数字城管业务培训课件

数字城管业务培训课件欢迎参加2025年最新数字城管实务与案例分析培训课程本次培训旨在提升数字城管业务能力，强化实务技能，解读最新政策法规，全面提高城市管理水平通过系统化的理论讲解、实操演练和案例分析，帮助各位学员掌握数字城管平台的核心功能和操作技巧，提升问题处理效率，推动城市精细化管理水平的提升培训目标与课程安排业务能力提升实务技能强化最新政策解读通过系统化学习，全面掌握数字城管结合实际操作演练，熟练掌握系统各深入解析最新政策法规和技术标准，平台运作机制、业务流程和操作规范，模块功能，提高信息采集、案件处理、了解行业发展趋势，提升政策执行力提升案件处理效率和质量，增强解决结果反馈的专业水平，适应日常工作和创新应用能力，助力数字城管工作复杂问题的能力需求高质量开展模块一数字城管概述数字城管定义全国推广现状数字城管是利用信息技术手段，对城市管理的各类事、部件实施动目前，数字城管已在全国300多个城市推广应用，覆盖了所有省级态监管的综合性平台它通过数字化城市管理信息系统，实现城行政区各地根据自身特点，形成了多种实施模式，如杭州模式、市管理工作的科学化、精细化和高效化上海模式和深圳模式等自2004年杭州首创以来，数字城管经历了从单一监管向综合治理、从人工监测向智能感知、从被动应对向主动预警的发展历程，逐步成为现代城市管理的重要支撑数字城管建设意义推动城市精细化管理数字城管通过建立全覆盖、全天候、全方位的城市管理体系，实现对城市部件和事件的动态监控和快速处置，有效解决了传统城管中职责不明、协调困难、处置迟缓等问题基于数据驱动的管理模式，使城市管理从经验型向科学型转变，从粗放型向精细型转变，从被动型向主动型转变，大幅提升了城市管理的科学化、精细化水平提升市民满意度数字城管拓宽了市民参与城市管理的渠道，通过热线电话、手机APP、微信小程序等多种方式，方便市民随时随地反映问题，真正实现了市民城管、人人参与主要职能与覆盖范围市政基础设施道路、桥梁、排水、照明等设施管理环卫与园林绿化垃圾清运、绿地养护、景观维护市容环境秩序占道经营、户外广告、车辆停放社区生活环境小区管理、公共设施维护数字城管核心理念公众参与快速响应鼓励市民通过多种渠道参与城市管理，形建立高效的问题处置机制，明确责任主体，成全民共建共治共享的良好局面建立畅规范处置流程，缩短处置时限，确保城市通的诉求表达机制，拓宽市民反映问题的问题得到及时发现和快速解决，提高城市渠道，构建开放的城市管理体系管理效率科学决策数据驱动基于大数据分析，掌握城市管理规律，预测问题发生趋势，为城市规划建设和管理决策提供数据支撑，推动城市管理从经验型向科学型转变数字城管平台功能架构信息采集通过网格员巡查、市民上报、视频监控等多种渠道，全方位采集城市管理问题信息，形成问题发现的立体网络任务处置根据问题性质和权属划分，将问题派遣至相关责任单位，跟踪处置进度，确保问题得到及时有效解决结果反馈对处置结果进行核查和评价，向问题发现人反馈处置情况，形成闭环管理机制，提高市民满意度绩效考核对各责任单位的问题处置情况进行统计分析和考核评价，推动城市管理水平持续提升模块二制度规范与政策标准国家层面法规政策《数字化城市管理规范》、《智慧城市评价指标》、《城市管理与服务智慧化指南》等国家标准为数字城管工作提供了基本遵循，明确了建设目标和基本要求省级配套文件《福建省数字城管建设规范》、《福建省城市精细化管理导则》等省级文件，结合地方实际，进一步细化了工作要求和实施路径市级实施细则《福州市数字城管实施办法》、《福州市城市管理考评办法》等市级文件，从组织架构、运行机制、考核评价等方面建立了完整的制度体系部门工作规范数字城管标准体系事件分类与编码体系统一的问题分类标准和编码规则业务流程规范采集、立案、派遣、处置、核查全流程标准时限与考核标准不同类型问题的处置时限和考核指标数字城管标准体系是确保系统高效运行的基础，通过建立统一的标准规范，实现了城市管理工作的规范化和标准化事件分类与编码体系将城市管理问题按照性质和特征进行科学分类，赋予唯一编码，便于统计分析和追踪管理业务流程规范对立案条件、转派规则、结案标准等关键环节提出了明确要求，保证了工作流程的顺畅衔接时限与考核标准则根据问题紧急程度和难易程度，设定了差异化的处置时限和考核指标，为考核评价提供了客观依据福州市数字化城管立案结案规范解读环节主要规范内容关键要点立案条件符合城市管理范畴，具备可操作性，信息完整位置准确，问题清晰，职责明确立案时限信息受理后30分钟内完成审核立案紧急问题优先处理，特殊情况说明原因结案标准问题得到有效解决，材料完整规范附有处置前后对比照片，处置过程说明结案时限根据事件类型，12小时至7天不等超时需提交延时申请，说明原因福州市数字化城管规范重点强调了五个精准原则精准定位、精准分类、精准派遣、精准处置和精准核查立案环节要求提供清晰的问题描述和准确的地理位置信息，保证问题能够被快速定位和处置结案环节特别强调了结果的可视化，要求提供处置前后的对比照片，证明问题已得到有效解决对于复杂问题，还需提供处置过程说明，确保处置结果符合规范要求，提高市民满意度权属单位责任分工问题监控与处置分离制度问题发现•专职巡查员网格化巡查•视频监控自动识别•市民通过热线电话、APP上报信息审核•核实问题真实性•确认是否属于受理范围•补充完善问题信息任务派遣•确定权属责任单位•设定处置时限•发送处置指令问题处置•责任单位接收任务•组织力量现场处置•上传处置结果问题监控与处置分离制度是数字城管的核心机制，通过将问题发现与处置职责分离，建立了