小米之家拓展培训课件

小米之家拓展培训课件本培训课件专为小米之家门店新员工与储备干部设计，全面覆盖运营、服务、销售及管理四大核心领域课程内容借鉴北京五方桥基地实训案例，结合一线实践经验，旨在打造专业化、标准化的智能家居服务团队，提升小米之家整体运营效能与用户体验培训目的与意义随着智能家居市场的快速发展，小米之家作为智能生活解决方案提供者，需要不断提升门店服务能力与专业水平本次培训旨在提升智能家居与门店服务能力通过系统化培训，使每位员工深入理解智能家居产品原理与应用场景，提升专业咨询、安装调试及售后服务能力，满足用户日益增长的智能化需求推动门店业绩及客户满意度掌握场景化销售技巧，提高产品转化率，同时通过优质服务提升用户满意度与忠诚度，实现门店业绩与用户体验的双重提升培养数字家庭工程师型人才打造懂技术、会服务、能销售的复合型人才，使员工从单一产品销售人员转变为数字家庭解决方案专家，适应智能家居行业发展需求培训将采用理论与实践相结合的方式，通过案例分析、角色扮演、实机操作等多种形式，确保每位员工能够将所学知识迅速转化为实际工作能力培训结束后，所有参与者需通过理论与实操考核，获得小米之家数字家庭顾问认证，持证上岗小米之家核心价值智能硬件+服务一体化小米之家不仅提供优质智能硬件产品，更注重硬件+软件+服务的一体化解决方案通过米家App连接各类智能设备，并提供专业安装、调用户为中心的创新体验试和售后服务，实现全链路用户体验闭环小米之家秉承始终相信美好的事物都应触手可及的理念，致力于为用户提供高品质、高性价比的智能生活体验门店设计、产品展示线上线下融合运营及服务流程均以用户需求为出发点，让科技创新真正服务于人小米之家采用线上+线下融合运营模式，通过门店展示体验与线上便捷购买相结合，为用户提供全渠道一致的购物体验同时，门店还承担着小米品牌形象展示与用户交流的重要平台功能小米之家作为小米集团的重要线下触点，不仅是产品销售渠道，更是品牌价值与文化的载体每位员工都应深刻理解并践行小米之家的核心价值，在日常工作中将其转化为具体行动，为用户提供超出预期的服务体验课程结构简介培训模式理论实操结合+本课程采用理论讲解+实际操作+案例分析的立体化教学模式，确保学员能够将知识转化为实际工作能力理论部分由小米集团资深培训师授课，实操环节由有丰富一线经验的门店精英带领完成培训流程培训考核认证闭环--•培训阶段为期5天，每天8小时，包含课堂教学与实操演练•考核阶段理论考试（占40%）+实操考核（占60%）•认证阶段达到80分以上颁发小米之家数字家庭顾问证书各模块重点与学习路径•基础知识小米品牌历史、企业文化、产品线概览•专业技能智能家居系统配置、场景搭建、故障排查•销售能力需求挖掘、场景化销售、异议处理•管理技能团队建设、数据分析、门店运营拓展培训目标增强团队沟通与协作意识能根据用户实际场景匹配智能方通过团队建设环节，培养员工的协作精神与掌握米家App核心使用能力案沟通技巧增强门店内部协同效率，提升跨通过培训，员工将能够熟练操作米家App各培训后，员工将具备根据用户家庭环境、使部门合作能力，确保从咨询、销售到安装、项功能，包括设备添加、房间划分、场景设用习惯、预算等因素，提供个性化智能家居售后的全流程服务质量置、自动化配置等掌握常见智能设备的联解决方案的能力从单品推荐升级为场景化考核标准参与模拟门店运营演练，在团队网方式与故障排查方法，能够现场指导用户销售，提升用户体验与销售转化率协作环节中获得评委80%以上的好评完成智能设备的基础配置考核标准能针对3种以上典型家庭场景考核标准能在5分钟内完成新设备添加与（如小户型公寓、三口之家、老人居住等）基础场景配置，回答用户90%以上的常见问提供合理的智能家居配置方案题小米之家门店定位智能生活场景展示与体验中心小米之家已从最初的手机销售门店，逐步转型为全场景智能生活体验中心门店内设置了客厅、卧室、厨房等多个实景体验区，让用户直观感受智能家居带来的便捷与舒适每个场景区域都配备专业导购，提供一对一的咨询与演示服务与传统电器卖场不同，小米之家强调场景化展示，通过情境复原让用户理解产品在实际生活中的应用价值，从而激发购买欲望门店还定期举办智能家居工作坊，邀请用户参与