咖啡门店实操培训课件

咖啡门店实操培训课件欢迎参加咖啡门店实操培训课程，本课件适用于新入职员工及需要提升技能的在岗员工这是年最新版门店培训流程，涵盖从咖啡基础知识到门店运营的全方位内2025容，帮助您成为一名专业的咖啡师和门店服务人员培训课程目标掌握咖啡理论与制作实操精通门店运营与服务礼仪通过系统学习咖啡豆种类、烘焙程掌握门店日常运营流程，包括开关店度、萃取技术和饮品制作，培养学员流程、设备维护、库存管理、收银系具备专业的咖啡制作技能从基础的统操作等关键环节同时培养专业的咖啡知识到高级拉花技巧，全面提升服务态度和应对各种顾客需求的能咖啡制作水平力提升整体顾客体验通过产品知识、服务技巧和环境管理的整合，提高门店整体顾客满意度和复购率学习如何创造令人难忘的咖啡体验，建立忠实顾客群体咖啡行业发展概览中国咖啡市场快速增长截至2024年，中国咖啡市场规模已突破千亿元，年增长率保持在15%以上，远高于全球平均水平一二线城市咖啡消费已经形成稳定习惯，三四线城市正在快速普及消费者结构以25-40岁年轻白领为主，对品质和体验的要求不断提高中国咖啡消费人均年消费量虽然仅为全球平均水平的5%，但增长潜力巨大品牌格局与消费趋势市场形成国际连锁+本土品牌+精品咖啡三足鼎立局面消费者对咖啡品质认知不断提升，对产地、烘焙度、萃取方式等专业知识越来越关注连锁咖啡门店快速扩张全国连锁咖啡门店数量已突破7万家，其中一线城市平均每千人拥有咖啡店数量达到

0.8家，接近发达国家水平新式茶饮与咖啡跨界融合成为新趋势，传统咖啡与中国本土风味的创新受到年轻消费者欢迎社交媒体对咖啡消费的引导作用日益明显，网红咖啡店成为城市新地标咖啡豆基础知识主要产地与特色主要咖啡豆种类咖啡主要产自赤道南北纬25度之间的咖啡带地区，不同产地因气候、海拔和土壤条件形成独特风味特点哥伦比亚平衡的酸度，中等浓郁度，带有焦糖和坚果香气，以稳定性著称埃塞俄比亚咖啡原产地，具有鲜明的花香、果香和高酸度，尤以耶加雪菲最为著名巴西全球最大咖啡生产国，口感醇厚，低酸度，巧克力和坚果风味明显其他知名产区肯尼亚（酸度高、果味强）、危地马拉（烟熏味明显）、牙买加（蓝山咖啡）阿拉比卡（Arabica）占全球产量约70%，生长在海拔800-2000米高地，豆形扁平椭圆，风味复杂，酸度适中，含咖啡因较低（约

