物业师综合试题及详细作答

物业师综合试题及详细作答

一、单选题（每题2分，共20分）

1.物业管理活动中，属于前期介入工作的是（）（2分）A.制定物业费标准B.组织业主大会C.完成项目承接查验D.开展物业服务营销【答案】C【解析】项目承接查验是物业服务的前期介入工作，有助于及早发现和解决问题

2.下列关于物业管理区域划分的表述，正确的是（）（2分）A.划分应考虑物业类型，但无需考虑规模B.划分需经业主大会同意，但无需政府批准C.划分应综合考虑地理、人口、服务等因素D.划分主要依据开发商规划，无需调整【答案】C【解析】物业管理区域的划分需综合考虑地理、人口、服务等因素，确保管理有效

3.物业服务合同中，关于业主委员会的表述，错误的是（）（2分）A.业主委员会由业主大会选举产生B.业主委员会代表业主监督物业服务企业C.业主委员会有权制定物业服务标准D.业主委员会需定期向业主大会报告工作【答案】C【解析】业主委员会无权制定物业服务标准，需与物业服务企业协商确定

4.物业管理中的“首问负责制”是指（）（2分）A.首次发现问题的员工负责到底B.第一个接待客户的员工负责解答C.首次处理问题的员工需记录备案D.首次上报问题的员工需承担连带责任【答案】B【解析】首问负责制是指第一个接待客户的员工负责解答，确保问题得到及时处理

5.下列关于物业公共收益的表述，正确的是（）（2分）A.公共收益归物业服务企业所有B.公共收益需经业主大会同意使用C.公共收益主要用于补充物业费不足D.公共收益的使用情况无需公示【答案】B【解析】公共收益需经业主大会同意使用，并需定期公示使用情况

6.物业管理中的“绿色物业”理念强调（）（2分）A.提高物业费标准B.增加绿化面积C.推广节能减排D.限制车辆通行【答案】C【解析】绿色物业理念强调节能减排，促进可持续发展

7.物业管理中的“业主大会议事规则”主要规定（）（2分）A.业主大会的召集程序B.物业服务费的收取标准C.物业管理的具体内容D.物业维修资金的筹集方式【答案】A【解析】业主大会议事规则主要规定业主大会的召集程序、表决方式等

8.物业管理中的“物业服务企业资质”等级划分依据是（）（2分）A.业主数量B.物业类型C.企业规模D.专业人员数量【答案】D【解析】物业服务企业资质等级划分依据是专业人员数量、管理业绩等

9.物业管理中的“房屋专项维修资金”主要用于（）（2分）A.业主装修补贴B.物业管理费补贴C.房屋本体维修D.公共区域绿化【答案】C【解析】房屋专项维修资金主要用于房屋本体的维修

10.物业管理中的“客户满意度调查”主要目的是（）（2分）A.提高物业费标准B.了解业主需求C.增加员工工资D.评估物业服务质量【答案】D【解析】客户满意度调查主要目的是评估物业服务质量，发现改进方向

二、多选题（每题4分，共20分）

1.以下哪些属于物业管理的职责？（）（4分）A.公共区域的清洁卫生B.房屋本体的小修小补C.业主矛盾的调解D.物业档案的管理E.社区活动的组织【答案】A、B、C、D、E【解析】物业管理的职责包括公共区域清洁、房屋小修小补、业主矛盾调解、档案管理和社区活动组织等

2.以下哪些属于物业服务的成本构成？（）（4分）A.人工成本B.能源费用C.维修费用D.税费E.宣传费用【答案】A、B、C、D、E【解析】物业服务的成本构成包括人工成本、能源费用、维修费用、税费和宣传费用等

3.以下哪些是业主大会的职责？（）（4分）A.制定业主大会议事规则B.选举业主委员会C.审议物业服务合同D.决定物业公共收益使用E.选举物业服务企业【答案】A、B、C、D【解析】业主大会的职责包括制定议事规则、选举业主委员会、审议物业服务合同和决定公共收益使用等

4.以下哪些属于物业管理的法律法规？（）（4分）A.《物业管理条例》B.《业主大会和业主委员会指导规则》C.《物权法》D.《合同法》E.《消防法》【答案】A、B、C、D、E【解析】物业管理的法律法规包括《物业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《物权法》、《合同法》和《消防法》等

