寿险营销礼仪相关试题及答案汇总

寿险营销礼仪相关试题及答案汇总

一、单选题（每题1分，共20分）

1.在寿险营销中，首次拜访客户时应注意的礼仪不包括（）A.提前预约并准时到达B.主动介绍自己的身份和公司C.直接谈论保险产品细节D.保持微笑和礼貌用语【答案】C【解析】首次拜访应以建立良好关系为主，不宜直接谈论产品细节

2.向客户递交名片时，正确的姿势是（）A.双手递出并注视对方B.单手递出并低头C.隔着桌面递出D.口头递送而不交换【答案】A【解析】双手递出名片表示尊重，同时注视对方表示真诚

3.在客户家中拜访时，以下哪个行为是不恰当的（）？A.进入前敲门并征得同意B.主动帮忙开关门C.随意翻阅客户物品D.保持安静并观察环境【答案】C【解析】尊重客户隐私，不应随意翻阅个人物品

4.寿险营销人员与客户交谈时，以下哪个技巧是不推荐的（）？A.积极倾听并适时回应B.频繁打断客户讲话C.运用肢体语言辅助表达D.保持眼神交流【答案】B【解析】频繁打断客户讲话会显得不尊重，影响沟通效果

5.在正式场合着装时，寿险营销人员应选择（）A.过于休闲的服装B.正式商务装C.过于暴露的服装D.带有过多企业标识的服装【答案】B【解析】正式场合应穿着得体，商务装最为合适

6.以下哪种行为不利于建立客户信任（）？A.坦诚沟通并承认不足B.过度承诺产品利益C.提供真实案例参考D.及时跟进客户需求【答案】B【解析】过度承诺会影响长期信任，应如实介绍产品特性

7.在电话营销中，开场白应控制在多少秒内（）？A.10秒以内B.30秒以内C.1分钟以内D.2分钟以内【答案】A【解析】开场白应简洁明了，快速引起客户兴趣

8.向客户解释保险条款时，以下哪个说法是正确的（）？A.使用专业术语但避免解释B.用生活化语言解释复杂条款C.只强调有利条款而忽略免责D.要求客户自行阅读条款【答案】B【解析】应使用客户能理解的语言解释专业内容

9.在非正式会谈中，以下哪个话题是不适宜的（）？A.共同兴趣爱好B.行业动态交流C.客户家庭隐私D.职业发展经验【答案】C【解析】不应主动打探客户隐私

10.客户表达异议时，以下哪种应对方式是正确的（）？A.立即反驳B.沉默不语C.耐心倾听并理解D.转移话题【答案】C【解析】应先理解客户立场再进行沟通

11.拜访结束时，以下哪个动作是不恰当的（）？A.再次确认下次拜访时间B.主动提出送客户出门C.立即询问购买意向D.感谢客户给予的宝贵时间【答案】C【解析】结束时应保持礼貌，不宜立即推销

12.在社交媒体上与客户互动时，以下哪个原则是不推荐的（）？A.及时回复客户留言B.过度推销产品信息C.分享行业知识内容D.维护客户关系【答案】B【解析】社交媒体互动应以建立关系为主，不宜过度推销

13.寿险营销人员应具备的职业道德不包括（）？A.诚实守信B.维护客户利益C.利益冲突优先D.专业胜任【答案】C【解析】应优先维护客户利益而非个人利益

14.在客户投诉处理中，以下哪个做法是不恰当的（）？A.认真倾听客户诉求B.及时记录并汇报C.当场承诺无法解决的事D.保持专业态度【答案】C【解析】不应轻易承诺无法完成的事情

15.与客户握手时，以下哪个姿势是不正确的（）？A.双手握手表示尊重B.握手时仰头微笑C.握手力度过大D.握手时间控制在3秒内【答案】C【解析】握手力度应适中，不宜过大

16.在会议中发言时，以下哪个技巧是不推荐的（）？A.提前准备发言提纲B.频繁使用手势C.声音过低难以听清D.保持眼神交流【答案】C【解析】发言时应确保声音清晰，让所有人都能听到

17.使用电梯时，以下哪个行为是不礼貌的（）？A.进入电梯时询问是否有人B.先下后上电梯C.在电梯内大声交谈D.按住开门按钮等待【答案】C【解析】电梯内应保持安静，不大声喧哗

18.向客户发送邮件时，以下哪个要素是不必要的（）？A.明确主题B.附件过多C.正文简洁D.专业署名【答案】B【解析】邮件附件不宜过多，以免影响打开速度

19.在正式场合用餐时，以下哪个行为是不恰当的（）？A.使用公筷公勺B.将餐盘推到最前面C.适时举杯示意D.保持安静不说话【答案】B【解析】用餐时应将餐盘放在自己面前，不宜推到最前面

