顺丰丰声绩效考试题和答案

顺丰丰声绩效考试题和答案

一、判断题（本题型共10题，每题1分，共10分）

1.顺丰丰声服务中，要求客服人员在接听客户电话时，需在3声铃响内接听（对）

2.客户投诉问题需在24小时内完成首次处理并反馈（对）

3.丰声服务中，允许客服在客户情绪激动时打断客户表达自己的观点（错）

4.顺丰对客户信息的保密要求仅针对订单信息，不涉及客户联系方式（错）

5.处理客户关于“物品损坏”的问题时，客服需先核实保价情况再决定处理流程（对）

6.丰声服务中，客服可根据个人经验调整服务话术，无需严格遵循标准话术（错）

7.客户要求“加急配送”时，客服需立即确认是否有剩余运力并告知客户预计时间（对）

8.处理客户咨询“配送地址错误”问题时，客服应优先引导客户自行联系配送员修改（错）

9.顺丰丰声服务要求客服在通话结束前，需确认客户问题是否已完全解决（对）

10.客户对配送时效不满时，客服可直接告知“无法保证时效，只能尽力处理”（错）

二、单选题（本题型共15题，每题1分，共15分）

1.顺丰丰声客服接听客户电话后，正确的开场白是？（D）A.您好，顺丰快递，请问有什么可以帮您？第1页共15页B.喂，什么事？C.你好，这里是顺丰，说吧D.您好，这里是顺丰客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

2.客户咨询“如何查询订单物流状态”，客服应引导客户通过哪个渠道查询？（C）A.仅支持电话查询B.仅支持官网查询C.推荐APP/官网/微信公众号等官方渠道D.让客户自行百度

3.处理客户投诉“物品丢失”问题时，客服需要记录的关键信息不包括？（D）A.订单号B.物品名称及价值C.用户联系方式D.用户投诉时的情绪状态

4.顺丰规定，对于“客户催促配送”的需求，客服响应的最长时间是？（B）A.5分钟内B.10分钟内C.15分钟内D.20分钟内

5.丰声服务中，当客户表示“对配送员服务态度不满”时，客服应如何处理？（B）A.直接记录并反馈给配送员主管B.立即向客户道歉并核实具体情况第2页共15页C.告知客户“配送员服务态度无法保证”D.让客户自行联系配送员解决

6.客户要求“修改收货地址”，且订单处于“已揽收未配送”状态，客服正确的处理步骤是？（B）A.直接修改地址B.先确认是否已拦截成功，若未拦截则告知无法修改C.让客户联系配送员修改D.询问客户新地址后立即修改

7.顺丰对“客户信息保护”的要求中，禁止客服做的行为是？（A）A.向无关人员泄露客户电话B.记录客户订单信息C.核实客户身份信息D.为客户查询订单状态

8.处理“客户对保价金额有疑问”的问题时，客服应？（C）A.直接告知保价金额标准B.询问客户保价物品实际价值C.引导客户阅读保价条款D.告知保价金额越高费用越高

9.丰声服务中，客服通话时长的合理范围是？（B）A.客户问题简单时，越短越好B.确保清晰解决问题的前提下，控制在合理时长C.必须超过10分钟D.必须在5分钟内结束

10.客户咨询“代收货款”业务时，客服应告知客户的正确信息不包括？（D）第3页共15页A.代收货款的适用物品类型B.代收金额的上限C.代收手续费标准D.所有物品均可办理代收货款

11.当客户表示“未收到物品且物流显示已签收”时，客服应？（B）A.直接安排补发B.记录并查询签收信息，联系配送员核实C.让客户自行联系配送员D.告知客户“物流已签收，无法处理”

12.顺丰规定，对于“客户投诉重复处理”的问题，客服应？（B）A.不耐烦地拒绝处理B.立即向上级汇报并优先处理C.告知客户“已处理过，无法再处理”D.让客户等待24小时后再反馈

