导医礼仪培训课件礼仪培训

导医礼仪培训课件欢迎参加导医礼仪培训课程作为医院品牌形象的第一道关口，导医人员的礼仪直接影响患者对医院的初步印象和整体体验专业的医疗服务从良好的礼仪开始本次培训将帮助您掌握规范的导医礼仪，提升沟通技巧，塑造专业形象，为患者提供温馨、高效的引导服务通过系统学习，您将成为医院与患者之间沟通的桥梁，展现医院的专业形象和人文关怀培训目标规范导医行为礼仪通过培训，建立统一的导医服务标准和规范，使导医人员在日常工作中能够展现专业、得体的行为举止，提升医院整体形象提升沟通与服务意识培养导医人员的服务意识和沟通技巧，学会倾听患者需求，有效解决问题，创造和谐融洽的医患关系优化患者接待体验通过专业的礼仪服务，让患者感受到尊重和关怀，减轻就医焦虑，提高患者满意度和就医体验医院对外窗口导医岗位认知——导医是患者的第一印象来源导医岗位核心职责数据显示，的患者对医院的第一印象来自于导医人员作为医院的接待引导为患者提供就医指引95%•面子工程，导医的言行举止、专业素养直接影响患者对整个医疗机构的咨询服务解答患者常见问题•初步评价秩序维护协调医院公共区域秩序•这种第一印象往往具有持久性，会影响患者后续的就医体验和满意度评特殊关怀照顾老弱病残等特殊人群•价因此，导医岗位在医院服务体系中占据着极其重要的位置医患沟通充当医患之间的沟通桥梁•形象代表展现医院的服务水平和文化•服务礼仪对医院的意义30%85%40%服务竞争力提升患者满意度关联复诊率影响研究表明，规范的服务礼患者满意度与导医服务态良好的导医服务可提高患仪能够提升医院服务竞争度直接相关，高达的者复诊率约优质的85%40%力达在医疗技术趋患者投诉与服务态度有关第一印象和服务体验能够30%于同质化的今天，服务质优质的导医礼仪服务能够增强患者对医院的信任感量成为医院核心竞争力的显著提高患者满意度，减和忠诚度，促进长期医患重要组成部分少医患纠纷关系的建立医院礼仪的基本原则尊重原则诚信原则尊重患者的人格尊严、隐私权和知情权，平等真诚待人，诚实守信，言行一致，不欺骗患者，对待每一位患者，不因年龄、性别、地位、疾提供真实可靠的医疗信息和服务指导病种类等因素有差别对待忠于职业原则同理心原则恪守医疗服务职业道德，坚守岗位职责，保持设身处地为患者着想，理解患者的痛苦和焦虑，专业素养，展现职业形象给予情感支持和心理安慰导医服务意识的重要性关系患者信任度构建安心医疗环境服务意识强的导医能够通过专业、热情的服务态度，迅速获得患者的信优质的导医服务能够缓解患者的紧张情绪，减轻就医焦虑特别是对于任研究表明，患者对医院的信任度有来自于首次接触的服务体验首次就诊患者和特殊人群，专业导医的引导和解释能够让他们感到安心60%和被照顾导医作为患者就医过程中的第一接触点，其服务态度和专业素养直接影良好的服务意识使导医能够主动发现患者需求，提前干预可能的问题，响患者对整个医疗团队的信心当患者感受到尊重和关怀，治疗依从性为患者创造舒适、有序的就医环境这种未诉先办的服务方式是提升患也会相应提高者体验的关键服务意识的培养方法案例剖析通过分析好与差的服务案例，识别服务差距对比分析中，导医可以清晰看到专业服务与普通服务的区别，理解细节对服务质量的影响角色体验通过角色扮演，体验患者就医过程中的感受亲身经历患者的困惑、焦虑和需求，培养同理心，增强服务意识责任感培养明确导医工作的价值和意义，建立对岗位的责任感通过理解自身工作对患者体验和医院形象的重要性，增强职业使命感反馈机制建立定期反馈机制，收集患者评价和建议通过实时调整服务方式，不断优化服务流程，提升服务质量医院导医的职业素养基础素质良好的道德品质、健康的心理素质、积极的人生态度是导医工作的基础知识素养掌握医院各科室功能、常见疾病知识、就诊流程和医保政策等专业知识沟通能力具备良好的语言表达能