居委会培训课件图片

居委会培训课件第一章居委会的角色与职责居委会作为社区神经末梢的重要性居委会作为基层组织，是党和政府联系群众的神经末梢，承担着收集民情、反映民意、解决民忧的重要职责在快速城市化进程中，居委会成为维护社区稳定、促进社区和谐的核心力量，直接影响居民的生活质量和满意度党组织与居委会的协同关系社区党组织是居委会工作的政治引领者，负责指导居委会正确贯彻执行党的方针政策党建引领下的居委会能更好地凝聚社区力量，形成党建+自治的社区治理新格局，确保社区建设沿着正确方向发展居民自治与服务的双重使命居委会既是居民自治组织，也是基层服务机构，肩负着双重使命一方面，居委会通过组织居民参与社区事务，培养居民的主人翁意识；另一方面，居委会通过提供各类便民服务，满足居民多样化需求，提高居民生活品质居委会组织架构示意图书记、主任、委员分工工作小组与志愿者队伍构成居委会一般由书记、主任和若干委员组成领导核心书记作为党组织负居委会下设多个专项工作小组，如治安巡逻队、文艺队、环保队等，根责人，主要负责党建工作和政治引领；主任作为居委会行政负责人，统据社区特点和需求进行设置同时，居委会培育发展各类志愿者队伍，筹协调日常事务；各委员则分别负责治安、文化、卫生、民政等具体工包括楼栋长、巷道长、网格员等，形成多层次的社区工作力量网络，扩作领域，形成分工明确、协同配合的工作机制大工作覆盖面和影响力上图展示了某社区居委会的办公环境，设有前台接待区、便民服务区、矛盾调解室、党员活动室等功能分区墙上张贴着社区公告、党建宣传、便民信息等内容，体现了居委会一站式服务的理念办公区域布置温馨整洁，营造亲民、便民的服务氛围，拉近与居民的距离居委会日常工作流程图信息收集与登记问题分析与处理通过网格化管理，对辖区内居民基本信息进行登记，包括人口构成、就业状况、特殊人群等，建对收集的社区问题进行分类整理，根据轻重缓急确定处理顺序，分别采取自行解决、上报相关部立完善的居民信息数据库，为后续服务提供基础门或协调第三方参与等不同处理方式服务提供与反馈总结评估与改进为居民提供各类便民服务，包括证明开具、政策咨询、矛盾调解等，并建立服务满意度反馈机定期对工作开展情况进行总结评估，发现不足并制定改进措施，形成工作闭环，持续提升社区治制，不断优化服务质量理水平居委会工作人员走访居民是日常工作的重要环节通过入户走访，工作人员能够直接了解居民的生活状况和实际需求，及时发现并解决问题特别是对于行动不便的老人、残疾人等特殊群体，上门服务更显示了居委会的温度与关怀第二章社区治理的关键任务123社区安全管理与防范环境卫生与公共设施维护社区文化建设与邻里关系促进安全是社区治理的首要任务居委会需建立良好的生活环境是居民幸福感的重要保障社区文化是凝聚居民的精神纽带居委会通完善的安全防范体系，组织治安巡逻队，开居委会负责协调环卫部门和物业公司，确保过组织各类文化活动，如节日庆祝、兴趣展安全隐患排查，安装监控设备，建立社区社区环境整洁有序；组织环保志愿者队伍，班、文艺演出等，丰富居民精神文化生活；警务室，加强与派出所等部门合作，形成立开展垃圾分类宣传和社区绿化养护；定期检建立邻里互助机制，促进居民交流互动，增体化安全防控网络同时，开展安全知识宣查公共设施状况，及时报修损坏设备，维护强社区认同感和归属感；挖掘培育社区文化传教育，提高居民安全防范意识社区基础设施正常运行特色，形成独特的社区文化品牌•组织居民夜间巡逻，防范入室盗窃•推广垃圾分类，培养居民环保习惯•开展邻里节活动，促进居民交流•开展消防安全检查，排除火灾隐患•组织环境卫生整治，美化社区环境•组建文艺队伍，丰富社区文化生活•建立特殊人群关爱体系，防止意外发生•监督维修公共设施，提升居民使用体验•建立爱心银行，倡导互帮互助社区治理的关键任务需要居委会统筹协调各方资源，发挥枢纽作用安全、环境、文化三大任务相互支撑，共同构成社区治理的基础框架居委会在推进这些任务时，应注重居民参与，激发居民的主人翁意识，形成共建、共治、共享的社区治理格局案例分享武汉疫情期间居委会的防控行动居委会如何组织居民居家隔离2020年新冠疫情爆发初期，武汉居委会作为疫情防控的前线指挥部，迅速行动起来居委会通过建立网格化管理体系，将居民小区划分为若干网格，每个网格由专人负责，实现对居民的全覆盖管理居委会工作人员逐户排查登记居民信息，了解每户人员构成、健康状况、出行轨迹等情况，建立一户一档信息台账对于从疫区返回或接触过确诊病例的人员，严格执行居家隔离措施，每日两次电话或上门询问体温情况，并在门口张贴隔离告示，防止交叉感染物资发放与心理疏导面对突如其来的疫情封锁，居委会成为保障居民基本生活的重要力量工作人员统计居民需求，协调采购生活必需品，组织志愿者进行物资配送，确保特殊时期居民基本生活不受影响居委会不仅关注居民的物质需求，也重视心理健康通过电话慰问、微信群交流等方式，及时了解居民心理状况，对出现恐慌、焦虑情绪的居民进行心理疏导同时，组织线上文化活动，如云上读书会、居家健身指导等，丰富居民居家生活，缓解心理压力武汉某社区居委会创新工作方法，建立楼栋长+党员+志愿者三级防控网络，实现对社区的全天候守护居委会工作人员24小时值班，随时处理居民紧急情况，展现了基层组织在危机时刻的担当与韧性居委会疫情防控工作流程图1信息上报与监测每日收集汇总社区内人员健康状况，特别关注发热、咳嗽等症状，及时上报街道办事处和卫健部门建立重点人群健康监测档案，包括老人、孕妇、慢性病患者等利用社区微信群等平台，畅通信息收集渠道，确保疫情信息第一时间掌握2人员排查与管控对社区人员进行全面排查，重点关注境外和疫区返回人员、密切接触者等实施分类管理，对确诊病例家属、疑似病例等实行严格居家隔离，每日跟踪监测建立出入管理制度，实行出入证管理，控制人员流动，降低交叉感染风险3健康监测与防护在社区出入口设立体温检测点，对进出人员进行体温测量和登记为居民发放口罩、消毒液等防护物资，指导正确使用方法对社区公共区域进行定期消毒，特别是电梯按钮、楼道扶手等高频接触表面组织专人负责垃圾收集处理，防止病毒传播4社区宣传与防疫知识普及通过社区公告栏、宣传栏、微信群等多种渠道，宣传防疫政策和防护知识制作简明易懂的防疫指南，发放到每家每户组织线上防疫知识讲座，邀请医护人员进行专业指导及时发布权威疫情信息，澄清谣言，稳定居民情绪图中展示了社区公告栏上张贴的防疫宣传海报，内容包括疫情防控措施、口罩佩戴方法、洗手步骤等，图文并茂，通俗易懂这些宣传材料是居委会向居民普及防疫知识的重要工具，有助于提高居民的防护意识和能力第三章居民服务与矛盾调解居民需求收集与反馈机制矛盾纠纷调解技巧与流程居委会作为连接政府与居民的桥梁，需建立多元化的需求收集渠道，及时了解居民诉求可通过以下方式收集居民需求矛盾调解是居委会的重要职责，良好的调解可以化解冲突，维护社区和谐调解工作应遵循以下流程