1.5%）罗布斯塔（Robusta）占全球产量约30%，生长环境适应性强，豆形圆润，风味单一，苦味强烈，含咖啡因高（约

2.7%），常用于意式浓缩和速溶咖啡利伯瑞卡（Liberica）与卡蒂姆（Catimor）产量较少，在特定区域种植烘焙程度与风味浅烘焙（Light Roast）特点豆色浅褐色，表面无油脂•酸度明显，花果香气突出•咖啡豆原始风味保留较多•口感较轻盈，风味层次丰富•适合单品手冲，突出产地特色中烘焙（Medium Roast）特点豆色褐色，表面略有油脂•酸甜平衡，坚果、焦糖香明显•风味均衡，口感圆润•适合多种冲泡方式咖啡豆经过烘焙后才能释放其独特风味不同烘焙程度下，咖啡豆会发生复杂的物理和化学变化，形成不同的色•适合日常饮用，多数商业咖啡泽、香气和口感特点烘焙过程中，咖啡豆会经历一爆和二爆，这是判断烘焙程度的重要参考烘焙师通过控制温度曲线和时间，深烘焙（Dark Roast）使咖啡豆达到理想的烘焙状态特点豆色深褐色至黑色，表面油脂丰富•苦韵浓郁，烟熏、巧克力风味强烈•酸度低，醇厚感强•原产地特色减弱•适合意式浓缩，拿铁等奶咖经典咖啡饮品种类意式浓缩（Espresso）拿铁（Latte）卡布奇诺（Cappuccino）咖啡的灵魂基础，通过高压萃取制作，约30ml，表面有金棕色由意式浓缩咖啡、蒸汽加热的牛奶和少量奶泡组成口感柔和，经典意式饮品，由等量的意式浓缩、蒸汽牛奶和奶泡组成油脂层（crema）特点是浓缩、强烈的风味，是制作多数意式奶香浓郁，是咖啡入门者的首选我们门店特色拿铁包括香草拿（1:1:1）口感平衡，层次分明，奶泡丰富且细腻传统上早晨咖啡饮品的基础直接饮用时搭配冰水铁、焦糖拿铁等风味变种饮用，顶部常撒少许可可粉美式咖啡（Americano）玛奇朵（Macchiato）由意式浓缩加入热水稀释而成，保留浓缩的风味但减轻了浓度，饮用时可根据个人喜好添加玛奇朵意为印记，是在意式浓缩上加入少量奶泡制成浓缩咖啡的风味为主，奶泡点缀糖和奶我们提供小、中、大三种规格，热饮先加热水后加浓缩，冰饮则相反其中我们也提供焦糖玛奇朵等改良版本摩卡（Mocha）康宝蓝/康拿铂（Con Panna）结合了咖啡与巧克力风味的甜饮，由意式浓缩、巧克力酱、蒸汽牛奶和奶泡组成，顶部常装饰鲜奶油和巧克力粉受到年轻顾客喜爱的甜味咖啡选择冲煮设备认知意式咖啡机详细结构研磨机及辅助用具专业研磨机是制作优质咖啡的关键，我们使用定量磨豆机，可根据不同饮品需求调整研磨度和份量研磨机类型平刀研磨机（一致性好）和锥刀研磨机（热量低）粉锤（Tamper）压实咖啡粉的工具，标准尺寸58mm分配器（Distribution Tool）确保咖啡粉均匀分布盲碗（Blind Filter）用于反冲洗咖啡机清洁刷清理咖啡渣和粉末手冲设备除了意式咖啡，我们也提供手冲咖啡选项，主要设备包括手冲壶控制水流大小和方向，如鹅颈壶滤杯V

60、Kalita Wave、爱乐压等不同风格滤纸影响咖啡清澈度和口感电子称精确控制粉水比例意式咖啡机是门店核心设备，主要组成部分包括锅炉系统提供稳定热水和蒸汽，分为单锅炉、双锅炉和多锅炉冲煮头连接咖啡把手，控制水流通过咖啡粉咖啡把手装填咖啡粉的器具，有单口和双口之分萃取基础与压力调节研磨度调节技巧研磨度是影响萃取质量的关键因素，需要根据以下情况进行调整环境因素温度和湿度变化会影响咖啡豆特性，通常环境湿度增加需要调粗研磨度咖啡豆新鲜度新鲜烘焙的豆子含有更多二氧化碳，需要相对粗一些的研磨度萃取观察观察流速和crema形成情况，根据实际表现微调研磨度理想萃取条件正确萃取的浓缩咖啡应该优质的意式浓缩咖啡萃取需要控制多个关键参数•流速均匀，如同老鼠尾巴般细流水温88-94℃之间，过高会带出过多苦味，过低则萃取不足•颜色呈深琥珀色至红褐色压力范围专业标准为8-9bar，我们门店设备已调校至9bar•表面有丰富的金棕色crema，厚度约2-3mm萃取时间单份浓缩（约30ml）理想时间为25-30秒粉水比标准单份使用7-9g咖啡粉，双份使用18-20g萃取不足的表现流速过快，颜色浅，酸度过高，缺乏层次感萃取过度的表现流速过慢，颜色过深，苦味明显，口感干涩牛奶打发与拉花牛奶打发技术基础拉花技术拉花是展现咖啡师专业技能的艺术表现学习拉花需要掌握以下要点倒奶高度控制开始较高（约10cm），随着杯中液体增加逐渐降低倾斜角度杯子保持约45度角，随着液体增加逐渐回正流速控制均匀稳定的流速有助于形成清晰图案收尾技巧最后的切线动作决定图案完整度基础拉花图案心形拉花步骤