20.与客户合影时，以下哪个姿势是不推荐的（）？A.面带微笑B.站姿端正C.表情夸张D.保持适当距离【答案】C【解析】合影时应保持自然表情，不宜过于夸张

二、多选题（每题4分，共20分）

1.寿险营销人员应具备的仪容仪表包括（）A.发型整洁B.着装得体C.佩戴过多饰品D.指甲干净E.口气清新【答案】A、B、D、E【解析】仪容仪表应体现专业形象，饰品不宜过多

2.与客户建立良好关系的技巧包括（）A.积极倾听B.适时赞美C.主动提供解决方案D.保持适当距离E.真诚关心【答案】A、B、C、E【解析】建立关系需要真诚互动，保持适当距离很重要

3.在正式场合沟通时应注意（）A.使用敬语B.注意音量C.频繁看表D.保持眼神交流E.避免打断他人【答案】A、B、D、E【解析】正式沟通应注重礼仪，避免不礼貌行为

4.处理客户投诉的步骤包括（）A.安抚情绪B.记录问题C.立即承诺D.分析原因E.反馈结果【答案】A、B、D、E【解析】处理投诉应系统进行，不宜立即承诺无法解决的事

5.社交媒体营销的注意事项包括（）A.内容真实B.更新频繁C.过度营销D.保护客户隐私E.及时互动【答案】A、D、E【解析】社交媒体营销应以真诚互动为主，不宜过度营销

三、填空题（每题4分，共20分）

1.寿险营销人员首次拜访客户时应准备______、______和______【答案】名片；笔记本；客户资料（4分）

2.在正式场合交谈时，应保持______的仪态和______的语气【答案】自信；礼貌（4分）

3.处理客户投诉时，应遵循______、______和______的原则【答案】倾听；分析；解决（4分）

4.社交媒体营销的核心在于______和______【答案】互动；价值（4分）

5.寿险营销人员应具备______、______和______的职业道德【答案】诚信；专业；责任（4分）

四、判断题（每题2分，共20分）

1.在客户家中拜访时，可以随意使用客户家的电话（）【答案】（×）【解析】应征得同意后再使用客户电话

2.向客户递交名片时，双手递出表示更加尊重（）【答案】（√）【解析】双手递出名片是表示尊重的礼仪

3.在会议中频繁看表会显得不专业（）【答案】（√）【解析】会议中应专注，不宜频繁看表

4.客户表达异议时，应立即反驳以证明自己正确（）【答案】（×）【解析】应先理解客户再进行沟通

5.社交媒体营销可以过度推销产品信息（）【答案】（×）【解析】社交媒体营销应以建立关系为主，不宜过度推销

6.在电梯内应保持安静，不大声交谈（）【答案】（√）【解析】电梯内应保持安静，不大声喧哗

7.向客户解释保险条款时，可以省略免责条款（）【答案】（×）【解析】应如实介绍所有条款，包括免责条款

8.在非正式会谈中可以谈论客户家庭隐私（）【答案】（×）【解析】不应主动打探客户隐私

9.与客户合影时应面带微笑，保持自然（）【答案】（√）【解析】合影时应保持自然微笑，不宜表情夸张

10.处理客户投诉时应立即承诺解决，以示诚意（）【答案】（×）【解析】应先分析问题，不宜轻易承诺无法完成的事

五、简答题（每题5分，共15分）

1.简述寿险营销人员首次拜访客户时应注意的礼仪要点【答案】

（1）提前预约并准时到达；

（2）着装得体，仪容整洁；

（3）主动介绍身份并递送名片；

（4）保持微笑和礼貌用语；

（5）观察环境，适时赞美；

（6）建立初步信任，不宜直接谈论产品细节（5分）

2.简述处理客户投诉的步骤和要点【答案】

（1）安抚情绪认真倾听，表示理解；

（2）记录问题详细记录客户诉求；

（3）分析原因找出问题根源；

（4）反馈结果及时告知处理进展；

（5）总结改进分析投诉原因，优化服务（5分）

3.简述寿险营销人员应具备的职业道德【答案】

（1）诚信如实介绍产品，不欺骗客户；

（2）专业具备专业知识，胜任工作；

（3）责任为客户负责，维护客户利益；

（4）公平不歧视客户，平等对待；

（5）守法遵守法律法规，合规经营（5分）

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析寿险营销人员如何通过社交媒体建立客户信任【答案】

（1）发布真实内容分享真实案例和行业知识；

（2）真诚互动及时回复客户留言，保持沟通；

（3）提供价值分享实用信息，帮助客户；

（4）展示专业分享专业知识，建立权威；

（5）保护隐私不泄露客户信息，维护信任；

（6）保持一致性定期更新，保持活跃；

（7）积极反馈对客户建议及时回应，改进服务（10分）

2.分析寿险营销人员如何通过非语言沟通技巧提升客户好感【答案】

（1）微笑保持自然微笑，传递友善；

（2）眼神交流保持适度的眼神交流，表示真诚；

（3）肢体语言适当运用手势，辅助表达；

（4）距离保持适当距离，尊重个人空间；

（5）姿态站姿端正，不倚靠物体；

（6）表情保持自然表情，避免夸张；

（7）动作动作稳重，避免小动作；

（8）声音音量适中，确保清晰；

（9）着装着装得体，体现专业；

（10）握手力度适中，表示尊重（10分）

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某寿险营销人员首次拜访客户时，客户表现出明显不信任分析该营销人员应如何应对，并制定后续跟进计划【答案】