13.丰声服务中，当客户情绪激动时，客服的首要原则是？（C）A.快速结束通话B.坚持自己的观点C.耐心倾听并安抚情绪D.直接转接到上级

14.客户要求“开发票”，客服应告知客户发票类型及申请方式，其中不包括？（D）A.增值税专用发票B.增值税普通发票C.电子发票D.手写发票第4页共15页

15.处理“客户对保价赔付金额不满”的问题时，客服应？（B）A.直接按保价条款赔付，不做解释B.耐心解释保价赔付计算方式，必要时提供相关条款C.告知客户“无法改变赔付金额”D.让客户自行联系保险公司

三、多选题（本题型共10题，每题2分，共20分）

1.顺丰丰声服务中，客服人员在通话过程中应保持的职业素养包括？（ABD）A.语气温和、耐心B.语速适中、吐字清晰C.主动打断客户以节省时间D.准确记录客户需求

2.当客户反馈“物品外包装破损”时，客服应引导客户提供哪些信息以便核实？（ABCE）A.破损位置照片B.物品内件照片C.订单号D.购买凭证E.物流单号

3.处理客户投诉“配送超时”投诉时，客服正确的处理步骤包括？（ABCE）A.向客户道歉B.核实超时原因（如天气、交通、分拣错误等）C.告知客户预计解决时间D.直接补偿客户现金第5页共15页E.记录客户联系方式以便后续跟进

4.顺丰对“客户信息安全”的要求有？（ABDE）A.严禁泄露客户姓名、电话、地址B.客户信息仅用于处理订单相关问题C.可将客户信息提供给合作的营销公司D.通话录音需按规定保存E.禁止私自复制客户信息

5.丰声服务中，客服在处理客户问题时，可使用的沟通技巧包括？（ABCD）A.积极倾听，确认理解客户需求B.使用“是的，我明白您的意思”等共情语句C.避免使用“不知道”“没办法”等消极词汇D.适当使用“请”“麻烦您”等礼貌用语

6.客户咨询“同城配送时效”时，客服应告知的信息包括？（ABC）A.标准时效（如当日达、次日达）B.可能影响时效的因素（如天气、交通管制）C.加急配送对应的额外费用

7.处理“客户要求‘拒收物品’且物品已发出”的问题时，客服应采取的措施有？（ABCE）A.确认物品当前物流状态（是否已揽收、在途、配送中）B.告知客户拒收流程及时限（如未配送可拦截，已配送需签收后退回）C.引导客户联系配送员确认拒收意愿D.直接为客户办理拒收E.告知客户拒收可能产生的费用第6页共15页

8.顺丰丰声绩效对客服“问题解决率”的考核要求包括？（ABCE）A.问题一次性解决率不低于90%B.问题解决时效不超过24小时C.客户对解决结果满意度不低于85%D.所有问题必须由客服独立解决，不可转单E.问题记录需完整准确

9.客服在处理客户关于“代收货款未收到”的投诉时，需核实的关键信息有？（ACD）A.代收金额B.代收物品类型C.物流签收记录D.配送员收款凭证

10.客服在通话结束前，应包含的关键内容有？（ABCE）A.确认客户问题已解决B.告知后续跟进方式（如有）C.感谢客户的来电D.提醒客户评价服务E.询问客户是否有其他需求

四、填空题（本题型共10题，每空1分，共10分）

1.顺丰丰声客服在接听电话时，若遇客户咨询非自己职责范围内的问题，应______（立即引导至相关部门或转接对应人员）

2.处理客户投诉时，若问题涉及其他部门（如配送、仓储），客服需在______分钟内完成跨部门工单创建

（15）

3.丰声服务中，客服通话记录需包含的核心要素有客户姓名、订单号、______、问题描述、处理结果（联系方式）第7页共15页

4.客户要求“改派配送地址”且订单处于“配送中”状态时，客服需确认______是否允许改派（配送员）

5.顺丰规定，客服在处理“保价物品损坏”问题时，需优先核实物品的______（保价金额）

6.丰声服务中，客服与客户沟通时，应避免使用的方言或俚语类型是______（不通用或可能引起误解的）

7.客户咨询“运费计算”时，客服应根据客户提供的______和目的地计算运费（物品重量/体积）

8.处理“客户对配送员服务态度不满”的投诉后，客服需在______小时内完成对配送员的反馈

（2）

9.顺丰丰声客服的服务理念是“______，客户至上”（安全第一）

10.当客户表示“需要投诉配送员”时，客服需记录配送员编号、______及具体投诉内容（投诉时间）

五、情景选择题（本题型共10题，每题2分，共20分）

1.客户来电“我昨天寄的文件，现在怎么还没到？物流显示已经到本市了，是不是丢了？”客服的正确回应是？（A）A.“别着急，我帮您查一下物流状态...哦，您看，现在物流显示在分拣中心，可能今天下午就能派送了”B.“肯定是丢了，我们给您查一下，查不到就给您赔偿”C.“寄文件这种东西本来就容易丢，我们也没办法”D.“您自己没看物流信息吗？到了本市就是快了”