1.接收纠纷详细了解纠纷起因、经过和各方诉求•定期走访每月安排工作人员走访不同楼栋，直接了解居民需求

2.调查取证收集相关证据，了解事实真相•意见箱设置在社区醒目位置设置意见箱，方便居民随时反映问题

3.制定方案根据实际情况，拟定合理的调解方案•网络平台建立社区微信群、公众号等在线平台，拓宽反馈渠道

4.组织调解邀请当事人参加调解会议，耐心听取各方意见•居民座谈会每季度召开居民代表座谈会，集中听取意见建议

5.达成协议促使各方达成共识，签订调解协议对收集的居民需求，居委会应建立分类处理机制能够自行解决的，及时办理；需要上报相关部门的，做好跟踪督办；超出职

6.跟踪回访后续跟踪了解协议执行情况，防止问题复发能范围的，向居民做好解释工作，避免产生误解同时，建立需求处理反馈机制，让居民了解问题的解决进度和结果调解过程中，调解员应保持中立立场，客观公正处理问题运用换位思考、情感共鸣等心理技巧，缓和当事人情绪注重保护当事人隐私，避免将纠纷细节扩散对于复杂疑难纠纷，可邀请专业人士参与调解，如法律顾问、心理咨询师等常见居民矛盾类型及应对策略123邻里纠纷物业投诉环境噪音邻里纠纷是社区最常见的矛盾类型，主要包括噪音扰民、公共空间占物业服务质量不佳、收费争议、维修不及时等问题常引发居民与物业装修噪音、广场舞扰民、商铺经营噪音等环境问题是社区矛盾的高发用、宠物管理等问题公司之间的矛盾区应对策略应对策略应对策略•明确规则参照《物权法》《治安管理处罚法》等法律法规，制•协调沟通居委会作为第三方，组织居民与物业代表面对面交流•时间管理规定装修、娱乐活动的合理时间段，如禁止夜间和午定明确的社区生活公约休时段装修•沟通为先鼓励邻里间直接沟通，居委会提供沟通场所和指导•监督服务对物业服务情况进行监督检查，记录服务质量评价•空间规划为广场舞等活动规划专门场地，远离居民楼•证据收集对于噪音等问题，指导居民收集录音、视频等证据•政策解读向居民解释物业服务合同和相关法规，明确权责关系•技术措施推广使用隔音垫、静音设备等减少噪音影响•情感疏导了解双方心理需求，缓和紧张情绪，寻找共同利益点•行政协助对于严重扰民的商业噪音，协调城管等部门依法处理•联合治理建立居委会+物业+业委会三方联席会议机制，形成合力案例分析成功调解邻里纠纷实例上海某社区发生一起典型的邻里纠纷楼上居民家中漏水导致楼下居民家中墙面、家具受损，双方就赔偿问题发生争执居委会接到报告后，立即组织调解

1.现场勘查调解员到现场查看漏水情况和受损程度，拍照取证

2.专业鉴定邀请物业维修人员判断漏水原因，确认是楼上居民家中水管老化所致

3.情感沟通了解到楼上居民是独居老人，经济条件有限，楼下居民则刚装修不久

4.方案制定提出楼上居民承担主要维修费用，物业公司提供人力支持，楼下居民适当让步的解决方案

5.达成协议经多次沟通，双方接受调解方案，签订调解协议，并在后续修复过程中建立了良好邻里关系第四章社区文化与活动组织传统节日与社区活动策划志愿服务与公益项目推广社区文化活动是增强居民归属感、促进邻里交流的重要途志愿服务是社区文化建设的重要内容，也是培育社区公益精径居委会应结合传统节日和社区特色，策划丰富多彩的文神的有效途径居委会应积极发展社区志愿服务队伍，开展化活动各类公益项目•春节期间组织写春联、贴福字、包饺子等活动，弘•关爱空巢老人组织志愿者定期探访独居老人，提供扬传统文化生活帮助•元宵节举办猜灯谜、品汤圆活动，增进邻里情谊•助学帮扶为社区困难学生提供学习辅导和物质援助•端午节开展包粽子比赛、讲述屈原故事，传承民族•环保行动组织垃圾分类宣传、小区清洁等环保志愿精神活动•中秋节组织赏月联欢、制作月饼，营造团圆氛围•文化传播开展阅读推广、传统文化传承等文化志愿服务•重阳节举办敬老活动，关爱社区老人•应急救援培训社区应急志愿者，提升社区应急能力除传统节日外，还可结合社区实际，开展特色活动推广公益项目时，居委会应注重可持续性，建立长效机制•邻居节设立社区年度邻居节，促进居民交流•才艺展示定期举办居民才艺展示会，发掘社区文化人才•志愿者招募建立志愿者招募平台，吸引社区居民参与•亲子活动组织亲子阅读、手工制作等活动，服务家•培训体系定期组织志愿者培训，提升服务能力庭需求•激励机制设立志愿服务之星等荣誉，肯定志愿者贡献•健康讲座邀请医疗专家开展健康知识讲座，提升居民健康素养•项目评估定期评估公益项目效果，优化服务内容居委会如何激发居民参与热情建立居民微信群、公众号组织兴趣小组与邻里互助社交媒体是连接居民的有效工具居委会可根据居民兴趣爱好和专长，居委会可组织各建立社区微信群、公众号等线上平台，发布类兴趣小组，如读书会、舞蹈队、书法班、社区公告、活动信息、便民服务等内容，方棋牌室等，为居民提供交流平台，培养共同便居民随时了解社区动态微信群可按楼爱好这些小组应以居民自主管理为主，居栋、兴趣等进行分类，满足不同居民的交流委会提供场地和必要支持需求建立邻里互助机制，鼓励居民互相帮助如社区公众号内容应注重实用性和趣味性，定时间银行项目，居民提供服务获得时间积期推送社区新闻、政策解读、生活小贴士分，需要帮助时可用积分换取他人服务发等，吸引居民关注建立线上意见反馈渠掘社区内退休教师、医生等专业人才，组建道，收集居民建议，并及时回应，形成良性专长互助团，为社区提供专业服务互动激发居民参与热情的关键在于建立多元化的参与渠道，降低参与门槛居委会应根据不同年龄段居民的特点，设计适合的参与方式年轻人可通过线上平台、微信小程序等数字化方式参与；中年人可参与实体活动、志愿服务；老年人则可加入文化团队、兴趣小组等第五章信息化建设与数字居委会居民信息管理系统介绍智慧社区平台应用居民信息管理系统是数字居委会建设的基础，用于集中管理社区居民基本信息、服务需求和服务记录系统主要功能包括智慧社区平台是面向居民的综合性服务门户，通过移动应用、微信小程序等形式提供便捷服务平台主要功能包括