（1）应对策略-保持冷静，表示理解询问客户具体顾虑，表示愿意解决；-展示专业提供行业数据，展示专业能力；-分享案例分享成功案例，建立信任；-提供资料准备详细资料，供客户参考；-保持耐心不强迫，给予客户思考时间；-尊重意见认真倾听，表示重视；-约定下次保持联系，约定下次拜访时间（12分）

（2）后续跟进计划-1周内电话跟进，询问客户是否需要补充资料；-2周内发送邮件，提供详细产品说明；-1个月内再次拜访，解答疑问，建立关系；-3个月内定期分享行业知识，保持互动；-6个月内再次拜访，了解需求，促成合作；-持续跟进保持联系，提供持续服务（13分）

2.某寿险营销人员处理客户投诉时，客户情绪激动分析该营销人员应如何应对，并制定解决方案【答案】

（1）应对策略-保持冷静先倾听，不立即反驳；-表示理解表示同情，让客户感受到被重视；-认真记录详细记录客户诉求，避免遗漏；-耐心解释解释原因，不找借口；-提供方案提出解决方案，如补偿或调整方案；-保持沟通持续跟进，确保问题解决；-总结改进分析投诉原因，优化服务流程（12分）

（2）解决方案-立即处理根据投诉内容，立即采取行动；-补偿措施如适用，提供适当补偿；-调整方案如产品问题，调整方案；-客户回访解决后回访，确认客户满意；-内部改进分析投诉原因，优化服务流程；-预防措施加强培训，预防类似问题；-持续跟进保持联系，维护客户关系（13分）---标准答案

一、单选题

1.A

2.A

3.C

4.B

5.B

6.B

7.A

8.B

9.B

10.C

11.C

12.B

13.C

14.C

15.C

16.C

17.C

18.B

19.B

20.C

二、多选题

1.A、B、D、E

2.A、B、C、E

3.A、B、D、E

4.A、B、D、E

5.A、D、E

三、填空题

1.名片；笔记本；客户资料

2.自信；礼貌

3.倾听；分析；解决

4.互动；价值

5.诚信；专业；责任

四、判断题

1.（×）

2.（√）

3.（√）

4.（×）

5.（×）

6.（√）

7.（×）

8.（×）

9.（√）

10.（×）

五、简答题

1.简述寿险营销人员首次拜访客户时应注意的礼仪要点答提前预约并准时到达；着装得体，仪容整洁；主动介绍身份并递送名片；保持微笑和礼貌用语；观察环境，适时赞美；建立初步信任，不宜直接谈论产品细节

2.简述处理客户投诉的步骤和要点答安抚情绪认真倾听，表示理解；记录问题详细记录客户诉求；分析原因找出问题根源；反馈结果及时告知处理进展；总结改进分析投诉原因，优化服务

3.简述寿险营销人员应具备的职业道德答诚信如实介绍产品，不欺骗客户；专业具备专业知识，胜任工作；责任为客户负责，维护客户利益；公平不歧视客户，平等对待；守法遵守法律法规，合规经营

六、分析题

1.分析寿险营销人员如何通过社交媒体建立客户信任答发布真实内容分享真实案例和行业知识；真诚互动及时回复客户留言，保持沟通；提供价值分享实用信息，帮助客户；展示专业分享专业知识，建立权威；保护隐私不泄露客户信息，维护信任；保持一致性定期更新，保持活跃；积极反馈对客户建议及时回应，改进服务

2.分析寿险营销人员如何通过非语言沟通技巧提升客户好感答微笑保持自然微笑，传递友善；眼神交流保持适度的眼神交流，表示真诚；肢体语言适当运用手势，辅助表达；距离保持适当距离，尊重个人空间；姿态站姿端正，不倚靠物体；表情保持自然表情，避免夸张；动作动作稳重，避免小动作；声音音量适中，确保清晰；着装着装得体，体现专业；握手力度适中，表示尊重

七、综合应用题

1.某寿险营销人员首次拜访客户时，客户表现出明显不信任分析该营销人员应如何应对，并制定后续跟进计划答

（1）应对策略保持冷静，表示理解；展示专业；分享案例；提供资料；保持耐心；尊重意见；约定下次

（2）后续跟进计划1周内电话跟进；2周内发送邮件；1个月内再次拜访；3个月内定期分享知识；6个月内再次拜访；持续跟进

2.某寿险营销人员处理客户投诉时，客户情绪激动分析该营销人员应如何应对，并制定解决方案答

（1）应对策略保持冷静；表示理解；认真记录；耐心解释；提供方案；保持沟通；总结改进

（2）解决方案立即处理；补偿措施；调整方案；客户回访；内部改进；预防措施；持续跟进。