相互制约、相互促进的工作机制监控中心负责问题发现、信息审核和任务派遣，处置单位负责问题解决和结果反馈，形成了清晰的职责分工这一制度设计打破了传统城市管理中部门各自为政的格局，通过统一的平台进行协调调度，提高了城市管理的整体效能，也为考核评价提供了客观依据，推动了城市管理水平的不断提升文明城市长效机制要求问题发现机制快速处置机制•建立全覆盖网格化巡查体系•明确处置时限，分类设置响应标准•设置专项巡查岗位，定期排查重点区域•建立快速反应小组，及时处理紧急问题•引入第三方评价，客观反映城市管理状•实行首问责任制，确保问题有人管况考核评价机制•制定科学的考核指标体系•定期通报考核结果，实行奖惩激励•将考核结果纳入部门绩效评价文明城市创建是城市管理的重要目标，数字城管作为支撑文明城市长效管理的重要平台，需要建立健全相关工作机制福州市建立了常态化监测、网格化管理、精细化处置、社会化参与的长效管理机制，将文明城市创建与日常管理紧密结合案例分析表明，通过数字城管平台对城市卫生、市容秩序、基础设施等方面进行全方位监管，及时发现并解决影响城市形象的问题，为文明城市创建提供了有力支撑，使创建成果得以长期保持模块三业务流程全解析受理立案问题发现审核问题信息，确认立案条件通过多渠道采集城市管理问题信息任务派遣根据权属划分，将任务派至责任单位结果核查问题处置验证处置效果，确认是否达标责任单位组织力量解决问题数字城管案件生命周期完整记录了问题从发现到解决的全过程，构成了一个完整的闭环管理流程每个环节都有明确的职责分工和操作规范，确保问题能够得到及时有效解决案件流转遵循及时发现、快速受理、准确派遣、有效处置、严格核查的原则，通过信息化手段实现全过程跟踪管理，提高了城市管理的透明度和效率了解案件流转环节对于正确操作系统、高效处理问题至关重要信息采集工作流程发现问题通过巡查、视频监控或公众上报等方式发现城市管理问题巡查员按照网格化路线进行日常巡查，市民通过热线电话、APP、微信等渠道上报问题记录信息使用移动终端或系统平台记录问题信息，包括问题类型、位置信息、现场照片等信息记录要求准确完整，特别是位置信息和问题描述，以便后续精准处置提交上传将采集的信息提交至数字城管平台，系统自动生成问题编号，进入后续流程对于紧急问题，可标记优先级，确保得到优先处理信息采集是数字城管工作的第一环节，采集信息的质量直接影响后续处置效果福州市采用多元化的信息采集渠道，形成了网格化巡查+社会化监督+智能化感知的立体化信息采集网络，确保城市管理问题能够被及时发现采集流程设计坚持简便易行、规范高效的原则，通过移动终端等信息化手段，实现了现场采集、实时上传，大大提高了信息采集的效率和准确性，为后续环节提供了可靠依据案件受理与审核受理范围确认审核问题是否属于数字城管受理范围，包括市政设施、环境卫生、园林绿化、市容秩序等方面的问题对于不属于受理范围的问题，应告知投诉人并建议其通过其他渠道解决信息完整性检查检查问题信息是否完整准确，特别是位置信息、问题描述和现场照片等关键要素对于信息不完整的案件，需要联系信息采集人员进行补充完善问题查重与合并检查系统中是否存在相同或相似的问题，避免重复立案对于同一位置、同一类型的问题，应进行合并处理，提高工作效率受理决定根据审核结果，做出受理或不予受理的决定，并通过系统记录相关信息对于受理的问题，进入立案环节；对于不予受理的问题，应说明理由并反馈给信息采集人员案件受理与审核是数字城管工作的重要环节，直接影响案件处理的质量和效率福州市数字城管受理范围包括城市道路、公共设施、环境卫生、绿化景观、市容秩序等方面的问题，涵盖了城市管理的主要领域案件立案与分类立案条件必填要素案件立案需满足以下条件立案时必须填写的信息包括•属于数字城管受理范围•问题类型和子类•问题信息完整准确•准确的地理位置信息•有明确的处置责任主体•问题描述和现场照片•具备可操作性•处置时限和优先级•责任单位对于不符合立案条件的问题，应明确告知原因，并提供相应的解决建议或转介服务这些信息是后续问题处置的重要依据，必须准确完整案件分类是立案环节的关键步骤，福州市数字城管系统采用大类-中类-小类三级分类体系，将城市管理问题细分为市政设施、市容环境、园林绿化等十大类，进一步细分为数十个中类和小类准确的案件分类有助于明确责任主体，提高处置效率在实际工作中，容易混淆的案件类型主要包括道路破损与路面塌陷、绿化缺失与绿化破坏、垃圾堆放与乱倒渣土等，需要根据问题的具体表现和成因进行仔细鉴别，确保分类准确案件派遣与流转案件派遣是将立案后的问题分配给责任单位处置的过程，是数字城管工作的关键环节福州市数字城管系统支持自动派遣和人工派遣两种方式自动派遣根据预设的权属规则，将案件自动分配给对应的责任单位；人工派遣则由调度员根据实际情况手动指定责任单位案件优先级和时限设计基于问题的紧急程度和影响范围，分为特急、紧急、一般三个等级，对应的处置时限分别为2小时、12小时和24小时对于特殊问题，如危及公共安全的市政设施损坏，系统会自动提升优先级，确保得到优先处置案件流转过程中，系统会实时记录各环节的操作情况，形成完整的案件处理轨迹闭环管理与结案核查100%结案核查率所有案件必须经过核查后才能结案项3核查要素照片真实性、处置效果、市民满意度小时24核查时限责任单位提交结果后24小时内完成核查95%市民满意度目标通过回访确保处置效果得到认可闭环管理是数字城管的核心理念，要求每个案件从发现到解决形成完整闭环，确保问题得到有效解决结案核查是闭环管理的关键环节，由监督中心对责任单位提交的处置结果进行审核，验证处置