互动体验活动门店业务流程欢迎/引导产品讲解与体验演示标准流程门店迎宾在入口处主动问候顾客，询问需求并引导至相应区域针对不同顾根据客户需求进行针对性产品推荐与功能演示注重场景化展示而非技术参数堆砌，让客类型采取差异化接待策略首次到店客户重点介绍门店布局与服务项目；老客户则关客户亲自操作体验产品，感受智能家居的便捷性注最新产品与活动重点每款产品讲解不超过3分钟，抓住核心卖点；演示环节突出惊喜体验，如一键关键点30秒内完成初步需求判断，确保顾客不在门店内漫无目的游逛控制全屋设备等下单与配送装调与售后服务提供多种支付方式（支付宝、微信、信用卡等）与配送选项（门店自提、快递配送、上针对智能家居产品提供专业安装调试服务，包括设备联网、App配置、场景设置等售门安装等）操作小米零售系统完成订单创建，并向客户详细说明发票、保修等售后信后环节包括14天无理由退换、电话远程指导、上门维修等多项服务息服务标准48小时内完成上门安装，24小时内响应售后请求，确保用户体验闭环标准5分钟内完成从支付到订单确认的全流程，确保高效便捷小米之家业务流程贯穿客户全生命周期，从初次接触到长期使用，每个环节都有明确的标准与考核指标门店员工需熟悉各环节操作流程与系统使用方法，确保服务体验一致性与专业性智能家居场景构建常用智能场景解决方案智能照明包括小米智能灯泡、Yeelight灯带、智能开关等产品，可实现亮度调节、色温变化、定时开关等功能典型场景如回家自动开灯、观影模式一键切换、睡眠辅助渐变等智能安防由智能门锁、摄像头、人体传感器、门窗传感器等组成，实现远程监控、异常警报、访客识别等功能场景示例出门一键设防、异常开门推送提醒、可疑动作录像等多终端语音联动体验智能影院小爱同学作为智能家居控制中心，可通过语音指令控制家中所有智能设备门店应设置语音控制体验区，让用户结合小米电视、音箱、投影仪、智能窗帘等产品，打造沉浸式家庭影院体验一键开启观影模式可自动调暗灯亲自体验小爱同学，我要看电影等指令带来的全屋联动效果光、关闭窗帘、启动音响系统等常见客户需求匹配方法•需求挖掘四步法询问→倾听→确认→匹配•场景推荐原则从单一设备扩展到整体解决方案环境温控•预算考量提供不同档位的智能家居入门方案包括空调伴侣、温湿度传感器、新风系统等，可根据室内环境数据自动调节设备状态，保持最佳居住环境如湿度过高自动开启除湿、温度异常推送提醒等米家功能详解APP1设备联网与分组设置掌握不同类型设备的配网方式（快连/热点/蓝牙等），学会根据房间、功能等方式对设备进行分组管理熟悉设备共享与权限设置，解决家庭成员使用权限问题2自动化场景配置熟练设置条件触发型自动化（如温度超过26℃自动开空调）与一键执行型场景（如回家模式同时开灯、开空调）掌握定时任务、设备联动等高级功能3家庭成员管理与远程控制了解家庭成员添加、权限分配、设备共享等功能，解决多人使用场景下的权限问题掌握远程控制与监控功能，如查看摄像头画面、远程开关设备等现场实操演练米家App是小米智能生态的核心控制平台，支持接入超过5000款智能设备，覆盖照明、安防、家电等多个品类作为小米之家员工，必须熟练掌握米家App的各项功能，能够指导用户完成设备配置与场景定制关键功能掌握要点•支持Wi-Fi、蓝牙、Zigbee等多种连接协议•兼容小米生态链及第三方品牌智能设备•支持Apple HomeKit、Google Assistant等平台互联智能设备联动实操照明+语音+安防一键自动化光感智能开灯案例离家一键布防实操内容设置离家模式，通过小爱音箱语音指令小爱同实操内容利用光照传感器检测环境亮度，当亮度低于设定阈实操内容配置离家布防场景，包括开启门窗传感器、人体学，我要出门了，自动关闭所有灯光、电器，开启摄像头监值时，自动开启指定区域灯光适用于走廊、卫生间等区域，传感器监测，摄像头启动移动侦测，异常情况推送手机通知并控，锁好门锁此场景涉及多类设备跨品类联动，是智能家居提升用户体验与节能效果设置时需注意光照传感器的安装位录制视频此功能是安防场景的核心应用，也是用户咨询最多最具价值的应用之一置与触发阈值调整的智能场景之一互动演练熟练应用情景设置培训现场将提供多种智能设备，参训人员需要组队完成以下任务