5.以下哪些是物业服务企业的义务？（）（4分）A.履行物业服务合同B.接受业主监督C.定期进行客户满意度调查D.及时处理业主投诉E.保障物业安全【答案】A、B、C、D、E【解析】物业服务企业的义务包括履行合同、接受监督、进行客户满意度调查、处理投诉和保障物业安全等

三、填空题（每题4分，共32分）

1.物业管理的基本原则是______、______和______（4分）【答案】服务至上；公平合理；业主自治

2.物业服务合同的主要内容有______、______和______（4分）【答案】服务内容；服务质量；服务费用

3.物业管理的核心是______（4分）【答案】业主满意

4.物业管理中的“三防”是指______、______和______（4分）【答案】人防；物防；技防

5.物业管理的目标是______、______和______（4分）【答案】安全；舒适；便捷

6.物业管理的服务对象是______（4分）【答案】业主和物业使用人

7.物业管理的服务内容包括______、______和______（4分）【答案】公共区域管理；房屋管理；社区服务

8.物业管理的现代理念是______、______和______（4分）【答案】以人为本；可持续发展；科技智能

四、判断题（每题2分，共20分）

1.业主委员会有权制定物业服务标准（）（2分）【答案】（×）【解析】业主委员会无权制定物业服务标准，需与物业服务企业协商确定

2.物业服务企业必须具备相应的资质才能提供服务（）（2分）【答案】（√）【解析】物业服务企业必须具备相应的资质，否则不得提供服务

3.物业管理的所有费用都必须由业主承担（）（2分）【答案】（×）【解析】物业管理的部分费用由业主承担，部分费用由物业服务企业承担

4.物业管理的目的是提高物业价值（）（2分）【答案】（×）【解析】物业管理的目的是保障物业使用安全，维护业主合法权益

5.物业管理的所有工作都必须通过业主大会决定（）（2分）【答案】（×）【解析】物业管理的部分工作通过业主大会决定，部分工作由物业服务企业决定

6.物业管理的所有服务都必须有偿（）（2分）【答案】（×）【解析】物业管理的部分服务有偿，部分服务无偿

7.物业管理的所有工作都必须由物业服务企业完成（）（2分）【答案】（×）【解析】物业管理的部分工作由物业服务企业完成，部分工作由业主或业主委员会完成

8.物业管理的所有区域都必须划分（）（2分）【答案】（×）【解析】物业管理的区域划分需根据实际情况确定，并非所有区域都必须划分

9.物业管理的所有问题都必须及时解决（）（2分）【答案】（√）【解析】物业管理的所有问题都必须及时解决，确保业主权益

10.物业管理的所有工作都必须有记录（）（2分）【答案】（√）【解析】物业管理的所有工作都必须有记录，便于管理和追溯

五、简答题（每题4分，共20分）

1.简述物业管理的概念及其主要职责（4分）【答案】物业管理的概念是指通过专业化管理和服务，维护物业的正常使用和安全，保障业主的合法权益其主要职责包括

（1）公共区域的清洁卫生管理；

（2）房屋本体的维修养护；

（3）业主矛盾的调解；

（4）物业档案的管理；

（5）社区活动的组织；

（6）安全防范管理；

（7）客户服务等

2.简述业主大会的概念及其主要职责（4分）【答案】业主大会的概念是指由物业管理区域的全体业主组成的，代表业主的利益，维护业主合法权益的自治组织其主要职责包括

（1）制定业主大会议事规则；

（2）选举业主委员会；

（3）审议物业服务合同；

（4）决定物业公共收益的使用；

（5）监督物业服务企业的服务

3.简述物业服务企业的概念及其主要义务（4分）【答案】物业服务企业的概念是指依法注册成立，具有相应资质，为业主提供物业管理服务的专业企业其主要义务包括

（1）履行物业服务合同；

（2）接受业主监督；

（3）定期进行客户满意度调查；

（4）及时处理业主投诉；

（5）保障物业安全；

（6）提高服务质量

4.简述物业管理的现代理念及其主要内容（4分）【答案】物业管理的现代理念是指以人为本、可持续发展、科技智能的管理理念其主要内容包括

（1）以人为本关注业主需求，提供人性化服务；

（2）可持续发展推广节能减排，保护环境；

（3）科技智能利用现代科技手段，提高管理效率

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析物业管理中业主与物业服务企业之间的关系（10分）【答案】业主与物业服务企业之间的关系是服务与被服务的关系，具体表现为

