铁路客运员培训课件

铁路客运员培训课件课程目录123铁路客运员岗位职责客运服务基本规范旅客安全管理全面了解客运员工作范围与基本职责，掌握服务学习服务礼仪、职业形象塑造与标准化服务流掌握安全检查流程、隐患排查与行为规范引导技标准与规范要求程巧456应急处置与事故预防职业素养与沟通技巧最新铁路安全法规解读学习各类突发事件响应流程与应急设备使用方提升沟通能力、情绪管理与压力应对能力了解行业最新法规与安全能力考核要求法7案例分析与实操演练通过实际案例学习与角色扮演强化实践能力第一章铁路客运员岗位职责旅客服务与引导负责车站各区域旅客引导，提供乘车、换乘、站内设施等咨询服务，确保旅客顺利通行特别关注老人、儿童等特殊群体，提供针对性帮助票务检查与信息核实执行车票查验工作，确认票证信息与旅客身份一致，防范票务欺诈行为，熟练操作电子检票设备，处理异常情况旅客安全保障监控站台、候车区安全状况，发现可疑人员或物品及时报告，引导旅客遵守乘车秩序，防止拥挤踩踏事件发生应急事件初步处理掌握突发事件初步应对能力，包括医疗急救、消防安全、秩序维护等，能够迅速组织旅客疏散，减少人员伤亡旅客服务细节站台引导与候车服务特殊旅客服务客运员需在站台、候车室等区域进行巡查与服务，确保旅客了解候车位置、检票时间及上车方向在高峰期应加强人员配置，采用定点与流动相结合的服务模式，减少旅客焦虑具体工作内容包括•站台标识指引与口头解释相结合•针对不同车次旅客实施分区候车管理•提供实时列车到发信息更新•引导旅客按序排队，维护候车秩序对老人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客，客运员应提供全程陪伴服务•设立优先检票通道与爱心候车区•提供轮椅、担架等辅助设备•协助搬运行李、上下车•特殊旅客信息交接，确保全程服务处理投诉与纠纷时应保持冷静，寻求合理解决方案，必要时请求上级支持票务管理职责防范票务诈骗与假票电子票与纸质票识别车票查验流程随着电子票推广，客运员需熟悉不同票务形式的特客运员需严格执行三查三对原则查票对座（铺）点位、查票对车次、查票对时间电子票查验时确认订•电子票通过身份证或手机二维码核验，注意网票人身份证与乘车人一致性，纸质票需检查防伪标络环境稳定性记•纸质票检查票面完整性、盖章情况、防伪标识注意事项等•严格把控检票时间，提前15分钟开始检票•临时乘车证明核对站名、车次、时间等信息准•熟练使用电子检票设备，快速处理异常情况确性•区分不同类型票证（学生票、军人票等）查验要点客运员需掌握常见假票特征与防范措施•纸质票注意纸张质地、印刷清晰度、防伪水印•电子凭证警惕伪造的电子截图，确认实时验证•可疑情况立即上报并留存证据第二章客运服务基本规范仪容仪表与职业形象客运员作为铁路形象代表，须保持良好的外在形象•制服整洁，配饰规范（帽子、徽章、胸牌等）•发型符合规定（女性盘发，男性短发整齐）•面部妆容适度（女性淡妆，男性面部清洁）•站姿行姿标准（站姿挺拔，行走稳健有力）礼貌用语与服务态度语言是服务的第一道窗口，客运员须•使用标准普通话，语速适中，语调亲切•掌握请、谢谢、对不起等礼貌用语•禁用粗俗、命令式语言•针对不同情境准备标准话术服务流程标准化客运员工作需遵循标准化流程•岗前准备设备检查，信息更新，精神状态调整•服务过程遵循主动、热情、规范、高效原则•问题处理按倾听-分析-解决-反馈四步法•服务结束完成交接，总结改进服务礼仪要点微笑服务，主动问候微笑是最简单有效的服务工具，客运员应•保持自然微笑，眼角带笑，展现亲和力•主动迎面问候您好，请问需要帮助吗？