大学生服务营销考试题和答案

大学生服务营销考试题和答案

一、名词解释题（本题型共10题，每题3分，共30分）

1.服务

2.服务营销

3.服务质量

4.顾客感知价值

5.服务接触

6.内部营销

7.有形展示

8.关系营销

9.服务补救

10.服务流程优化

1.服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生，其生产可能与某种有形产品或无形载体相联系，也可能毫无关联

2.服务营销是指企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动，其核心是通过满足顾客服务需求来实现企业目标，强调与顾客的互动和关系维护

3.服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度

4.顾客感知价值是顾客在评估、获得和使用产品或服务时，对其感知利益与感知成本之间的权衡结果，即顾客总价值与顾客总成本的差额第1页共7页

5.服务接触是指在服务提供过程中，顾客与服务提供者（员工）、服务环境之间发生的直接或间接的互动行为,是服务传递和服务体验的关键环节

6.内部营销是指企业将员工视为内部顾客，通过对员工的选拔、培训、激励和管理，使其具备提供优质服务的能力和意愿，从而更好地满足外部顾客服务需求的一系列活动

7.有形展示指在服务营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，包括实体环境、信息沟通和价格等，用于帮助顾客感知服务质量

8.关系营销是指企业以建立、维护和促进与顾客及相关利益方的长期、稳定关系为核心，通过满足各方需求来实现企业目标的营销理念和方法

9.服务补救是指服务企业在服务提供过程中出现服务失败时，为挽回顾客满意度、重建顾客信任而采取的一系列积极措施，包括道歉、补偿、解释和改进等

10.服务流程优化是指对现有服务流程进行系统性分析和改进，通过简化环节,减少等待时间、提高效率等方式，提升服务质量和顾客体验，以实现企业服务目标的过程

二、单项选择题（本题型共15题，每题2分，共30分）

1.下列哪项不属于服务最基本的特征？（）A.无形性B.不可分离性C.不可存储性D.标准化

2.传统营销组合“4P”理论中不包含的要素是（）A.产品（Product）B.价格（Price）C渠道（Place）D.关系（Relationship）

3.SERVQUAL模型中，“可靠性”维度的核心含义是（）第2页共7页A.员工的友好态度和能随时帮助顾客并提供便捷服务B.企业准确可靠地履行服务承诺的能力C.企业为顾客提供所需服务的灵活性及时效性D.服务设施、员工仪表等有形资源的外观及环境舒适程度4．顾客感知价值中的“顾客总成本”不包括（）A.时间成本B.货币成本C.体力成本D.产品价值

5.服务接触中，顾客与服务提供者的互动属于（）A.物理接触B.功能性接触C.情感性接触D.以上都是

6.内部营销的核心目标是（）A.提高员工工资水平B.提升员工服务能力和意愿C.优化企业内部管理流程D.扩大企业内部沟通渠道

7.下列哪项不属于有形展示中的“信息沟通”部分？（）A.服务承诺B.广告宣传C.员工着装D.企业网站

8.关系营销中，“主动型关系”的特点是（）A.企业仅在顾客有需求时提供服务B.企业主动关注顾客需求并提供额外服务C.企业与顾客建立长期合作，共同解决问题D.企业与顾客建立交易关系，不关注后续互动

9.服务补救的首要步骤通常是（）A.向顾客道歉B.提供补偿方案C.解释问题原因D改进服务流程

10.服务流程设计首要原则是（）A.提高服务效率B.满足顾客需求C.降低服务成本D.简化操作步骤

11.顾客满意度的核心影响因素不包括（）A.服务质量B.服务价格C.顾客期望D.企业规模第3页共7页

12.顾客在服务过程中对“等待时间”的容忍度主要反映服务质量的（）维度A.响应性B.可靠性C.移情性D保证性

13.关系营销与交易营销的最主要区别是（）A.关系营销更注重短期交易B.关系营销更注重顾客长期关系C.关系营销更注重产品质量D关系营销更注重价格竞争

14.服务场景设计中，“社会环境”不包括（）A.其他顾客的行为B.员工的服务态度C.服务设施的布局D.顾客之间的互动

15.服务企业通过会员积分、专属优惠等方式，主要目的是（）A.提高顾客转换成本B.增强顾客情感连接C.扩大市场份额D.提高服务效率

1.D

2.D

3.B

4.D

5.D

6.B

7.C

8.B

9.A

10.B

11.D

12.A

13.B

14.C

15.A

三、多项选择题（本题型共10题，每题3分，共30分

1.服务营销与传统产品营销相比，具有的独特特点包括（）A.更注重顾客参与B.强调服务过程的互动性C服务质量更难标准化D.服务不可存储，需实时提供

2.服务质量的评价标准（SERVQUAL）包括的维度有（）A.有形性B.可靠性C.响应性D.保证性E.移情性

3.顾客感知价值的构成要素包括（）A.顾客总价值B.顾客总成本C.顾客满意度D.顾客忠诚度E.顾客感知风险

4.服务接触中，影响顾客体验的关键因素有（）A.服务提供者的态度与能力B.顾客的情绪与期望第4页共7页C服务环境的物理特征D.服务流程的顺畅程度E.服务的价格水平