1.人口管理记录居民基本信息，如姓名、年龄、职业、家庭构成等

1.在线办事提供证明开具、政策咨询等线上服务，减少居民跑腿

2.房屋管理登记房屋产权、使用状况、出租情况等

2.活动报名发布社区活动信息，支持在线报名参与

3.特殊人群管理标记并跟踪关注空巢老人、残疾人、困难家庭等

3.投诉建议提供问题反馈渠道，及时处理居民诉求

4.服务记录记录居民服务需求和办理情况，形成服务档案

4.社区商城整合周边商家资源，提供社区团购、家政服务等

5.统计分析对社区人口结构、服务需求等数据进行统计分析，辅助决策

5.安全监控接入社区安防系统，提供安全预警信息居民信息管理系统应注重数据安全和隐私保护，设置不同级别的访问权限，确保居民个人信息不被泄露或滥用系统应定期更新维护，确保数据准确性和时效性

6.健康服务对接医疗资源，提供预约挂号、健康咨询等服务居委会数据采集与分析65%82%38%120+老年人口比例居民满意度参与活动比例每月服务事项某典型老龄化社区的老年人口60岁以上占比，远高于通过问卷调查获取的居民对社区服务总体满意度，反映经常参与社区活动的居民比例，表明社区活动参与度有居委会每月平均处理的居民服务事项数量，反映工作负全国平均水平，需要加强养老服务设施建设了居委会工作成效待提高荷和服务需求居民人口结构、需求热点数据采集是居委会精准服务的基础居委会应通过问卷调查、入户走访、系统记录等多种方式，全面采集社区数据•人口结构数据包括年龄分布、职业构成、教育水平、家庭结构等，了解社区人口特征•需求偏好数据通过调查了解居民对各类服务的需求程度和偏好•服务记录数据记录居民办事类型、频次、满意度等，分析服务热点•活动参与数据统计各类活动的参与人数、频率、反馈，评估活动效果•投诉建议数据分析居民投诉和建议的主要内容，发现问题所在通过数据指导社区服务优化数据分析是科学决策的重要依据居委会可通过以下方式应用数据成果•服务定制根据人口结构特点，定制针对性服务，如老龄化社区增加养老服务，年轻社区增加亲子活动•资源配置根据需求热点，合理分配人力物力资源，提高资源利用效率•问题预警通过数据趋势分析，提前发现潜在问题，采取预防措施•绩效评估建立数据化评估体系，客观评价工作成效，促进工作改进•决策支持为社区重大决策提供数据支撑，减少主观判断偏差第六章法律法规与政策解读居民自治相关法律法规居委会工作应在法律框架内开展，主要法律依据包括•《中华人民共和国城市居民委员会组织法》明确规定了居委会的性质、职责、选举程序等，是居委会工作的基本法•《中华人民共和国民法典》涉及居民权利保护、邻里关系处理等内容，是调处社区纠纷的重要依据•《中华人民共和国治安管理处罚法》规定了扰乱公共秩序、妨害公共安全等行为的处罚，是维护社区治安的法律基础•《中华人民共和国消防法》明确了消防安全责任，指导社区消防安全工作•《中华人民共和国物权法》涉及业主权益保护、共有部分管理等内容，是处理物业纠纷的重要依据社区管理政策及执行要点除法律法规外，各级政府出台的政策文件也是指导居委会工作的重要依据•《关于加强和完善城乡社区治理的意见》明确了社区治理的总体要求和主要任务•《关于加强新时代民政工作的意见》提出了加强基层民主建设、提升基层治理能力的要求•《关于深入推进城市社区网格化服务管理的指导意见》指导社区网格化管理工作•各地出台的社区工作条例、实施细则等结合地方实际，细化工作要求执行这些政策时，居委会应注重以下要点•准确理解政策精神，把握核心要义•结合社区实际，制定可行的实施方案•广泛宣传解读，争取居民理解支持•跟踪评估效果，及时调整完善图中展示了社区法律法规宣传展板，内容包括各类与居民生活密切相关的法律条文和政策解读这类宣传是居委会法治宣传教育的重要形式，有助于提高居民的法律意识和规则意识居委会工作人员应当熟悉相关法律法规，在工作中依法办事，避免因法律认识不足导致工作失误居委会工作人员的权利与义务工作权利1居委会工作人员依法享有以下权利•获得必要的工作条件和工作保障2工作义务•参与社区事务决策和管理•获得与工作相匹配的报酬和福利居委会工作人员应履行以下义务•接受专业培训和继续教育•忠实履行工作职责，服务社区居民•对不符合规定的工作任务提出异议•遵守工作纪律和工作规程•获得工作中人身安全的保障•接受居民监督和评议•不断学习提高业务能力•保守工作中知悉的秘密•廉洁自律，不徇私舞弊工作纪律与职业道德居委会工作人员应严格遵守工作纪律，恪守职业道德•政治纪律坚决贯彻执行党和国家的方针政策，不散布违背党的路线方针政策的言论•工作纪律按时上下班，不迟到早退；严格执行请销假制度；认真完成工作任务，不敷衍塞责•廉洁纪律不利用职务之便谋取私利；不收受居民礼品礼金；不侵占、挪用公共财物•群众纪律热情接待居民，不刁难、冷落；耐心倾听居民诉求，不推诿、敷衍职业道德是居委会工作人员应当遵循的行为准则•