1.在15分钟内配置完成回家模式场景，包含至少5种设备的联动

2.设计并实现一套适合老人使用的一键呼叫应急方案

3.针对婴幼儿家庭，设计睡眠辅助智能场景，包含光线、声音、温度等环境因素控制通过实操练习，员工将熟悉设备间的联动逻辑与配置方法，提升解决实际问题的能力同时，鼓励创新思维，设计更符合用户需求的智能场景方案服务标准与用户体验小米服务五心标准服务指标NPS、好评率提升小米之家采用NPS（净推荐值）作为核心服务质量评价指标，目标是达到行业领先水平（≥70分）门店需定期收集用户反馈，并根据NPS分数调整服务策略好评率指标包括线上平台评价（小米商城、大众点评等）、门店满意度调查、神秘顾客评分等多维度数据各门店应建立好评率周报制度，对低于90%的项目进行原因分析与改进诚心真诚对待每一位用户，不隐瞒产品信息，不夸大产品功能，确保用户购买决策建立在充分了解的基础上投诉处理与服务回访技巧耐心•投诉处理黄金法则倾听→道歉→解决→跟进耐心倾听用户需求，特别是对老年用户和智能设备初学者，给予充分的操作指导和讲解，直至用户完全掌握•情绪化客户应对技巧共情表达+解决方案并重•服务回访四步法问候→询问→解决→邀约专心所有投诉必须在24小时内得到处理，48小时内完成解决方案反馈，一周内进行回访确认严格执行首问负责制，确保用户问题有人负责到底专注于解决用户问题，而非简单销售产品提供专业的智能家居咨询服务，帮助用户找到最适合的解决方案常见客户痛点分析设备安装联网难点用户痛点智能设备配网失败、多设备互联复杂、Wi-Fi信号覆盖不全面解决方案•提供详细的设备联网指导手册，包含常见问题排查步骤•针对大户型用户推荐Mesh路由器解决方案，确保全屋信号覆盖•对老年用户提供远程协助或上门指导服务，降低使用门槛•建立米家智能助手微信群，提供7×12小时在线技术支持关键指标首次配网成功率提升至95%以上，用户自助解决问题能力提高30%场景方案不贴合需求用户痛点预设场景不符合实际使用习惯、联动设置过于复杂、场景体验不连贯解决方案•采用需求挖掘表系统化了解用户家庭结构、生活习惯与使用场景•提供3-5套差异化场景方案供用户选择，而非单一推荐•设置场景体验月活动，邀请用户分享使用心得，持续优化推荐方案•建立场景方案库，汇总不同用户群体的成功案例，指导销售推荐关键指标场景方案采纳率提升40%，用户主动分享率提高25%产品知识补充与解答应对用户痛点销售人员对产品了解不全面、技术问题回答模糊、各品类知识不均衡解决方案•建立小米百科知识库，包含所有在售产品的详细参数与功能说明•实施每日一品学习机制，每天深入学习一款产品的技术细节•定期组织产品工程师进店培训，解答员工技术疑问•开展季度产品知识竞赛，激励员工全面掌握产品信息关键指标员工产品知识测试平均分达90分以上，现场问题一次性解答率达85%针对用户痛点的深入分析与解决方案制定，是提升小米之家服务体验的关键门店管理者应定期收集用户反馈，识别新的痛点并及时调整应对策略，形成持续改进的服务闭环智能家庭解决方案创新一户一方案个性化服务典型智能解决方案案例小米之家正从标准化产品销售向定制化解决方案提供者转型一智能影院定制案例户一方案服务模式要求销售顾问根据用户家庭结构、居住环境、使用习惯和预算需求，提供完全个性化的智能家居配置方案针对80平米两居室年轻家庭，打造沉浸式家庭影院体验方服务流程包括案包含82英寸小米电视、小米环绕音响、智能窗帘、氛围灯带、智能沙发等一键观影模式可自动调暗灯光、关闭窗

1.需求访谈通过结构化问卷了解用户家庭情况与需求偏好帘、调整音响模式，营造影院级观影体验

2.家居测绘提供上门测量服务，绘制户型图并标注设备安装点位全屋安防系统案例

3.方案设计根据用户需求设计智能家居配置方案，包含设备清单、场景设置、预算报价为经常出差的三口之家设计的安防系统，包含智能门锁、门

4.方案展示通过3D效果图或AR演示，直观展示智能家居使窗传感器、人体传感器、摄像头、智能猫眼等设备系统可实用效果现远程监控、异常报警、访客识别等功能，解决家人安全问题

5.方案落地协调安装调试，确保方案完美实现智能环境控制案例为有婴幼儿的家庭定制的环境控制方案，包含空气净化器、温湿度传感器、新风系统、智能窗帘等系统可根据室内空气质量、温湿度自动调节设备状态，确保婴幼儿健康成长环境全链路服务流程分享为确保方案顺利落地，小米之家建立了从咨询到售后的全链路服务流程成功案例北京西单小米之家通过一户一方案服务模式，平均客单价提升68%，复购率提高45%，NPS评分达到92分，成为行业标杆关键成功因素在于销售顾问从产品导向转变为需求导向，真正解决用户智能家居痛点售后及协同闭环配合线上客服、社区渠道现场常见问题排查与应对小米之家售后服务体系采用线上+线下协同模式，与小米官方客服、小米社区形成互补门店员工需熟悉各渠道职责与协作方式•线上客服负责远程技术支持、保修政策咨询、物流查询等•小米社区提供用户经验分享、使用技巧、新品评测等内容支持•小米之家提供面对面咨询、现场演示、上门服务等实体支持协同工作流程门店接收用户问题→判断解决路径→简单问题现场解决→复杂问题对接专业团队→跟进解决结果→回访确认投诉及维修流程标准化