•目光注视旅客，体现尊重与专注•针对老人、儿童等特殊群体，适当降低姿态研究表明，一个真诚的微笑可以显著提升旅客满意度，降低沟通障碍，是服务质量提升的关键因素语言规范，避免生硬用语客运员应使用规范、温和的语言•避免使用命令式语句，如不准必须等•多用礼貌词汇请谢谢不好意思•禁用方言、网络语言、专业术语•保持语速适中，音量适宜，语调亲切保持耐心，处理突发状况面对问题与冲突时•保持冷静，不与旅客争辩旅客信息管理旅客信息保密原则信息登记与数据准确性旅客隐私保护案例作为客运员，需严格遵守旅客信息保密要求处理旅客信息时应确保•严禁向第三方泄露旅客个人信息（身份证号、联系•信息录入准确无误，特别是姓名、证件号码等关键方式等）信息•电脑屏幕显示旅客信息时，注意避免他人窥视•使用标准化格式记录，避免个人简写或缩写•废弃的包含旅客信息的文件应妥善销毁•信息录入后进行复核，确保与证件一致•未经授权，不得使用系统查询非工作所需旅客信息•定期更新系统数据，确保信息时效性违反信息保密规定将面临严重处罚，甚至承担法律责信息不准确可能导致旅客无法正常乘车，影响铁路运营任秩序2023年某站发生的信息泄露事件教训•客运员将包含旅客信息的工作记录本遗失•导致多名旅客个人信息被不法分子利用•相关客运员受到行政处分，铁路局承担赔偿责任•事件后，铁路部门加强了信息保护培训与管理第三章旅客安全管理安全检查流程1客运员参与的安全检查主要包括•协助安检人员引导旅客有序通过安检通道2站内安全隐患排查•提醒旅客配合行李X光机检查•指导旅客准备好身份证明与车票•针对拒绝安检旅客，耐心解释安检必要性•对可疑旅客进行二次安检引导旅客行为规范引导3客运员需引导旅客遵守安全行为规范•禁止在站台黄线内活动，防止跌落轨道•禁止携带超限行李、危险品进站•防止旅客攀爬、翻越栏杆、围栏等设施•制止旅客在非吸烟区吸烟行为•引导旅客有序排队，避免拥挤踩踏客运员需定期进行站内安全巡查•提醒旅客看管好随身物品，防止丢失或被盗•关注站内设备设施安全状况（扶梯、电梯、座椅等）•检查消防通道是否畅通，消防设备是否完好•留意可疑物品、可疑人员，及时报告•监控人流密度，防止局部区域过度拥挤•留意异常天气对站内安全的影响（积水、结冰等）站内安全重点禁止携带危险品防止拥挤踩踏客运员需熟悉并严格管控以下危险品•易燃易爆物品汽油、酒精、烟花、爆竹等•有毒有害物质农药、剧毒化学品等•管制刀具匕首、弹簧刀、甩棍等•压缩气体氧气瓶、氢气球等•强酸强碱硫酸、盐酸、烧碱等发现旅客携带危险品时，应立即通知安检人员处理，并做好解释工作部分物品可办理托运，客运员应熟悉相关规定，为旅客提供指导高峰期客流管控措施•实施分区候车，控制进站人数•开设专用通道，分流客流•使用隔离带维持队伍秩序•增派人员指挥，防止拥堵•采用广播提醒，引导旅客配合