酒店专业制度试题及答案

酒店专业制度试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）（以下每小题备选答案中，只有一项最符合题目要求，请将正确选项的字母填在括号内）

1.1前厅服务制度酒店入住登记流程中，前台员工应核对客人的（）A.身份证B.预订信息C.支付凭证D.行李物品客人办理退房手续时，前台员工需在（）分钟内完成房卡回收、账单核对及离店确认A.5B.10C.15D.20对于VIP客人，前台应提前（）小时完成客房布置、欢迎礼准备等接待准备工作A.12B.24C.36D.

481.2客房管理规范酒店客房布草更换周期为床单（）更换一次A.1天B.2天C.3天D.按需客房内客用品补充应遵循“（）”原则，即客人使用后及时补充，确保无空缺A.先进先出B.数量充足C.按需补充D.质量优先客房卫生间清洁中，马桶消毒应使用（）进行擦拭A.清水B.中性清洁剂C.含氯消毒剂D.专用洁厕剂

1.3餐饮服务标准餐厅服务员在为客人上菜时，应遵循“（）”原则，即先宾后主、先女后男A.顺时针B.逆时针C.从主位开始D.从副主位开始第1页共8页酒水服务中，红酒开瓶后需先让客人确认酒标，再进行（）A.醒酒B.过滤C.温度调整D.倒入杯中餐饮服务中，发现客人食物中有异物时，正确的处理方式是（）A.立即道歉并更换新菜品B.直接告知厨师处理C.假装未发现继续服务D.询问客人是否需要赔偿

1.4安全消防制度酒店消防控制中心24小时需保持（）状态A.人员在岗B.设备运行C.通讯畅通D.以上都是消防疏散通道应保持（），严禁堆放杂物或锁闭A.畅通无阻B.宽度≥

1.2米C.有应急照明D.配备灭火器员工发现火灾隐患时，应立即向（）报告A.部门经理B.消防控制室C.安全部D.值班经理

1.5卫生管理规范酒店公共区域清洁频率为大堂地面（）清洁一次A.每小时B.每两小时C.每班D.每日布草洗涤后需达到“（）”标准，即洁净、无异味、无破损A.一高两低B.五防三查C.一洁二消三查D.以上都是员工手部清洁消毒应遵循“七步洗手法”，总时长不少于（）秒A.15B.20C.30D.

451.6客户关系处理客人投诉处理应遵循“（）”原则，即快速响应、有效解决、及时反馈A.30分钟响应B.首问负责制C.24小时办结D.以上都是对于客人提出的合理需求，员工应（）第2页共8页A.立即满足B.尽力协调解决C.说明原因无法满足D.推诿给其他部门酒店对客人遗留物品的保管期限一般为（）天A.30B.60C.90D.

1801.7应急处理流程客人突发疾病时，员工应（）A.立即拨打120B.尝试简单救助C.通知医务室D.以上都是发生停电事故时，前台应（）A.启动备用电源B.安抚客人情绪C.联系工程部D.确认停电范围

1.8人力资源与服务礼仪酒店员工在工作中应统一着装，佩戴（）A.工牌B.姓名牌C.岗位牌D.以上都是服务礼仪中，与客人交流时应保持（）米左右的社交距离A.

0.5-1B.1-

1.5C.

1.5-2D.2-

2.5员工入职培训时长一般不少于（）小时A.20B.30C.40D.

501.9设备与设施管理客房空调温度设置标准为夏季（）℃，冬季（）℃A.24-26；18-20B.22-24；20-22C.26-28；16-18D.20-22；22-24酒店电梯运行中发生困人时，工程部应在（）分钟内到达现场处理A.5B.10C.15D.20消防设施每月检查次数为（）次A.1B.2C.3D.

41.10财务管理与成本控制第3页共8页酒店客房迷你吧商品成本应控制在售价的（）以内A.30%B.40%C.50%D.60%办公用品领用需遵循“（）”原则，避免浪费A.按需领用B.以旧换新C.登记备案D.以上都是酒店月度盘点周期为（）A.5号B.10号C.25号D.月底

1.11综合制度酒店员工年度绩效考核周期为（）A.自然年B.半年度C.季度D.月度

二、多项选择题（共20题，每题2分，多选、少选、错选均不得分）

2.1前厅与客房制度以下属于前厅服务核心职责的有（）A.办理客人入住登记B.处理客人问询C.管理客房状态D.负责客房清洁客房服务中，“三轻”原则指的是（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.使用工具轻客房布草管理包括（）环节A.布草分类B.洗涤消毒C.存储管理D.盘点核对

