新鑫物业面试题库及答案

新鑫物业面试题库及答案

一、单项选择题（本题型共15题，每题2分，共30分）

1.新鑫物业公司的服务宗旨是（）A.安全业主至上B.快速响应，解决问题C.专业管理，贴心服务D.细节把控，品质生活

2.物业管理人员在日常工作中最核心的职责是（）A.收取物业费B.维护小区卫生C.保障业主安全与生活便利D.组织社区活动

3.以下哪项不属于物业的基础服务内容（）A.公共区域清洁B.绿化养护C.室内维修（业主自费部分）D.安保巡逻

4.当业主对物业服务质量提出投诉时，正确的处理流程是（）A.直接忽略，等待业主反馈B.记录投诉内容→调查核实→制定方案→跟进解决→反馈结果C.要求业主提供证据D.让业主联系上级部门

5.物业公共区域的水电费通常由（）承担A.物业公司统一承担B.全体业主按比例分摊C.开发商承担D.单户业主承担公共区域部分

6.新鑫物业规定，接到业主报修后，紧急维修（如水管爆裂）的响应时间应不超过（）A.1小时B.2小时C.4小时D.24小时

7.以下哪种情况不属于物业的安全管理范畴（）A.监控设备正常运行B.外来人员登记管理C.业主家庭内部矛盾调解D.消防设施定期检查第1页共9页

8.物业与业主签订的《物业服务合同》中，一般不包含的内容是（）A.服务范围与标准B.收费项目与标准C.业主的权利与义务D.业主家庭装修设计方案

9.当小区内发生突发安全事件（如火灾、盗窃）时，物业管理人员应（）A.拨打110/119报警B.组织业主疏散C.保护现场，等待专业人员处理D.试图自行解决事件

10.物业管理人员在与业主沟通时，以下哪种做法是不恰当的（）A.使用专业术语，体现专业性B.耐心倾听业主诉求C.保持微笑，语气温和D.及时回应业主疑问

11.以下哪项属于物业的“5S管理”范畴（）A.整理、整顿、清扫、清洁、素养B.安全、效率、服务、质量、成本C.人员、设备、环境、流程、数据D.沟通、协调、执行、反馈、改进

12.物业公共收益（如电梯广告、公共场地租赁）的主要分配方式是（）A.归物业公司所有B.用于小区公共设施维修C.按业主产权面积比例返还业主D.作为员工福利

13.当业主因装修违规（如拆改承重墙）投诉时，物业应（）A.对业主进行罚款B.要求业主立即整改C.联系业主并说明违规后果，协助其合规装修D.上报住建部门处理

14.物业管理人员的职业素养不包括（）A.责任心B.抗压能力C.销售能力D.沟通能力第2页共9页

15.新鑫物业对员工的考核指标中，不直接关联的是（）A.业主满意度B.物业费收缴率C.员工个人业绩提成D.服务问题处理及时率

二、判断题（本题型共10题，每题1分，共10分）

1.物业的服务对象仅包括小区业主，不包括租户（）

2.物业公司有权随意提高物业费标准，无需提前通知业主（）

3.物业管理人员必须具备相关的执业资格证书，如物业管理员资格证（）

4.小区公共绿地的所有权归物业公司所有，由物业决定如何使用（）

5.物业接到业主报修后，即使是非紧急问题，也必须在24小时内给予明确答复（）

6.物业公司可以将小区的安保工作外包给第三方安保公司（）

7.业主拖欠物业费，物业公司有权停水停电催缴（）

8.物业管理人员在工作中发现业主家中漏水，应立即上门维修并垫付费用（）

9.物业的档案管理包括业主档案、设备档案、合同档案等，需长期保存（）

10.新鑫物业的“微笑服务”标准是要求员工对业主必须保持微笑，无论何种情况（）

三、填空题（本题型共15题，每空1分，共15分）

1.物业的“三保”服务是指保障____、保障____、保障____

2.处理业主投诉的“四心原则”是耐心倾听、、、____

3.物业设备巡检的重点内容包括电梯、消防设施、____、____等

4.业主入住时，物业需向业主提供《》《》和《____》三大文件第3页共9页

5.物业的“应急物资储备清单”应包含灭火器、急救箱、应急照明、____、____等

6.处理业主装修问题时，需审核的材料包括装修方案、施工人员资质、和

7.物业公共区域的卫生标准包括地面无垃圾、无污渍、无积水，垃圾日产日清，____、____保持清洁

8.物业公司与业主的沟通渠道主要有前台接待、业主群、、

9.物业的“5S管理”中，“整理”是指区分必需品与非必需品，清除非必需品；“整顿”是指必需品定置定位、；“清扫”是指保持环境整洁，发现问题并

10.处理邻里纠纷时，应遵循的原则是尊重事实、、、____

11.物业的“年度工作计划”通常包括日常服务优化、设备升级改造、____、____等

12.业主车辆在小区内停放时，需遵守的规定包括按指定区域停放、不占用消防通道、、

13.物业的“成本控制”措施包括节能降耗、、、减少不必要的开支

14.处理突发事件（如停电）时，物业应在____分钟内通过____通知全体业主

15.物业管理人员的“服务用语规范”包括使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等____用语，避免使用____或命令式语言