紧急疏散通道维护客运员需确保•疏散通道无障碍物阻挡•安全出口标识清晰可见•紧急照明设备正常工作•定期检查安全门启闭情况安全隐患案例分享2023年某站旅客拥挤踩踏事件分析违规携带易燃物品引发火灾隐患经验教训与改进措施事件背景春节期间某站客流量突增，达到设计容量的从上述案例中，我们总结以下改进措施150%由于临时增开列车，站内广播系统通知后，大量•客流预判提前分析客流高峰，合理安排人力旅客同时涌向检票口•分流管控实施分区检票，控制进站节奏事件经过•科学广播避免刺激性通知，减少旅客恐慌•广播通知后5分钟内，候车厅旅客迅速聚集•强化培训提升客运员应急处置能力•检票口人员配置不足，无法有效疏导•安检强化提高抽检比例，加强液体检查•部分旅客因赶车心切，推挤前行•宣传教育多渠道告知旅客禁止携带物品•造成3名旅客摔倒，引发小范围踩踏•最终导致5人轻伤，列车延误30分钟案例描述2023年12月，某旅客将装有汽油的饮料瓶藏于行李中，通过安检时被发现经查，该旅客因方便点火做饭携带汽油，对危险性认识不足处理过程•安检人员发现异常液体，通知客运员协助•客运员引导旅客至专门区域进行检查•确认为汽油后，依规暂扣并记录•对旅客进行安全教育，并处以罚款第四章应急处置与事故预防1突发事件分类与响应流程铁路客运常见突发事件可分为•自然灾害类暴雨、地震、台风等•安全事故类火灾、爆炸、踩踏等•公共卫生类传染病、食物中毒等•社会安全类恐怖袭击、暴力事件等基本响应流程包括发现报告→启动预案→应急处置→旅客疏散→事后评估客运员作为一线人员，通常负责初期发现与报告，以及协助旅客疏散工作2火灾、爆炸、踩踏等事故应急常见事故应急要点•火灾应急掌握报警、疏散、灭火三步法，引导旅客逆风撤离，防止烟雾中毒•爆炸应急快速判断爆炸类型，疏散旅客至安全区域，注意二次爆炸风险•踩踏应急设立警戒线，分批疏散人群，优先救助被压人员客运员应冷静指挥，避免引起旅客恐慌，确保疏散有序进行3应急设备使用与维护客运员必须熟练掌握常用应急设备•灭火器了解不同类型灭火器使用场景，掌握拔、瞄、压、扫操作法•消防栓熟悉开启方法、水带连接与喷水操作•应急照明知晓应急灯位置与启动方式•急救箱熟悉基本医疗用品用途与简单伤口处理定期检查设备状态，确保紧急情况下能够正常使用应急响应流程图发现异常客运员发现安全隐患或突发事件，应立即进行初步判断•确认事件类型（火灾、伤人、可疑物等）•评估严重程度与影响范围•采取可行的初步措施（如简单灭火）•记录事件发生时间与地点报告指挥中心通过对讲机或电话向调度中心报告•使用5W1H原则清晰描述事件•汇报已采取的措施与效果•请求所需支援（医疗、消防等）•保持通讯畅通，随时接收指令现场处置依据指挥中心指令开展工作•设立警戒区，防止旅客靠近•引导旅客远离危险区域•协助专业人员开展救援•维持现场秩序，防止混乱旅客疏散组织旅客有序撤离•明确疏散路线与安全出口•优先疏散老弱病残孕等特殊群体•使用扩音器发出清晰指令•安抚情绪，防止恐慌蔓延事故调查协助后续工作•保护现场，避免证据破坏•如实提供事件经过信息•收集相关证据与证人证言•配合撰写事故报告典型应急案例2024年某列车突发火灾应急处置全流程事件概述2024年3月，某