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文本内容:
抖音发错货考试题目及答案
一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1．在抖音电商交易中，“发错货”最准确的定义是？选项A.商家未按时发货B.商家发的商品与订单商品型号/颜色/规格不符C.商品存在质量问题D.物流丢失商品2．商家在发货前未核对订单信息，导致发出的商品与买家购买的商品不一致，这种情况属于？选项A.主观故意发错货B.操作失误导致发错货C.物流环节发错货D.买家自己拍错商品3．当买家反馈收到的商品为发错货时，商家应采取的措施是？选项A.直接退款给买家B.核实订单信息及发货记录C.让买家承担退回运费D.拒绝承认发错货4．在抖音平台规则中，商家发错货属于哪种违规类型？选项A.虚假交易B.描述不符C.延迟发货D.知识产权侵权5．若商家发错货后，买家选择退货退款，退货的运费通常由谁承担？选项A.买家自行承担B.商家承担C.平台承担D.根据平台规则，若因商家责任则商家承担6．以下哪项不属于发错货的常见原因？选项A.仓库管理混乱，商品摆放无序B.商家未设置商品规格提醒C.买家在下单时备注错误D.系统自动发货时未匹配正确商品信息7．商家发错货后，为减少买家投诉，以下哪种沟通方式最合适？选项A.直接告知“发错了，你自己处理吧”B.主动道歉并说明原因，提出解决方案（如补发、退款）C.让买家自行联系仓库D.不回复买家消息第1页共7页8．买家收到发错货的商品后，若商品为低价商品，而买家希望更换为高价商品，商家应？选项A.直接拒绝，因发错货已完成B.要求买家补差价后安排补发C.认为买家恶意，不予处理D.让买家将商品寄回并承担运费9．抖音平台对于商家发错货的违规处罚，通常不包括？选项A.商品下架B.店铺扣分C.限制发布商品D.直接冻结店铺10．以下哪种情况，商家发错货后可能不需要承担责任？选项A.买家在下单时未备注具体规格，商家按默认规格发货B.买家下单后自行修改订单信息，商家未及时核对C.因不可抗力（如仓库火灾导致商品混发）D.商家在发货前已明确告知买家“规格随机发”
二、判断题（共10题，每题1分，共10分）1．商家发错货后，若买家未联系，商家无需主动处理（）2．发错货的责任完全由商家承担，与买家无关（）3．商家发错货后，若买家同意换货，商家无需承担任何额外费用（）4．在抖音平台，发错货属于“描述不符”违规，会影响店铺评分（）5．买家收到发错货商品后，必须先确认收货才能申请售后（）6．商家发错货后，若及时补发并告知买家，可降低买家投诉率（）7．若买家拍错商品（如颜色选错），商家发错颜色属于发错货责任（）8．发错货后，商家若能在24小时内与买家协商一致处理方案，可避免违规处罚（）第2页共7页9．商家发错货后，若商品已被买家使用，商家仍需无条件退款（）10．抖音平台要求商家在发错货后，需在48小时内完成处理并反馈买家（）
三、填空题（共10题，每空1分）（共10分）1．买家反馈发错货后，商家需在____小时内完成订单信息核实，确认是否存在发错货情况2．发错货处理的常见解决方案包括退款不退货、、补发新商品并承担运费3．若商家发错货且商品存在质量问题，买家除了要求退货退款，还可主张____赔偿4．商家在处理发错货问题时，需保留好、等证据，以防后续纠纷5．抖音平台对于发错货的商品通常要求商家承担____责任，包括退货和重新发货的相关费用6．买家在申请发错货售后时，需向平台提交的凭证包括____图片、图片7．若商家多次发生发错货情况，平台可能会对店铺进行____或8．发错货中，“规格不符”指的是商品的、____、____等参数与订单要求不一致9．商家发货前应通过____或____等方式核对订单信息，减少发错货概率？10．处理发错货纠纷时，协商一致后需在____天内完成处理流程并反馈平台