力、倾听能力和非语言沟通技巧，能够与不同类型的患者有效沟通情绪管理能够控制自身情绪，保持良好的服务状态，妥善应对各种压力和挑战自我提升具有持续学习的意识和能力，不断完善自我，提高专业水平和服务质量行为礼仪的规范要求言行举止规范分类场景规范举止端庄大方，动作轻柔，避免大声喧哗•接待场景主动问候，耐心倾听，准确记面带微笑，语气温和，言辞礼貌得体•录患者需求保持良好站姿，不倚靠墙壁或桌椅•引导场景清晰指引方向，适当放慢步伐，走路姿势稳健，步伐适中，不疾不徐•关注患者状况与患者交流时保持适当距离，尊重个人空间•使用文明用语，禁用不当称呼和俚语咨询场景细心解答，确认患者理解，提•供完整信息冲突场景保持冷静，不卷入争执，及时寻求支援特殊群体给予额外关注，提供个性化帮助仪容仪表标准着装标准发型标准妆容标准工作服干净整洁，无皱褶，扣子完整规整佩戴女性头发长度超过肩部须盘起，不染奇异颜色女性可化淡妆，不浓妆艳抹不使用浓重香水工牌，置于左胸前方，保持清晰可见鞋子统一男性头发不过耳，不留长发或怪异发型保持头男性面部整洁，须每日刮胡须指甲修剪整齐，颜色，保持干净，不穿拖鞋或运动鞋发清洁，发型整齐得体，不使用过多发胶不留长甲，女性不涂艳丽指甲油标准服饰范例女性导医标准着装男性导医标准着装上装浅蓝色衬衫白色立领制服，整洁无皱上装浅蓝色衬衫白色立领制服，扣子系到最上一颗•/•/下装深蓝色及膝裙西裤，不穿牛仔裤下装深蓝色西裤，不穿牛仔裤或休闲裤•/•鞋袜肉色丝袜深色袜，黑色低跟皮鞋（跟高不超过厘米）鞋袜深色袜，黑色皮鞋，保持光亮•/3•配饰胸牌位置统一，佩戴简约饰品，不戴夸张耳环手链配饰胸牌位置统一，不佩戴其他饰品••发型长发盘起或扎成马尾，短发整齐不遮挡面部发型短发整齐，不过耳，不染发••妆容淡雅自然，不浓妆艳抹面部每日刮胡须，保持面部清爽••仪态训练基础1微笑服务训练微笑是最基本也是最重要的服务礼仪标准的职业微笑应当温和、自然、真诚，避免夸张或僵硬练习方法每天对着镜子练习微笑分钟，感受面部肌肉变化•10关键点眼角微微上扬，嘴角自然上翘，露出上排牙齿的三分之一•避免假笑、嘴角僵硬、不看对方眼睛•2姿态训练良好的姿态展现专业形象，增强自信，给患者安全感站姿双脚与肩同宽，挺胸收腹，双手自然放于身体两侧或前方•坐姿腰背挺直，双腿并拢，手放膝上或桌面，不翘二郎腿•走姿抬头挺胸，步伐均匀，双臂自然摆动，目视前方•站姿、坐姿、走姿示范标准站姿标准坐姿标准走姿双脚与肩同宽，重心平均分布于两脚脊柱自然端正入座，背部挺直贴靠椅背，不前倾或后仰抬头挺胸，目视前方，不低头看路步伐均匀，挺直，肩膀放松下沉，不耸肩下巴微收，目视臀部坐满三分之二椅面，不悬空双脚平放地面，步幅适中，脚尖略向外行进速度适中，不疾不前方双手可自然下垂于身体两侧，或轻放于身女性双膝并拢，可微向一侧倾斜；男性双脚打开徐双臂自然摆动，幅度不宜过大引导患者时，前，女性可右手搭左手腕站立时间超过分钟，与肩同宽双手可自然放于膝上或桌面，不做多可放慢步伐，注意观察患者情况，及时调整速度5可适当交替变换重心腿余动作手势礼仪规范标准手势示范禁止性手势解析引导手势五指并拢，手心向上，手臂自然伸展，指向目标方向以下手势会给患者带来不良感受，应当避免•递物手势双手递送，略微躬身，目视对方•食指单独指点被视为不尊重，应改用并拢的食指和中指•指示手势食指与中指并拢指向，其他手指自然弯曲•叉腰站立显得傲慢，不够专业•迎接手势双手于腹前交叠，微微鞠躬•抱臂站立显示防备心理，不够开放•等待手势双手交叠置于身前或身后，保持微笑•双手插兜显得随意散漫，不够庄重•频繁触摸面部显得紧张不安，缺乏自信•过大的手臂摆动显得过于随意，缺乏稳重•言语礼仪基础1文明用语Top10以下是导医工作中最常用的文明用语，应熟练掌握并自然运用您好，请问有什么可以帮助您的？