1.投诉受理30分钟内响应，记录用户信息与问题描述

2.问题分级将问题按紧急程度分为A/B/C三级

3.解决方案根据问题性质制定解决方案并与用户确认

4.执行跟进负责到底，直至问题解决

5.结果反馈向用户反馈解决结果，收集满意度评价

6.复盘总结定期分析投诉类型，优化服务流程网络连接问题排查步骤检查Wi-Fi信号强度→验证密码正确性→检查路由器设置→尝试重启设备→检查固件版本→更换连接方式常用工具网络测速APP、信号强度检测仪、备用路由器设备兼容性问题排查步骤确认设备是否在兼容列表→检查APP版本→更新设备固件→检查协议版本→联系厂商技术支持解决方案提供兼容性文档，推荐使用已验证的设备组合场景自动化失效排查步骤检查触发条件设置→验证设备在线状态→检查网络环境→重新创建自动化→检查是否有冲突规则解决方案建立场景调试指南，培训用户自查能力售后服务质量直接影响用户满意度与忠诚度小米之家应建立完善的售后服务体系，包括标准化流程、专业技术支持团队、高效协同机制等，确保用户问题得到及时有效解决同时，通过数据分析持续优化服务流程，提高服务效率与质量促进生态产品销售通过场景带动IoT产品连带销售协同销售提效数据小米之家的核心竞争优势在于生态链产品的全品类覆盖，销售人员应掌握场景化销售技巧，通过完整解决方案提升单品转化率与客单价场景需求挖掘通过开放式提问了解用户生活习惯与痛点，如您在家中最希望简化哪些日常操作？、有哪些家务是您最不愿意做的？，找到智能化改善空间场景方案展示根据用户需求，展示相应的智能场景解决方案，如睡眠辅助场景包含智能窗帘、小夜灯、温湿度监测等多个产品的联动平均客单价元转化率%价值体验感知让用户亲身体验场景效果，感受多设备协同带来的便捷与舒适，如一键回家模式同时控数据显示，场景化销售相比单品销售，客单价提升300%，转化率提升65%这证明了用户更愿意购制灯光、空调、电视等设备买能解决实际问题的整体方案，而非单一产品激励政策与门店销售冠军案例整体方案成交小米之家实行场景销售激励计划，针对智能家居场景套装销售设置额外提成，并举办场景销售之星提供场景套装优惠，如客厅智能套装比单独购买各产品优惠15%，促进整体解决方案月度评选活动销售案例分享上海南京东路店张丽（场景销售冠军）月均销售智能场景套装85套，客单价达7300元，转化率62%她的成功经验在于深入了解用户需求→提供3种场景方案选择→现场演示效果→提供安装指导服务门店日常管理标准开店/闭店流程及盘点开店流程（标准时间45分钟）

1.门店卫生清洁地面、展台、样机、玻璃等（15分钟）

2.设备调试检查展示样机开机、功能测试、充电（10分钟）

3.系统登录准备POS系统、库存系统登录检查（5分钟）

4.晨会回顾昨日数据、布置今日任务、产品知识培训（15分钟）闭店流程（标准时间30分钟）

1.样机整理关机、充电、摆放归位（10分钟）

2.日常盘点重点产品盘点、异常情况记录（10分钟）

3.数据汇总销售数据、客流数据、库存数据整理（10分钟）环境、物资、陈列标准门店环境标准•温度保持在22-26℃，湿度45%-65%•照明主通道350-400Lux，展台500-600Lux•背景音乐音量控制在45-55分贝物资管理标准•宣传物料DM单、海报、产品说明书等按类别存放•办公用品统一存放于工作区，专人管理•包装物料分类存放，保持整洁有序产品陈列标准•按照VI手册规定的产品陈列图执行•重点新品位于黄金展示区（入口右侧

1.5米处）•价格标签统一规格，信息准确完整日报、月报数据分析日报数据内容•销售数据销售额、客单价、转化率、品类占比•客流数据进店人数、驻留时间、热区分布•服务数据咨询人数、满意度评分、投诉数量月报分析重点•销售趋势与上月、去年同期对比，分析增减原因•品类结构各品类销售占比变化，热销品分析•客户画像年龄段、消费能力、购买偏好分析•团队表现员工销售额、客单价、好评率排名门店日常管理是确保运营质量的基础，标准化的管理流程有助于提升门店形象与运营效率店长应严格执行各项管理标准，通过数据分析持续优化门店运营，同时关注员工培训与激励，打造高效专业的门店团队门店经营分析销售转化率提升方法重点品类促销及SKU优化销售转化率是衡量门店经营效果的核心指标，行业平均水平为35%，优秀小米之家可达50%以上提升转化率的关键方法包括1精准客户引导根据客户入店行为特征（如浏览路径、关注产品）判断需求类型，由相应专业导购对接，提高匹配度统计显示，专业匹配可提升转化率15个百分点2场景化销售话术摒弃传统参数式介绍，转向场景化销售话术，如这款扫地机器人可以通过手机远程控制，下班前启动，回家即可享受干净地面场景化话术平均提升转化率12%3互动式体验设计增加用户参与度，设计互动式体验环节，如亲自操作智能家居场景控制，体验一键回家等功能数据显示，充分体验的客户购买意愿提升35%4销售闭环流程优化规范销售流程需求挖掘→方案推荐→体验互动→异议处理→成交技巧→售后跟进完整流程执行率提高10%，转化率相应提升8%手机智能家居电视笔记本可穿戴设备其他品类结构优化策略