热爱社区工作，具有强烈的责任感和使命感•心系居民，急居民之所急，想居民之所想•公平公正，不偏不倚，平等对待每一位居民•勤勉敬业，认真负责，精益求精•团结协作，相互支持，形成工作合力保密义务与居民隐私保护居委会工作中接触大量居民个人信息，必须严格履行保密义务•信息收集原则只收集工作必需的信息，不过度收集•使用限制收集的个人信息只用于规定用途，不得挪作他用•安全保管纸质资料存放在安全场所，电子信息设置访问权限，防止泄露•传递规范需要向其他部门提供居民信息时，应履行必要程序，确保信息安全•销毁要求不再使用的个人信息资料应及时销毁第七章志愿者管理与培训志愿者招募、培训与激励机制志愿服务项目案例分享志愿者是社区工作的重要力量，居委会应建立完善的志愿者管理体系以下是几个成功的社区志愿服务项目案例招募策略夕阳红关爱老人项目•多渠道宣传通过社区公告栏、微信群等渠道发布招募信息组织志愿者定期探访社区独居老人，提供生活照料、健康检查、情感陪伴等服务项目特点是建立一对一结对帮扶机制，保证服务持续性和针对性•精准定位明确说明志愿服务内容、时间要求、所需技能等书香社区阅读推广项目•分类招募根据服务类型分别招募不同专长的志愿者招募热爱阅读的志愿者组建阅读推广团，在社区设立流动图书角，组织读书会和讲故事活动，培养居民阅读习惯，提升社区文化氛围•重点发展优先发展在职党员、退休专业人士、大学生等群体平安卫士社区巡逻项目培训体系组织退休干部、老党员等成立巡逻队，在社区重点时段、重点区域开展安全巡逻，及时发现并报告安全隐患，维护社区治安•入职培训介绍社区基本情况、志愿服务理念和工作规范•专业培训根据服务内容开展专项技能培训•定期复训定期组织培训更新，提升服务能力•经验分享组织优秀志愿者分享服务经验和心得激励机制•精神激励设立优秀志愿者等荣誉称号，公开表彰•服务记录建立志愿服务记录制度，累计服务时长•回馈机制为长期服务的志愿者提供公共服务优惠•成长平台为优秀志愿者提供培训和晋升机会志愿者在社区中的多样角色防疫先锋文化传播者疫情期间，志愿者是社区防疫的重要力量他们协助居委会开展体温测志愿者在社区文化建设中发挥着重要作用许多有文化特长的居民通过志量、信息登记、物资配送等工作，减轻了居委会的工作压力特别是对于愿服务形式，为社区提供丰富的文化资源例如，退休教师组织读书会和一些大型社区，没有志愿者的参与，仅靠居委会人员很难完成全覆盖的防辅导班；书法爱好者开设书法课堂；音乐爱好者组建文艺队等疫工作这些文化志愿者不仅丰富了社区文化生活，也传承了传统文化如北京某志愿者还积极参与防疫知识宣传，通过发放宣传单、制作短视频等形式，社区的京剧进社区项目，由退休京剧爱好者组成志愿团队，定期在社区向居民普及防护知识，消除恐慌心理在某些社区，志愿者还组建了心理演出，既娱乐了居民，又普及了传统艺术，受到居民广泛欢迎疏导小组，为居家隔离人员提供心理支持环境守护者信息传递者关注环境保护的志愿者在社区环境治理中扮演着重要角色他们组织在社区治理中，信息传递至关重要信息员志愿者负责将居委会的垃圾分类宣传活动，指导居民正确投放垃圾；开展社区绿化养护，美政策、通知传达给居民，同时收集居民意见和建议反馈给居委会他化社区环境；进行节能减排宣传，倡导低碳生活方式们是连接居委会和居民的重要桥梁，确保信息双向流通上海某社区的绿色先锋队是成功案例，他们不仅在社区内设立垃圾在大型社区，可建立分层次的信息传递网络，如设立楼栋信息员、单分类指导站，还将分类知识编成顺口溜和小游戏，寓教于乐，使垃圾元信息员等，形成覆盖全社区的信息网络信息传递工作看似简单，分类成为居民的自觉行动该队还定期组织环保跳蚤市场，促进闲但要求信息员具备准确理解和表达能力，确保信息不变形、不走样置物品交换，减少资源浪费技能支持者爱心使者拥有专业技能的志愿者为社区提供各类专业服务如退休医生组成健康顾关爱特殊群体是社区志愿服务的重要内容爱心使者志愿者重点关注空问团，提供健康咨询和基础医疗服务；IT专业人士组建智慧帮手队，帮巢老人、残疾人、困难家庭等群体，提供各类帮扶服务如陪伴老人志助老年人学习使用智能设备；法律工作者成立法律援助站，提供法律咨愿项目，志愿者定期探访独居老人，陪伴聊天、协助家务；爱心妈妈项询和调解服务目，为留守儿童提供课业辅导和情感关怀这些专业志愿者不仅解决了居民实际问题，也提升了社区服务的专业水平这类志愿服务不仅解决了特殊群体的实际困难，也传递了社会温暖，增强和质量居委会应充分发掘社区内的专业人才资源，建立专业志愿者数据了社区凝聚力在实施过程中，志愿者需要保持长期稳定的服务，建立信库，根据需求精准匹配服务任关系，避免一时热情后的服务中断第八章应急管理与突发事件处理突发事件应对流程社区突发事件主要包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等居委会应建立完整的应对流程