1.请问您是来看什么科室的？

2.请您稍等片刻，我马上为您查询

3.不好意思，请问能否再说一遍？

4.请随我来，我带您过去

5.请问您还有其他需要吗？

6.非常感谢您的理解和配合

7.祝您早日康复

8.请您保持电话畅通，医生可能会联系您

9.有任何问题，随时可以来咨询我们

10.2禁忌语盘点以下用语会给患者带来负面感受，应坚决避免使用不知道、不清楚（应改为我去查询一下）•不行、不可以（应改为建议您）•...等着、你等下（应改为请您稍等片刻）•下一个（应改为请问哪位患者）•...我很忙（应改为请您稍等，我处理完这位患者马上为您服务）•简单的嗯、啊（应改为好的、明白了）•你去那边（应改为请您到，我可以带您过去）•...问候语与寒暄技巧问候模板实用句型不同场合的问候方法问候是服务的开始，一个好的开场白能够迅速建立良好的服务关系以下是初诊患者热情亲切，提供详细指引，减轻几种实用的问候句型陌生感首次见面您好，我是导医小李，很高兴为您服务•复诊患者表示认可，询问康复情况，展现再次见面张阿姨，您又来了，上次的治疗效果怎么样？•关心早上问候早上好，今天感觉如何？•急诊患者语速适中，表情严肃专注，迅速中午问候中午好，您吃过饭了吗？•行动晚上问候晚上好，天黑了，路上小心•天气寒暄今天有点冷热，请您多注意保暖防暑•//老年患者语速放慢，音量适当提高，耐心倾听儿童患者蹲下身子平视，语气温和，减轻恐惧情绪激动患者保持冷静，语气平和，先安抚情绪电话服务礼仪电话接听准备保持电话畅通，铃响三声内接听准备纸笔记录重要信息确保周围环境安静，减少背景噪音标准开场白您好，这里是医院导医台，我是导医小李，请问有什么可以帮助您？语速适中，语调亲切，声XX音清晰信息收集与解答认真倾听来电内容，记录关键信息对问题做出准确回应，不确定的内容表示会查询后回复提供清晰的指引和建议结束通话确认对方问题已得到解答使用礼貌用语结束感谢您的来电，祝您健康早日康复再见/等待对方先挂断电话极端场景话术应对投诉电话非常抱歉给您带来不便，请您稍安勿躁，我会认真记录您的意见并立即反馈给相关部门•紧急求助请您保持冷静，告诉我具体情况和位置，我们会立即安排救援•面对面交流规范目光交流技巧交流距离感目光是沟通的重要工具，适当的眼神交流能传递尊重和关注与患者交适当的交流距离能让患者感到舒适而不受冒犯根据不同情境调整距离谈时，应保持自然、友善的目光接触注视区域建议看向对方眼睛与鼻子形成的三角区域•社交距离米适用于一般咨询