1.将奶泡倒入杯中央，形成白色圆点

2.当白色区域扩大到一定程度，降低高度并加快倒入速度

3.快速横切拉直线完成心形顶部树叶拉花步骤

1.倒入奶泡形成白色圆点

2.开始轻微左右摇摆，形成树叶的叶脉优质奶泡是制作拿铁、卡布奇诺等咖啡的关键正确的打发技术包括常见饮品标准配比12意式浓缩（Espresso）美式咖啡（Americano）粉量单份7-9g，双份18-20g基础双份意式浓缩研磨度细，如砂糖般质地热水比例浓缩:热水=1:2至1:3压粉力度约15-20kg压力，平整制作顺序热饮先加热水后加浓缩，冰饮先加浓缩萃取时间25-30秒冰量冰美式标准冰量约杯容量的1/3萃取量单份25-30ml，双份45-60ml温度热饮80-85℃，冰饮需充分冷却杯型预热的厚壁小杯规格小杯180ml，中杯360ml，大杯480ml34拿铁（Latte）卡布奇诺（Cappuccino）基础双份意式浓缩基础双份意式浓缩配比咖啡:牛奶:奶泡=1:3:1配比咖啡:牛奶:奶泡=1:1:1牛奶全脂牛奶（可根据顾客要求替换）牛奶全脂牛奶（脂肪含量越高越易打发）奶泡质地微湿光滑，气泡细腻均匀奶泡质地丰富蓬松但有光泽，可用勺子塑形温度牛奶蒸汽加热至60-65℃装饰可选撒少许可可粉或肉桂粉杯型标准拿铁杯，玻璃杯或陶瓷杯杯型宽口杯，容量约180-200ml12摩卡（Mocha）玛奇朵（Macchiato）基础双份意式浓缩基础单份意式浓缩配比巧克力酱20-25ml+咖啡+蒸汽牛奶奶泡少量奶泡（约5-10ml）点缀在表面顶部鲜奶油（约20-30ml）变种焦糖玛奇朵添加焦糖糖浆10-15ml装饰可可粉或巧克力碎屑34平白（Flat White）康宝蓝（Con Panna）基础双份意式浓缩基础单份或双份意式浓缩配比咖啡:牛奶=1:2配比咖啡顶部加鲜奶油约15-20ml奶泡极薄层微泡沫特点咖啡风味更强，口感丝滑饮品创新与特调制作夏日冰饮系列风味糖浆调配技巧糖浆的使用可以为咖啡饮品增添多样化风味，但需注意用量控制•标准糖浆用量中杯约15-20ml，大杯约20-25ml•浓度调整可根据顾客需求增减，但建议不超过30ml•多种糖浆混合时，总量控制在标准范围内热门糖浆组合香草+榛果、焦糖+肉桂、薄荷+巧克力增加门店复购率真实案例天32%18复购率提升顾客回访周期我们上海旗舰店通过推出每日特调系列，一个月特色饮品使平均回访周期从28天缩短至18天内复购率提升32%45%社媒分享增长夏季是咖啡门店创新的黄金时期，我们推出多款特色冰饮水果冷萃咖啡使用冷萃咖啡（12小时浸泡）为基底，添加新鲜水果切片和少量糖浆，风味清爽椰奶冰咖用椰奶代替牛奶，添加冰块和浓缩咖啡，口感丝滑带有椰香气泡咖啡特饮浓缩咖啡与苏打水调和，添加柠檬片和蜂蜜，清新提神制作特色冰饮的关键是保持咖啡风味的同时，创造出令人惊喜的口感变化门店日常运营流程开店准备（营业前1小时）1设备检查开启咖啡机预热（至少30分钟），检查水压、蒸汽压力研磨机调试测试研磨度，调整至理想状态物料准备牛奶、鲜奶油、糖浆等补充到工作台2营业中协作流程卫生清洁工作台、器具消毒，地面清洁环境布置调整照明，播放背景音乐，检查座位区整洁闭店流程（营业后）3设备清洁•咖啡机反冲洗（使用清洁剂）•蒸汽棒彻底清洁•研磨机清理残留咖啡粉库存盘点记录主要物料消耗，更新订货需求卫生清理彻底清洁工作区，垃圾分类处理设备关闭按顺序关闭各设备电源安全检查水电气最终检查，门窗锁闭标准三人配置工作分工收银员接待顾客，点单，收款，引导主咖啡师制作咖啡基底，控制品质辅助咖啡师准备配料，完成饮品，出餐高峰期四人以上配置时，增加runners角色负责补充物料和清理咖啡机日常保养日常清洁流程深度保养时机除日常清洁外，咖啡机需要定期进行深度保养月度保养更换过滤器，检查水质季度保养检查密封圈磨损情况，必要时更换年度保养专业技术人员全面检修常见故障及排查方法压力不稳定可能原因水泵问题、滤网堵塞、咖啡粉过细排查方法