高铁列车在运行过程中，一节车厢内电气设备短路引发小规模火灾车站客运员与列车员通力合作，成功疏散518名旅客，无人员伤亡处置流程时间线14:32-列车通过无线电向前方站点报告火情14:33-站点启动应急预案，客运员迅速集结14:38-列车停靠站台，客运员立即协助疏散14:40-设立临时医疗点，检查旅客状况14:45-消防人员到达现场开展灭火14:53-火情完全控制，无人员伤亡15:10-安排后续列车接运旅客应急设备介绍消防器材紧急广播系统急救包与医疗设备车站内主要配备以下消防设备广播系统是应急情况下最重要的信息传递工具站内配备的基本医疗设备包括干粉灭火器适用于固体、液体、气体火灾及带电设备火固定广播覆盖站内各区域，可分区播放标准急救箱含绷带、消毒液、创可贴等基础医疗用品灾便携式扩音器适用于局部区域引导二氧化碳灭火器适用于精密电子设备火灾预录广播标准化应急语音，避免混乱自动体外除颤器AED用于心脏骤停紧急救护消防栓固定水源灭火设施，水带长度通常为25米多语言广播重要站点配备中英文双语广播担架用于转移行动不便旅客消防沙桶用于扑灭小面积油类火灾血压计、血糖仪用于基本健康监测使用广播系统时，语速应适中，内容简洁明确，避免引起客运员需熟练掌握各类灭火器使用方法，特别是拔、瞄、恐慌客运员应掌握基本急救技能，如心肺复苏、止血包扎、异压、扫的基本操作流程物卡喉处理等，必要时可为旅客提供初步救助第五章职业素养与沟通技巧职业道德与责任感有效沟通技巧情绪管理与压力应对铁路客运员应具备以下职业素养提升沟通效果的关键技巧客运员面对压力的应对策略责任意识将旅客安全放在首位，严格执行各项规倾听为先耐心听取旅客诉求，不打断情绪觉察识别自身情绪变化，避免负面情绪外露定言简意赅表达清晰、简洁，避免专业术语诚信守则如实告知旅客信息，不欺瞒、不推诿深呼吸法遇到压力时，通过深呼吸调节情绪换位思考站在旅客角度考虑问题团队精神与同事密切配合，共同提供优质服务理性分析客观看待问题，避免个人化反应注意反馈通过提问确认旅客已理解奉献精神节假日坚守岗位，确保运输畅通寻求支持必要时向同事或上级寻求帮助非语言沟通保持微笑、目光接触、适当手势终身学习不断更新知识技能，适应行业发展工作与生活平衡合理安排休息，保持身心健康沟通技巧实用方法倾听与反馈非语言沟通有效倾听是成功沟通的基础全神贯注集中注意力，不做其他事情适当点头通过肢体语言表示在听不急于回应等旅客说完再回答复述确认您的意思是...确保理解无误提问澄清使用开放性问题获取更多信息研究表明，良好的倾听技巧可以解决80%的旅客投诉，因为多数旅客只是希望被理解和尊重肢体语言在沟通中占比高达55%面部表情保持微笑，展示亲和力眼神接触注视旅客，表示尊重与专注站姿挺拔自然，避免倚靠或抱臂手势使用开放性手势，避免指点或摆手距离感保持适当社交距离，尊重个人空间处理冲突的技巧面对冲突情况的应对策略情绪降温我理解您的着急...表示理解转移环境邀请到较安静区域继续交流寻求共识强调共同目标，如安全、准时情绪管理案例案例一如何应对旅客情绪激动案例二自我调节与团队支持情境春运期间，一位旅客因列车晚点20分钟导致错过重要会议，情绪极度激动，在候车室大声指责客运员客运员应对策略