1.2-

3.5注视时长每次秒，避免过长令人不适•3-5注视频率交谈中应有的时间保持目光接触个人距离米适用于详细解释•60-70%

0.5-

1.2避免行为游移不定的眼神、长时间凝视、看手机或他处•亲密距离米仅适用于搀扶患者0-

0.5交流时应考虑患者的个人舒适区，注意观察患者反应如患者后退，应适当增加距离；老年患者可能需要更近距离以便听清问询、引导流程礼仪初步接待1主动迎上前，微笑问候您好，请问有什么可以帮助您的？站姿端正，目光友善，保持适当距离2需求确认耐心倾听患者需求，必要时做记录询问关键信息请问您是来看哪个科室的？是初诊还是复诊？确认后复述一遍，避免解答指引3误解提供清晰指引您需要先到一楼大厅挂号，然后到三楼外科等候使用手势配合方向指引，语速适中，确保患者理解4陪同引导对于特殊患者，主动提供陪同请跟我来，我带您过去行走时保持适当速度，时刻关注患者状态，遇楼梯电梯提前提醒后续关怀5引导结束后确认请问还有其他需要帮助的吗？提供附加信息诊室门口有等候区，医生会按顺序呼叫陪同患者礼仪1尊重患者隐私与边界陪同过程中，应时刻尊重患者的个人边界和隐私权不询问与引导无关的个人信息和病情•不向无关人员透露患者信息•协助行动不便患者时，先征得同意•进入诊室前先敲门，得到允许后再进入•需要接触患者物品时，事先告知并征得同意•对患者的特殊需求保持谨慎态度，不随意评判•2陪检、陪诊规范动作规范的陪同动作能提高服务质量，保障患者安全陪同步行走在患者侧前方，步速适中，遇障碍物提前提醒•搀扶患者手臂自然弯曲，提供支撑而非拉拽•推轮椅速度均匀，避免急转弯，下坡时后退控速•上下楼梯走在患者一侧略靠后，随时准备扶持•等候区域安排患者舒适就座后，告知大致等候时间•交接患者向医护人员简要说明患者需求，确认交接完成•无障碍服务意识轮椅患者服务老年患者服务与轮椅患者交流时，应蹲下或坐下，保持语速放慢，音量适当提高，避免使用专业平视推轮椅时动作轻柔，提前告知动作术语字迹清晰，字体加大给予充分时注意轮椅通道畅通，主动帮助通过门槛和间反应和移动主动搀扶，但先征得同意狭窄区域指引时考虑无障碍通道和电梯提供座位和饮水重要信息同时告知家属，位置确保理解儿童患者服务采用亲切友善的语气，蹲下与儿童平视交流可适当使用简单有趣的比喻解释医疗流程鼓励和表扬勇敢的行为尊重儿童感受，不强制要求配合与家长保持良好沟通，共同安抚儿童情绪保密与患者隐私保护信息安全红线违规案例警示患者隐私保护是医疗服务中的底线，导医必须严格遵守相关规定以下是违反患者隐私保护的典型案例，应引以为戒患者个人信息（姓名、电话、地址等）不得泄露给无关人员导医小王在社交媒体分享工作照片，不慎将患者信息展示在画面中，•

1.造成隐私泄露患者病情、诊断结果等医疗信息严格保密•导医小李与同事闲聊时，谈论了某知名人士的就诊情况，被周围患者计算机屏幕不得面向公共区域，避免信息被窥视

2.•听到并传播离开工作岗位时锁定电脑屏幕，文件资料妥善保管•导医小张在咨询台大声念出患者的完整诊断结果，造成患者尴尬

3.患者资料不得带出医院，禁止拍照传播•导医小陈将患者登记表随意放在桌面，被其他患者看到个人信息

4.不在公共场合讨论患者病情和个人信息•导医小徐在家人面前谈论医院特殊病例，违反职业道德

5.接听电话时避免大声复述患者敏感信息•倾听技巧要点积极关注面向说话者，保持适当眼神接触，身体略前倾，展示全神贯注的姿态不玩手机，不东张西望，给予对方充分尊重通过点头、微笑等肢体语言表示关注耐心倾听不急于打断对方，让患者完整表达特别是老年患者或情绪激动的患者，更需要给予充分表达的时间和空间保持耐心，不催促，不显露不耐烦的情绪理解核心抓住患者表达的核心需求和关键信息，区分主要问题和次要问题学会听话听音，理解言外之意，感知患者的情绪和真实需求记录重要信息，确保不遗漏适当反馈通过简短的回应词如是的、我理解等表示正在听取适时提出澄清性问题您的意思是使用复述确认理解无误对患者的情绪给予适当回应，表示理解和...支持总结回应患者表达完毕后，简要总结核心内容，确认理解无误提出针对性的解决方案或建议表达感谢谢谢您的耐心说明，我会确保患者满意后再结束对话...澄清与反馈技巧复述确认实践训练前后沟通案例对比-复述确认是确保信息准确传递的重要技巧，特别适用于接收复杂信息-不良案例改进案例或指令时患者我想去看消化内科导患者我想去看消化内科导基本步骤医三楼右转（信息不完整，医好的，消化内科在三楼，认真倾听患者表达的需求或问题

1.未确认患者理解）您需要先在一楼挂号，然后乘用自己的话简明扼要地复述核心内容电梯到三楼右转即可请问清

2.楚了吗？（信息完整，并寻求寻求患者确认请问我理解的对吗？

3.确认）如有误解，耐心倾听纠正，再次复述

4.