1.信息报告第一时间向上级部门报告事件情况

2.启动预案根据事件性质和级别，启动相应应急预案

3.人员动员迅速组织工作人员和志愿者到岗到位

4.现场处置根据预案要求开展现场救援和处置

5.信息发布及时向居民通报情况，避免谣言传播

6.后续处理事件结束后开展善后工作和总结评估灾害预防与居民安全教育预防工作是应急管理的重要环节，居委会应做好以下工作•隐患排查定期组织安全隐患排查，特别是火灾、燃气等高风险领域•应急预案制定各类突发事件应急预案，明确职责分工和处置流程•物资储备储备必要的应急物资，如救生设备、应急食品、药品等•队伍建设组建社区应急志愿者队伍，提供专业培训居民安全教育是提升社区整体防灾减灾能力的关键•知识普及通过讲座、宣传单等形式普及防灾减灾知识•技能培训开展消防、急救等实用技能培训•应急演练定期组织火灾逃生、地震避险等应急演练•警示教育通过真实案例警示居民增强安全意识图中展示了社区应急演练现场，居民和消防人员共同参与消防演练这类演练对提高居民的应急意识和自救能力具有重要作用通过模拟真实情境，居民能够掌握正确的应急反应方式，减少突发事件中的恐慌和混乱案例分析某社区火灾应急响应事件背景12023年6月，北京某社区一居民楼3楼因电线短路引发火灾，火势迅速蔓延至4楼事发时正值中午，许多居民在家休息居委会接到居民报警电话后，立即启动应急预案2初期响应居委会书记第一时间向街道办报告火情，同时组织工作人员赶赴现场居委会主任带领应急小组成员通过广播和敲门方式疏散居民，优先疏散老人、儿童和行动不便人员网格员负责引导居民到安全区域集合，并进行人员清点，确保无人滞留救援协调3消防车到达后，居委会提供了详细的楼内结构图和受困人员可能位置，协助消防人员开展救援同时，联系社区卫生服务站医护人员到场，为受伤居民提供紧急救治居委会还组织志愿者维持现场秩序，设立警戒线，防止闲杂人员进入危险区域4后续处置火灾扑灭后，居委会立即开展善后工作•临时安置为受灾家庭安排临时住所，提供基本生活用品经验总结5•心理疏导邀请心理咨询师为受灾居民提供心理疏导•保险理赔协助居民联系保险公司，办理理赔手续此次应急响应体现了居委会在突发事件中的关键作用•房屋修复联系物业和维修公司，评估房屋损毁情况，制定修复方案•快速反应居委会第一时间启动应急预案，为成功救援赢得时间•有效组织明确分工，各司其职，确保救援工作有序进行•资源协调有效协调各方资源，形成救援合力•人文关怀注重受灾居民的物质和心理需求，体现社区温度居委会协调救援与善后工作这一案例凸显了居委会在协调救援和善后工作中的重要角色•信息优势居委会熟悉社区情况和居民信息，能为专业救援提供关键信息支持•组织优势能快速动员社区力量，开展自救互救•协调优势能有效连接政府部门、专业机构和社区居民，促进资源整合•服务优势贴近居民，了解需求，提供精准帮扶从这一案例可以总结出应对突发事件的几点关键经验•预案先行制定切实可行的应急预案，定期演练，确保遇事不慌•分级响应根据事件严重程度，启动不同级别的应急响应•全员参与发动社区各类力量参与应急工作，形成合力•注重细节关注特殊群体需求，提供个性化帮助•及时总结事后全面评估应急工作，查找不足，持续改进第九章居委会与物业、政府的协作政府部门居民委员会承担社区公共服务、行政管理和公共安全等职能，是社区治理的领导者和支持者政府提供政策指导、作为基层群众性自治组织，居委会是连接政府与居民的桥梁，承担着政策宣传、民意反馈、协调服务等资金支持和专业服务，确保社区发展方向与国家战略一致职责，是社区治理的协调者和组织者物业公司业主委员会提供专业化的物业服务，负责社区环境维护、设施管理和安全保障等，是社区日常运行的维护者和服务代表业主利益，监督物业服务，参与社区事务决策，是业主自治的重要平台和物业管理的监督者者三方职责分工与沟通机制社区治理涉及多方主体，明确各方职责分工至关重要政府部门职责•政策制定制定社区发展规划和管理政策•公共服务提供教育、医疗、社保等基本公共服务•资源投入安排社区建设资金和项目支持•监督管理对社区各类组织进行监督和指导居委会职责•民主自治组织居民参与社区事务决策和管理•政策宣传向居民宣传解读国家政策法规居委会推动社区治理现代化创新服务模式创新管理手段创新治理理念社区治理现代化需要居委会不断创新服务模式，提升服务效能现代化的管理手段是提升社区治理效能的关键现代社区治理理念是指导实践的基础•一站式服务整合社区各类服务资源，设立综合服务窗口，•网格化管理将社区划分为若干网格，明确网格员职责，实现•共建共治共享理念强调居民主体地位，鼓励全民参与，共实现一站式办理，减少居民办事环节精细化管理享发展成果•菜单式服务根据居民需求，提供可选择的服务项目清单，•数字化管理运用大数据、云计算等技术，建立社区信息管理•以人为本理念以居民需求为导向，提供人性化服务实现个性化、精准化服务系统，提高管理效率•法治理念依法治理，规范管理，维护居民合法权益•预约式服务推行服务预约制度，居民可通过电话、网络预•智能化管理利用物联网、人工智能等技术，建设智能安防、•智慧理念运用现代科技手段，提升治理智能化水平约服务时间，减少等待时间智能家居等系统，提升居民生活品质•上门式服务针对行动不便的老人、残疾人等特殊群体，提•协同化管理建立多元主体协同治理机制，形成治理合力供上门服务，体现人文关怀创新案例分享上海某社区全周期管理模式北京某社区微自治创新上海某社区创新实施全周期管理模式，将社区治理与居民生命周期相结合，为不同年龄段居民提供全生命周期北京某社区推行微自治模式，将自治单元细化到楼栋、单元甚至楼层，形成多层次自治体系服务•楼栋自治设立楼栋议事会，由楼栋长牵头，讨论决定楼内公共事务•幼儿期提供托育服务、亲子活动、儿童保健等•院落自治院落内居民共同商议院内环境、安全等事项•青少年期组织课外辅导、青少年俱乐部、职业体验等•兴趣自治相同兴趣爱好的居民自发组织活动•成年期