效果是否达标结案标准要求问题得到实质性解决，处置前后照片清晰对比，能够直观反映处置效果对于需要长期整治的问题，可采用阶段性结案方式，明确阶段目标和最终目标案件回访机制通过电话或现场回访方式，了解市民对处置结果的满意度，对不满意的案件进行再次处置，直至问题彻底解决穿插业务流程典型问题时限压力职责不清重复立案部分复杂案件难以在规定部分案件涉及多个部门，同一问题被多次上报，造时限内完成处置，建议建责任划分不明确，导致推成重复立案和资源浪费立分级处置机制，根据案诿扯皮建议建立联合处建议强化系统查重功能，件复杂程度设置差异化时置机制，明确牵头单位责优化地理信息定位精度，限，同时完善延时申请流任，完善协同处置流程，提高案件合并处理能力，程，确保特殊情况下的合提高跨部门协作效率减少重复工作理延时典型错案分析显示，错案主要集中在案件分类不准确、处置不到位和结案标准把握不严三个方面例如，将道路破损误分为路面积水、仅清理表面垃圾而未解决根本问题、处置前后照片角度不一致导致无法判断处置效果等针对这些问题，应加强业务培训，提高操作人员的专业水平；完善标准规范，细化操作指引；加强质量控制，建立多级审核机制；优化系统功能，提供智能辅助决策支持通过系统改进，不断提升数字城管工作质量和效率模块四平台操作实务信息采集模块任务派遣模块监督考核模块用于采集城市管理问题信息，支持文字描述、用于审核立案和任务派遣，支持自动派遣和人用于结果核查和绩效评价，支持处置结果审拍照上传、位置标记等功能操作简便，界面工派遣两种方式系统根据预设规则推荐责任核、数据统计分析和考核报表生成等功能系友好，适合一线巡查人员使用系统会自动记单位，操作人员可根据实际情况进行调整派统自动计算各项指标数据，生成直观的统计图录采集时间和位置信息，确保数据真实可靠遣过程中可设置处置时限和优先级，指导责任表，为管理决策提供数据支撑单位及时处置数字城管系统演示将采用实际操作与截图讲解相结合的方式，分步骤展示各模块的操作流程和注意事项学员将通过实际操作，熟悉系统功能和操作技巧，提高实际工作能力采集端操作指南账号管理系统登录与权限设置任务分派巡查路线与采集任务移动采集APP操作与信息上传数字城管采集端是巡查员进行信息采集的主要工具，包括手机APP和手持终端两种形式账号登录采用实名认证方式，每个巡查员拥有唯一的账号和密码，系统根据账号自动记录采集人员信息权限分配基于岗位职责，不同岗位的人员具有不同的系统操作权限采集任务分派采用网格化管理模式，将城市划分为若干网格，每个巡查员负责特定网格的日常巡查系统支持巡查路线规划和任务清单生成，巡查员可通过APP查看当日巡查任务和路线移动采集功能支持离线操作，巡查员可在网络信号不佳的情况下先行采集，待网络恢复后统一上传，确保工作不受网络条件限制案件信息录入实操图像采集拍摄现场照片时，应确保画面清晰、角度合适，能够完整展示问题状况对于大型问题，需拍摄全景和细节照片，提供完整的视觉信息照片数量建议2-4张，过多会增加系统负担位置标记准确标记问题位置，可使用GPS自动定位或手动在地图上标记对于隐蔽位置的问题，应提供详细的位置描述和周边标志性建筑物信息，便于责任单位准确找到问题位置问题描述简明扼要描述问题的具体情况，包括问题类型、规模、影响范围等关键信息描述应客观准确，避免主观评价，为后续处置提供依据特殊情况下可添加处置建议信息提交检查信息完整性和准确性后，点击提交按钮上传信息系统会自动生成案件编号，进入后续流程提交前应再次确认问题类型和位置信息的准确性，避免后续环节的返工案件信息录入是数字城管工作的基础环节，信息质量直接影响后续处置效果规范化要求包括图片清晰度、位置准确性、描述完整性和分类准确性等方面，确保录入的信息能够支持后续的精准处置案件转派操作方法案件查询责任判定通过案件编号、地址、时间等条件查询需要转派根据案件性质和问题位置，确定正确的责任单的案件，系统支持多条件组合查询，提高查询效位系统提供权属单位查询功能，辅助判断复杂率2案件的责任主体转派操作通知跟踪选择目标责任单位，填写转派原因，设置处置时系统自动向新责任单位发送通知，同时可通过电限，完成转派操作系统自动记录转派历史，形话确认，确保责任单位及时知晓并处置问题成完整的处理轨迹案件转派是数字城管日常工作中的常见操作，特别是对于权属不明确或涉及多个部门的复杂案件快速转派技巧包括熟悉权属划分规则、掌握常见问题的责任单位、使用系统批量操作功能等，能够显著提高工作效率预警提示功能会在案件处置超时前自动发出预警，提醒责任单位及时处置案件追踪功能则支持全程跟踪案件处理状态，包括接收时间、处置进度和结案情况等，确保问题得到及时有效解决良好的转派操作能够减少推诿扯皮，提高问题处置效率案件结案与成果上传照片要求说明文档结案申请处置后照片应与处置前照片针对复杂问题或特殊处置方完成问题处置并上传相关材取相同角度，确保能够直观式，应提供详细的处置说明料后，提交结案申请，等待对比处置效果照片应清晰、文档，包括处置方法、使用监督中心核查申请中应说完整，能够反映问题已得到材料、施工工艺等信息，便明处置情况和成果，确认问有效解决对于大型问题，于核查人员了解处置过程和题已得到有效解决，符合结应提供全景和细节照片，全效果文档格式应规范统一，案标准对于无法彻底解决面展示处置成果内容简明扼要的问题，应说明原因和后续处置计划案件结案是数字城管工作的最后环节，也是衡量工作质量的重要标准资料归档规范要求结案材料完整、规范、真实，包括处置前后照片、处置过程记录、材料使用情况等内容，形成完整的案件处理档案，便于后续查询和评价多媒体归