寿险营销礼仪必备试题及答案

寿险营销礼仪必备试题及答案

一、单选题

1.在寿险营销中，初次拜访客户时应注意的礼仪不包括（）（1分）A.提前预约并准时到达B.主动介绍自己的职业背景C.保持适当的身体距离D.避免与客户谈论个人隐私【答案】D【解析】初次拜访应避免谈论客户个人隐私，但主动介绍职业背景有助于建立信任

2.向客户递交名片时，正确的做法是（）（2分）A.双手递上并注视对方B.随意放在桌上让客户自行拿取C.边走边递给客户D.用左手递上表示谦虚【答案】A【解析】双手递上并注视对方体现尊重，是商务礼仪的基本要求

3.在寿险产品讲解过程中，以下哪种表达方式最易被客户接受？（）（1分）A.直接陈述产品优势B.结合客户实际需求举例C.强调同类产品的不足D.使用专业术语说明【答案】B【解析】结合客户需求举例更直观，符合营销沟通原理

4.处理客户异议时，以下做法不恰当的是（）（2分）A.认真倾听并理解异议B.立即反驳客户的观点C.提供相关数据支持解释D.适时转换话题回避问题【答案】B【解析】立即反驳会激化矛盾，应先倾听再沟通

5.结束拜访时应注意（）（1分）A.突然起身准备离开B.简要总结并表达感谢C.强行推销附加产品D.让客户自行决定是否购买【答案】B【解析】结束时应总结要点并表达感谢，体现专业服务态度

6.拜访客户时发现环境杂乱，以下处理方式最合适（）（2分）A.直接指出客户的整理问题B.假装没注意继续讲解C.提醒客户您这里需要整理一下吗D.用纸巾随手擦拭桌面【答案】C【解析】委婉提醒既保持礼貌又解决问题

7.关于着装要求，寿险营销人员应（）（1分）A.穿便装以显得亲切B.选择过于前卫的服饰C.保持职业化形象D.佩戴过多饰品吸引注意【答案】C【解析】职业化形象最符合金融行业规范

8.与客户交谈时应注意（）（2分）A.频繁使用专业术语B.保持眼神交流C.打断客户讲话D.过多谈论个人经历【答案】B【解析】眼神交流体现尊重，是有效沟通的关键

9.在会议室讲解方案时，以下做法不妥当的是（）（1分）A.准备充分的演示文稿B.让客户坐在主位C.控制讲解时间D.准备备用投影设备【答案】C【解析】控制时间可能显得不耐烦，应灵活调整

10.处理客户投诉时，态度应是（）（2分）A.冷漠回避B.强硬辩解C.诚恳沟通D.指责客户【答案】C【解析】诚恳沟通是解决投诉的基本原则

二、多选题（每题4分，共20分）

1.寿险营销人员应具备的礼仪素养包括？（）A.准时守信B.语言文明C.着装得体D.情绪稳定E.主动推销【答案】A、B、C、D【解析】E选项违背服务理念，其他均为职业素养要求

2.与客户建立信任关系的关键要素有？（）A.真诚沟通B.专业能力C.及时响应D.利益诱惑E.长期维护【答案】A、B、C、E【解析】D选项易导致短期行为，非长久之道

3.拜访客户前的准备工作包括？（）A.了解客户背景B.准备相关资料C.规划行程路线D.调整个人情绪E.预约客户电话【答案】A、B、C、D【解析】E选项过于简单，需正式预约