开展职业培训、婚恋交友、家庭教育指导等这种微自治模式充分调动了居民参与热情，培育了基层民主意识，增强了社区活力•老年期提供养老服务、健康管理、文化娱乐等这一模式通过精准对接不同人群的需求，提高了服务满意度，增强了居民归属感第十章提升居委会工作效能的技巧时间管理与任务优先级沟通技巧与居民关系维护居委会工作多而杂，有效的时间管理至关重要良好的沟通是居委会工作的基础，需掌握以下技巧制定工作计划倾听技巧•年度计划根据上级要求和社区实际，制定年度工作重点•全神贯注与居民交流时保持专注，不做其他事情•月度计划分解年度目标，确定月度工作任务•适当提问通过提问引导居民表达核心诉求•周计划安排具体工作日程，合理分配时间•复述确认重复居民表达的关键点，确保理解准确•日计划列出每日待办事项，确保工作有序推进•记录要点对重要信息进行记录，避免遗漏任务优先级管理表达技巧使用重要-紧急矩阵对工作任务进行分类•语言简明使用居民易于理解的语言，避免专业术语•重要且紧急如突发事件处理、上级紧急任务，立即处理•逻辑清晰表达有条理，重点突出，层次分明•重要不紧急如社区规划、队伍建设，优先安排时间•情感投入适当表达共情和理解，增强沟通亲和力•紧急不重要如临时来访接待、一般性会议，可适当委派•肢体语言保持适当的眼神接触和开放性姿态•不重要不紧急如部分常规文书工作，可延后处理或简化时间管理技巧•集中工作法安排固定时间段处理同类工作，减少切换成本•番茄工作法工作25分钟后休息5分钟，提高工作效率•委派技巧适当委派工作给其他同事或志愿者，避免事必躬亲•会议管理控制会议时长，明确会议目的，提高会议效率居民关系维护居委会工作中的常见挑战与对策12资源不足居民参与度低居委会普遍面临人力、物力、财力资源有限的挑战工作人员少而事务多，办公条件简陋，活动经费紧张，难以满足社区多样化需求部分社区居民参与意识淡薄，对社区事务漠不关心，活动参与率低，自治氛围不浓厚特别是新建小区和年轻人为主的社区，这一问题更为突出对策对策•资源整合主动对接政府部门、企事业单位、社会组织等资源，形成多元供给•需求调研深入了解居民兴趣和需求，设计有吸引力的活动•志愿者发展培育壮大志愿者队伍，弥补人力不足•多元参与提供线上线下多种参与渠道，降低参与门槛•社会募集通过项目合作、公益创投等方式筹集资金•激励机制设立积分制度、荣誉表彰等，鼓励居民参与•资源共享与周边社区、单位共享设备、场地等资源•示范带动发挥社区骨干和意见领袖作用，带动更多居民参与•数字赋能利用信息技术提高工作效率，降低人力需求•成效展示及时宣传参与成果，让居民看到参与的价值和意义34任务繁重压力大专业能力不足居委会承担着大量行政性、事务性工作，如信息采集、政策宣传、矛盾调解等，同时还要应对各类突发事件，工作负担重，压力大居委会工作涉及政策法规、心理疏导、矛盾调解、应急管理等多领域专业知识，而工作人员往往缺乏系统培训，专业能力有限对策对策•任务梳理与街道办沟通，明确工作边界，减少不必要的任务•培训体系建立分层次、常态化的培训机制，提升专业素养•工作简化优化工作流程，减少重复劳动和表格填报•导师带教设立老带新制度，传授经验技巧•科学分工根据人员特长和专业背景，合理分配工作任务•专家支持建立专家顾问团，提供专业指导•培训支持加强业务培训，提高工作能力和效率•交流学习组织跨社区交流活动，学习先进经验•心理调适定期组织减压活动，防止工作倦怠•知识库建设收集整理常见问题解决方案，形成知识库创新解决方案除了上述常见挑战，居委会还面临社区治理碎片化、服务供需不匹配、信息不对称等问题针对这些挑战，一些社区探索了创新解决方案社区点单、部门领单模式某区创新实施社区点单、部门领单工作机制，居委会收集汇总居民需求形成需求清单，向街道和相关部门点单，由对应部门领单解决这一机制明确了责任分工，提高了问题解决效率，减轻了居委会负担一社区一特色建设针对资源有限的问题，某市推行一社区一特色建设，鼓励各社区根据自身特点，集中资源打造特色服务项目，如文化社区健康社区科技社区等，避免资源分散，提高服务质量互联网+社区模式为提高居民参与度，一些社区探索互联网+社区模式，开发社区APP或微信小程序，提供在线投票、议事、预约等功能，方便居民随时随地参与社区事务，特别吸引了年轻居民的参与第十一章典型居委会成功案例分享北京某社区邻里守望项目上海某社区数字化转型经验北京朝阳区某社区创新实施的邻里守望项目是社区邻里互助的成功典范上海浦东新区某社区在数字化转型方面走在前列，其经验值得借鉴项目背景背景概况该社区是一个老旧小区，老年人口比例高达40%，其中不少是独居老人社区面临着老人照顾问题突出、邻里关系淡漠、社区活力不足等挑战该社区是一个新建商品房小区，居民以年轻白领为主，对数字化服务需求强烈居委会面临服务需求多样、工作效率有限、居民参与不足等问题项目内容数字化转型举措•一对一结对招募社区中年轻居民与独居老人结对，定期探访，提供关爱•智慧社区平台开发社区专属APP，整合政务服务、物业服务、社区活动等功能•邻里互助站设立社区互助服务站，居民可存储时间银行积分，互相提供服务•数据管家系统建立居民数据库，实现精准画像和需求分析•楼栋微家园以楼栋为单位设立微家园，组织邻里文化活动，增进互动•云居委会线上办理证明、预约服务、参与投票等，减少线下排队•老少共学发挥老年人经验优势和年轻人技术优势，开展技能互教活动•智能物联安装智能门禁、环境监测、紧急呼叫等设备，提升安全管理创新点•发挥居民主体作用，由居民自主参与服务设计和提供•引入时间银行概念，实现服务互换，可持续发展•楼栋微单元治理，精细化管理与服务•跨代际互动，促进社区融合与和谐成效项目实施两年后，社区独居老人全部纳入关爱网络，居民参与率从15%提升至65%，社区满意度显著提高项目获得北京市社区治理创新奖，并在全区推广创新点•服务前置通过数据分析预判居民需求，主动提供服务•流程再造简化办事流程，减少材料提交