1.保持冷静，不与旅客争辩或提高音量

2.主动邀请旅客到服务台继续交谈，避免公开冲突

3.真诚道歉非常抱歉给您带来不便...

4.解释原因列车晚点是由于...但不推卸责任

5.提供解决方案我们可以为您联系...

6.关注情绪变化，适时提供水或座位最终结果旅客情绪平复，客运员帮助其安排了后续行程，避免了矛盾升级情境连续工作12小时后，客运员小王因疲劳导致工作效率下降，对旅客咨询反应迟缓，情绪低落自我调节方法

1.意识到自身状态不佳，主动向班组长报告

2.利用短暂休息时间进行深呼吸放松

3.补充水分和简单食物，恢复体力

4.调整心态，将注意力集中在当前任务团队支持措施

1.班组长临时调整岗位，安排小王到压力较小的位置

2.同事主动分担部分工作，减轻负担

3.工作结束后，团队进行经验分享与情绪疏导第六章最新铁路安全法规解读《铁路安全管理条例》重点条款2024年修订版重点内容•第15条强化铁路运输企业安全主体责任•第28条明确旅客禁止携带物品清单更新•第42条增加对妨碍铁路安全行为的处罚力度•第56条完善铁路安全事故应急处置机制•第63条提高铁路工作人员安全违规处罚标准新条例特别强调了客运员在安全管理中的责任义务，要求全面掌握安全知识与技能国家铁路局2024年安全能力考核新规考核新要求包括•增加实操考核比重，由原来的30%提高到50%•新增应急处置模拟演练环节•引入VR技术进行安全隐患识别测试•强化心理素质评估，纳入综合评分•实行一票否决制，安全考核不合格者不得上岗客运员应重视安全能力培养，提前熟悉考核内容，确保顺利通过安全生产责任与法律后果安全责任体系•个人责任客运员需对本岗位安全负直接责任•班组责任班组长对所辖区域安全负管理责任•站区责任站长对全站安全负总体责任•铁路局责任对系统内安全生产负领导责任违反安全规定的法律后果•行政处分警告、记过、降级、撤职等•经济处罚罚款、赔偿损失•刑事责任重大责任事故可能构成犯罪安全能力考核要求安管人员培训时长与内容根据2024年国家铁路局新规定，铁路客运安全管理人员需完成初训新入职客运员必须接受不少于80学时的安全培训年度培训在岗客运员每年不少于40学时的安全再培训专项培训新设备、新规则出台时，必须进行针对性培训应急演练每季度至少参加1次综合应急演练培训内容主要包括•安全法律法规与规章制度•设备设施操作与维护•安全隐患识别与排查•应急处置流程与技能•典型事故案例分析考核流程与证书管理安全能力考核采用三级考核机制班组考核由班组长组织，每月一次，重点检查日常操作站区考核由站区安全办组织，每季度一次，全面测评铁路局考核由铁路局统一组织，每年一次，决定证书发放考核内容包括理论知识40%、实际操作50%、心理素质10%证书管理规定•证书有效期为3年，期满需重新考核•年度考核不合格者，证书暂停使用法规执行案例案例一违规操作导致事故的典型处罚案例二法律责任与企业管理责任2023年某站客运员违规事件客运员李某在高峰期为提高效率，未按规定对大件行李进行安检，导致一名旅客携带易燃物品进站虽未造成严重后果，但被安全巡查发现处罚结果•李某受到行政记过处分，取消当年评优资格•暂停安全资格证书6个月，期间调离一线岗位•接受40学时的安全再教育培训•班组长受到警告处分，站区负责人被通报批评事件警示违反安全操作规程，侥幸心理是导致事故的重要原因2022年跨区域铁路运输安全事件第七章案例分析与实操演练真实事故案例剖析通过分析典型事故案例，提升风险防范意识•事故背景与发展过程还原•关键决策点与应对措施评估•事故根源与系统性问题分析•预防类似事故的具体措施案例学习采用情境代入法，要求学员思考如果是我，会怎么做，促进深度思考与记忆角色扮演旅客纠纷处理通过模拟真实工作场景，提升实际应对能力•设置常见纠纷情境（车票问题、行李损坏等）•学员分组扮演客运员与旅客角色•按照标准流程处理纠纷•专家点评与改进建议角色扮演环节特别注重语言表达、肢体语言与情绪控制，全方位提升沟通能力应急演练火灾疏散模拟实战化的应急处置演练，锻炼快速反应能力•模拟车站不同区域火灾场景•按照应急预案进行人员疏散•使用灭火器、消防栓等设备进行灭火•协调各部门配合，完成整体救援演练过程全程录像，后期进行复盘分析，找出不足并持续改进所有客运员必须掌握黄金4分钟应急处置能