1.提升智能家居占比通过场景化销售，将智能家居占比提升至35%以上

2.控制SKU数量每个品类核心SKU不超过5个，避免选择困难

3.品类组合促销设计跨品类套装，如小米数字生活套装

4.差异化SKU布局根据门店所在区域客群特点，调整SKU结构亮点门店经验分享案例深圳华强北小米之家（月销售额破800万）•客户分层运营VIP客户专属服务团队，提供一对一顾问服务•社群精细化运营建立10个不同主题的用户社群，针对性推送内容•体验区域创新打造5G智慧家庭体验区，展示未来生活场景•员工专业化每位员工专攻1-2个品类，成为该领域专家•数据驱动决策每周分析销售热力图，优化产品陈列与人员配置团队合作与沟通门店团队分工与激励小米之家门店团队通常由以下角色组成店长负责门店整体运营管理、业绩达成、团队建设与培训KPI指标门店销售额、利润率、客户满意度、团队稳定性激励方式门店业绩提成+团队管理奖金销售顾问负责产品销售、客户咨询、需求挖掘与方案推荐KPI指标个人销售额、客单价、转化率、好评率激励方式阶梯式销售提成+场景销售额外奖励技术支持负责产品演示、安装调试、技术问题解答与售后支持KPI指标安装完成率、问题解决率、技术支持满意度激励方式基础工资+服务评分奖金收银/仓管负责订单处理、收银、库存管理与物流协调KPI指标收银准确率、库存准确率、发货及时率激励方式基础工资+绩效考核奖金典型岗位职责梳理销售顾问岗位是门店核心角色，其详细职责包括

1.客户接待与需求挖掘通过有效提问了解客户真实需求

2.产品讲解与演示针对客户需求进行有针对性的产品推荐

3.场景方案设计根据客户家庭情况提供智能家居解决方案

4.异议处理与成交解决客户购买过程中的各类疑虑

5.订单处理与跟进确保订单顺利履行，包括配送、安装等

6.客户关系维护建立客户档案，定期回访与活动邀约高效晨会、夕会范例晨会流程（15分钟）

1.业绩回顾（3分钟）昨日销售数据与目标达成情况

2.重点工作（5分钟）今日促销活动、VIP客户预约等

3.产品知识（5分钟）一款产品深度讲解或新品介绍

4.激励动员（2分钟）表彰优秀员工，设定今日挑战目标夕会流程（10分钟）客流分析与精准邀约智能分析工具辅助决策客群画像识别与需求挖掘小米之家采用智能客流分析系统，通过摄像头+AI算法，实时采集并分析门店客流数据，辅助经营决策基于会员数据与购买行为，构建客户画像模型•热力图分析识别门店客流密集区域，优化产品陈列与人员配置科技尝鲜族•驻留时间分析计算客户在各区域平均停留时间，评估展示效果特征25-35岁，高收入，追求新品，关注技术参数•路径分析追踪客户在店内移动轨迹，优化动线设计•表情识别分析客户面部表情，评估体验满意度需求最新旗舰产品，全套智能家居解决方案数据应用示例通过热力图分析发现，客厅智能场景区驻留时间最长（平均

4.5分钟），但转化率较低（15%）针对性改进后（增加互动体验邀约策略新品首发活动，技术交流会邀请环节），转化率提升至25%家庭智能化群体特征30-45岁，中高收入，有孩子，注重生活品质需求全屋智能解决方案，安防系统，儿童房智能配置邀约策略家庭场景体验日，亲子科技活动性价比追求者特征各年龄段，中等收入，注重产品性价比需求性价比高的单品，促销套装邀约策略限时特惠活动，以旧换新活动到店留客与互动策略提升客户在店停留时间与互动体验的策略

1.互动体验区设置智能家居挑战赛，客户通过语音指令完成任务，获得积分奖励

2.产品工作坊定期举办产品使用技巧分享会，如米家App高级玩法现场销售话术演练产品核心卖点提炼场景化需求引导技巧有效的销售话术应围绕产品核心卖点展开，避免参数堆砌产品卖点提炼的三个维度1情景代入法通过描述具体生活场景，让客户产生共鸣如想象一下，下班回家，还没进

1.功能价值产品能做什么，解决什么问题门，空调已经提前开启，灯光、窗帘自动调整，您最喜欢的音乐已经播放，这样的

2.情感价值使用产品后的感受与体验生活体验是不是很期待？

3.社会价值产品带来的身份认同与社交价值2问题解决法示例小米智能门锁Pro卖点提炼•功能价值八种开锁方式，C级锁芯，3000mAh大电池针对客户痛点，提出解决方案如您提到担心孩子独自在家的安全问题，我们的智能安防套装可以让您随时查看家中情况，孩子到家会收到提醒，异常情况立即•情感价值家人回家无需钥匙，远程开门迎接老人孩子报警，这样您工作也能更安心•社会价值科技感生活方式，朋友来访更便捷体面话术转化不说这款门锁有C级锁芯，支持指纹/密码/NFC等八种开锁方式，而说有了3对比升级法这款门锁，您和家人再也不用担心忘带钥匙，孩子放学回家可以远程确认安全，父母来访也能通过手机临时密码轻松进门，全家出行更轻松自在通过新旧对比，突显智能化升级价值如传统窗帘需要手动拉动，早上被强光唤醒很不舒服智能窗帘可以根据日出时间缓慢打开，让您在自然光中舒适醒来，晚上也能定时关闭，提升睡眠质量常规异议与实战化答疑演练针对客户常见异议的应对技巧价格太贵了应对话术理解您对预算的考虑这款产品虽然初始投入较高，但从长期使用来看，它的耐用性和智能化功能会为您节省更多时间和精力另外，我们可以提供分期付款方案，每月只需XX元，减轻一次性支付压力担心设置复杂应对话术这是很多客户初次接触智能家居的顾虑我们的产品设计理念是简单易用，大多数设备支持即插即用购买后我们提供免费的安装指导服务，帮您完成初始设置之后的日常使用只需通过手机App或语音控制，比传统设备更便捷担心隐私安全应对话术隐私保护是我们的首要原则所有设备传输的数据采用银行级加密技术，未经授权无法访问摄像头等设备有物理隐私保护开关，可随时切断摄像头和麦克风另外，我们严格遵守数据保护法规，不会将您的数据用于任何未授权用途促销活动与引流节日主题及新品活动策划社群与朋友圈渠道引流小米之家全年促销活动规划应结合传统节日、电商节点与新品发布，形成系统化营销体系小米之家应建立多层次的社群运营体系，通过精细化内容运营提升引流效果春节系列活动