，提高效率•智能决策基于数据分析进行资源配置和工作规划•全域覆盖数字化覆盖社区管理和服务全流程成效居委会工作成效的量化指标85%78%居民满意度居民参与率通过问卷调查评估居民对社区服务和管理的总体满意程度，是衡量居委会工作成效的核心指标参与社区活动和事务的居民比例，反映社区活力和居民自治水平92%95%服务响应率政策知晓率居民诉求得到及时响应的比例，体现居委会服务效率和质量居民对社区重要政策和规定的知晓程度，反映居委会宣传工作成效居民满意度调查居民满意度是评价居委会工作的最直接指标，调查应科学规范调查内容•基础服务满意度证明开具、政策咨询等基础服务质量•环境管理满意度社区环境卫生、绿化维护等•安全管理满意度治安状况、消防安全等•文化活动满意度社区文化活动的丰富性和参与度•工作人员满意度工作态度、服务效率等•矛盾调解满意度社区纠纷处理效果调查方法•问卷调查设计科学的评价问卷，通过纸质或线上方式发放•访谈调研与不同类型居民进行深入访谈，了解详细意见•座谈会组织居民代表座谈，集中听取意见建议•服务评价在服务后即时收集居民评价社区安全指数与环境评分安全和环境是居民关注的核心问题，应建立客观评价体系安全指数评价•治安事件社区内各类治安案件发生率•消防安全火灾事故发生率、消防设施完好率•交通安全交通事故发生率、车辆管理规范性•公共卫生传染病发生率、食品安全事件•设施安全公共设施安全隐患排查整改率环境评分标准第十二章未来居委会发展趋势社区服务专业化与精细化社区服务将更加专业化、精细化，满足居民多样化需求居民自治与社区共治深化•专业服务团队引入专业社工、心理咨询师等社区治理生态化与可持续发展社区治理将更加注重居民主体地位，自治与共治模式不断深•个性化服务根据居民画像提供定制服务化社区发展将更加注重生态环保和可持续发展•全生命周期服务覆盖居民从出生到老年的各阶段需求•微自治单元以楼栋、院落为单位的自治组织更加活跃•一站式服务中心整合各类服务资源，提供综合服务•绿色社区建设低碳节能、垃圾分类、循环利用•多元共治政府、市场、社会组织、居民多方协同治理•社区花园发展社区都市农业，增加绿色空间•参与式预算居民直接参与社区公共预算决策•共享经济推广共享单车、共享汽车等共享模式•社区规划师居民参与社区规划设计全过程•环保教育培养居民环保意识和生活习惯智慧社区与人工智能应用跨界融合与开放共享未来社区将更加智能化，人工智能技术将广泛应用于社区管理和服务社区将打破封闭状态，与外部世界更加融合•智能服务机器人提供咨询引导、配送服务等•社区与商业融合引入商业服务，满足居民消费需求•AI分析系统分析社区数据，预测居民需求•社区与教育融合社区成为终身学习平台•智能安防系统自动识别异常行为，提前预警•社区与医疗融合发展社区健康服务体系•智能家居平台整合控制家电设备，提升生活品质未来居委会的角色转变面对未来发展趋势，居委会的角色将发生重要转变从管理者到服务者居委会将更加注重服务功能，减少行政化管理色彩，更多地以服务者姿态出现，满足居民多元化需求工作重点从管控转向服务，从被动应对转向主动服务居委会培训课件图片资源推荐常用图标资源流程图资源案例照片资源制作居委会培训课件时，适当使用图标可以提升视觉效果，增强记忆点推荐以下几类图标资源流程图是展示居委会工作程序和步骤的有效工具，常用于以下内容真实的工作场景照片能够增强培训内容的真实感和说服力，建议收集以下类型的照片•扁平化图标简洁明快，易于识别，适合用于标识各类工作模块•工作流程图展示居委会日常工作流程和步骤•工作场景照居委会日常工作、走访居民、调解纠纷等•线性图标风格统一，适合用于列表和分类说明•决策流程图展示问题处理和决策的路径•活动照片社区文化活动、志愿服务、应急演练等•主题图标与社区工作相关的专业图标，如社区服务、居民活动等•组织结构图展示居委会与其他部门的关系•成果展示社区环境改造前后对比、活动成果展示等图标使用建议保持风格统一，避免混用；注意颜色协调，与整体设计风格一致；图标大小适中，确保清晰•服务流程图展示居民服务的全过程•人物肖像优秀工作者、志愿者、居民代表等可见流程图制作建议结构清晰，层次分明；文字简洁，避免冗长；使用不同颜色区分不同模块；添加适当的图照片使用建议优先使用本社区真实照片；注意保护个人隐私，涉及居民照片需征得同意；照片质量要好，标提升视觉效果画面清晰；添加简要说明文字制作高效课件的图片选用技巧图片选择原则图片版权注意事项选择合适的图片对提升课件质量至关重要，应遵循以下原则使用图片时需注意版权问题，避免侵权风险•相关性图片内容与培训主题紧密相关，避免无关图片•原创优先优先使用自己拍摄或制作的图片•真实性优先使用真实工作场景照片，增强可信度•免费资源使用免费图片库的资源，如全景网、Unsplash等•清晰度图片分辨率足够，画面清晰不模糊•购买授权对于商业用途，购买正版图片使用权•简洁性图片内容简洁明了，避免过于复杂的画面•注明来源使用他人图片时，注明图片来源和作者•多样性使用不同类型的图片，如照片、图表、图标等•遵守协议了解并遵守图片使用许可协议•情感性选择能引发共鸣的图片，增强情感连接图片优化建议图片排版技巧为使图片在课件中更好地发挥作用，可进行适当优化图片在课件中的排版也很重要，直接影响观看效果•裁剪调整裁剪掉无关部分，突出核心内容•位置合理图片放置在与文字内容相关的位置•亮度对比调整亮度和对比度，使图片更加清晰居委会培训互动环节设计小组讨论角色扮演小组讨论是最常用的互动形式，适合深入探讨复杂问题角色扮演能够模拟真实工作场景，提升处理问题的能力设计要点设计要点•分组原则可按地域、工作性质或随机分组，每组4-6人为宜•场景设定选择工作中常见的典型场景，如居民投诉、矛盾调解•题目设置问题具体明确，与实际工作相关，有一定深度•角色分配明确各角色的身份、立场和性格特点•时间控制一般讨论15-20分钟，汇报每组3-5分钟•准备时间给予参与者5-10分钟准备角色•角色分配每组指定主持人、记录员和汇报人•观察点设置具体观察点，如语言技巧、肢体语言、解决思路等典型题目示例典型场景示例•如何提高社区居民参与度？