四、情景分析题（本题型共5题，每题8分，共40分）

1.情景业主A因家中漏水（楼上业主B装修导致管道破裂），多次联系物业协调，但B业主态度强硬，拒绝承担责任，A业主情绪激动，第4页共9页在物业前台大声抱怨，甚至表示要投诉到物业总部作为物业客服人员，你会如何处理？

2.情景小区电梯突发故障，有10余名业主被困，其中有老人和小孩，业主在群内紧急求助，物业监控室发现后，你作为物业值班人员，第一时间应采取哪些措施？

3.情景某业主在小区内饲养大型犬，未办理登记手续，且多次未牵绳，导致其他业主（尤其是老人和小孩）感到害怕，有业主向物业投诉，该业主却认为自己有权饲养宠物，拒绝配合作为物业管理人员，你会如何处理？

4.情景小区公共区域的健身器材损坏，有业主反映“用了几次都坏了，物业不管”，并在业主群内抱怨物业“只知道收物业费，不办事”，影响了其他业主的使用体验作为物业维修人员，你会如何处理？

5.情景物业财务人员在核对账目时发现，某业主连续3个月未缴纳物业费，多次电话、上门催缴均无回应，且业主表示“小区绿化差、安保有问题，凭什么交物业费”作为催缴负责人，你会如何处理？

五、案例分析题（本题型共3题，每题10分，共30分）

1.案例新鑫花园小区近期业主投诉量激增，主要集中在“电梯故障频繁”“绿化维护不到位”“垃圾清运不及时”三个问题，导致业主满意度下降，部分业主表示要联合拒交物业费物业经理要求你作为负责人，分析投诉激增的原因，并制定一份整改方案

2.案例阳光小区是一个老旧小区，设施老化严重（如水管生锈、电路老化、公共照明损坏），物业费收缴率仅60%，业主普遍认为“小区太旧，不值这个价”物业公司计划对小区进行“老旧小区改造”，第5页共9页但面临资金不足和业主意见不统一的问题作为物业项目负责人，你会如何推进改造工作？

3.案例某小区物业在疫情期间，严格执行出入登记、体温检测、公共区域消毒等防疫措施，但部分业主认为“过度管控影响生活”，甚至有业主在群内发布“物业小题大做，故意刁难”的言论，引发其他业主跟风议论，导致防疫工作难以推进作为物业管理人员，你会如何应对此情况？

六、简答题（本题型共5题，每题6分，共30分）

1.请简述物业管理人员的日常工作内容包括哪些方面？

2.在物业工作中，你认为“业主满意度”和“物业费收缴率”之间的关系是什么？如何提高两者的平衡？

3.物业在处理业主与业主之间的邻里纠纷（如噪音扰民、占用公共空间）时，应遵循哪些原则？请举例说明

4.请说明物业“专项维修资金”的概念、用途及使用流程

5.作为新入职的物业管理人员，你认为需要快速掌握哪些物业相关的法律法规？请列举3项并简述其重要性

七、开放论述题（本题型共2题，每题15分，共30分）

1.请结合你的个人经历或对物业行业的理解，谈谈你认为物业管理人员最重要的3项职业素养，并举例说明你如何在工作中体现这些素养

2.随着“智慧物业”的发展（如智能门禁、APP报修、无人值守等），你认为传统物业管理人员需要具备哪些新能力？你计划如何提升自己的这些能力？参考答案

一、单项选择题第6页共9页

1.C

2.C

3.C

4.B

5.B

6.B

7.C

8.D

9.A

10.A

11.A

12.C

13.C

14.C

15.C

二、判断题

1.错

2.错

3.对

4.错

5.对

6.对

7.错

8.错

9.对

10.错

三、填空题

1.安全、环境、设施

2.用心分析、热心帮助、细心跟进

3.供水供电系统、监控系统

4.业主手册、临时管理规约、物业服务合同

5.防汛沙袋、通讯设备

6.装修时间申请、建筑垃圾清运方案

7.公共卫生间、楼道扶手

8.公告栏、定期业主座谈会

9.标识明确、及时修复

10.公平公正、换位思考、及时调解

11.社区文化活动、业主满意度提升

12.不超速行驶、不占用他人车位

13.合理采购、优化人员配置

14.15-

30、业主群/公告栏

15.礼貌、方言/粗话

四、情景分析题

1.