1.检查水泵运行是否正常

2.清洗冲煮头滤网

3.调整研磨度蒸汽棒压力不足可能原因蒸汽阀门问题、锅炉结垢、蒸汽棒堵塞排查方法

1.清理蒸汽棒出口

2.检查锅炉温度是否达标

3.专业除垢处理咖啡机是门店最核心的设备，需要严格按照保养规程进行维护每次使用后漏水问题•冲煮头空冲水3-5秒，清除残留咖啡•蒸汽棒使用后立即用湿布擦拭，防止牛奶残留干结可能原因密封圈老化、接口松动、管路损坏每日收店时排查方法•使用盲碗+专用清洁剂进行反冲洗•拆卸把手内的滤网清洗

1.检查并更换密封圈•清理接水盘和废渣盒

2.紧固各连接处每周深度清洁

3.严重问题请专业维修•拆卸冲煮头密封圈和滤网彻底清洗•浸泡清洁咖啡把手和滤篮•蒸汽棒浸泡专用清洁液物料及存储管理123咖啡豆存储牛奶及乳制品糖浆及调味品保质期烘焙后整豆2-4周，研磨后不超过24小时保质期未开封牛奶按包装标示，开封后48小时内用完保质期未开封6-12个月，开封后3个月存储条件密封容器，避光，常温干燥处存储温度2-6℃冷藏，工作台牛奶不超过4小时存储要求密封，常温避光处，部分果味糖浆需冷藏记录要求标注烘焙日期、开封日期替代乳品燕麦奶、杏仁奶等非乳制品单独存放，避免交叉污染瓶口清洁每次使用后清洁瓶口，防止结晶使用原则先进先出，豆子开封后7天内使用完毕鲜奶油专用冷藏，使用后立即密封回冷藏标识管理所有开封产品标注开封日期注意事项切勿冷藏（会产生冷凝水），避免与强香气物品放置检查方法开封前摇晃检查是否有凝块，闻气味是否变酸过期处理定期检查，及时处理过期或变质产品先进先出仓储原则严格执行先进先出FIFO原则是保证产品品质和降低浪费的关键