2.客户来电“我收到的包裹里东西少了，不是我寄的那个，这怎么回事？”客服的正确步骤是？（A）A.“您先别急，我帮您查一下发货清单...好的，确实少了一件，您先确认一下收货时是否有异常签收，我们这边联系仓库核实”第8页共15页B.“少了东西是吧？那可能是仓库发错了，我们再给您发一个吧”C.“这种情况很常见，您自己联系仓库处理吧”D.“少了东西我们不负责，您自己和仓库说”

3.客户来电“我想给我女朋友寄一份生日蛋糕，明天她生日，必须今天送到，能加急吗？多少钱？”客服的正确回应是？（C）A.“可以加急，今天发的话是次日达，费用加50元加急费”B.“蛋糕属于生鲜，我们没有加急服务，送不到不负责”C.“今天发的话可能赶不上，我们给您发次日达，您女朋友生日可以提前一天发”D.“可以加急，但是需要您支付双倍运费，而且不保证一定到”

4.客户来电“我寄的电子产品，保价了5000元，现在到了发现屏幕碎了，你们怎么赔偿？”客服的正确回应是？（B）A.“保价了就按保价金额5000元赔偿，马上给您处理”B.“保价了我们会按保价金额赔偿，但需要您提供物品损坏照片和购买凭证”C.“电子产品易碎，保价也只能赔1000元，因为有免责条款”D.“保价金额是5000元，但我们的赔偿上限是2000元，这是规定”

5.客户来电“我之前投诉过配送员，怎么到现在还没回复？都三天了！”客服的正确回应是？（A）A.“哦，可能是漏了，我现在马上查，查到后10分钟内给您回电”B.“投诉多，你等着吧，我们会处理的”C.“您投诉的问题我们已经处理了，可能配送员没联系您？”D.“投诉需要等3-5个工作日，您再等等”第9页共15页

6.客户来电“我用代收货款寄了一个手机，客户说收到了，但代收货款没给我，你们怎么回事？”客服的正确步骤是？（B）A.“代收货款没收到？那是配送员的问题，我们会处罚他”B.“您别着急，我查一下物流签收记录...哦，物流显示客户已签收，我们需要联系配送员确认收款情况，半小时内给您回电”C.“代收货款的问题我们不负责，您自己找客户要”D.“这种情况我们无法解决，您报警吧”

7.客户来电“我订的同城件，现在都下午3点了还没到，不是说3小时内到吗？”客服的正确回应是？（A）A.“非常抱歉，您订的这个件可能遇到交通拥堵，我帮您联系配送员催一下，预计20分钟内到”B.“同城件就是这样，经常延迟，您自己联系配送员”C.“3小时是标准时效，可能您的件比较特殊，我们也没办法”D.“我们的时效就是3小时没到就是我们的问题，给您退款吧”

8.客户来电“我收到的快递包装湿了，里面的衣服都湿了，这怎么赔偿？”客服的正确回应是？（B）A.“包装湿了是吧？可能是下雨了，我们不负责赔偿”B.“非常抱歉给您带来不便，我们先核实物品损坏情况，您方便拍一下照片和包装吗？我们会根据实际情况为您申请理赔”C.“寄文件这种东西本来就容易丢，我们也没办法”D.“赔偿不了，最多给您下次寄件打个折”

9.客户来电“我给朋友寄的礼物，现在发现地址写错了，能改吗？已经揽收了”客服的正确回应是？（B）A.“地址错了改不了，你自己联系配送员吧”第10页共15页B.“好的，我帮您查一下，目前物流显示在分拣中心，还没到配送环节，我帮您拦截修改地址，修改后会正常派送”C.“地址错了不能改，只能给您发错的地址了，您自己和朋友说吧”D.“改地址要加钱，20元，我帮您改”