（1）业主是物业服务企业服务的对象，有权享受物业服务企业提供的服务；

（2）业主有权监督物业服务企业的服务，提出意见和建议；

（3）物业服务企业必须履行物业服务合同，为业主提供优质服务；

（4）物业服务企业有权收取物业费，用于弥补服务成本；

（5）业主与物业服务企业之间应相互尊重，共同维护物业的良好环境

2.分析物业管理中公共收益的来源、使用和管理（10分）【答案】物业管理中公共收益的来源、使用和管理具体表现为

（1）公共收益的来源包括公共区域的广告收入、停车费收入、场地租赁收入等；

（2）公共收益的使用需经业主大会同意，主要用于补充物业费不足、改善公共设施等；

（3）公共收益的管理需定期公示使用情况，接受业主监督，确保使用透明、合理

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某物业管理区域有500户业主，现需制定物业管理的年度工作计划请结合实际情况，详细说明该计划的制定步骤和主要内容（25分）【答案】制定物业管理的年度工作计划，需结合实际情况，具体步骤和主要内容如下

（1）制定步骤

①收集资料收集物业管理区域的各项资料，包括业主信息、物业设施状况、历史问题等；

②分析需求分析业主需求，确定年度工作重点；

③制定计划根据需求分析，制定年度工作计划；

④审议计划将计划提交业主大会审议，根据意见进行调整；

⑤实施计划按照计划实施各项工作，确保年度目标达成

（2）主要内容

①公共区域管理包括清洁卫生、绿化养护、设施维护等；

②房屋管理包括小修小补、大修申请、房屋安全检查等；

③业主服务包括投诉处理、矛盾调解、信息发布等；

④社区活动包括节日活动、文化娱乐活动等；

⑤安全管理包括消防检查、安防巡逻、应急预案等；

⑥财务管理包括物业费收缴、公共收益使用、财务报告等；

⑦员工管理包括培训考核、绩效考核、团队建设等

2.某物业管理区域发生了一起业主与物业服务企业之间的纠纷，业主认为物业服务不到位，要求物业服务企业赔偿损失请结合实际情况，分析该纠纷的处理步骤和主要方法（25分）【答案】处理业主与物业服务企业之间的纠纷，需结合实际情况，具体步骤和方法如下

（1）纠纷受理物业服务企业应认真受理业主的投诉，了解纠纷的具体情况；

（2）调查取证物业服务企业应进行调查取证，收集相关证据，包括监控录像、业主反馈等；

（3）协商解决物业服务企业与业主进行协商，尝试达成和解；

（4）调解处理如协商不成，可邀请业主委员会或第三方调解机构进行调解；

（5）法律途径如调解不成，业主可向法院提起诉讼，物业服务企业应积极应诉；

（6）改进服务无论纠纷结果如何，物业服务企业应总结经验，改进服务，提高服务质量附标准答案

一、单选题

1.C

2.C

3.C

4.B

5.B

6.C

7.A

8.D

9.C

10.D

二、多选题

1.A、B、C、D、E

2.A、B、C、D、E

3.A、B、C、D

4.A、B、C、D、E

5.A、B、C、D、E

三、填空题

1.服务至上；公平合理；业主自治

2.服务内容；服务质量；服务费用

3.业主满意

4.人防；物防；技防

5.安全；舒适；便捷

6.业主和物业使用人

7.公共区域管理；房屋管理；社区服务

8.以人为本；可持续发展；科技智能

四、判断题

1.（×）

2.（√）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

6.（×）

7.（×）

8.（×）

9.（√）

10.（√）

五、简答题

1.见答案

2.见答案

3.见答案

4.见答案

六、分析题

1.见答案

2.见答案

七、综合应用题

1.见答案

2.见答案。