴趣课堂、心理辅导等服务，帮助他们健康成长

11.过往在学校社团组织“社区关爱行动”的经历，锻炼了我的活动策划、团队协调能力；参与的“社区需求调研”实习，提升了我对居民需求的敏感度，这些经历能帮助我快速适应钢城区社工工作，高效对接社区资源

12.建立信任需做到主动走访（如每周固定时间入户）、保持耐心（不急于求成）、尊重隐私（不泄露服务对象信息）、解决实际问题第15页共19页（如协助申请低保、调解家庭矛盾），通过“小事见真心”让居民感受到社工的真诚与可靠

13.若服务对象误解，我会先倾听其想法，用“我理解您的感受”共情，再解释社工工作的初衷（如“我是希望帮您解决困难，不是多管闲事”），通过实际行动（如协助解决具体问题）逐步消除误解

14.钢城区社工服务在养老、儿童保护等领域已有一定基础，但部分偏远社区服务覆盖不足面临的机遇是社区治理政策支持力度加大，挑战是资源整合效率需提升，社工需加强与多部门协作，推动服务下沉

15.选择在钢城区工作，因看好本地社区发展潜力钢城区作为城乡结合部，既有老旧社区的民生需求，也有新社区的发展活力，能让我在不同场景中实践社工专业能力，为本地社区建设贡献力量

二、应急应变能力

1.立即安抚老人情绪，询问摔倒部位和疼痛情况，拨打120急救电话；联系社区网格员或老人的子女（通过之前了解的信息），告知现场情况；在等待期间，用毛毯为老人保暖，避免移动身体，持续陪伴并轻声安抚

2.立即上前分开争执的孩子和家长，将双方引导至休息区，给双方冷静时间；分别倾听家长和孩子的诉求，用“孩子争抢玩具是想和大家互动”“家长担心孩子受伤”等话语共情，引导换位思考；提议“轮流玩玩具”“家长陪同孩子道歉”等解决方案，化解矛盾

3.先通过语气稳定其情绪“您先冷静，我现在就在听，我们一起想办法”；询问“具体发生了什么”“现在在哪里”“身边有没有人”，同步联系其家人或社区网格员；告知“困难是暂时的，我会帮您联系相关部门”，并建议其先联系亲友陪伴，避免独处第16页共19页

4.先表示理解“私拉电线确实有安全隐患，我理解您可能是想方便充电”，再说明危险（“万一短路可能引发火灾，影响整个楼的安全”），接着提供替代方案（“社区有专门的充电棚，我带您去看看，还能帮您申请充电桩补贴”），签订安全承诺书，确保后续不再私拉电线

5.先安抚情绪“您别着急，流浪狗问题我们一定会处理，您先告诉我具体位置和数量”；立即联系社区物业、流浪动物救助站，说明情况和紧急性；协调物业先设置临时警示标识，避免居民被咬伤；后续联合救助站进行捕捉、免疫、安置，通过社区公告提醒居民注意安全

6.先倾听青少年诉求“沉迷游戏可能是因为学习压力大，或者在现实中没找到成就感”，再分析问题（“家长的沟通方式可能让你更叛逆”），接着提供替代方案（“我们可以一起制定‘游戏时间计划表’，帮你联系学校的兴趣小组”），鼓励其尝试新事物，逐步减少对游戏的依赖

7.先暂停会议，微笑化解尴尬“大家都是为了工作，有分歧很正常，我们可以一起讨论”；会后单独与同事沟通“你的想法很有道理，我们可以结合两种方案的优点修改分工”，并在下次会议上提出“分工调整后的具体计划”，用专业态度化解矛盾

8.先观察孩子状态（是否有外伤、情绪反应），询问老师“近期是否有家庭变故”，与孩子父母沟通（通过电话或家访），了解是否有学业压力或亲子矛盾；初步判断为“心理压力导致的行为退缩”，立即安排个案跟进，定期与孩子沟通，链接学校心理老师进行辅导

9.先理解老人“您年纪大了，突然要隔离肯定不适应，我懂您的担心”，再解释政策（“隔离是为了您的安全，社区会每天送物资上第17页共19页门，还有医生上门检查”），接着提供实际帮助（“我帮您联系社区食堂送餐，每天陪您视频聊天，您有任何需求随时找我”），请社区网格员协助，让老人感受到关怀而非“被隔离”

10.立即拨打120，联系医院急诊医生，告知老人症状和基础病史；协助老人平躺，解开衣领，保持呼吸通畅；安抚老人情绪，用语言分散注意力；在医生到达前，记录老人症状出现时间、诱因等信息，以便医生快速诊断

11.先道歉安抚“对不起让您久等了，我们已经联系维修师傅，1小时内会到现场检查”；同步联系物业负责人，确认维修进度，若当天无法修好，协调临时放置点并告知居民；后续跟进维修结果，若长期无法解决，组织居民投票选择新位置，确保服务到位

12.先肯定学员意见“您提的建议很有价值，课程难度确实需要调整”；立即与老年大学负责人沟通，重新设计课程大纲（分“基础班”和“提高班”），安排试听环节；对退出的学员表达歉意，赠送小礼品并邀请参加后续活动，确保服务质量

13.立即向服务对象和志愿者道歉“是我们没有提前培训到位，给您带来了困扰”，再用简单文字和手势与听力障碍服务对象沟通（如“我们下次会提前准备手语资料”），对志愿者进行专项培训（如“与听障人士沟通时要放慢语速、清晰表达”），避免类似问题发生

14.先共情其处境“找工作碰壁确实让人难受，我理解你的失落”，再肯定其能力（“你之前在工厂工作很认真，这也是一种优势”），接着链接社区就业帮扶资源（如技能培训、企业招聘信息），制定“求职计划”，每周跟进求职进展并鼓励其坚持第18页共19页

15.先安抚情绪“您别着急，我们一起想想办法”；联系社区民警、物业调取监控，确定未成年人聚集时间和地点；在聚集时段安排志愿者巡逻，组织“青少年兴趣小组”“夜间自习室”等活动，引导未成年人参与有益活动，减少聚集打闹（注因篇幅限制，其余题型参考答案略，均围绕题目核心，结合社工专业知识与实务方法，紧密联系钢城区社区实际展开）第19页共19页。