11.社群分层按兴趣划分摄影群、智能家居群、游戏群等垂直社群

2.内容策略70%价值内容+20%互动内容+10%促销信息主题智能家居焕新家

3.活动机制定期举办线上活动，如晒家居改造征集、产品体验官招募活动内容家庭智能化改造特惠套装、年货科技礼盒、智能家电以旧2618科技狂欢节

4.转化路径社群活动→门店体验→专属优惠→成交转化换新朋友圈营销关键点主题智能生活超能力营销亮点结合回家过年情感，推出远程探亲智能礼物、视频拜年•员工个人IP打造每位员工成为特定品类专家，分享专业内容设备活动内容新品首发特惠、AI产品体验日、限时秒杀•场景化内容展示真实用户使用场景，而非产品图片营销亮点设置科技闯关互动游戏，完成任务获得额外折扣开学季活动3•互动引导设置互动话题，增加评论与转发•转化指引清晰的门店地址、活动时间与专属优惠码主题智慧学习新装备活动内容学生特惠套装、智能学习工具展、家长科技讲座4双11全球购物节营销亮点针对不同学龄段定制智能学习解决方案主题全屋智能狂欢夜活动内容智能家居全品类折扣、新客专享礼包、老客户专属权益营销亮点24小时不打烊，线上线下同步促销小区、企业团购典型案例数据驱动运营精细化核心运营数据指标讲解日常数据跟进与改进举措数据驱动的门店运营改进流程客流指标包括日均客流量、高峰期客流分布、客流同比/环比增长率、新老客户比例等这些指标反映门店吸客能力与市场认可度合理区间工作日客流较周末低30%，节假日高峰是平日的2-3倍客流同比增长保持在15%以上为健康水平销售指标包括销售额、客单价、转化率、品类销售占比、单品销量排名等这些指标直接反映门店经营成果与销售能力行业标准转化率35%以上，客单价1500元以上，智能家居品类占比25%以上服务指标包括NPS评分、好评率、投诉率、问题解决时效等这些指标衡量用户体验与服务质量，对长期经营至关重要目标值NPS≥70，好评率≥95%，投诉处理满意度≥90%库存指标包括库存周转率、缺货率、滞销品比例等这些指标反映门店供应链效率与库存管理水平健康标准核心SKU零缺货，库存周转≤14天，滞销品比例≤5%赋能一线跨部门协作售后、物流联动机制场景工程师到店支持方式小米之家作为线下服务窗口，需要与售后、物流等后台部门建立高效协作机制，确保用户体验闭环小米之家引入场景工程师角色，为复杂智能家居方案提供专业支持

1.定期巡店每家门店每月至少1次场景工程师巡店，进行技术培训门店端

2.远程支持通过视频会议系统，为门店提供复杂技术问题远程指导负责用户问题初步诊断、基础故障排除、维修需求录入、用户期望管理

3.重点客户陪访针对全屋智能大额订单，场景工程师全程参与方案设计关键流程使用小米服务App记录用户问题，上传故障描述与照片，选择合适的服务类型，告知用户处理时效

4.技术沙龙每季度举办技术分享会，讲解新品技术原理与应用场景售后服务端负责专业技术支持、远程指导、上门维修安排、备件管理服务标准2小时内响应门店请求，24小时内联系用户，提供明确解决方案与时间承诺物流配送端负责产品配送、安装协调、故障产品寄修与返还执行标准市区次日达，预约时间准点率95%以上，安装人员专业度测评达标协作工具与平台•小米服务一体化平台集售后申请、进度查询、物流跟踪于一体•米家售后微信群门店与售后专员实时沟通渠道•服务质量周报定期回顾服务数据，识别改进点一线实践客户全流程跟进体验咨询阶段1小米之家采用一对一顾问式服务，为客户提供个性化体验•专属顾问全程陪同，根据客户需求定制参观路线2下单交付阶段•提供互动式产品体验，鼓励客户亲自操作•使用平板电脑记录客户需求与偏好，建立初步客户档案下单后的全流程跟进确保客户体验无缝衔接•针对高潜客户，安排场景工程师提供专业咨询•订单确认销售顾问通过视频或图片确认订单细节，避免误解案例北京王先生到店咨询全屋智能方案，销售顾问记录了其120平米新房户型、家庭结构、预算需求等信息，并安排次日上门测量•交付预约根据客户时间安排合理的配送与安装时间•状态更新通过微信推送订单进展，包括出库、配送、安装等环节上门指导与回访3•问题响应设立专人负责订单问题处理，确保2小时内响应交付后的持续服务是建立长期客户关系的关键案例王先生下单全屋智能套装后，系统自动生成订单进度表，每完成一个环节推送提醒，并在安装前一天发送工程师信息与到达时间•安装培训工程师安装完成后进行1小时使用培训，确保客户掌握基本操作•7天回访安装7天后进行电话回访，解答使用问题，收集改进建议•30天深度回访了解长期使用体验，提供场景优化建议•会员维护将客户纳入会员管理体系，定期推送活动与新品信息案例王先生系统安装一周后，销售顾问主动回访发现客户对某些场景设置不满意，立即安排场景工程师上门调整，并教授更多高级设置技巧，客户满意度从85分提升至95分优质客户案例分析上海陆家嘴高端住宅客户全流程服务案例•客户背景35岁金融行业高管，220平米新房装修，预算25万元智能家居系统•需求特点高度智能化、系统稳定性要求高、美观与功能并重、远程控制需求强•服务流程•前期3次上门测量与需求沟通，1次携客户参观智能样板间•中期定制化方案设计，3D效果图展示，样品体验•后期专业团队安装，工程师3天调试，提供专属使用手册•持续季度回访，软件更新提醒，场景优化建议标杆门店经验分享年度销售TOP3门店经营之道用户声誉管理典型做法1北京中关村旗舰店标杆门店在用户口碑与声誉管理方面有以下共同特点