请提出三项具体可行的措施•处理居民对物业服务的投诉设置居民、居委会工作人员和物业代表三个角色•分析本社区三个主要矛盾问题，并提出解决方案•调解楼上噪音扰民纠纷设置投诉居民、被投诉居民和调解员三个角色•居委会如何在有限资源下提升服务质量？请结合实际案例讨论•说服居民参与垃圾分类设置抵触居民和居委会工作人员两个角色情景模拟情景模拟针对特定工作场景进行全真演练，提升实操能力设计要点•场景真实尽可能还原真实工作环境和条件•难度适中设置一定挑战，但不超出参训者能力范围•道具准备准备必要的工作表格、工具等辅助道具•评价标准制定明确的评价标准，便于点评和反馈典型情景示例•社区突发火灾应急处置演练模拟火灾报告接收、人员疏散、协调救援等全过程•居民信息采集与录入模拟入户调查、信息核实、系统录入等工作流程•社区活动策划与组织从需求调研到方案设计、资源协调、活动执行的全过程模拟其他互动形式推荐案例分析技能竞赛提供真实或虚构的社区工作案例，让参训者分析问题和解决方案适合培养分析思维和解决问题围绕居委会工作的核心技能，设计竞赛活动，激发学习热情适合提升特定工作技能和团队凝聚的能力力设计要点案例应具有典型性和代表性；提供充分的背景信息；设置明确的分析框架和问题；留设计要点选择关键工作技能；设计公平、合理的竞赛规则；准备必要的工具和材料；设置奖励出充分的讨论和分享时间机制；组织点评和经验分享头脑风暴工作坊围绕特定话题，鼓励参训者自由发散思维，提出尽可能多的想法适合创新思维培养和集体智慧围绕特定主题，通过动手实践、协作完成任务适合培养实操能力和团队协作精神激发设计要点明确工作坊主题和目标；提供必要的工具和材料；设计循序渐进的任务；强调参与和设计要点问题聚焦且有挑战性；营造开放、包容的氛围；鼓励所有人参与；设置专人记录；注体验；注重成果展示和反思重想法的数量而非质量；后期进行筛选和整合居委会培训总结与行动计划重点回顾1培训即将结束，对核心内容进行系统回顾，帮助参训者巩固所学知识•居委会的角色定位基层自治组织、政府工作助手、居民服务平台2知识点强化•核心工作领域社区治理、居民服务、文化建设、矛盾调解、安全管理•工作方法创新网格化管理、信息化建设、多元协同治理针对培训中的关键知识点进行强化，确保参训者掌握核心内容•能力素质要求政策理解力、沟通协调力、应急处理力、创新思维力•法律法规《城市居民委员会组织法》等相关法律规定•工作流程居民需求收集、问题处理、服务提供的标准流程成果分享3•沟通技巧与不同类型居民的有效沟通方法邀请参训者分享培训心得和收获，促进相互学习和经验交流•应急处置各类突发事件的应对程序和处置要点•新知识的获得学到的新理念、新方法、新技能•资源对接社区资源整合和多方协作的方法技巧•认识的改变对居委会工作理解的深化和转变4行动计划•实践的启发如何将所学应用到实际工作中•问题的解答培训解决了哪些工作中的困惑指导参训者制定具体的行动计划，将培训成果转化为工作实践•持续学习的方向未来需要进一步提升的领域•目标设定制定明确、可衡量、有时限的工作目标•方法改进确定需要改进的工作方法和流程•资源整合明确需要整合的社区资源和合作伙伴•时间安排设定行动计划的时间表和里程碑•效果评估确定评估行动成效的指标和方法制定个人及团队工作改进计划个人行动计划模板团队改进计划框架为确保培训效果落地，每位参训者应制定个人行动计划除个人计划外，居委会团队应共同制定团队改进计划知识应用团队目标设定•我将学以致用的三个关键点是（列出具体知识点）•未来6个月，我们团队要实现的三大目标是（列出目标）•我计划在工作中实践的新方法是（列出具体方法）•这些目标对应的具体指标是（列出可衡量的指标）•我需要进一步学习的领域是（列出学习计划）•实现这些目标的意义和价值是（阐述目标意义）能力提升工作机制优化•我需要重点提升的三项能力是（列出具体能力）•需要优化的工作流程是（列出流程）•提升这些能力的具体行动是（列出行动步骤）•需要改进的协作机制是（列出机制）•我将通过什么方式检验能力提升（列出评估方法）•需要创新的服务模式是（列出模式）工作改进资源整合计划•我计划改进的三项工作是（列出具体工作）•需要整合的内部资源是（列出资源）•改进的具体措施和步骤是（列出详细计划）•需要对接的外部资源是（列出资源）•我期望达到的改进效果是（列出预期成果）•资源整合的方式和渠道是（列出方法）时间承诺团队能力建设致谢与问答感谢参与，欢迎提问交流联系方式与后续支持渠道感谢各位居委会工作者积极参与本次培训！您们的热情参与和认真学习是本次培训成功的关键在培训即将结束之际，我们希望培训结束后，我们将继续为您提供支持和服务•本次培训能为您的工作带来新的思路和方法在线学习平台•您能将所学知识应用到实际工作中，不断实践和创新我们建立了社区治理学习平台，您可以•您能与同事分享培训收获，促进团队共同提升•访问培训课件和补充材料•您能保持学习热情，持续关注社区治理新理念、新方法•观看相关专题讲座视频现在，我们进入问答环节，欢迎提出在工作中遇到的实际问题或对培训内容的疑问我们的培训讲师团队将尽力解答，与大家共同探讨解决方案•参与线上讨论和经验分享常见问题举例•获取最新政策解读和工作指南•如何应对居民对政策理解不一致导致的矛盾？平台访问方式扫描右侧二维码或访问网址community.gov.cn/learning•有限的办公空间如何合理利用，提高工作效率？专家咨询服务•如何平衡上级交办任务和居民需求之间的冲突？我们组建了专家顾问团队，提供以下服务•如何激励志愿者长期参与社区服务？•每周一次在线答疑（19:00-21:00）•月度案例分析会（每月最后一个周五）•重点难点问题一对一咨询（预约制）预约咨询电话010-12345678。