5.达成共识后，再进行下一步操作患者描述复杂症状导医知道患者描述复杂症状导医如果了（未复述确认，可能理解我没理解错的话，您是说这样...训练方法两人一组，一人描述复杂医疗流程，另一人练习复述并获取有误）的问题，对吗？（复述关键信确认息，寻求确认）赞美患者的艺术行为赞美针对患者的具体行为给予积极评价，能让赞美更加真实可信例如您今天按时服药和记录反应，这对治疗非常有帮助、您能这么耐心地等待，我们非常感谢、您配合检查的态度让医生能更好地了解病情努力赞美肯定患者在治疗过程中付出的努力，增强其治疗信心例如看得出您在饮食控制上下了很大功夫、您坚持每天锻炼的决心令人敬佩、您主动学习了这么多健康知识，这种态度非常值得赞赏进步赞美关注并肯定患者的康复进步，增强治疗的积极性例如比上次来时，您的行走姿势稳健多了、您的血压数据比上个月有明显改善、您现在能自己完成这些动作，这是很大的进步真诚表达关怀的要点具体而非笼统说您今天的精神状态看起来好多了比您真棒更有说服力•适度而非过度过度赞美会让人怀疑真实性，保持真诚适度•及时而非延迟发现值得赞美的点立即表达，效果更佳•私下而非公开某些赞美涉及病情隐私，应选择私下表达•应对不同类型患者焦虑型患者表现紧张不安，重复提问，过度担忧应对策略保持冷静稳定的语气，给予明确信息和安全感适当解释医疗流程，减轻未知恐惧避免使用专业术语或含糊表述可引导深呼吸或转移注意力易怒型患者表现语气强硬，不满情绪明显，可能提高音量应对策略保持冷静，不带情绪回应表示理解我理解您的着急专注解决问题而非争辩对错适时引入第三方或提供选择权保持安全距离，必要时寻求支援沉默型患者表现话少，不主动表达需求或问题应对策略耐心引导，使用开放式问题您对治疗有什么想法？给予充分表达时间，不打断适当使用沉默，等待回应提供纸笔等其他表达方式注意观察非语言线索家属沟通表现关心则乱，可能过度干预或替患者做决定应对策略肯定家属关心的价值，同时尊重患者主体地位提供专业信息，减轻不必要忧虑教育家属如何有效支持患者在隐私问题上征得患者同意后再与家属沟通礼貌拒绝与解释方法保持患者认可的拒绝话术补偿性服务建议当遇到不合理要求或无法满足的请求时，需要婉转而坚定地拒绝，同时保持患当无法满足患者某项要求时，可以通过提供其他服务来补偿，维护良好关系者的尊严和医患关系情境补偿服务建议先肯定后婉拒我理解您的心情，但按照医院规定•...•解释原因这样做是为了保证所有患者的安全和治疗效果无法安排加号提供预约下次优先就诊的机会；帮提供替代方案虽然无法这样做，但我们可以助联系专家咨询•...寻求理解希望您能理解我们的难处•无法进入非访问时间提供详细探视时间表；帮助转达信表达歉意很抱歉无法满足您的这个要求•息或物品强调共同目标我们都希望您能获得最好的治疗效果•无法更换预约时间提供更详细的就诊指导；优先安排必要时引用权威根据医院规定医生建议•/...当天检查无法破例使用设备提供替代解决方案；帮助联系其他可用资源无法允许多人陪同提供舒适等候区；定时通报患者情况笑容管理训练1通过放松练习保持亲和力持续的微笑服务可能导致面部肌肉紧张，通过系统性放松练习可以保持自然亲和的笑容晨间面部按摩轻柔按摩面部肌肉分钟，缓解紧张•5微笑肌肉训练每天练习次微笑放松循环，每次保持秒•10-5深呼吸配合吸气时放松面部，呼气时自然微笑•镜子练习对镜练习不同程度的微笑，找到最自然舒适的状态•中场休息工作间隙做面部放松，避免假笑综合征•心态调整保持积极心态，真诚微笑更容易自然展现•2微笑对情绪转化案例微笑不仅能影响患者感受，也能改变导医自身情绪状态以下是实际案例小王案例通过微笑分钟练习，成功转化工作压力，提升服务质量•3小李经验在应对难缠患者前，先深呼吸并做微笑准备，明显改善沟通效果•科研发现刻意练习微笑天后，导医的工作满意度提升，患者投诉减少•1530%心理学原理肌肉反馈理论证明，微笑动作本身会促进积极情绪的产生•团队效应一个人的真诚微笑能带动整个团队的服务氛围，形成良性循环•情绪管理与压力调节暂停与呼吸识别情绪触发点感受到情绪波动时，先暂停反应深呼吸次，吸气数到，屏息数到，呼气数到3-542学会识别引发负面情绪的典型情境，如患者无理要求、工作量突增、同事冲突等通如条件允许，可短暂离开现场（如去洗手间）调整情绪使用红绿灯法红灯停6过情绪日记记录这些触发点及其影响，增强自我觉察能力提前预判可能出现的情绪止，黄灯思考，绿灯再行动挑战，做好心理准备积极应对理性思考选择建设性的应对方式直接沟通解决问题、寻求同事或主管支持、使用积极自我对用理性思维评估情况这真的是针对我个人吗？事情有多严重？最糟糕的结果是话、聚焦于可控因素将问题视为提升能力的机会而非威胁适时使用幽默缓解紧张什么？挑战消极想法，寻找更客观的解释提醒自己专业角色和工作目标，避免情绪氛围决策医院常见压力源梳理高峰期患者量大，时间紧迫•应对情绪激动的患者或家属•处理复杂或紧急医疗情况•工作时间长，难以休息•承担协调多方的责任•风采礼仪操团体实操内容坚持训练案例分享风采礼仪操是一套系统化的团体训练动作，旨在通过反复练习，使规范长期坚持礼仪训练能够取得显著效果，以下是真实案例礼仪成为自然习惯北京协和医院导医团队每天晨会前进行分钟礼仪操训练，个•153站姿训练双脚与肩同宽，挺胸收腹，抬头挺胸，保持分钟月后患者满意度提升