1.全渠道声誉监控实时监控线上评价平台、社交媒体、小米社区等渠道的用户反馈年销售额

1.2亿元

2.快速响应机制负面评价12小时内响应，24小时内解决，48小时内回访成功经验

3.差评转化流程专人负责差评处理，通过超预期服务将投诉转化为好评•科技创新体验中心定位，首发新品数量全国第一

4.员工参与机制员工绩效与NPS、好评率直接挂钩，形成全员重视的氛围•极客之夜主题活动，吸引高端科技爱好者

5.数据分析改进每周分析差评原因，制定针对性改进措施•企业客户开发团队，年企业团购额达3000万•与高校合作，建立小米科技创新实验室2上海南京东路店年销售额9500万元成功经验•全屋智能解决方案专家定位，客单价行业最高•专属设计师服务，提供家居智能化改造设计•高端客户会员俱乐部，定期举办生活方式沙龙•社区合作推广，每月走进3个高端社区做体验活动3深圳华强北店年销售额8800万元成功经验•数字化运营标杆，客户数据分析与精准营销•全员直播带货，月线上销售占比达30%•24小时智能体验区，无人值守也能体验产品•专业售后团队，服务半径覆盖整个深圳市标杆案例深圳华强北店通过好评激励计划，员工每获得一个五星好评奖励20元，提到员工姓名加奖10元，月度好评王额外奖500元实施后，门店好评率从92%提升至98%，成为区域服务标杆实地参访学习摘要常见运营难题与对策高峰期客流管理低谷期活动营销挑战节假日、新品发布、大促期间客流量激增，导致顾客等待时间长、服挑战工作日上午、月中等传统客流低谷期，门店人员闲置，运营成本压力务质量下降、安全隐患增加等问题大解决方案解决方案

1.客流预警机制基于历史数据建立客流预测模型，提前调整人员排班

1.差异化时段促销工作日上午早鸟特惠，指定产品9:00-11:00额外折扣

2.分流引导系统设置预约优先通道、自助体验区、临时体验点分流客户

2.目标客群定向活动针对自由职业者、退休人群等设计专属活动

3.高峰期应急预案客流超阈值启动一键预案，包括增派安保、开放备

3.企业团购预约将企业客户参观与团购安排在客流低谷期用收银等

4.会员专属服务低谷期提供预约制一对一咨询服务，提升会员体验

4.队列管理优化引入电子排队系统，客户可离店等待，收到短信通知

5.社区外展活动利用客流低谷期，组织员工进社区、商圈做推广活动后返回实施效果广州天河城店将周二上午设为企业客户日，月均接待企业团队

5.专项激励政策高峰期设立专项服务质量奖，确保服务标准不降低20个，带动销售额提升35%，有效解决了传统低谷期问题实施效果北京华联店通过以上措施，节假日高峰期客户平均等待时间从25分钟减少至12分钟，顾客满意度提升15个百分点现场突发事件应急处理方法挑战产品质量投诉、客户冲突、设备故障、突发停电等意外情况可能严重影响门店运营与品牌形象解决方案

1.全场景应急预案针对常见突发事件制定详细处理流程和责任分工

2.员工应急培训定期进行角色扮演演练，提升应对突发事件的能力

3.快速响应机制建立突发事件上报与处理流程，明确决策权限

4.客户安抚技巧培训前台人员掌握情绪管理与沟通技巧

5.危机公关准备准备标准化沟通话术，避免事态扩大案例分享成都春熙路店遇到产品批次问题导致多名客户集中投诉，通过启动应急预案，客户服务区隔离处理、管理层现场决策、总部技术支持远程协助，30分钟内平息事态，并为受影响客户提供额外补偿，最终转危为机应对运营难题的关键在于预防为主、预案为辅、执行到位门店管理者应定期组织团队分析潜在风险点，制定针对性预案，并通过培训与演练确保团队具备应对各类突发情况的能力同时，建立事件复盘机制，将经验教训转化为管理改进，不断提升门店运营韧性团队成长与员工发展T型人才多维成长路径升迁与技能认证机制小米之家鼓励员工成为T型人才——在某一领域深度专精纵向，同时具备跨领域合作能力横向员工成长路径设计如下小米之家建立能力认证+业绩表现+价值观三位一体的晋升体系能力认证体系包含三级认证•基础认证产品知识、服务标准、系统操作等基本技能•专业认证智能家居配置、场景设计、技术故障排查等专业能力•专家认证解决方案设计、团队指导、创新能力等高阶技能认证方式理论考试30%+实操演示50%+案例分析20%业绩表现评估核心指标•销售指标销售额、客单价、转化率、复购率等•服务指标客户满意度、NPS评分、好评率等•团队指标培训新人数量、团队协作评分等评估周期月度评价+季度评估+年度综合评定价值观考核评估维度•用户至上以用户需求为中心的行为表现•创新精神改进流程、提出创新方案的表现•团队协作跨部门合作、知识分享的表现评估方式360度评价，包括主管、同事、下属反馈专业发展路径纵向深度

