审批服务知识测试试题及参考答案

审批服务知识测试试题及参考答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.在审批服务过程中，以下哪项不属于标准化服务流程的范畴？（）A.受理申请B.审核材料C.批量复印D.发放证件【答案】C【解析】标准化服务流程主要涵盖申请受理、材料审核、审批决定、证件发放等环节，批量复印不属于核心服务流程

2.审批服务中，对于材料不齐全的申请，工作人员应当（）A.直接拒绝B.要求申请人补充C.自行补充材料D.延期处理【答案】B【解析】根据审批服务规范，材料不齐全时应指导申请人补充，体现服务便民原则

3.审批服务窗口应配备的设备不包括（）A.打印机B.扫描仪C.视频监控D.电子显示屏【答案】C【解析】窗口设备主要配置业务办理所需设备，视频监控属于安防设施，不属于业务必需配置

4.审批服务中，以下哪项不属于一站式服务的内涵？（）A.统一受理B.分类审批C.信息共享D.结果互认【答案】B【解析】一站式服务强调的是集中办理而非分类审批，分类审批体现的是专业分工原则

5.审批服务中，工作人员应使用的沟通用语不包括（）A.请稍等B.有问题请找我C.请说明具体情况D.资料是否齐全【答案】B【解析】服务用语应规范得体，有问题请找我不符合服务礼仪要求

6.审批服务中，以下哪项不属于限时办结原则的体现？（）A.法定期限B.额外延长C.优先办理D.办理时效承诺【答案】B【解析】限时办结要求在法定或承诺时限内办结，额外延长不属于限时办结范畴

7.审批服务中，以下哪项不属于服务对象权益？（）A.知情权B.选择权C.退回权D.优先权【答案】C【解析】服务对象享有知情权、选择权、监督权等，退回权不属于服务对象法定权利

8.审批服务中，以下哪项不属于容缺受理的适用范围？（）A.关键材料B.非关键材料C.附件材料D.法律规定必须提供的材料【答案】D【解析】容缺受理仅适用于非关键材料，法律规定必须提供的材料不得容缺

9.审批服务中，以下哪项不属于减环节改革措施？（）A.简化流程B.拆分事项C.减少环节D.增加条件【答案】D【解析】减环节改革旨在精简审批流程，增加条件与改革方向相反

10.审批服务中，以下哪项不属于网上办理的适用范围？（）A.信息采集B.材料上传C.审批决定D.法律咨询【答案】D【解析】网上办理主要适用于审批业务环节，法律咨询属于服务咨询范畴

二、多选题（每题2分，共10分）

1.审批服务中，标准化服务流程应包含哪些环节？（）A.受理申请B.审核材料C.透明公示D.发放证件E.送达结果【答案】A、B、D、E【解析】标准化流程包含申请受理、材料审核、审批决定、证件发放和结果送达等环节，透明公示属于监督机制

2.审批服务中，一站式服务的内涵包括哪些方面？（）A.统一受理B.分类审批C.信息共享D.结果互认E.流程优化【答案】A、C、D、E【解析】一站式服务强调集中受理、信息共享、结果互认和流程优化，分类审批体现专业分工

3.审批服务中，工作人员应具备哪些服务礼仪？（）A.仪容整洁B.语言规范C.简明扼要D.态度热情E.主动服务【答案】A、B、C、D、E【解析】服务礼仪涵盖仪容仪表、语言表达、服务态度和主动服务等方面

4.审批服务中，限时办结原则要求哪些内容？（）A.法定期限B.办理时效承诺C.优先办理D.超时处理E.主动告知【答案】A、B、C、D、E【解析】限时办结要求明确法定或承诺时限、优先办理、超时处理和主动告知等内容

5.审批服务中，容缺受理制度适用于哪些情况？（）A.非关键材料B.附件材料C.补充材料D.关键材料E.法律规定必须材料【答案】A、B、C【解析】容缺受理仅适用于非关键材料、附件材料和可补充材料，关键材料和法律规定必须材料不得容缺