5.内部营销的实施手段包括（）A.员工招聘与选拔B.员工培训与发展C.员工激励与授权D.内部沟通与文化建设E.员工满意度管理

6.有形展示的作用包括（）A.帮助顾客感知服务质量B.降低顾客感知风险C塑造企业服务形象D.提升顾客参与度E.提高服务效率

7.关系营销常见的层次包括（A.基本型关系B.响应型关系C.可靠型关系D.主动型关系E.伙伴型关系

8.服务补救的原则包括（）A.及时性原则B.真诚性原则C.公平性原则D.补偿性原则E.预防性原则

9.服务流程设计的主要步骤包括（）A.流程梳理与分析B.关键节点识别C.问题与瓶颈诊断D.优化方案设计与实施E.效果评估与持续改进

10.提高顾客忠诚度的策略有（A.提升服务质量B.建立情感连接C.优化服务体验D.提供个性化服务E.加强顾客沟通与反馈

1.ABCD

2.ABCDE

3.AB

4.ABCD

5.ABCDE

6.ABC

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

四、判断题（本题型共10题，每题1分，共10分

1.服务的无形性意味着服务完全没有任何物理形态（）

2.服务营销组合“7P”是在传统“4P”基础上增加了人员、过程和有形展示（）第5页共7页

3.SERVQUAL模型中的“移情性”是指员工能设身处地为顾客着想，提供个性化关怀（）

4.顾客感知价值仅取决于顾客获得的利益，与付出的成本无关（）

5.服务接触中，顾客与员工的互动是服务传递的核心环节（）

6.内部营销的核心是将员工视为内部顾客，通过满足员工需求激发其服务热情（）

7.“服务承诺”属于有形展示中的“信息沟通”部分（

8.关系营销的目标是实现与顾客的短期交易，而非长期合作（）

9.服务补救的目的只是挽回顾客满意度，对企业形象影响不大（）

10.服务流程优化的关键是减少服务环节，以提高服务效率（）

1.×

2.√

3.√

4.×5√

6.√

7.√

8.×

9.×

10.×

五、简答题（本题型共10题，每题5分，共50分

1.简述服务的四个基本特征及其对服务营销管理的影响

2.请说明SERVQUAL模型五个维度的具体含义，并举例说明每个维度在实际服务场景中的体现

3.分析顾客感知价值与顾客满意度之间的关系，并说明如何通过提升顾客感知价值提高顾客满意度

4.简述内部营销的内涵，并说明内部营销对服务企业成功的重要性

5.根据有形展示的分类，举例说明服务企业如何通过有形展示提升顾客感知服务质量

6.解释关系营销的定义，并说明关系营销与交易营销在核心理念、关注重点及目标上的区别

7.服务失败常见的原因有哪些请列举至少四种并简要分析

8.简述服务补救的一般流程，并说明在服务补救中应如何体现“真诚性原则”第6页共7页

9.服务流程设计应遵循哪些基本原则请简述其中三个并说明理由

10.结合实例说明服务场景设计对服务体验的影响1．服务的四个基本特征及影响

①无形性服务无法通过触摸感知，需通过有形线索传递质量，营销中需注重展示服务优势；

②不可分离性服务生产与消费进行，需关注服务过程互动质量，加强员工培训；

③可变性服务质量易受员工、环境影响，需标准化与灵活平衡，建立服务规范；

④易逝性服务不可存储，需动态管理供需，如预约系统、错峰定价

2.SERVQUAL五个维度及含义

①有形性服务设施、环境等有形资源的外观，如酒店的整洁房间；

②可靠性准确履行承诺，如银行按时办理业务；

③响应性及时提供服务，如客服30秒内接电话；

④保证性员工专业与安全，如医生的专业诊疗；

⑤移情性个性化关怀，如餐厅记住老顾客口味

3.关系顾客感知价值=顾客总价值-顾客总成本，顾客满意度是服务绩效与期望的比较结果感知价值是满意度的基础，高感知价值可能提升满意度；但满意度高不一定感知价值高（如期望低）提升策略:增加总价值（如提供增值服务、降低总成本（如减少等待时间

4.内部营销是将员工视为内部顾客，通过满足员工需求激发服务热情的管理活动重要性员工是服务传递的载体，内部营销能提升员工服务能力（培训与意愿（激励，进而提高外部顾客满意度，增强企业竞争力（如海底捞通过内部营销提升员工积极性第7页共7页。