4.处理客户异议的有效方法有？（）A.倾听理解B.换位思考C.提供案例D.强行说服E.保持耐心【答案】A、B、C、E【解析】D选项易引起反感，应尊重客户

5.结束拜访时应注意？（）A.总结要点B.表达感谢C.约定下次D.立即收款E.保持微笑【答案】A、B、C、E【解析】D选项时机不当，收款应在签约后

三、填空题

1.寿险营销礼仪的核心是______、______和______【答案】尊重；专业；真诚（4分）

2.与客户初次见面时应保持______左右的身体距离【答案】1-

1.5（4分）

3.递交名片时应使用______手递上，并注视对方【答案】双手（2分）

4.处理客户投诉的步骤包括______、______和______【答案】倾听；解释；解决（4分）

5.拜访客户时应注意观察客户的______、______和______【答案】表情；姿态；反应（4分）

四、判断题

1.寿险营销人员可以随意打断客户讲话以节省时间（）（2分）【答案】（×）【解析】打断讲话不尊重客户，应耐心倾听

2.穿着过于时尚的服装更容易获得年轻客户的认可（）（2分）【答案】（×）【解析】时尚与专业需平衡，过犹不及

3.与客户交谈时可以适当使用手机处理工作事务（）（2分）【答案】（×）【解析】应专注客户，避免分散注意力

4.客户提出异议时正是了解需求的好机会（）（2分）【答案】（√）【解析】异议反映真实需求，是营销契机

5.结束拜访时强行推销附加产品是常见做法（）（2分）【答案】（×）【解析】应尊重客户选择，避免引起反感

五、简答题（每题4分，共20分）

1.简述寿险营销人员应具备的基本礼仪素养【答案】

（1）准时守信遵守约定时间，体现职业责任感

（2）语言文明使用礼貌用语，避免粗俗表达

（3）着装得体保持专业形象，符合行业规范

（4）举止大方动作自然，避免小动作

（5）情绪稳定保持积极心态，应对客户变化

2.如何有效处理客户的异议？【答案】

（1）认真倾听完整理解客户观点，不随意打断

（2）换位思考站在客户角度分析问题

（3）数据支持用事实和案例解释方案

（4）灵活应对根据客户反应调整沟通方式

（5）保持耐心避免急躁情绪，体现专业素养

3.简述与客户建立信任关系的关键要素【答案】

（1）真诚沟通发自内心地尊重客户

（2）专业能力具备扎实的专业知识

（3）及时响应快速解决客户问题

（4）长期维护持续提供优质服务

（5）言行一致说到做到，建立可靠性

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析寿险营销中礼仪的重要性及其对业绩的影响【答案】礼仪是寿险营销的基石，其重要性体现在

（1）建立信任专业礼仪体现专业能力，增强客户信任

（2）提升形象良好礼仪塑造品牌形象，增强竞争力

（3）促进成交礼仪服务让客户感受尊重，提高成交率

（4）客户留存优质礼仪带来客户满意度，促进续保和转介绍

（5）行业规范符合监管要求，规避执业风险研究表明，礼仪优秀的营销人员业绩通常提升30%以上，是长期发展的关键要素

2.结合实际案例，分析寿险营销中礼仪不当可能导致的问题及改进建议【答案】案例某营销员在客户办公室随意放置咖啡杯，导致客户物品弄脏；讲解时频繁看表，客户感觉不被重视；结束时不主动告别，留下不专业印象问题分析

（1）不尊重客户随意放置物品侵犯客户空间

（2）缺乏耐心看表行为传递不耐烦情绪

（3）服务不完整结束不告别显得粗心改进建议

（1）增强同理心提前确认客户习惯，避免无意识冒犯

（2）控制时间合理规划讲解时间，保持专注

（3）完善流程每次拜访都应有完整收尾动作，如感谢和约定

（4）加强培训通过案例学习礼仪要点，提升职业素养

七、综合应用题（每题25分，共50分）某寿险营销员计划下周拜访三位新客户张女士（企业高管，40岁）、李先生（自由职业者，35岁）、王奶奶（退休教师，65岁）请设计完整的拜访方案，包括礼仪要点、沟通策略和风险应对措施，并说明如何根据不同客户特点调整服务方式【答案】拜访方案设计

1.张女士（企业高管）礼仪要点

（1）提前预约通过邮件确认时间，强调准时

（2）着装商务正装，展现专业形象

（3）沟通使用专业术语，但解释复杂概念

（4）空间提前确认办公环境，避免打扰沟通策略

（1）开场强调服务企业高管客户的经验

（2）需求挖掘询问财务规划和保障需求

（3）方案设计提供高端保障方案风险应对

（1）时间管理控制讲解时间，避免拖沓

（2）异议处理用数据说明性价比

（3）决策支持提供决策参考建议

2.李先生（自由职业者）礼仪要点

（1）环境选择安静咖啡馆，营造轻松氛围

（2）语言避免过多专业术语，用生活化语言

（3）互动多提问了解其工作特点

（4）灵活准备多种方案适应收入波动沟通策略

（1）开场强调灵活缴费方式

（2）需求挖掘关注收入不稳定带来的保障需求

（3）方案设计提供可调整的保障方案风险应对

（1）信任建立通过个人案例增强说服力

（2）异议处理强调保障的必要性

（3）价格敏感突出长期利益，淡化短期成本

3.王奶奶（退休教师）礼仪要点

（1）时间避开午休和晚餐时间

（2）沟通慢速讲解，确保听清

（3）环境选择安静环境，避免嘈杂

（4）服务强调长期服务和理赔优势沟通策略

（1）开场用亲切语言拉近距离

（2）需求挖掘询问子女情况和健康担忧

（3）方案设计突出养老和医疗保障风险应对

（1）健康问题如实告知产品限制

（2）决策辅助提供子女陪同建议

（3）情绪安抚耐心解答所有疑问服务方式调整根据客户年龄、职业和收入特点，调整

（1）沟通风格高管正式、自由职业者轻松、老人亲切

（2）产品侧重高管重高端保障、自由职业者重灵活缴费、老人重医疗养老

（3）风险提示根据客户承受能力调整敏感度

（4）服务承诺根据客户需求定制服务级别通过差异化服务提升客户体验，实现精准营销---标准答案

一、单选题

1.D

2.A

3.B

4.D

5.B

6.C

7.C

8.B

9.C

10.C

二、多选题

1.A、B、C、D

2.A、B、C、E

3.A、B、C、D

4.A、B、C、E

5.A、B、C、E

三、填空题

1.尊重；专业；真诚

2.1-

1.

53.双手

4.倾听；解释；解决

5.表情；姿态；反应

四、判断题

1.×

2.×

3.×

4.√

5.×

五、简答题

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六、分析题

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七、综合应用题参考答案已提供。