档要求包括图片格式、视频质量、文件命名等方面，确保归档资料清晰可用系统支持自动归档功能，根据案件编号和处置时间自动组织归档材料，提高资料管理效率良好的归档习惯有助于积累工作经验，提升整体工作质量系统常见操作误区常见问题正确做法错误做法案件查重立案前先查询周边同类案件不查询直接立案，造成重复立案信息填写完整填写所有必填项，描述信息不完整，描述模糊，增清晰加退单风险照片上传多角度拍摄，确保清晰单一模糊照片，无法判断问题权属判断参考权属图层，准确判断凭经验判断，造成误派系统退出点击退出按钮，正常关闭直接关闭浏览器，可能丢失数据系统操作中的常见问题主要集中在信息录入不完整、案件分类不准确、位置标记不精确、权属判断错误等方面正确使用系统功能，如地图定位、案件查重、批量处理等，可以显著提高工作效率和质量实用技巧包括使用快捷键进行常用操作、利用模板快速填写标准信息、设置个人常用功能快捷入口、合理组织工作界面等，这些小技巧能够大大提升日常工作效率此外，系统定期更新后，应及时了解新功能和改进点，充分利用系统能力辅助工作模块五经典案例解析案例驱动学习真实问题还原互动式学习通过分析真实案例，将理论知识转化为实践能所有案例均来自实际工作，保留了原始信息和处案例讨论采用互动式教学方法，鼓励学员积极参力，提升问题解决能力案例学习强调思考过程理过程，具有很强的参考价值和指导意义案例与，分享自己的观点和经验通过角色扮演和情和决策依据，而非简单记忆结论，培养分析能力选择覆盖了不同类型、不同难度的问题，确保学景模拟，增强学习体验和记忆效果和判断力习的全面性每个案例后设置反思环节，引导学员总结经验教案例解析采用问题-分析-处置-反思的结构，通过案例比对分析，展示相同类型问题在不同处训，形成自己的处理思路和方法，提高实际工作帮助学员全面理解案件处理的各个环节和关键要理方式下的结果差异，帮助学员理解正确处置方能力点法的重要性经典案例解析是本培训的重要内容，通过分析真实案件的处理过程和结果，帮助学员深入理解数字城管工作的实际操作和注意事项案例分析不仅关注结果，更注重过程，包括信息采集、问题判断、处置方法选择和结果评价等各个环节城市道路破损案例分析案件受理市民通过12345热线反映中山北路与东风路交叉口南侧50米处，人行道出现大面积破损，影响行人通行安全接线员记录信息后，将案件转至数字城管平台2立案审核监督中心接收信息后，进行地理位置核实和问题分类确认为市政道路类-人行道板-破损问题，属于市政道路维护管理处职责范围根据破损程度和影响范围，设定为紧急优先级，处置时限为12小时处置过程市政道路维护管理处接收任务后，派遣养护队前往现场处置养护队到达现场后，发现破损面积约5平方米，需要更换人行道砖当天完成了破损砖块清理和新砖铺设工作，恢复了人行道平整4结案核查处置单位上传处置前后照片和工作记录，申请结案监督中心核查材料后，确认处置效果符合标准，予以结案同时，系统自动向举报市民发送处置结果反馈，市民对处置结果表示满意此案例展示了城市道路破损类案件的标准处置流程立案要点包括准确定位、破损程度描述和安全影响评估，这些信息直接影响后续处置的优先级和方式处置流程中，养护队采用了标准的维修工艺，确保修复质量和美观度园林绿化破坏事件处理案件背景处置过程城市主干道绿化带内树木被私自砍伐，并堆放建筑垃圾，破坏面积案件同时派遣给园林绿化管理处和城管执法大队城管执法人员先约20平方米巡查员发现问题后，通过移动终端上报信息，包含期到达现场，对违法行为进行取证，并联系找到责任人执法人员现场照片、位置信息和问题描述依法对责任人进行教育和处罚，要求其承担绿化恢复费用监督中心接收信息后，确认为园林绿化类-绿化破坏问题，属于园林绿化管理处负责现场清理和绿化恢复工作工作人员清除垃圾，园林绿化管理处职责范围同时，涉及违法行为，需通知城管执法重新种植树木和草坪，恢复绿化景观整个处置过程持续5天，最部门介入调查终恢复了绿化带原貌此案例涉及多部门协作处置，体现了数字城管跨部门联动机制的优势权属单位分配采用职责明确、协同配合的原则，执法部门负责违法行为查处，园林部门负责绿化恢复，各司其职、密切配合，确保问题得到全面解决结案照片要素包括绿化恢复前后对比、新植树木和草坪、整体景观效果等，全面展示处置成果此类案件的处理经验表明，及时取证和责任人认定是案件处理的关键，绿化恢复应尊重原有景观设计，确保与周边环境协调一致环卫案件误判案例本案例源于一起环卫类案件的误判和处置延误巡查员在主城区商业街发现大量垃圾堆放，将其分类为环境卫生类-生活垃圾问题，派遣给环卫部门处置环卫部门到场后发现，垃圾主要为建筑装修垃圾，不属于其清运范围，申请退单并重新派遣经过两次转派，案件最终确认为市容环境类-建筑渣土问题，由城管执法部门处置，整个处理过程耽误了近36小时案例分析表明，环卫类案件易混类型主要包括生活垃圾与建筑垃圾、公共区域垃圾与居住区垃圾、临时堆放与长期堆积等正确分辨的技巧包括观察垃圾成分（生活垃圾以厨余、包装物为主，建筑垃圾以砖石、木材为主）；判断位置属性（公共区域由环卫部门负责，居住区由物业负责）；了解垃圾来源（临时收集等待清运的可能是正常作业，长期堆积未清理的属于问题）这些判断要点有助于提高案件分类准确率，避免不必要的转派和处置延误民生诉求案件协同处置诉求收集多部门联动协同处置结果反馈社区居民通过多种渠道反映小区内雨水井经分析，该问题涉及排水设施维护和道路水务部门负责疏通雨水井和检查排水系统，处置完成后，双方共同验收，确认问题得堵塞，导致雨天积水严重，影响出行数养护两个方面，需要水务和市政部门共同市政部门