①安抚业主情绪，引导至接待室沟通；

②记录漏水情况、诉求及对方反馈；

③联系楼上业主协商责任归属；

④协调双方制定维修方案（如费用分摊、维修时间）；

⑤跟进维修进度并反馈结果

2.

①立即联系电梯维保单位，告知具体情况；

②通过电梯对讲安抚被困人员，告知耐心等待；

③安排人员维持秩序，疏散围观业主；

④联系被困人员家属，告知预计到达时间；

⑤配合维保人员救援并确保安全

3.

①出示《物业管理条例》中宠物饲养规定，说明登记要求；

②要求业主办理登记并签订《宠物饲养承诺书》；

③明确违规后果，如发生意外物业不承担责任；

④定期回访检查，拒不配合者上报相关部门

4.

①现场查看损坏情况，评估维修难度和费用；

②在业主群发布公告，说明损坏情况、维修计划及完成时间；

③及时联系维保人员维第7页共9页修，无法立即修复时设置警示标识；

④维修完成后反馈结果，感谢业主监督；

⑤加强公共设施巡检频率

5.

①调取业主投诉记录，核实小区问题是否已解决；

②上门沟通了解不满点，针对性解释解决；

③告知拖欠物业费影响，协商分期缴纳方案；

④拒不配合且恶意拖欠的，按合同启动法律程序

五、案例分析题

1.原因

①电梯维保不足，巡检频率低；

②绿化养护人员不足或方法不当；

③垃圾清运人员配置不够或路线不合理；

④物业与业主沟通不及时整改方案

①增加电梯巡检频次（每日2次），缩短维保周期（每周1次）；

②调整绿化团队，制定养护计划（每月修剪、施肥、除虫）；

③优化清运路线，增加1名清运人员，确保每日3次清运；

④每周召开业主沟通会，公开整改进度，建立线上反馈渠道

2.

①调研业主意见，统计设施维修优先级，形成《改造需求清单》；

②申请街道办、住建部门专项资金补贴；

③与业主协商费用分摊（物业承担20%、业主按面积分摊80%，或申请专项维修基金）；

④分阶段改造（先解决安全隐患设施），公示进度和费用明细

3.

①召开线上说明会，邀请社区医生讲解防疫重要性；

②优化流程，为老年人设专用通道，提供快递代收等服务；

③设立“防疫意见箱”，收集建议并调整措施；

④表扬积极配合业主，营造“共抗疫情”氛围

六、简答题

1.日常工作内容

①业主接待与沟通；

②公共区域维护（清洁、绿化、设施巡检）；

③安保与消防管理；

④设备设施维护（电梯、水电、消防设施检查与报修）；

⑤费用催缴与财务核对；

⑥社区文化活动组织；

⑦档案管理与信息记录第8页共9页

2.关系业主满意度是收缴率的基础，满意度高则缴费意愿强提高平衡方法

①建立需求反馈机制，及时解决问题；

②提升服务质量，关注细节；

③公开透明管理；

④提供个性化服务；

⑤定期回访并改进

3.原则公平公正、尊重隐私、及时介入、教育引导举例邻居因装修噪音扰民，物业核实后调解双方时间，告知装修规定，要求降低噪音，必要时协助安装隔音材料

4.概念专项用于物业共用部位、设施设备保修期满后维修、更新和改造的业主共有资金用途电梯、屋顶、外墙等共用部位和设施的维修更新流程申请→审核→公示→征求业主意见→申请资金→维修→验收结算

5.

①《物业管理条例》明确物业职责、业主权利、服务标准，是工作基础；

②《民法典》物权编明确共用部位归属、业主相邻关系，处理纠纷依据；

③《消防法》规定消防设施维护、通道管理，保障安全

七、开放论述题

1.（示例）职业素养

①责任心（如发现电梯隐患立即上报并跟进维修，避免故障）；

②沟通协调能力（如协调楼上楼下业主协商漏水问题，达成维修方案）；

③抗压能力（如雨天积水时凌晨冒雨组织排水，安抚业主情绪）

2.（示例）新能力数字化工具使用能力（学习智能系统操作）、数据分析能力（通过数据优化服务）、创新思维（设计个性化服务）提升计划参加智慧物业培训，向技术同事请教系统原理，观察同行案例，尝试提出服务优化建议第9页共9页。