四、多选题（共5题，每题4分）（共20分）1．当买家反馈发错货后，商家可选择的处理方式有（）第3页共7页选项A.为买家补发正确商品，承担新商品运费B.直接给买家退款，无需买家退货C.让买家将错误商品寄回，商家承担退回运费并退款D.让买家将错误商品寄回并承担退回运费，商家补发正确商品2．以下哪些情况属于商家发错货的责任？（）选项A.商家仓库打包时误拿其他商品B.商家系统设置错误，自动匹配错误商品C.买家下单时未备注具体规格，商家按默认规格发货D.商家与供应商沟通时获取了错误的商品信息3．买家收到发错货后，可通过哪些渠道向平台投诉？（）选项A.抖音APP内的订单售后入口B.抖音客服热线C.DOU+商家后台的纠纷处理中心D.DOU+平台的举报中心4．商家为避免发错货，可采取的预防措施有（）选项A.优化仓库管理，将同类型商品分区存放B.在商品详情页明确标注规格参数，提醒买家确认C.发货前使用扫码枪核对商品与订单信息D.与买家下单时确认商品规格5．发错货后，商家若未及时处理，可能面临的平台处罚包括（）选项A.商品搜索降权B.店铺信誉分扣除C.限制参与平台活动D.DOU+店铺冻结
五、简答题（共3题，每题5分）（共15分）1．请简述买家反馈发错货后，商家的完整处理流程2．在抖音平台规则中，发错货导致的“描述不符”违规会对商家产生哪些影响？3．商家在处理发错货纠纷时，如何与买家有效沟通以减少投诉？
六、案例分析题（共2题，每题15分）（共30分）案例一第4页共7页【情景】买家A在抖音某服饰店购买“黑色L码纯棉T恤”，下单时备注“不要白色”商家发货后，买家A收到“白色L码纯棉T恤”，反馈发错货商家仓库表示因打包失误误发颜色买家A称已穿两天，肤色不搭，提出两个要求
①全额退款并承担退货运费；
②商家再发黑色L码T恤（买家承担新运费）问题:
1.该案例中商家发错货属于哪种类型？
2.针对买家的两个要求，商家应如何处理？
3.若处理不当，可能面临哪些后果？案例二【情景】商家B在抖音经营数码配件店，销售“通用充电器”（标题未标注接口类型），近期多位买家反馈“收到Type-C接口充电器，自己购买的是Lightning接口”商家联系买家后，买家称因标题未明确标注接口导致拍错，但商家认为“通用”已说明适配多种接口问题:
1.商家B的商品标题标注“通用充电器”是否合理？为什么？
2.从平台规则角度，商家B是否存在责任？
3.若你作为商家B，应如何处理该纠纷？答案汇总
一、单选题
1.B
2.B
3.B
4.B
5.D
6.C
7.B
8.B
9.D
10.C
二、判断题
1.×
2.×
3.×
4.√
5.×
6.√
7.×
8.√
9.×
10.√
三、填空题第5页共7页
1.
242.退货退款（或换货）
3.额外（或运费、差价）
4.订单截图、发货凭证（或物流单号、沟通记录）
5.主体（或主要）
6.订单商品、收到错误商品
7.警告、罚款（或流量限制、扣分）
8.型号、颜色、尺寸（合理即可）
9.人工核对、系统自动校验（合理即可）
10.3（合理即可）
四、多选题
1.ABCD
2.ABD
3.ABCD
4.ABCD
5.ABC
五、简答题
1.
①核实订单及发货记录；
②联系买家道歉并说明原因；
③协商解决方案（补发/退款/换货）；
④跟进处理进度并告知买家；
⑤留存证据；
⑥优化内部流程
2.
①商品下架或限制曝光；
②店铺信誉分扣除；
③限制参与平台活动；
④影响店铺评分；
⑤长期违规可能导致罚款或冻结
3.
①态度诚恳，避免推卸责任；
②明确说明原因及解决方案；
③及时响应并保留记录；
④优先满足买家合理需求
六、案例分析题案例一
1.操作失误导致发错货（因仓库打包误发颜色，非主观故意）
2.
①道歉并说明是打包失误；
②协商方案若买家保留白色，协商部分退款+商家承担运费；若买家需黑色，商家承担退回白色及新发黑色的运费；若全额退款，承担退货和退款责任
③尽快执行并告知物流单号
3.
①买家可能升级投诉至平台，扣除信誉分，影响权重；
②买家曝光影响其他买家购买；
③多次处理不当导致违规升级案例二第6页共7页
1.不合理，因“通用”未明确接口类型，属于描述模糊，违反“如实描述”原则
2.存在责任，因商家未清晰标注接口类型，导致买家误解
3.
①承认描述不清晰并道歉；
②提供方案（退款+承担运费，或补发正确商品并承担运费）；
③优化商品信息，明确标注接口类型；
④感谢反馈并维护关系第7页共7页。
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