1.125%微笑练习自然微笑，眼角微上扬，嘴角自然上翘上海瑞金医院导医小组建立礼仪互查机制，通过同伴监督保持训

2.•练积极性，形成良性竞争问候动作微微点头，配合您好问候语

3.广州中山医院新人培训采用导师带徒模式，老员工示范标准动作，引导手势手心向上，五指并拢，手臂自然伸展•

4.新人模仿学习，加速适应递物动作双手递送，略微躬身

5.成都华西医院考核制度将礼仪操作为月度考核内容，与绩效挂钩，•鞠躬礼上身前倾度，目光下视，保持秒

6.153确保持续训练走姿训练步伐均匀，抬头挺胸，手臂自然摆动

7.杭州邵逸夫医院创新方法利用手机短视频记录训练过程，自我检视•整套动作流程演练从迎接到引导的完整流程

8.改进，效果显著实操站立走路引导流程--标准站姿准备1双脚与肩同宽平行站立，重心均匀分布身体自然挺直，收腹立腰肩膀放松下沉，双手自然垂于身体两侧或轻放于身前头部端正，下巴微收，目视前方保持面部自然微笑，展现亲和力2迎接患者发现患者需要帮助时，主动上前保持适当距离（米），1-

1.5微微点头致意使用标准开场白您好，请问有什么可以帮助标准走姿3您的？面带微笑，声音清晰柔和全神贯注倾听患者需求，必要时记录关键信息步伐均匀，步幅适中（约厘米）脚尖略向外，行进直线平30稳上身挺直，不左右摇晃目视前方，不低头看路手臂自然摆动，幅度适中行走速度适中，注意观察患者情况，及时调整4引导患者步速使用标准引导语请跟我来，我带您去站位在患者侧前......方约半步，方便观察和交流经过拐角或障碍物时提前提醒上交接与告别5下楼梯时放慢速度，需要时提供搀扶遇电梯主动按键并礼让患者先进先出到达目的地后，向相关人员简要介绍患者需求确认患者已得到妥善安排后，使用告别语请您在这里稍候，如有需要随时找我祝您早日康复微笑点头，目送患者离开招呼、敬茶、递物演练1标准招呼礼仪招呼患者是建立良好第一印象的关键步骤站姿迎接面向入口方向，保持良好站姿，发现患者立即面带微笑•问候用语根据时间使用早上好、中午好或下午好，语调亲切自然•目光接触与患者自然对视，传递关注和尊重•主动询问请问您需要什么帮助？或请问您是来看哪个科室的？•耐心倾听全神贯注听取患者需求，不急于打断•老年患者适当提高音量，语速放慢，姿态更加亲切•2敬茶与递物规范正确的递物方式体现尊重和专业素养敬茶礼仪双手递茶，杯柄朝向患者，注意水温适中，提醒小心烫•递文件双手递送，文件正面朝上，方便患者阅读•递笔具笔尖向自己，笔杆朝向对方，便于接取•递医疗卡双手递送，卡面朝上，重要信息面向患者•递轮椅停稳刹车，脚踏板打开，扶手固定，协助患者平稳就座•递接物品不论物品大小，均采用双手递接，表示尊重•送客礼仪训练专业送别动作标准送别用语送别环节是服务的最后一环，良好的送别礼仪能给患者留下深刻的正面印象标场景推荐用语准送别流程包括一般患者感谢您的配合，祝您早日康复，再确认服务完成请问您还有其他需要帮助的吗？

1.见表达祝福根据情况选择祝您早日康复、祝您身体健康等

2.

3.引导离开必要时引导患者至出口或电梯复诊患者下次复诊时间是...，我们期待再次

4.告别姿势身体微微前倾约15度，面带微笑，保持3秒为您服务目送离开目视患者直至离开视线范围，表示尊重和关注

5.治愈出院恭喜您康复出院，祝您身体健康不转身过早患者未完全离开前不转身处理其他事务

6.陪同家属感谢您的陪伴和配合，祝患者早日康复特殊天气外面雨雪风大，请您注意安全//老年患者请慢走，注意脚下，有需要随时联系我们投诉处理基本流程倾听阶段耐心倾听患者投诉，不急于打断或辩解保持专注眼神接触，表达理解我理解您的心情记录关键信息，确保准确理解投诉要点引导至相对私密区域，避免公开场合交流敏感问题安抚阶段以平和语气回应，表达歉意非常抱歉给您带来不便承认问题存在的可能性，不推卸责任使用我们会而非他们会，展示团队责任感给予适当共情我能理解这种情况对您的影响解决阶段明确告知将如何处理投诉我会立即向主管反映提供具体时间承诺我们会在两小时内给您回复尽可能提供即时解决方案涉及复杂问题时，说明处理流程和预期时间记录患者联系方式，确保后续沟通跟进阶段及时将投诉情况报告上级按承诺时间回访患者，通报处理结果征询患者对处理结果的满意度总结经验教训，改进服务流程感谢患者提出的宝贵意见，视为改进机会危机处理技巧情绪升级应对法医患冲突常见化解流程面对情绪激动的患者或家属，应采取系统化的降温策略预警识别保持冷静深呼吸，控制自身情绪，不被对方情绪感染

1.学会识别潜在冲突信号声音提高、面部紧绷、反复强调、肢体紧张发现信号立安全距离保持适当距离（米），确保人身安全

2.