负责整修周边路面，确保雨水能到解决平台向居民反馈处置结果，并进字城管平台接收到居民诉求后，进行初步处置平台启动联合处置机制，同时派单够顺利流入井口两个部门协调工作时间，行满意度回访，形成闭环管理分析和分类给两个部门，并明确主责部门避免重复施工此案例展示了数字城管平台在处理复杂民生诉求时的协调优势部门联动实例体现了统一指挥、分工协作、协同处置的工作机制，通过明确责任分工和处置流程，提高了问题解决效率，避免了推诿扯皮案件标签管理是提高协同处置效率的有效手段通过对案件添加跨部门协作、民生诉求、重点关注等标签，系统可以自动匹配处置规则和监督要求，强化对重点案件的管控标签还可用于案件分类统计和趋势分析，为预防性治理提供数据支持标签管理的经验表明，标签设置应简明实用，过多或过于复杂的标签反而会增加操作负担典型多发案件专项整治综合治理原因分析制定专项整治方案，采取多措并举的综合治理策略规问题识别组织城管执法、交通、市场监管等部门进行联合调研，划建设标准化便民市场，增加合法经营场所；建立网格通过数据分析发现，主城区特定区域占道经营案件频发，发现问题的根本原因包括该区域合法经营场所不足、化巡查机制，强化日常监管；开展宣传教育，提高商户单点处置效果不佳，反复发生率高系统显示该区域三流动人口集中、执法力量薄弱、长效管理机制缺失等守法经营意识；建立长效管理机制，防止问题反弹个月内累计上报占道经营案件128起，处置后一周内复单纯的执法清理难以从根本上解决问题发率达65%，说明存在系统性问题整治效果显著，实施三个月后，该区域占道经营案件数量下降80%，居民满意度提升35%此案例体现了数字城管从治标向治本转变的理念，通过数据分析找出问题多发的规律和原因，制定针对性的治理方案问题溯源是解决多发性案件的关键步骤，需要从时间分布、空间聚集和关联因素三个维度进行分析数字城管平台提供的热力图、趋势图等数据可视化工具，有助于直观发现问题规律闭环解决要求从根本上解决问题，而不是简单处理表面现象，这需要部门协作和综合施策，形成常态化管理机制模块六考核评价与质量管理市民满意度通过回访和调查评价处置效果处置效率统计分析响应速度和处置时效处置质量评估问题解决的彻底性和规范性工作规范考核操作是否符合标准流程考核评价是数字城管工作的重要组成部分，通过科学的考核指标体系，对各责任单位和工作人员的工作情况进行客观评价，发现问题、改进工作，不断提升城市管理水平福州市数字城管考核体系采用分类考核、分级评价的原则，根据不同部门的职责特点和工作性质，设置差异化的考核指标考评方法采用日常考核+专项抽查+第三方评价相结合的方式，确保考核结果客观公正日常考核通过系统自动统计各项业务指标；专项抽查由监督中心定期组织，重点检查处置质量和规范性；第三方评价则委托独立机构开展，重点评估市民满意度考核结果与部门绩效和个人奖惩挂钩，形成激励约束机制案件办理时限与效率案件类型优先级处置时限适用情形设施损坏特急2小时威胁公共安全的紧急情况环境卫生紧急12小时影响市容市貌，需及时处理市政设施一般24小时常规性市政问题园林绿化一般48小时一般性绿化养护问题长效治理计划7天需要规划设计的综合治理案件处置时限是衡量工作效率的重要指标，福州市数字城管根据问题紧急程度和处置难度，将案件分为特急、紧急、一般、计划四个等级，分别设定不同的处置时限特急案件主要是威胁公共安全的紧急情况，如路面塌陷、井盖缺失等；紧急案件是影响市容市貌或市民生活的问题，如垃圾堆积、占道经营等；一般案件是常规性城市管理问题；计划案件则是需要系统规划和长期治理的综合性问题提高派遣及时率的策略包括优化受理流程、强化调度职能、提升系统响应速度等实践经验表明，建立案件分级处置机制，明确不同类型案件的处置路径和资源配置，能够显著提高处置效率对于特急案件，应建立绿色通道，确保第一时间响应；对于计划性案件，应加强前期调研和方案设计，避免简单粗暴处置导致问题反复精细化考核数据分析坐席员业务技能考核机制理论知识测试采用闭卷方式，测试坐席员对业务流程、法规政策、系统操作等方面的掌握情况测试内容覆盖数字城管的各个业务模块，重点考察实际工作中常用的知识点测试结果作为业务能力评价的重要依据实操技能评估通过模拟案例处理、系统操作演练等方式，评估坐席员的实际操作能力重点考察信息审核、案件分类、责任判定和处置跟踪等关键环节的操作技能，以及处理复杂问题的应变能力沟通能力考核通过角色扮演、电话录音分析等方式，评估坐席员与市民、责任单位沟通的技巧和效果良好的沟通能力是高效处理问题的重要保障，也是提升市民满意度的关键因素工作效率统计统计分析坐席员的日常工作数据，包括案件处理量、响应时间、准确率等指标，客观评价工作效率和质量数据统计采用系统自动记录方式，确保考核公平公正坐席员是数字城管系统的关键操作人员，其业务技能直接影响案件处理的质量和效率福州市建立了全面的坐席员考核机制，通过定期考核评估业务能力，发现问题并有针对性地开展培训，不断提升整体工作水平培训与考核结合是提升业务能力的有效方式根据考核结果，针对共性问题开展集中培训，对个别薄弱环节进行一对一辅导，实现精准培训实践证明，这种以考促训、以训促学的机制显著提高了培训效果，坐席员的业务水平和工作质量得到明显提升，处理复杂问题的能力明显增强第三方巡查与考核第三方巡查机制问题整改闭环为确保考核的客观公正，福州市引入独立第三方机构开展城市管理第三方巡查发现的问题，通过数字城管平台派遣至相关责任单位进巡查和评价工作第三方机构按照统一标准，采用暗访方式对城市行处置整改完成后，第三方机构进行回头看，验证整改效果，管理状况