1.新到货物品放置在已有库存后方

2.每件物品明确标注进货日期、保质期

3.每周进行库存盘点，识别临近过期物品

4.使用物料时从货架前端取用仓库区域明确分区，干货区、冷藏区、工具区分开存放，并在货架上标注物品名称和存放位置图示，便于快速取用和盘点出餐流程标准化从下单到出品各环节操作SOP多订单高效处理技巧订单接收与确认•清晰复述顾客订单内容•确认特殊需求（如无糖、少冰等）•打印或记录订单标签饮品制作准备•按顺序排列订单•准备对应杯型和配料•根据饮品种类分配制作任务制作与品控•严格按标准配方制作•制作完成后确认外观•测试饮品温度和口感出餐与交付•核对订单信息•添加杯套、盖子或装饰•点名或呼叫号码•与顾客确认并致谢高峰期多订单处理的关键策略批量制作相同基底饮品批量准备（如多杯美式）平行操作一人制作浓缩，一人准备配料优先级排序简单饮品优先出，复杂饮品并行制作关键步骤共享共用研磨和萃取流程出错实例分析案例1饮品配方错误问题使用错误糖浆导致风味不符原因糖浆瓶未明确标识，操作匆忙改进糖浆瓶统一色标，工作台固定位置摆放顾客接待服务礼仪微笑问候积极倾听主动问候每位进店顾客，保持自然微笑，使用标准问候语您好，欢迎光临，请问需要什么帮助？目全神贯注听取顾客需求，不打断顾客，点头示意理解对于特殊需求（如无糖、低因）保持开放态度，光接触时间3-5秒，表现出真诚和热情不显露不耐烦记录关键点并复述确认感谢送别专业推荐交付饮品时确保双手递送，告知注意事项顾客离店时道别谢谢惠顾，期待您再次光临对熟客可根据顾客喜好提供2-3种适合选择，简明介绍特点和风味避免使用过于专业术语，用顾客易懂的语言称呼姓名，增加个人化服务体验描述，如这款咖啡带有巧克力般的甜感特殊顾客服务技巧首次到店顾客简要介绍门店特色和推荐饮品，提供小样品尝带孩子顾客推荐安全座位区，提供儿童专用杯，优先制作儿童饮品外国顾客准备英文菜单，掌握基本英语饮品名称和问候用语老年顾客放慢语速，提供低咖啡因选项，协助找座残障顾客主动提供合适帮助，尊重其独立性投诉处理与突发应对态度管理四步法经典门店投诉案例演练耐心倾听不打断顾客，全神贯注听取投诉内容，做笔记记录关键点，表现出真诚关注的态度真诚道歉无论原因如何，首先表达歉意非常抱歉给您带来不愉快的体验，不推卸责任或辩解积极解决提出具体解决方案我们可以为您重新制作一杯或请允许我们提供退款，迅速采取行动跟进反馈解决后确认顾客满意度，记录投诉内容并分析根本原因，制定防止类似问题的措施处理投诉的关键是转危为机，将不满顾客转变为忠实支持者研究表明，投诉得到妥善解决的顾客比从未遇到问题的顾客更容易成为回头客案例1咖啡温度不满意情景顾客抱怨热拿铁不够热应对

1.道歉非常抱歉您的咖啡温度不合适

2.询问期望温度您希望咖啡更热一些吗？

3.解决我们马上为您重新制作一杯更热的拿铁收银系统实操演练主流门店数字收银操作支付流程全攻略微信支付流程

1.在POS系统选择微信支付

2.系统生成付款码，朝向顾客展示

3.顾客扫码或出示付款码

4.确认付款成功后，系统自动打印小票

5.交付小票，告知取餐号支付宝流程

1.在POS系统选择支付宝

2.系统生成付款码，顾客扫描

3.或扫描顾客出示的付款码

4.等待系统显示支付成功

5.确认金额无误，打印小票现金支付流程

1.在POS系统选择现金支付

2.输入实收金额

3.系统计算找零金额现代咖啡门店普遍采用触屏POS系统，我们门店使用行业领先的智能收银系统，主要功能包括

4.清点找零并与小票一同交付点单模块按饮品类别分类，可快速选择规格和定制选项

5.现金及时放入收银抽屉对应格会员管理会员识别、积分记录、消费历史查询优惠活动自动计算折扣、满减、套餐价格库存关联下单自动扣减库存，预警不足物料数据分析销售趋势、热卖品项、客流高峰系统登录需使用个人账号和密码，严禁共享账号，以确保操作可追溯性外卖及堂食订单管理外卖分拣与包装堂食取餐呼叫流程高效的堂食订单管理能提升顾客满意度并提高翻台率订单编号分配使用电子取餐系统，下单后自动生成顺序编号，将编号告知顾客并打印在小票上制作状态显示门店显示屏实时更新订单状态，从已接单到制作中再到已完成，让顾客了解等待进度出品与呼叫饮品完成后，通过扩音系统呼叫取餐号码，同时在显示屏上高亮提示高峰期使用统一呼叫方式12号顾客您的拿铁咖啡好了，请取餐交付确认顾客取餐时核对订单号和饮品，向顾客确认特殊需求是否满足，如温度、甜度等，并致以请慢用等礼貌用语随着外卖业务占比提升，规范的外卖操作流程至关重要产品陈列与美学展示柜布局指南季节新品与热销品推荐区突出法入口区域策略门店入口右侧（顾客视线自然流向）设立本月推荐专区，使用独立展示台和专属宣传物料确保每位进店顾客第一时间看到新品或促销产品点单区策略收银台正对面设置明星产品墙，展示Top5热销饮品和季节限定产品使用生动的产品照片和简洁有力的文案描述，吸引排队等候的顾客注意餐桌策略在每张桌面放置三角立牌，正反面展示不同产品，一面展示新品，一面展示经典品每月更换一次，与整体营销活动保持一致有效的产品陈列需要定期评估和调整通过追踪特定位置产品的销售情况，分析陈列效果，不断优化产品展示是视觉营销的重要环节，遵循以下原则可提升顾客购买欲望布局我们上海徐家汇门店通过优化陈列位置，使新品尝试率提升了28%黄金视线区顾客眼睛自然停留高度（约