三、填空题（每题2分，共10分）

1.审批服务中，工作人员应遵循______、______和______的服务原则【答案】便民、高效、规范（2分）

2.审批服务中，一站式服务的核心是______和______【答案】集中办理、集成服务（2分）

3.审批服务中，限时办结要求在______或______内完成审批【答案】法定、承诺（2分）

4.审批服务中，容缺受理制度要求对______材料进行容缺处理【答案】非关键（2分）

5.审批服务中，网上办理的主要优势包括______和______【答案】提高效率、方便群众（2分）

四、判断题（每题1分，共10分）

1.审批服务中，所有事项都必须全部材料齐全才能受理（）【答案】（×）【解析】根据容缺受理制度，非关键材料可以容缺

2.审批服务中，工作人员可以自行决定延长审批时限（）【答案】（×）【解析】审批时限必须严格遵守法定或承诺时限，不得随意延长

3.审批服务中，所有审批事项都必须现场办理（）【答案】（×）【解析】根据网上办理要求，部分事项可以网上办理，无需现场

4.审批服务中，工作人员可以要求申请人提供与事项无关的材料（）【答案】（×）【解析】审批材料必须与审批事项直接相关，不得要求无关材料

5.审批服务中，所有审批结果都必须书面送达（）【答案】（×）【解析】根据送达方式规定，可以采用电子送达等方式

6.审批服务中，工作人员可以拒绝服务对象的政策咨询（）【答案】（×）【解析】服务对象享有政策咨询权，工作人员应予以解答

7.审批服务中，所有审批流程都必须公开透明（）【答案】（√）【解析】根据公开透明要求，审批流程必须向社会公开

8.审批服务中，工作人员可以要求服务对象提供重复材料（）【答案】（×）【解析】审批材料应避免重复提交，系统应实现信息共享

9.审批服务中，所有审批事项都必须收费（）【答案】（×）【解析】根据收费目录规定，部分事项可以不收费

10.审批服务中，工作人员必须全程使用规范用语（）【答案】（√）【解析】根据服务礼仪要求，必须使用规范文明用语

五、简答题（每题3分，共12分）

1.简述审批服务中一站式服务的主要特点【答案】

（1）集中受理所有审批事项统一到一个窗口受理；

（2）集成服务将关联事项整合办理，减少多次跑；

（3）信息共享实现系统互联互通，避免重复提交材料；

（4）结果互认不同部门审批结果互认，提高效率

2.简述审批服务中限时办结的主要要求【答案】

（1）明确时限公布法定期限或承诺时限；

（2）优先办理对符合条件的事项优先办理；

（3）超时处理超过时限必须说明理由并采取措施；

（4）主动告知及时告知办理进度和结果

3.简述审批服务中容缺受理的主要适用范围【答案】

（1）非关键材料对非关键材料可以容缺；

（2）附件材料对可补充的附件材料可以容缺；

（3）补充材料要求申请人在规定期限内补充；

（4）禁止适用关键材料和法律规定必须材料不得容缺

4.简述审批服务中网上办理的主要优势【答案】

（1）提高效率减少人工操作，加快办理速度；

（2）方便群众足不出户即可办理业务；

（3）降低成本减少纸张和人力消耗；

（4）透明公开办理过程全程可查，提升公信力

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析审批服务中标准化服务流程的主要作用和意义【答案】

（1）规范服务行为统一服务标准，避免随意性；

（2）提高效率减少不必要的环节，加快办理速度；

（3）提升质量保证服务质量，减少差错；

（4）增强公信体现政务公开，提升群众满意度；

（5）便于监督为服务质量评估提供依据；

（6）便于培训新员工快速掌握服务要求

2.分析审批服务中减环节改革的主要内容和目标【答案】

（1）主要内容包括-拆分事项将关联事项整合为单一事项；-简化流程减少审批环节，优化办理路径；-减少材料取消不必要的证明材料；-提高效率缩短办理时限，提高审批效率；

（2）主要目标-提升群众满意度减少跑动次数，提高办事效率；-提高行政效能减少审批资源消耗；-推进政府职能转变体现服务型政府建设要求；-促进营商环境优化降低企业制度性成本

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某市审批服务窗口收到一份企业设立登记申请，发现申请材料中缺少企业章程和法定代表人身份证明复印件根据审批服务规范，分析工作人员应如何处理，并说明处理依据和注意事项【答案】

（1）处理方式-容缺受理对缺少的企业章程和法定代表人身份证明复印件进行容缺受理；-主动指导告知申请人应在3个工作日内补充材料；-限时办结在材料补充后，按承诺时限5个工作日内办结；-送达结果办结后通过邮寄或电子送达方式通知申请人领取证件

（2）处理依据-容缺受理制度根据《审批服务规范》，非关键材料可以容缺；-限时办结要求根据《审批服务条例》，承诺时限为5个工作日；-材料补充规定根据《企业登记管理办法》，缺失材料应在规定期限内补充

（3）注意事项-明确告知必须书面告知缺失材料和补充时限；-严格时限超过时限必须说明理由并采取措施；-及时提醒通过短信或电话提醒申请人补充材料；-主动服务提供材料模板和填写指导；-风险防控对容缺受理事项加强后续监管

2.某市审批服务窗口推行网上办理改革，要求所有审批事项必须在网上办理根据审批服务规范，分析该改革的主要内容和预期效果，并说明可能存在的问题和改进措施【答案】

（1）主要内容-全程网办所有审批事项必须在网上提交申请、上传材料；-系统支撑建设一体化审批平台，实现系统互联互通；-电子送达通过电子方式送达审批结果和证件；-透明公开审批过程全程可查，结果及时公示；-智能服务提供智能引导和自动预填功能

（2）预期效果-提高效率减少人工操作，加快办理速度；-方便群众足不出户即可办理业务；-降低成本减少纸张和人力消耗；-提升公信审批过程透明，提升群众满意度；-优化服务实现7×24小时服务，提升服务质量

（3）可能问题-数字鸿沟部分老年人或不熟悉网络的人群无法使用；-系统故障平台不稳定可能导致申请失败；-材料标准网上上传材料格式可能存在不统一；-隐私安全电子材料可能存在泄露风险

（4）改进措施-设置人工通道保留部分事项人工办理窗口；-加强培训对老年人或不熟悉网络的人群提供指导；-提升系统加强平台测试和运维，确保稳定运行；-统一标准制定统一的材料上传格式和标准；-加强安全完善数据加密和隐私保护措施；-分步推进先试点再推广，逐步完善网上办理功能。