进行全面巡查，重点关注市容市貌、环境卫生、设施维护确保问题得到彻底解决等方面整改情况纳入责任单位的绩效考核，对于整改不力或效果不佳的单巡查采用网格化抽样方法，覆盖全市各区县和重点区域，确保评价位，进行通报批评并扣减绩效分数通过这种闭环管理机制，有效的代表性和全面性巡查结果直接纳入数字城管平台，作为考核评提升了整改质量和效率价的重要依据第三方评价数据的引入，丰富了考核的维度和内容，使考核结果更加客观全面相比内部考核，第三方评价更能反映城市管理的真实状况和市民感受，避免了自说自话和内部循环的问题数据显示，引入第三方评价后，问题发现率提高25%，整改到位率提升30%，市民满意度明显提升问题整改回头看是确保整改质量的重要环节实践中发现，有些整改流于形式，问题很快再次出现通过回头看机制，对整改结果进行跟踪验证，不仅关注问题是否解决，更关注解决方式是否合理、效果是否持久，推动责任单位从源头上解决问题，形成长效管理机制模块七平台信息技术与创新软件架构数据中心移动应用数字城管平台采用前端+中台+后台的三层架数据中心是系统的核心组件，负责数据的采集、移动应用是系统的重要组成部分，包括巡查构设计，实现了业务与技术的分离前端负责存储、处理和分析采用分布式架构和云存储APP、处置APP和市民APP三大类通过移动用户交互，支持多端适配；中台提供通用业务技术，确保海量数据的高效处理和安全存储应用，实现了随时随地的信息采集、任务处理能力和数据服务；后台负责基础设施管理和系通过大数据分析和人工智能算法，挖掘数据价和市民参与，大大提高了工作效率和服务质量统运维，确保系统稳定运行值，支持科学决策数字城管平台经历了从单一系统向综合平台、从信息化向智能化的发展历程技术架构不断优化升级，从早期的C/S架构发展为现在的微服务架构，实现了系统的高可用性、高并发性和高扩展性软硬件系统迭代遵循平滑升级、兼容过渡的原则，确保业务不中断、数据不丢失物联传感与智能感知视频监控系统环境监测传感器市政设施监测在城市主要道路、广场、公园等公共区域部署在城市关键区域部署空气质量、噪声、水质等对井盖、路灯、排水管网等市政设施安装智能高清视频监控设备，实时采集城市运行状态信环境监测传感器，实时监测城市环境状况当监测设备，实时监测设施状态和运行参数通息系统支持远程控制、自动巡航和智能预警环境指标超标时，系统自动报警并生成案件，过数据分析，实现设施故障预警和预测性维护，功能，能够自动识别垃圾堆放、占道经营等城推动环境问题及时处置提高设施管理效率市管理问题物联传感和智能感知技术的应用，使数字城管从被动响应向主动发现转变，从人工巡查向智能监测升级，极大地提高了问题发现的及时性和准确性以排水管网监测为例，通过在关键节点安装水位传感器，实时监测排水管网运行状态，当水位异常上涨时，系统自动预警，使管理部门能够提前采取措施，有效预防内涝灾害在应用成熟案例中，垃圾桶满溢监测系统通过安装在垃圾桶内的传感器，实时监测垃圾量，当达到预设阈值时，自动通知清运人员前往处理，实现了垃圾清运的精准调度，提高了清运效率，减少了人力资源浪费智能井盖监测系统通过振动、倾斜和位移传感器，实时监测井盖状态，当井盖被打开或移位时，系统立即报警，有效预防了井盖丢失和安全事故大数据支撑城管决策万10+日均数据采集量包括案件、传感器和视频数据95%问题识别准确率AI辅助判别的准确性30%处置效率提升通过数据分析优化资源配置85%问题预测成功率通过历史数据预测问题发生大数据技术的应用使数字城管从简单的问题处理平台发展为城市管理决策支持系统数据整合与分析流程包括数据采集、清洗、存储、分析和可视化五个环节系统整合了案件数据、传感器数据、地理信息数据、部门业务数据等多源异构数据，通过数据清洗和标准化处理，建立统一的数据资源池，为后续分析提供基础人工智能技术在城管领域的应用主要集中在智能识别、自动分类、预测预警三个方面通过计算机视觉技术，系统能够自动识别视频监控中的垃圾堆放、占道经营等问题；通过自然语言处理技术，系统能够自动分析市民投诉内容，进行案件分类和派遣；通过机器学习算法，系统能够分析历史数据，预测问题高发区域和时段，指导资源优化配置这些技术的应用大大提高了数字城管的智能化水平和工作效率移动端与云服务平台移动端是数字城管系统的重要组成部分，实现了随时随地的信息采集、任务处理和市民参与目前，福州市数字城管移动端主要包括三类应用巡查APP（供网格员使用，用于问题发现和信息采集）、处置APP（供责任单位使用，用于任务接收和处置反馈）、市民APP（供公众使用，用于问题上报和结果查询）移动应用采用轻量级设计，界面简洁直观，操作便捷高效，支持离线工作模式，适应各种网络环境云服务平台为移动应用提供了强大的后台支持，实现了数据的实时同步和业务的无缝对接多端协同应用场景丰富多样，例如巡查员通过APP发现问题并上报，监督中心通过Web端审核立案并派遣，责任单位通过移动端接收任务并现场处置，处置结果通过云平台实时同步至各端，市民可通过APP查询处置进度和结果这种多端协同模式大大提高了工作效率和服务质量，实现了城市管理的全程数字化数据安全与合规保障安全防护体系权限管理机制建立了网络安全+主机安全+应用安全+数据安全实施基于角色的访问控制RBAC，根据用户角色的多层次安全防护体系，部署了防火墙、入侵检和职责分配最小必要权限，确保数据只对有权限测、病毒防护等安全设备，形成全方位的安全屏的人员可见，防止数据泄露和滥用障数据备份恢复操作审计跟踪建立完善的数据备份机制，采用多种备份策略，对系统的所有操作行为进行记录和审计，包括登确保在系统故障