2.2餐饮与安全制度餐饮服务中，以下哪些属于“三查七对”内容（）A.查菜品温度B.对客人姓名C.对菜品数量D.对下单时间酒店消防“四懂四会”中的“四会”包括（）A.会报警B.会使用灭火器C.会扑救初期火灾D.会组织疏散食品安全“三不原则”指的是（）第4页共8页A.不采购过期食材B.不使用变质食材C.不加工不合格食材D.不售卖剩余食材

2.3卫生与服务规范酒店卫生清洁中的“四勤”包括（）A.勤洗手B.勤剪指甲C.勤换工作服D.勤消毒服务礼仪中，以下哪些属于“三声服务”（）A.迎客声B.问候声C.道别声D.道歉声客人投诉处理的“五部曲”包括（）A.倾听B.道歉C.解决D.反馈

2.4应急与管理要求酒店突发事件包括（）A.火灾B.停电C.客人意外受伤D.自然灾害员工培训的“三级安全教育”包括（）A.入职培训B.部门培训C.岗位培训D.安全演练酒店节能降耗措施有（）A.节约用水用电B.控制布草损耗C.减少一次性用品使用D.优化采购流程

2.5其他制度以下属于酒店服务“十不准”内容的有（）A.不准索要小费B.不准与客人发生争执C.不准泄露客人隐私D.不准擅离职守酒店质量管理体系包括（）A.服务质量标准B.投诉处理机制C.内部审核制度D.持续改进措施以下哪些属于酒店“五常法”管理的“常组织”内容（）第5页共8页A.区分必需品与非必需品B.清除非必需品C.必需品定置定位D.每日清理

2.6客户与员工权益酒店保护客人隐私的措施有（）A.不随意泄露客人信息B.妥善保管客人遗留物品C.客房服务需客人同意后进入D.不询问客人敏感问题员工享有的劳动权益包括（）A.合理薪酬B.社会保险C.带薪休假D.职业培训酒店客户关系维护包括（）A.会员体系建设B.生日关怀C.意见征集D.投诉快速响应

三、判断题（共20题，每题1分，对的打“√”，错的打“×”）酒店入住登记时，客人未带身份证，前台可直接办理入住（）客房布草洗涤后无需检查是否有破损即可使用（）餐厅服务员可为客人推荐与菜品搭配的酒水（）消防通道若临时堆放清洁工具，只要及时清理即可（）员工发现火灾隐患，可先自行处理，无需上报（）酒店公共区域清洁应在客人离店后进行（）客人投诉时，员工应先倾听再回应（）布草洗涤温度越高，清洁效果越好（）员工与客人交流时应使用专业术语，体现专业性（）酒店停电时，前台无需安抚客人，等待工程部处理（）客房空调温度可由客人自行调节（）酒店对客人遗留物品超过90天无人认领，可自行处理（）员工入职后无需参加消防演练（）餐厅服务员可根据客人要求更换菜品（）第6页共8页酒店节能降耗仅需管理层关注，与员工无关（）服务礼仪中的“三轻原则”仅适用于客房服务（）客人突发疾病时，员工可尝试进行急救（）酒店布草存储应与清洁工具分开存放（）员工可接受客人赠送的礼物（）酒店每月需进行一次安全大检查（）

四、简答题（共2题，每题5分）简述酒店客房服务中“三清、三查、三报”的具体内容简述酒店客人投诉处理的“五个一”原则参考答案

一、单项选择题1-5B A B A C6-10C A A AD11-15A C ACC16-20B BC DA21-25ABCA A26-30AAAAA

二、多项选择题1-5ABC ABC ABC ABC ABC6-10ABC ABCABCABCABCD11-15ABCABCABCD ABCDAB16-20ABCD ABCD ABCDABCABCD

三、判断题1-5××√××6-10×√×××第7页共8页11-15√√×√×16-20×√√×√

四、简答题“三清、三查、三报”内容三清清床铺（整理整洁）、清卫生间（无污渍、无异味）、清房间（桌面、地面干净）；-三查查设施设备（水电、空调等正常）、查布草质量（无破损、无污渍）、查客人需求（是否需要续水、打扫等）；-三报报空房状态、报客人特殊需求、报异常情况（如损坏物品）“五个一”原则一声问候（主动询问）、一杯热水（缓解情绪）、一次道歉（表达歉意）、一个方案（解决问题）、一个回访（确认满意度）说明本试题基于酒店行业通用制度设计，具体内容需结合各酒店实际情况调整通过答题可检验对酒店服务规范、安全管理、应急处理等核心制度知识的掌握程度，助力提升服务质量和管理水平第8页共8页。