10.客户来电“我对你们的服务非常不满意，配送员态度差，还骂我，我要投诉到底！”客服的正确处理方式是？（A）A.“非常抱歉给您带来这么差的体验，我先记录您的投诉，包括配送员编号、时间和具体情况，1小时内由主管联系您处理，您看可以吗？”B.“配送员态度差很正常，我们也管不了”C.“您别生气，骂您是不对的，我们马上开除他”D.“投诉是吧？我们给您赔偿100元，别投诉了”

六、案例分析题（本题型共5题，每题5分，共25分）

1.客户案例张先生通过顺丰丰声寄了一台笔记本电脑（价值8000元，已保价），订单号SF20251025001，寄往北京，物流显示“已签收”但张先生未收到，且物流信息中签收人显示为“代签”问题客服应如何处理此问题？请列出关键处理步骤答案

①立即核实物流签收信息，确认签收人、签收时间、代签授权情况；

②联系配送员核实签收具体过程，询问是否存在未通知收件人代签或代签信息不明确的情况；

③若确认存在未通知代签，向张先生道歉并说明处理流程，告知将在2小时内联系北京网点核实；

④协调北京网点联系收件人及代签人，确认是否存在冒签或误签；

⑤若核实为冒签或误签，启动理赔流程，告知张先生需提供购买凭证、保价条第11页共15页款等材料，3个工作日内完成审核并赔付；

⑥全程保持与张先生的沟通，每2小时反馈处理进度，确保客户知情

2.客户案例李女士在APP下单寄件，填写“易碎品”，但未保价，订单号SF20251026002，寄往上海，物流显示“物品损坏”，但物流信息中未记录损坏具体位置及原因问题客服应如何向李女士解释并处理？答案

①向李女士道歉，说明已记录物品损坏情况，需进一步核实；

②引导李女士提供物品损坏部位照片、包装照片及寄件时的打包情况；

③联系仓库核实包装流程，确认是否按易碎品标准打包；

④联系运输环节相关部门（分拣、运输）调取监控，确认运输过程中是否存在暴力分拣等情况；

⑤若确认因我方打包问题导致损坏，根据未保价政策，按物品实际价值（提供购买凭证）在规定限额内赔偿（如200元/公斤或实际价值80%）；

⑥若确认因外部因素或客户未正确打包导致损坏，向李女士解释情况，说明无法赔偿，可协助提供损坏证明供客户自行联系保险公司（如有）

3.客户案例王女士多次来电投诉同一问题“我寄的文件，对方没收到，物流显示已签收，我要投诉到底！”客服已记录3次投诉，均已反馈处理，但王女士表示“问题没解决，还是没收到”，且情绪激动现在王女士来电问题客服应如何处理王女士的重复投诉？答案

①保持耐心，先安抚王女士情绪“王女士，非常理解您的着急，您多次反馈问题，我们一定重视，现在我再详细帮您查一遍”

②重新调取订单信息，查看物流全流程，确认签收记录、配送员联系方式、对方收件人信息；

③直接联系上次处理的主管或对应负责人，了解前次处理的具体情况，确认是否存在遗漏或未解决的环第12页共15页节；

④若发现前次处理中未核实对方收件人是否为实际收件人（如代收），立即联系对方收件人确认是否收到文件；

⑤若确认对方已收到文件，向王女士说明情况，提供物流签收照片及收件人确认记录，解释问题可能为客户与收件人沟通偏差；

⑥若确认对方未收到文件，立即启动补发流程，告知王女士新的物流单号及预计到达时间，并承诺承担补发运费，向王女士道歉并由主管跟进回访

4.客户案例赵先生通过代收货款寄了一批服装到广州，代收金额5000元，订单号SF20251027003，物流显示“已签收”，但赵先生未收到代收货款，配送员电话不接问题客服应如何处理赵先生的投诉？请列出关键措施答案