或数据损坏时能够快速恢复，保录、查询、修改、删除等操作，形成完整的操作3障业务连续性日志，便于追责和问题排查数据安全是数字城管系统的生命线，福州市高度重视数据安全保障工作，建立了完善的数据安全管理制度和技术防护措施信息保密管理方面，对涉及个人隐私和敏感信息的数据实施脱敏处理，确保在满足业务需求的同时保护个人信息安全权限管理采用最小权限原则，严格控制敏感数据的访问权限，防止数据泄露和滥用常见的数据安全措施还包括数据加密、安全审计、漏洞扫描和修复等数据传输采用SSL/TLS加密协议，确保数据在网络传输过程中的安全；数据存储采用加密存储和访问控制技术，防止未授权访问；定期进行安全审计和漏洞扫描，及时发现和修复安全隐患通过这些综合措施，构建了坚实的数据安全防线，为数字城管系统的安全稳定运行提供了有力保障模块八业务技能与综合素养办公软件应用专业能力提升熟练掌握常用办公软件是数字城管工作人员的基本技能Word用除了基础办公技能，数字城管工作人员还需具备专业知识和能力于编写工作报告、总结文档和规范文件；Excel用于数据统计分析法规政策了解是基础，包括城市管理相关法律法规和政策文件；专和表格制作；PPT用于制作工作汇报和培训材料；常用图片处理软业术语掌握有助于准确表达和理解；问题分析能力是处理复杂案件件用于处理案件照片，进行简单的剪裁、调色和标注的关键；沟通协调能力则是高效工作的保障培训内容注重实用性，结合实际工作场景，通过案例讲解和实操练培训采用理论讲解与实践演练相结合的方式，通过案例分析、角色习，提高学员的办公软件应用能力重点培训内容包括文档格式规扮演、情景模拟等多种形式，提高学员的综合能力定期组织业务范、数据图表制作、图片处理技巧等交流和经验分享，促进相互学习和共同提高业务技能与综合素养是数字城管工作人员的核心竞争力，直接影响工作质量和效率福州市数字城管中心建立了完善的培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、专题知识讲座和外出交流学习等多种形式，不断提升员工的专业能力和综合素质沟通协调能力提升投诉应对技巧部门协作方法•耐心倾听，充分理解市民诉求•明确职责分工，避免推诿扯皮•表达同理心，避免情绪化对抗•建立有效沟通渠道，保持信息畅通•清晰解释处理流程和预期结果•尊重专业意见，寻求共识•提供具体解决方案，避免模糊承诺•设立协调机制，及时解决分歧•跟踪反馈，确保问题得到解决•建立联合处置机制，协同解决问题冲突化解策略•保持冷静，控制情绪•聚焦问题，避免人身攻击•寻求共同利益点，促进合作•适时引入第三方调解•提出多种解决方案，寻求最优选择沟通协调能力是数字城管工作人员必备的软实力，特别是在处理投诉和民生诉求时尤为重要良好的沟通能力可以减少误解，提高问题解决效率，增强市民满意度培训中注重实用技巧教授，如主动倾听、换位思考、情绪管理、有效表达等，通过角色扮演和情景模拟，让学员在实践中掌握沟通技巧多部门协作是数字城管工作的常态，需要建立高效的协作机制和流程优化协作流程的要点包括明确责任边界，避免职责模糊；简化沟通环节，提高信息传递效率；建立联合处置机制，形成工作合力；完善评价反馈机制，持续改进协作质量通过这些措施，可以显著提高跨部门协作效率，确保城市问题得到及时有效解决高效问题溯源与复盘问题识别明确定义问题的性质、范围和影响，确保对问题有准确的认识问题识别应基于事实和数据，避免主观臆断，为后续分析奠定基础原因分析使用5个为什么、鱼骨图等分析工具，深入挖掘问题的根本原因分析过程注重全面性和系统性，考虑人员、流程、技术、环境等多个维度解决方案基于根本原因，制定针对性的解决方案方案设计应注重可行性和有效性，明确责任人、时间节点和预期效果，确保问题能够得到彻底解决持续改进建立跟踪评估机制，验证解决方案的效果，及时调整优化将经验教训总结提炼，形成最佳实践，纳入工作规范，实现持续改进问题溯源是解决城市管理顽疾的关键方法，通过追根溯源，找出问题的深层次原因，才能制定有效的解决方案常用的分析工具包括5个为什么（通过连续追问为什么，层层深入，找出根本原因）、鱼骨图（从人、机、料、法、环等多个维度分析问题成因）、PDCA循环（计划-执行-检查-行动的持续改进循环）等持续改进闭环管理是问题解决的保障机制，包括方案实施、效果评估、经验总结和标准化四个环节通过建立闭环管理机制，确保问题得到彻底解决，并将解决经验转化为工作标准，防止问题再次发生实践证明，良好的问题溯源和复盘能力，是提升城市管理水平的重要支撑，能够推动城市管理从头痛医头、脚痛医脚的被动应对，转向系统性、预防性的主动管理现代职业素养建设服务意识团队协作学习能力数字城管工作的核心是服务市民、改善城市环城市管理是一项系统工程，需要多部门、多岗城市管理环境和技术不断变化，保持持续学习境良好的服务意识体现在主动发现问题、积位共同协作良好的团队协作精神体现在相互的能力至关重要学习包括专业知识更新、技极解决问题、及时反馈结果等方面培养服务尊重、信任支持、共担责任、分享成功等方面能提升、经验总结和创新思维培养等多个方面意识要从小事做起，关注细节，站在市民角度通过团建活动、协作项目和经验分享，增强团建立学习型组织，营造良好的学习氛围，支持思考问题，不断提升服务质量队凝聚力和协作能力员工自我提升典型氛围营造案例展示了福州市数字城管中心在团队建设方面的成功实践中心建立了创新实验室，鼓励员工提出创新idea，定期评选最佳创新项目并予以实施，激发了团队的创新活力每周之星评选活动，通过同事互评和领导评价，选出工作表现突出的员工，给予