1.5-2即介入，不等冲突升级倾听共情耐心倾听，不打断，表示理解我能理解您的着急

3.降低音量对方音量越高，自己音量越低，形成反差效应

4.初步介入使用名字恰当称呼对方，增加个人连接张先生，请您

5....提供选择给予控制感和选择权我们可以先或者主动靠近但保持安全距离使用平和语气请问发生了什么情况？我可以帮助

6.......您吗？表明身份和帮助意愿转移场地邀请到私密区域继续交谈，避免公开场合对峙

7.引入权威必要时请主管参与沟通，增加可信度

8.分离双方明确底线友善但坚定地表明不接受威胁或侮辱行为

9.礼貌请医护人员先行离开请您先去处理其他患者，我来了解情况邀请患者到单独区域请跟我到休息区详谈，这里不太方便解决问题清晰记录诉求，明确可以立即解决的部分承诺具体行动和时间点必要时请示上级或相关部门协助场景剧投诉与危机案例演绎等待时间投诉场景医疗记录丢失纠纷医嘱理解偏差冲突患者（情绪激动）我都等了两个小时了，为家属（愤怒）你们怎么搞的？我父亲的检查患者（困惑且不满）医生说我可以出院，但什么还不叫我？前面那个人比我晚来却先进去了！结果怎么找不到了？耽误治疗谁负责？护士说还不行，你们到底在搞什么？是不是故意多收住院费？导医示范回应您好，对于这种情况我感到非导医示范回应非常抱歉让您久等了，我能理常抱歉请您稍安勿躁，我会立即联系相关科室导医示范回应对于信息不一致给您造成的困解您的着急心情前面那位是急诊转来的特殊情查询为了不耽误治疗，我可以协助您优先重新扰，我深表歉意这可能是沟通中的误会请您况我现在就去确认您的排队情况，争取为您尽安排检查请问能否提供患者姓名和就诊卡号，不要担心，我现在就联系主治医生和护士长核实快安排同时，您需要一杯水或找个更舒适的座我马上为您处理？情况，确保您得到准确一致的信息您愿意稍等位休息吗？片刻吗？我会尽快给您答复医院服务流程标准入院引导1主动迎接患者，提供初步咨询确认患者需求，引导至正确区域特殊情况提供轮椅等辅助设备准确解答基本问题，提供就医流程指导2挂号协助指引挂号方式（自助机、窗口、线上）协助不熟悉自助设备的患者操作提供科室选择建议特殊群体提供优先挂号帮助候诊引导3引导患者至正确候诊区解释等候流程和预估时间提供舒适等候环境建议特殊情况协调优先就诊维持候诊秩序4就诊协助提醒患者准备好就诊资料解答就诊前常见问题特殊需求患者陪同进入诊室与医护人员有效沟通，传递患者信息检查引导5详细解释检查路线和流程协助预约检查时间引导至检查区域，交接给相关人员说明检查注意事项和结果获取方式6取药指引指引药房位置和取药流程解释药品缴费方式特殊药品准备提供提前信息协助了解用药注意事项住院办理7指引住院手续办理流程协助准备入院所需材料讲解住院须知和注意事项引导至病房区域，交接给病房护士8出院指导协助办理出院手续提供出院后注意事项指导引导至出口，表达关怀和祝福提供复诊预约信息投诉处理9接收患者意见和投诉记录详细情况，及时反馈相关部门跟进处理结果，回访患者总结改进，防止类似问题再发生优质服务流程演练多岗位协同配合细节合力共提升医院服务是一个需要多岗位无缝衔接的系统工程，导医作为关键节点，需要掌握服务细节的协同配合能显著提升患者体验与其他岗位的协作技巧场景协同要点与挂号处掌握挂号政策变化，了解号源情况，协调特殊患者优先挂号•与医生了解各科室医生出诊信息，协助安排患者就诊顺序，传达特殊患者•老人就诊导医发现协调挂号优先通知诊→→情况室准备联系家属安排座位→→与护士配合分诊护士工作，协助维持诊区秩序，传递患者需求•儿童哭闹导医安抚提供等候区玩具协调→→与保安共同维护医院秩序，处理突发事件，保障患者安全•优先就诊医生准备儿童友好话术→与行政部门反馈患者意见，提供服务改进建议，参与服务流程优化••与志愿者合理分工，指导志愿者工作，共同提升服务质量突发不适导医发现→呼叫医护→保安维持秩序行政部门应急响应→投诉处理导医接收记录传达相关部门响→→应导医回访共同改进→→流程优化导医收集意见提出建议行政部→→门评估全员培训共同执行→→导医职业道德诚信守法责任担当诚实待人，不欺骗患者，提供真实可靠的信息勇于承担工作责任，不推诿塞责发现问题主严格遵守医院规章制度和国家法律法规不接动解决，不回避困难对工作失误勇于认错并12受患者贿赂或额外馈赠，保持职业纯洁性改正关键时刻挺身而出，维护医院和患者利益保密尊重公平公正严格保护患者隐私，不泄露患者信息尊重患平等对待每一位患者，不因身份地位差异区别者个人选择，不强加个人观念尊重不同文化对待资源有限时，按照医疗需求紧急程度而背景患者的习俗和禁忌保持专业界限，不过非关系远近提供服务坚持原则，不徇私情度干涉公私分明案例解析导医小王的远房亲戚来院就诊，希望不排队直接就诊小王婉拒了这一要求，解释医院公平就医的原则，但主动帮助亲戚了解就诊流程，提供舒适等候环境这一做法既坚守了职业道德底线，又适度照顾了亲情，体现了公私分明的职业操守职业成就感与归属感正面激励实例导医成长路径展示通过多种激励方式，可以有效提升导医的职业成就感和归属感评选月度服务之星，在院内公示并颁发荣誉证书•收集患者感谢信和好评，定期分享并记入个人档案2•设立导医建议采纳奖，鼓励提出改进服务的创新建议•举办技能大赛，展示导医专业能力，优胜者获得奖励•安排优秀导医参与医院重要活动和接待任务•4定期团建活动，增强团队凝聚力和归属感•设立职业生涯规划辅导，帮助导医明确发展方向•初级导医掌握基本服务技能和医院流程，能够独立完成日常接待工作2资深导医熟练掌握各项业务，能处理复杂问题，开始指导新人工作导医组长负责小组管理，参与排班和日常考核，协调解决服务问题4导医主管全面负责导医团队管理，参与服务流程优化和人员培训服务管理者晋升至医院服务或行政管理岗位，参与医院服务体系规划医院文化建设与导医形象1文化认同驱动仪态2品牌榜样案例分析医院文化是导医形象塑造的内在驱动力，深度认同医院文化能自然引导规范行为优秀导医团队通过行为塑造医院品牌形象的成功案例协和医院红马甲通过统一着装和专业服务，成为医院的流动品牌符号•使命感引导理解医院的治病救人使命，将自身工作视为实现这一使命的重要•华西医院微笑天使将微笑服务理念融入每个细节，成为医院温度的代表•环节北京儿童医院彩虹桥导医团队创新儿童友好服务模式，成为医院特色服务•价值观内化将医院核心价值观（如患者为中心）转化为日常服务行为准则•品牌上海瑞金医院金钥匙导医团队设计患者服务流程优化方案，提升医院管理•文化仪式参与积极参与医院文化活动，增强归属感和认同感•效率品牌意识提升了解医院品牌历史和声誉，以品牌代言人身份自律行为•广东省人民医院暖心使者在疫情期间创新服务模式，展现医院应对危机的•责任边界明确在医院文化框架下理解自身岗位的责任和权限能力•精神追求一致将个人职业追求与医院发展愿景相结合四川大学华西第二医院母婴守护者针对孕产妇群体的专业服务，成为医院••特色导医形象塑造要点沟通形象外在形象体现在语言表达、倾听能力和问题解决方式上包括仪容仪表、着装服饰和肢体语言等外在可使用规范文明的语言，具备良好的倾听理解能见元素保持整洁得体的着装，标准统一的发力，能够清晰准确地传递信息沟通形象决定型妆容，自然优雅的姿态和举止这是患者对了服务的效率和患者满意度导医的第一印象，也是医院形象的直接体现1专业形象表现为对医疗知识、流程和规范的熟悉程度准确掌握医院科室分布、就诊流程和医疗常识，能够解答患者常见疑问，提供专业指导专业形象是导医赢得信任的基础情感形象5表现为服务态度和情感表达方式保持积极阳道德形象光的心态，展现亲和力和同理心，能够感知患4体现在职业操守和价值取向上恪守医疗伦理者情绪并给予适当回应情感形象是医院人文和职业道德，保护患者隐私，公平对待每一位关怀的重要体现患者道德形象反映医院的核心价值观和社会责任感导医自我提升法每日复盘与自我鼓励目标设定方法建立自我反思和提升的习惯，能够持续改进服务质量和专业能力科学的目标设定能够指引职业发展方向，提供前进动力工作日志记录每天记录个服务亮点和个需改进之处原则设定目标