力案例一旅客纠纷处理事件背景与冲突点事件发生在2024年春节前夕的北京西站张先生是一名商务旅客，持一等座车票乘坐G215次列车由于系统故障，他的座位被重复售出，另一位旅客李女士也持有该座位车票当张先生发现座位被占后，情绪激动，与李女士发生争执，并向客运员王某投诉，要求立即解决问题或全额退款并赔偿冲突点•两位旅客均持有效车票，系统原因导致重复售票•列车即将发车，时间紧迫•张先生因重要商务会议，情绪异常激动•当时一等座已无其他空位•站台人流拥挤，现场环境复杂客运员应对策略王客运员采取的处理步骤情绪安抚首先向双方道歉，承认是系统原因导致问题环境转移邀请两位旅客到站台值班室继续沟通验证信息核实两张车票信息，确认均为有效票寻求支援联系列车长，了解全车座位情况提供选择向张先生提供两个解决方案•升级至商务座（铁路局承担差价）•调整至下一班次列车（优先座位+误工补偿）执行方案张先生选择升级方案，王某立即办理相关手续案例二火灾应急演练演练流程与分工1模拟场景候车大厅电气设备短路引发火灾，烟雾迅速蔓延，约200名旅客（由工作人员扮演）需要紧急疏散人员分工2现场指挥与旅客疏散总指挥站长负责全局协调与决策现场指挥值班站长负责具体指令下达疏散组10名客运员分区域引导旅客撤离灭火组6名安全员负责初期火灾扑救救护组4名医务人员负责伤员救治通讯组2名工作人员负责内外联络演练分为三个阶段发现火情→启动预案→疏散撤离，全程严格计时，要求在8分钟内完成全部旅客疏散演练总结与改进建议3演练完成情况•成功在7分40秒内完成全部旅客疏散•各组配合顺畅，职责明确•消防设备使用规范，初期火灾控制有效•特殊旅客得到优先照顾，无遗漏存在问题与改进建议•个别客运员对疏散路线不够熟悉，建议加强日常熟悉•广播内容过于专业，旅客理解困难，应简化用语应急响应流程•通讯设备信号不稳定，建议配备备用对讲机T+0分钟发现火情，立即报告站长并启动警报•模拟烟雾浓度不足，未能真实反映视线受阻情况T+1分钟总指挥下达应急命令，各组就位•建议增加夜间、雨天等复杂环境下的演练T+2分钟启动应急广播，疏散组引导旅客T+3分钟灭火组使用灭火器进行初期灭火T+5分钟模拟部分旅客受伤，救护组进行救治T+7分钟完成大部分旅客疏散T+8分钟清点人数，确认全部旅客安全撤离客运员在疏散过程中重点关注老弱病残孕等特殊旅客，采用一对一护送方式，确保安全客运员职业发展路径岗位晋升通道技能提升与资格认证铁路客运员的职业发展路径主要包括初级客运员基础岗位，主要负责日常客运服务工作，要求•高中以上学历，铁路相关专业优先•通过岗前培训与安全资格认证•熟悉基本客运服务流程高级客运员进阶岗位，可处理复杂客运事务，要求•工作3年以上，业绩考核优秀•获得高级客运服务资格证书•能够独立处理客运突发事件客运班组长基层管理岗位，负责班组管理，要求•高级客运员工作2年以上•具备基本管理能力与领导力•熟悉各项规章制度与工作流程客运值班站长中层管理岗位，负责站区运营，要求客运员职业发展的关键资格认证•班组长工作3年以上客运安全资格证基础证书，所有客运员必备•大专以上学历，铁路运输管理专业优先客运服务技能等级证分为初级、中级、高级三级•具备较强的组织协调与决策能力铁路特殊岗位操作证针对特定设备操作人员急救员证书提升应急处置能力的专业证书外语等级证书在国际列车、涉外站点有加分效果未来发展趋势铁路客运行业未来发展方向智能化服务AI客服、机器人引导等新技术应用个性化需求定制服务、VIP通道等高端服务增加国际化视野随一带一路推进，涉外服务需求增长新技术在客运服务中的应用智能检票系统旅客信息化管理平台车站安全监控与预警技术最新的智能检票技术包括新型安全监控系统功能人脸识别检票通过人脸比对实现刷脸进站，无需出示车票或AI视频分析自动识别可疑行为与异常情况身份证人流密度监测实时监控人流密度，预警拥挤风险5G智能闸机毫秒级响应，支持多种验证方式，通行效率提升危险品识别利用先进扫描技术，提高危险品检出率40%应急广播联动监测到异常自动触发定向广播电子票二维码检票支持手机APP、微信小程序等多渠道电子票红外热成像检测体温异常，防控传染病传播客运员需学习基本系统操作，理解预警信息含义，提高对系统报特殊旅客智能识别自动识别老人、儿童等特殊旅客，主动开启警的响应速度辅助模式客运员需熟悉新系统