精神和物质奖励，形成了积极向上的工作氛围传帮带机制将有经验的老员工与新员工结对，通过一对一指导，帮助新员工快速成长，同时也促进了团队的知识传承和经验积累这些措施的综合实施，形成了团结协作、积极进取的团队文化，提升了整体工作效能和服务质量，是现代职业素养建设的生动实践数字城管发展趋势政策法规动态近期国家出台了《智慧城市建设评价指标体系》《城市运行管理服务平台建设指南》等政策文件，为数字城管发展提供了政策支持和标准指引趋势显示，数字城管将从单一监管向综合治理转变，从独立系统向融合平台升级技术发展方向大数据、人工智能、物联网、区块链等新技术在数字城管领域的应用不断深入特别是人工智能在图像识别、自然语言处理和智能决策方面的应用，大大提升了系统的智能化水平，减轻了人工操作负担先进地区经验上海、深圳、杭州等城市在数字城管领域的创新实践值得借鉴上海的一网统管模式实现了城市管理全域覆盖；深圳的智慧城管强化了科技赋能；杭州的城市大脑则实现了数据驱动的智能管理随着技术进步和管理理念更新，数字城管正在向更加智能化、精细化和协同化方向发展智能化表现为通过人工智能技术实现问题自动识别、智能分析和预测预警；精细化体现在管理粒度从街道、社区向楼栋、单元细化，实现厘米级精准管理；协同化则是打破部门壁垒，实现全域联动，形成一网统管的城市管理新格局全国各地的先进经验为我们提供了有益借鉴例如，杭州通过城市大脑实现了交通信号灯智能调控，有效缓解了交通拥堵；上海通过12345+城管模式，整合了市民诉求渠道，提高了问题处置效率；深圳则通过智慧执法系统，提升了执法规范化和透明度这些经验值得我们学习和借鉴，结合本地实际，探索数字城管创新发展之路智慧城市与数字城管融合业务协同数据融合建立跨部门协作机制，高效联动处置2打破数据孤岛，实现跨部门数据共享智能决策基于大数据分析，支持科学决策全域感知构建城市运行全面监测网络服务升级提供个性化、智能化公共服务智慧城市是城市发展的未来方向，数字城管作为城市管理的重要组成部分，正与智慧城市建设深度融合未来技术展望中，数字孪生技术将为城市管理提供全新视角，通过构建城市的虚拟映射，实现对城市运行状态的全面感知和精准模拟，为城市规划、建设和管理提供科学依据城市治理现代化是数字城管发展的终极目标，通过数据驱动、科技赋能和协同创新，实现城市治理体系和治理能力现代化具体表现为治理手段从被动响应向主动预防转变，通过预测分析提前干预潜在问题；治理方式从粗放管控向精细服务转变，满足市民多元化、个性化需求；治理结构从条块分割向整体联动转变，形成协同高效的城市管理新格局数字城管作为智慧城市的重要支撑，将在城市治理现代化进程中发挥越来越重要的作用培训内容知识梳理模块一数字城管概述1了解数字城管的定义、发展历程、建设意义和核心理念，掌握平台功能架构和主要职能，为后续学习奠定基础2模块二制度规范学习国家及地方法规政策，掌握数字城管标准体系和工作规范，理解权属单位责任分工和文明城市长效机制要求模块三业务流程3深入理解数字城管业务流程，包括信息采集、案件受理、立案分类、派遣流转和结案核查等环节，掌握流程操作要点和注意事项4模块四平台操作熟悉数字城管软件各模块功能，掌握采集端操作、案件信息录入、转派操作和结案操作等实务技能，了解系统常见问题和解决方法模块五案例解析5通过经典案例分析，学习不同类型案件的处置方法和经验，提升实际问题解决能力，掌握专项整治和协同处置技巧6模块六考核评价了解数字城管考核体系设计和评价方法，掌握结案率、回访率、满意度等指标的统计分析方法，理解第三方巡查与考核机制模块七信息技术7了解数字城管平台的技术架构和发展趋势，掌握物联传感、大数据分析、移动应用等新技术在城管领域的应用，关注数据安全与合规保障8模块八业务技能提升办公软件应用能力，强化沟通协调和问题分析能力，培养服务意识和团队协作精神，建设现代职业素养通过八大模块的系统学习，全面提升了数字城管业务能力和专业素养课程内容涵盖理论知识、操作技能、案例分析和综合素质，形成了完整的知识体系和能力框架，为高质量开展数字城管工作奠定了坚实基础在课程总结环节，我们鼓励学员积极提问和交流，分享学习心得和工作经验，互相启发和借鉴通过互动讨论，加深对知识的理解和记忆，促进学以致用，将所学知识转化为实际工作能力，推动数字城管工作再上新台阶结业考核与总结展望业务水平测评技能竞赛展示未来学习路径结业考核采用理论+实操相结合的方式，全面评估学通过举办技能竞赛，为学员提供展示学习成果的平台制定个性化的学习提升计划，指导学员进行持续学习和员的学习成果理论考核以闭卷笔试形式进行，内容涵竞赛设置多个环节，包括理论知识问答、案件处置演练、能力提升根据考核结果，识别每位学员的优势和不足，盖八大模块的核心知识点；实操考核通过系统操作和案模拟情景处理等，全面检验学员的综合能力竞赛不仅有针对性地推荐学习资源和培训课程，帮助学员实现专例分析，检验学员的实际操作能力和问题解决能力是考核手段，更是学习交流的良好机会业成长建立学习社区，促进经验分享和互助成长本次培训是数字城管能力建设的重要一步，但学习和提升是一个持续的过程我们鼓励学员在实际工作中不断实践和反思，将所学知识灵活应用于实际问题解决中，在实践中深化理解和提升能力数字城管中心将定期组织专题培训和研讨活动，为大家提供持续学习和交流的平台展望未来，随着智慧城市建设的深入推进，数字城管工作将面临新的机遇和挑战我们期待大家保持学习热情，关注行业发展动态，不断更新知识结构，提升专业能力，为推动城市精细化管理和智慧城市建设贡献智慧和力量，共同创造更美好的城市生活环境。