1.3-51-2•SMART情绪觉察练习回顾一天中的情绪波动，分析原因和应对方法具体如掌握心内科常见疾病知识

2.•Specific自我提问法可衡量如能解答的常见流程问题

3.•Measurable90%今天我最满意的服务是什么？可达成设定符合自身条件的合理目标••Achievable有哪些患者的反应让我印象深刻？相关性与导医工作和医院需求紧密相关••Relevant我可以如何改进类似情况的处理？时限性设定明确的完成期限••Time-bound我今天学到了什么新知识？三级目标法设定短期（月）、中期（季）和长期（年）目标••成就肯定每天为自己的进步和努力点赞，增强职业自信过程目标与结果目标结合既关注能力提升过程，也关注成果

4.•明日计划制定第二天的具体改进目标和行动计划定期检视与调整每月评估目标进展，必要时调整计划

5.•先进导医团队风采展示京华医院暖心使者团队该团队创新推出一对一陪诊服务模式，为特殊需求患者提供全程陪伴在流程再造中，他们将传统步就诊流程优化为步，患者满意度提升团队成员人均掌握三种以上方15835%言，服务多地区患者东方医院智慧导航团队这支年轻团队将科技融入导医服务，开发手机引导小程序，实现线上预约、智能导航和远程咨询他们推行预约精准引导模式，平均减少患者在院时间分钟，被评为全国智慧+28医院服务创新团队仁爱医院银发守护者团队专注于老年患者服务的特色团队，所有成员接受老年医学基础培训他们设计了彩虹通道，为高龄患者提供一站式服务，并开展送医上门志愿活动该团队在全国老年友善医院评比中获得特别贡献奖礼仪培训常见难点与误区礼仪雷区盘点纠错方法汇总以下是导医工作中常见的礼仪禁忌，应予以重点避免针对礼仪问题的有效纠正方法言语雷区•自我觉察使用命令式语言你去那边等着•过度使用专业术语，患者难以理解养成自我反思习惯，定期检视自己的言行利用镜子练习或录像回放，发现不自知的•问题随意承诺无法兑现的事项•争辩或反驳患者，造成对立•同伴反馈行为雷区•与同事交头接耳，忽视等待患者•建立同事互助机制，相互提醒和建议采用三明治法反馈优点改进点鼓励--接待时玩手机或做与工作无关的事•在公共区域进食或整理仪容•言行举止过于随意，缺乏专业感•模拟训练态度雷区•针对常见问题进行角色扮演练习设计挑战性场景，反复演练至熟练对不同患者区别对待•对简单问题表现不耐烦•标准化工具推诿责任，互相踢皮球•情绪化处理问题，缺乏冷静•使用礼仪检查表进行自查建立个人改进计划，设定具体目标和时间表导医岗位晋升路径能力评估要素晋级路径导医职业发展的关键能力评估维度见习导医（个月）10-6熟悉医院环境和基本流程，掌握评估维度具体指标导医岗位基础知识和技能，在资专业技能礼仪规范掌握度、医疗知识广度、应急深导医指导下完成工作任务2初级导医（个月年）6-2处理能力能独立完成常规导医工作，解决沟通能力语言表达清晰度、倾听理解能力、跨部基本患者需求，具备一定应变能中级导医（年）32-4门协调能力力，开始参与简单培训活动全面掌握导医业务，能处理复杂服务意识主动性、耐心度、解决问题的创新性问题和特殊情况，参与新人培训，4高级导医组长（年）/4-6可承担小型活动组织工作管理潜力计划组织能力、带队培训能力、团队协负责团队日常管理，制定工作计作精神划，开展培训指导，参与服务流导医主管（年以上）56发展意愿学习积极性、自我提升主动性、职业规程优化，处理投诉纠纷划清晰度全面负责导医团队建设，制定管理制度，开展绩效评估，参与医院服务战略规划培训内容复盘与答疑仪容仪表模块回顾要点医院统一着装标准、发型妆容规范、站姿坐姿要求、手势使用规范常见问题工作长时间后如何保持仪容整洁？不同季节着装有何调整？如何在保持专业形象的同时展现个人特色？沟通礼仪模块回顾要点标准用语使用、倾听技巧、问询方法、电话礼仪、非语言沟通常见问题如何应对患者提出的超出职责范围的问题？面对重复询问同一问题的患者如何保持耐心？方言患者沟通有何技巧？服务流程模块回顾要点医院九步法服务流程、各岗位协作要点、特殊患者服务流程常见问题高峰期如何保证服务质量？临时流程变更如何及时掌握？如何处理患者走错流程的情况？应急处理模块回顾要点投诉处理三步法、危机干预技巧、医患冲突化解流程常见问题遇到情绪激动患者如何安抚？处理投诉时如何避免承诺过度？遇到突发医疗事件的应对流程？培训效果评估方法课后模拟考核绩效提升追踪方式通过多种形式的考核，全面评估培训效果培训后的长期效果评估和持续改进机制•理论测试使用选择题、判断题和简答题测试对基础知识的掌握程度•案例分析提供典型服务场景，要求分析问题并提出解决方案•角色扮演模拟真实工作场景，评估实际应对能力和反应速度•现场演示展示标准姿态、手势和服务流程，评估规范化程度•团队协作通过小组任务，评估沟通合作和角色分工能力•随机提问不预先通知的即兴问答，测试知识掌握的牢固程度•综合情境模拟设置复杂场景，要求综合运用所学知识技能神秘患者评估安排神秘患者体验服务，根据标准化表格评分，发现实际工作中的问题点患者满意度调查定期收集患者反馈，对比培训前后满意度变化，确定改进方向礼仪服务改善行动计划问题识别与分析通过患者意见收集、服务监测和团队讨论，系统识别当前礼仪服务中的薄弱环节和改进机会对问题进行分类（如流程问题、技能问题、态度问题等），分析成因，确定优先级制定改进目标根据问题分析结果，设定具体、可衡量、可实现的改进目标例如三个月内将患者投诉中与态度相关的问题减少、提高老年患者导医服务满意度至以上等目标应具有30%90%挑战性但可达成行动方案设计针对每个改进目标，制定详细的行动计划，明确责任人、时间表和资源需求包括培训强化、流程优化、考核调整、激励机制等多方面内容确保方案具有操作性和持续性实施与监测按计划推进各项改进措施，定期检查实施情况建立监测机制，收集关键指标数据，如患者满意度、投诉率、服务效率等发现执行偏差及时调整，确保改进方向正确评估与持续改进定期评估改进成效，将结果与目标对比分析总结成功经验和不足之处，调整改进策略建立长效机制，将有效做法标准化，形成服务质量持续提升的良性循环总结与激励礼仪是一种习惯导医成就更好自我，服务创造更美医院良好的礼仪不是一朝一夕形成的，而是通过持续学习和实践逐渐内化为作为医院的窗口和桥梁，导医工作不仅是一份职业，更是一次自我成长自然习惯的旅程每一次耐心解答，每一次温暖引导，每一次用心服务，不仅提升了患者的就医体验，也成就了更专业、更自信的自己礼仪培训的真正意义不仅在于掌握外在的行为规范，更在于培养内在的专业素养和服务意识当礼貌、尊重、关怀成为习惯，它们就会自然而当我们用心对待每一位患者，医院的形象和声誉就在我们手中闪耀一然地体现在每一个细节中个微笑可以温暖一颗心，一次引导可以减轻一份焦虑，众多导医的共同努力，将汇聚成医院温暖人文的海洋坚持每天进步一点点，用天养成一个良好习惯，天将其转化为自2190然反应，一年后它将成为你的职业本能礼仪的力量在于持续，在点滴让我们从今天开始，将所学礼仪内化于心，外化于行，共同创造更加美积累中实现质的飞跃好的医疗服务环境！。