①立即记录赵先生信息，包括代收金额、订单号、配送员编号、签收时间；

②联系配送员，核实代收货款收款情况，询问是否存在未及时上交或私吞嫌疑；

③若配送员确认已收款但未上交，立即冻结其当月绩效，并要求2小时内将代收货款上交至公司账户；

④若配送员失联或拒绝配合，立即报警并联系当地网点负责人，调取配送员收款凭证（如pos机记录、客户签收单）；

⑤向赵先生说明情况，告知将在48小时内完成核实，若确认未收到货款，启动对配送员的追责及赔偿流程，由公司先行垫付代收货款；

⑥全程与赵先生保持沟通，每24小时反馈一次处理进度，确保客户安心；

⑦后续对配送员进行处罚，扣除当月绩效并纳入黑名单

5.客户案例陈女士来电咨询“我寄的是易碎品，已经保价了，现在损坏了，你们赔偿多少？我要按保价金额全额赔偿！”客服查询保价条款，保价金额5000元，条款显示“实际损坏金额低于保价金额的，按实际损失赔偿；实际损坏金额等于或高于保价金额的，按保价金额赔偿”，陈女士提供的物品购买凭证显示实际价值4500元第13页共15页问题客服应如何向陈女士解释赔偿标准？答案

①向陈女士表示理解“陈女士，您寄的是保价易碎品，损坏了我们非常抱歉”

②清晰解释保价赔偿条款“根据我们的保价规定，实际损坏金额如果低于保价金额，是按实际损失赔偿的，您提供的购买凭证显示物品实际价值是4500元，这次我们会按4500元进行赔偿”

③说明赔偿计算依据“保价金额5000元是为了在物品全损时按保价金额赔付，而这次是部分损坏，实际损失4500元，按实际价值赔偿，这样更合理且符合保价条款约定”

④确认陈女士是否有异议“您看这个解释是否清楚？如果您对实际价值有疑问，我们可以协助您联系专业鉴定机构评估，但目前根据您提供的凭证，我们会按4500元处理”

⑤告知后续流程“确认赔偿金额后，我们会在3个工作日内将赔偿款打到您的账户，您看可以吗？”答案汇总

一、判断题答案

1.对

2.对

3.错

4.错

5.对

6.错

7.对

8.错

9.对

10.错

二、单选题答案

1.D

2.C

3.D

4.B

5.B

6.B

7.A

8.C

9.B

10.D

11.B

12.B

13.C

14.D

15.B三多选题答案

1.ABD

2.ABCE

3.ABCE

4.ABDE

5.ABCD

6.ABC

7.ABCE

8.ABCE

9.ACD

10.ABCE四填空题答案

1.立即引导至相关部门或转接对应人员

2.

153.联系方式

4.配送员

5.保价金额

6.不通用或可能引起误解的

7.物品重量/体积

8.

29.安全第一

10.投诉时间五情景选择题答案

1.A

2.A

3.C

4.B

5.A

6.B

7.A

8.B

9.B

10.A六案例分析题答案第14页共15页

1.

①核实物流签收信息，确认签收人及代签情况；

②联系配送员核实签收过程；

③若未通知代签，2小时内联系北京网点核实；

④协调网点联系收件人及代签人确认情况；

⑤若冒签/误签，启动理赔流程，要求3个工作日内审核赔付；

⑥每2小时反馈处理进度

2.

①记录损坏情况并道歉；

②引导客户提供损坏及包装照片；

③联系仓库核实打包流程；

④调取运输监控确认损坏原因；

⑤若我方打包问题，按实际价值（提供凭证）在规定限额内赔偿；

⑥若外部因素，解释无法赔偿，协助联系保险公司

3.

①安抚情绪，重新查询物流；

②联系上次处理主管，确认未解决原因；

③若未通知收件人，立即联系收件人确认；

④若未收到，启动补发并由主管回访；

⑤每24小时反馈进度，确保客户知情

4.

①记录信息，联系配送员；

②若配送员未上交，冻结绩效并要求2小时内上交；

③若失联，报警并调取收款凭证；

④48小时内核实，公司先行垫付；

⑤每24小时反馈进度，追责配送员

5.

①理解并道歉；

②解释保价条款按实际损失4500元赔偿；

③说明按实际价值（4500元）符合条款；

④确认客户是否需鉴定；

⑤3个工作日内打款第15页共15页。