1.销售顾问初级→中级→高级→资深→首席

2.智能家居工程师助理→初级→中级→高级→专家

3.客户体验官初级→中级→高级→体验总监管理发展路径横向拓展

1.门店管理组长→副店长→店长→区域经理

2.职能发展调入培训、产品、营销等总部职能部门

3.创业合伙成为小米授权店合伙人或创业者门店人才培养最佳实践培训测评与认证流程理论+实操，考核体系线上题库+现场实操演练小米之家员工培训采用全面的测评体系，确保学习效果可衡量、可追踪为确保考核的全面性与公平性，小米之家建立了标准化的测评工具

1.线上题库系统•包含10000+专业题目，涵盖所有产品品类与业务场景理论知识考核•采用随机抽题模式，确保每位学员试题不同•支持知识点分析，精准识别学员薄弱环节测试内容产品知识、服务标准、操作流程、技术原理等•提供错题集与知识点解析，支持自主学习考核形式闭卷笔试+在线测评

2.实操考核场景评分标准80分为及格线，90分以上为优秀•模拟门店环境，设置典型客户场景•提供全套智能家居设备，测试实际配置能力占总成绩比例40%•专业考官扮演不同类型客户，测试服务应变能力未来展望与自我驱动智能家居新趋势洞察门店角色多元化发展随着技术的快速发展，智能家居行业正迎来新一轮变革，小米之家员工需要洞察未来趋势，提前布局AI技术深度融合人工智能将从简单的语音控制升级为真正理解用户习惯与需求的智能助手小米大模型的应用将使设备能够主动学习用户行为模式，预测需求并自动调整门店员工需要理解AI原理，向用户传递智能家居的进化方向全屋智能标准化从单品智能向全屋智能生态转变，标准化的解决方案将大幅降低部署门槛未来智能家居将像家装一样成为新房标配，小米之家需要从零售思维转向智能空间顾问角色，提供从设计到实施的一站式服务健康与可持续发展环保节能、健康监测将成为智能家居的重要方向小米健康生态链产品与家居环境监测设备将紧密结合，打造健康宜居的智能空间门店员工需要掌握这些新领域知识，满足用户日益增长的健康需求小米之家的定位与功能正在发生深刻变化，未来将呈现多元化发展

1.体验中心转型从产品销售场所向生活方式展示中心转变，通过沉浸式场景展示智能生活的无限可能课程总结与行动计划回顾课程重点个人成长目标设定学员在培训结束后，应根据SMART原则（具体、可衡量、可实现、相关性、时限性）制定个人成长计划1短期目标（1-3个月）•掌握所有在售智能家居产品的功能与卖点•独立配置3种以上智能家居场景方案•完成初级认证考核，取得服务顾问资格•个人月销售额达到团队平均水平2中期目标（3-6个月）•成为1-2个产品品类的专业顾问门店定位与价值•客户满意度评分达到

4.8以上（满分5分）小米之家是智能生活场景展示与体验中心，承载着小米品牌价值传递、用户体验提升、生态产品推广的多重使命•完成中级认证，取得智能家居顾问资格•个人销售业绩达到团队前30%专业技能提升掌握智能家居系统配置、场景方案设计、米家App操作、常见问题排查等核心技能，成为用户信赖的智能生活顾问3长期目标（6-12个月）场景化销售能力•成为门店智能家居解决方案专家•带领团队完成一个创新项目或改进提案运用需求挖掘、场景展示、体验互动、方案定制等技巧，从单品销售升级为整体解决方案提供者，提升客户价值与满意度•完成高级认证，取得数字家庭工程师资格极致服务体验•成为新人导师，培养2名以上团队成员践行五心服务标准，构建从咨询、销售到安装、售后的全流程服务闭环，打造行业领先的用户体验团队协作与管理通过高效沟通、角色分工、数据分析等方法，构建协作共赢的门店团队，应对各类运营挑战，持续提升门店业绩持续成长与创新建立个人学习计划，把握行业趋势，积极参与创新项目，实现个人与企业的共同发展讨论门店智能化下一步行动培训结束前，学员将分组讨论以下主题，并形成具体行动方案

1.如何提升门店智能场景体验区的互动性与转化率？

2.针对不同客群（年轻人、家庭用户、老年人等），如何定制差异化的智能家居方案？

3.如何利用数字化工具提升门店运营效率与客户体验？

4.如何将线下门店与线上渠道深度融合，打造全渠道服务体系？

5.面对智能家居竞争加剧，小米之家如何保持差异化竞争优势？。