1.4-

1.6米处）放置高毛利产品色彩平衡不同色系产品交错摆放，形成视觉节奏数量感保持适度丰满感，但避免过度拥挤光线运用使用定向灯光突出重点产品分区明确咖啡豆、甜点、周边商品区域清晰划分展示柜每2小时检查一次，及时调整摆放，确保始终保持最佳状态温度敏感产品（如巧克力）放置在远离光源和热源的位置卫生与食品安全国家餐饮卫生要求要点九类高风险操作环节规避咖啡门店作为餐饮服务场所，必须严格遵守《食品安全法》和《餐饮服务食品安全操作规范》的要求人员健康管理•从业人员必须持有有效健康证•生病期间（特别是肠胃、皮肤疾病）不得直接接触食品•每日检查并记录员工健康状况设施设备要求•食品接触表面必须使用无毒、易清洁材料•定期检测消毒设备效能•保持通风良好，防止交叉污染食品储存规范•食品离地离墙存放，标识清晰•冷藏设备温度不高于5℃，冷冻不高于-18℃•食品与非食品、生熟食品分开存放门店必须建立并执行食品安全自查制度，每日检查记录并存档备查1个人卫生管理风险细菌通过手部传播规避措施进入工作区前洗手消毒，戴工作帽和口罩，每小时洗手一次，操作不同食品间洗手2交叉污染防控风险熟食被生食污染规避措施使用不同颜色工具处理不同食品，严格区分操作区域，生熟食品分开存放3温度时间控制服装仪容与行为规范工装佩戴标准言行举止合规守则语言规范•使用礼貌用语您好、请、谢谢、不客气•语速适中，音量适宜，发音清晰•避免使用方言和行业黑话•禁止在顾客面前讨论负面话题或私人事务行为规范•站姿端正，不靠墙、不倚靠工作台•行走稳健，不奔跑（紧急情况除外）•递物双手，接物感谢•不在工作区域使用手机•不在顾客视线范围内进食工作区域行为•保持操作台整洁有序•遵循用后即清原则•物品归位，保持工作动线畅通•垃圾及时处理，不积压我们提倡三心服务理念细心注意观察顾客需求，主动提供帮助耐心面对繁忙或特殊情况保持冷静和专业用心将每一杯咖啡视为作品，用心制作每份订单团队沟通与协作日常班前会流程任务分派与轮岗机制高效的团队协作始于良好的沟通机制，班前会是团队同步信息的重要时刻准备阶段（5分钟）1•店长/班长准备当日重点内容•员工签到并做好个人仪容仪表检查2信息同步（10分钟）•准备当日销售目标和活动信息•回顾前一天销售情况和顾客反馈•宣布当日促销活动和新品信息任务分配（5分钟）3•提醒库存状况和需要注意的物料•明确每位员工当班职责和工作区域•分享公司最新政策和通知•安排高峰期增援人员和轮换机制•确认特殊任务负责人（如盘点、深度清洁）4团队激励（5分钟）•表扬优秀员工和分享成功案例•进行简短的技能练习或知识问答•店长带领团队口号或打气活动合理的工作分配和轮岗制度能提高团队效率并降低员工疲劳岗位轮换制度•每2小时进行一次岗位轮换（高峰期除外）•标准轮换路线收银→制作→出