操作，并能在系统故障时快速切换到人工检新一代旅客信息管理系统特点票模式全程追踪从购票到出站全流程信息记录大数据分析预测客流高峰，优化人员配置旅客画像根据乘车习惯推送个性化服务失物招领智能匹配利用AI技术快速匹配失物与失主多系统联动与公安、气象等部门数据共享客运员应重视信息安全，严格执行保密规定，防止旅客信息泄露绿色环保与节能服务节约用水用电措施铁路站区推行的节能减排措施照明系统优化•更换LED节能灯具，节电50%以上•安装光感控制系统，根据自然光调整亮度•分区照明控制，非运营时段减少照明水资源管理•安装节水龙头，减少水资源浪费•中水回收系统，卫生间洗手水用于冲厕•雨水收集系统，用于绿化灌溉空调温度控制•夏季不低于26℃，冬季不高于20℃•客流高峰适当调整，保证舒适度客运员应自觉节约资源，发现浪费现象及时制止或报告车站垃圾分类与管理铁路车站垃圾分类标准可回收物纸类、塑料、金属、玻璃等厨余垃圾食物残渣、果皮等易腐垃圾有害垃圾电池、药品、荧光灯管等其他垃圾不属于上述类别的垃圾客运员职责•引导旅客正确使用分类垃圾桶•发现混放现象及时纠正•协助保洁人员维护垃圾区秩序培训总结与知识回顾职业素养1责任意识、沟通技巧、情绪管理安全法规2法律法规、考核标准、安全责任应急处置3应急响应流程、设备使用、旅客疏散旅客安全4安全检查、隐患排查、行为规范引导客运服务5岗位职责、服务规范、票务管理常见问题答疑问题一遇到特殊情况旅客（如醉酒、精神异常）如何处理？问题二如何处理同一座位多人持票的情况？问题三旅客行李超重但拒绝补费怎么办？答应先判断是否会影响列车运行安全或其他旅客，如情况轻微，可请同行人监护；如答先核实所有车票真伪与信息，确认是系统原因还是旅客误乘；安抚情绪，说明原答耐心解释相关规定，说明超重行李可能带来的安全隐患；提供方案如托运、分批携有安全隐患，应礼貌劝阻并报告站区安保人员协助处理严重者可拒绝乘车并做好解释因；联系列车长或调度查询可用座位；提供合理解决方案如调整座位、升舱或安排下一带或与同行人分担；坚持原则，对拒不配合者可请示上级处理，必要时可拒绝其携带超工作班次；若因铁路原因，应考虑适当补偿重行李乘车培训反馈与建议收集为持续改进培训质量，请学员提供以下反馈•课程内容是否符合实际工作需求•哪些知识点最有帮助，哪些需要补充•培训形式是否生动有效，如何改进•对后续培训的建议与期望激励与表彰优秀客运员事迹分享刘明—2023年全国铁路服务之星刘明是北京南站的一名普通客运员，工作12年来，他累计服务旅客超过50万人次，解决各类旅客问题8000余起，无一起有效投诉2023年春运期间，面对特大暴雪导致的旅客滞留，他连续工作36小时不休息，协助组织3000余名旅客安全疏散和安置，被旅客亲切地称为雪中的暖阳赵丽—旅客的贴心人作为上海虹桥站的客运员，赵丽创新服务方式，开发了童心伴旅服务项目，为独自乘车的儿童提供全程陪伴服务5年来，她已护送超过1000名儿童安全抵达目的地，并建立了完善的单独乘车儿童服务流程，该做法已在全路推广，极大提升了特殊旅客服务质量结束语铁路客运员的使命担当持续学习与成长作为铁路运输的重要一环，客运员肩负着保铁路客运服务环境正在快速变化，新技术、障旅客安全与提供优质服务的双重使命在新设备、新规范不断涌现只有保持持续学日益发展的铁路网络中，客运员是联结铁路习的态度，不断更新知识结构，提升专业技与旅客的桥梁，是铁路形象的直接代表每能，才能适应行业发展需要希望每位客运一次微笑服务，每一次耐心引导，每一次及员珍惜培训机会，将所学知识转化为实际能时帮助，都体现了铁路行业人民铁路为人力，在工作中不断反思与进步，成为专业素民的核心理念养与服务技能兼备的复合型人才共筑和谐铁路环境安全、和谐、便捷的铁路环境需要每位客运员的共同努力通过规范服务流程，细致工作作风，热情服务态度，可以为旅客创造良好的出行体验同时，也要注重团队协作，与同事密切配合，形成服务合力，共同应对各类挑战让我们携手前行，用专业与热情，共同铸就中国铁路的崭新未来！培训的结束是新起点的开始希望各位学员将培训所得带回工作岗位，用实际行动践行铁路服务理念，为旅客提供更加安全、舒适、便捷的出行服务无论是在平凡的日常工作中，还是在面临突发事件时，都能够展现专业素养，彰显铁路精神，为中国铁路的高质量发展贡献自己的力量！。