餐→清洁→收银•每位员工掌握至少3个岗位的操作技能突发情况支援机制•设立SOS信号（如拍手两次）表示需要支援•明确各岗位支援优先级和响应方式•客流高峰期启动预案，调整人员配置休息安排•工作4小时安排15分钟休息•轮流休息，确保服务不中断•休息区提供员工饮品和简单点心实操考核与持续提升月度咖啡拉花竞赛新员工试用期实操评分表20%咖啡制作基础标准意式浓缩萃取、牛奶打发、基础拉花、经典饮品配比掌握20%设备操作能力咖啡机日常使用与清洁、研磨机调试、POS系统操作为激发员工学习热情和技术提升，我们设立月度拉花竞赛机制15%竞赛规则•每月最后一周周五下午闭店后进行•分初级组和高级组两个级别•初级组心形、树叶、郁金香三选一•高级组自选图案，鼓励创新服务礼仪表现评分标准•对称性与完整度（40%）标准问候用语、服务态度、顾客互动、投诉处理能力•清晰度与对比度（30%）•创意与难度（20%）•奶泡质地（10%）真实案例分析顾客满意度翻倍改进实例营业异常安全处理案例【北京三里屯门店改进案例】46%初始满意度2024年初顾客满意度调查显示，门店满意度仅为46%，远低于集团平均水平92%改进后满意度经过三个月的系统改进，满意度提升至92%，成为区域标杆店主要问题及改进措施等待时间过长•优化制作流程，增加高峰期人手•调整设备布局，缩短动线•引入等待提醒系统，增加顾客心理满意度饮品品质不稳定•加强晨会培训，统一制作标准•实施品控检查，每小时抽检一次•建立口味记忆卡，记录常客偏好服务态度冷淡•开展服务心态培训，树立服务典范•建立顾客表扬激励机制•鼓励个性化服务，记住常客名字【上海静安寺门店停电应急处理】事件概述2024年7月，上海静安寺门店在营业高峰期突发停电，当时店内有约40位顾客，其中包括一个商务会客群体应急处理流程初始响应（0-5分钟）1•店长立即组织员工，保持冷静•使用手机照明，确保顾客安全2临时措施（5-15分钟）•安抚顾客情绪，简要说明情况•一名员工检查电闸，确认是区域停电•启用应急照明设备•停止制作需要用电的饮品顾客安排（15-30分钟）3常见问题与解决方案123拉花失败与奶泡质量问题咖啡萃取问题口味不一致问题现象奶泡粗糙，无法形成清晰图案，或拉花迅速消失现象萃取过度（流速过慢，味道过苦）或萃取不足（流速过快，味道酸淡）现象同样饮品在不同时间或由不同员工制作时口感差异大原因分析原因分析原因分析•牛奶温度过高（70℃）导致蛋白质变性•研磨度不适（过细或过粗）•缺乏标准化操作流程•通气阶段时间不当（过长或过短）•粉量不准确或分布不均•计量工具使用不准确•牛奶品质问题（脂肪含量低或非新鲜）•压粉力度不当或不平整•原料品质波动•蒸汽棒位置不正确，未形成漩涡•设备温度或压力异常•员工培训不足解决方案解决方案解决方案

1.控制牛奶温度在55-65℃之间萃取过度调整研磨度稍微调粗，减少粉量，确保压粉平整

1.制定详细的制作标准操作流程SOP

2.通气阶段控制在3-5秒，确保空气适量萃取不足调整研磨度调细，适当增加粉量，加强压粉力度

2.使用精确计量工具（如电子秤、量杯）

3.使用新鲜全脂牛奶（脂肪含量

3.5%以上）设备检查确认冲煮温度在88-94℃，压力在8-9bar

3.实施定时品控检查，由资深员工试味

4.蒸汽棒保持正确位置，形成漩涡状态使用分配器确保咖啡粉均匀分布

4.建立标准样品参考，新制作与样品对比

5.加强交接班沟通，确保配方一致性设备故障现场处理咖啡机停止出水

1.检查水箱水位，必要时添加

2.确认水泵是否正常运行（有嗡嗡声）

3.检查管道是否堵塞，必要时清理冲煮头

4.临时解决使用热水功能冲洗系统研磨机异常噪音

1.立即关闭电源，防止进一步损坏

2.检查是否有异物混入咖啡豆

3.观察研磨刀是否磨损

4.临时解决调粗研磨度，减轻负担门店营销基础会员卡、满减、社群运营三步法案例主题活动带动客流提升30%会员吸纳阶段以优惠引导新客入会，如首次消费立减、注册送饮品等重点收集手机号和消费偏好，建立顾客标签体系员工提示注册会员即送经典美式一杯，还可享受全年9折优惠满减活动阶段根据会员消费频次推送定向优惠，如咖啡+甜点组合、工作日下午茶特惠等针对不同消费水平设计阶梯式满减，提升客单价强调限时性，创造购买紧迫感社群深度运营建立微信社群，推送咖啡知识、活动预告和限定优惠定期组织线下品鉴会、咖啡课程等活动，增强顾客黏性鼓励社群内互动和分享，形成口碑传播成功的会员运营需要完整数据体系支撑记录每位会员的消费频次、偏好饮品、消费时段等信息，进行精准画像，实现个性化营销我们的数据显示，加入会员计划的顾客年均消费频次是普通顾客的

3.2倍活动概述成都春熙路门店咖啡与音乐主题月活动活动内容环境布置门店装饰音乐元素，播放特定风格音乐特调饮品推出5款音乐家命名的限定咖啡周末表演每周六晚邀请本地音乐人现场表演互动环节顾客点歌墙，分享与音乐相关记忆社媒联动发布音乐主题咖啡照片送限定杯套活动成效32%45%客流增长特调占比新品推广与员工激励每月新品培训会明星员工表彰与奖励制度月度之星每月评选出1名服务之星和1名技术之星，奖励200元奖金和荣誉证书，照片展示在门店荣誉墙上季度精英从月度之星中评选出季度精英，奖励500元奖金和半天带薪假期，优先获得培训和晋升机会年度咖啡师年度评选，奖励2000元和专业咖啡设备，获得代表门店参加区域或全国比赛的资格，以及赞助参加专业培训课程业绩激励计划新品销售竞赛设立新品销售目标，达成后团队共享奖金顾客好评收集获得点名表扬的员工获得积分，可兑换奖品创新提案奖励鼓励员工提出改进建议，被采纳后给予奖励技能认证体系设立咖啡师等级认证，不同级别对应不同薪资新品培训是确保产品质量一致性和销售成功的关键环节，我们采用系统化的培训流程激励制度设计注重公平性和透明度，评选标准明确，过程公开，确保员工信任和参与积极性同时，非物质激励如赞美、授权和成长机会同样培训准备重要•新品上市前2周进行培训•准备详细的产品说明书和配方卡•制作标准样品供对比参考培训内容产品背景设计理念、灵感来源原料知识使用的特殊原料介绍制作流程详细步骤演示和要点说明品鉴环节感官特点和卖点解析常见问题可能遇到的制作难点和解决方法销售话术推荐语和搭配建议实操演练全员互动实操演习分组实战演练多角色轮换点评分享通过实践模拟真实工作场景，帮助员工将理论知识转化为实际操作能力演习准备•学员分为3-4人小组•分配角色咖啡师、收银员、顾客•设置场景高峰期点单、特殊需求、投诉处理等演习内容基础场景标准点单流程、制作经典饮品进阶场景多订单并行处理、特殊定制要求挑战场景设备故障应对、顾客投诉处理评分标准主咖啡师视角•操作规范性（30%）•产品质量（30%）关注饮品制作质量和效率，点评萃取技巧、奶泡质地、出品速度等分享处理高峰期订单的经验和技巧•服务态度（20%）收银员视角•团队协作（20%）点评顾客接待和点单流程，强调准确记录需求、推荐产品和处理支付的技巧分享与顾客有效沟通的经验每个场景演练后，教练提供即时反馈，指出优点和需要改进的地方强调在实际工作中可能遇到的细节问题顾客视角从体验角度评价服务流程，包括等待时间、服务态度、环境舒适度和产品体验等指出容易被忽视的细节培训课程总结与提升建议本次实操要点回顾持续学习与个人成长路径规划123451专业精神2技术标准3服务礼仪4团队协作5门店运营通过本次培训，我们系统性地学习了咖啡门店运营的五大核心要素从咖啡制作的技术标准到顾客服务的礼仪规范，从团队协作的沟通技巧到门店运营的管理流程，这些知识和技能构成了一名专业咖啡师的完整素养体系特别强调的关键点包括•咖啡品质始终是门店的核心竞争力•标准化操作是保证一致体验的基础•细节决定成败，从杯温到问候语都很重要•团队协作效率直接影响顾客满意度•持续学习是应对行业变化的必要能力。