银行服务竞赛基础试题及答案梳理

银行服务竞赛基础试题及答案梳理

一、单选题（每题1分，共20分）

1.银行提供的基本服务不包括（）A.存取款服务B.贷款服务C.投资咨询D.税务筹划【答案】D【解析】税务筹划属于税务服务范畴，非银行基本服务

2.以下哪种不是银行客户身份识别的方式（）A.查看身份证B.面谈了解C.查询征信报告D.电话核实【答案】D【解析】银行客户身份识别需通过面对面或可靠电子渠道进行，电话核实不可靠

3.信用卡逾期还款会产生（）A.利息B.滞纳金C.违约金D.以上都是【答案】D【解析】逾期还款会同时产生利息、滞纳金和违约金

4.银行储蓄账户的存款保险制度保障额度为（）A.50万元B.100万元C.200万元D.500万元【答案】B【解析】我国存款保险制度保障额度为人民币50万元，非100万元

5.以下哪种支付方式属于第三方支付（）A.支付宝B.微信支付C.银联云闪付D.银行借记卡直接支付【答案】A【解析】支付宝、微信支付属于第三方支付，银联云闪付和借记卡支付为银行直接服务

6.银行贷款利率通常受（）影响A.央行基准利率B.市场供求C.银行成本D.以上都是【答案】D【解析】贷款利率受基准利率、市场供求和银行成本共同影响

7.银行理财产品的风险等级从低到高排序正确的是（）A.保本型、稳健型、进取型、风险型B.稳健型、保本型、风险型、进取型C.风险型、进取型、稳健型、保本型D.保本型、进取型、稳健型、风险型【答案】A【解析】风险等级从低到高为保本型、稳健型、进取型、风险型

8.银行网点提供的外汇服务不包括（）A.外币兑换B.外汇汇款C.外汇贷款D.外汇理财【答案】C【解析】外汇贷款属于银行信贷业务，非外汇服务范畴

9.银行客户投诉处理流程的第一步是（）A.记录投诉内容B.调查核实C.提出解决方案D.道歉【答案】A【解析】投诉处理需先记录内容，再进行调查、解决和道歉

10.银行网点服务礼仪中，对客户说请的频率应（）A.尽可能少B.每次接待都说C.重要场合说D.视情况而定【答案】B【解析】服务礼仪要求对客户礼貌用语，请应高频使用

11.银行个人存款账户分为（）类A.1B.2C.3D.4【答案】C【解析】个人存款账户分为活期、定期、通知存款和协定存款

12.银行贷款的断供是指（）A.贷款到期未还B.贷款被拒C.银行暂停放贷D.还款能力不足【答案】A【解析】断供指贷款到期后借款人未按时还款

13.银行信用卡年费政策通常（）A.固定不变B.根据消费金额浮动C.根据卡片等级变化D.A和B【答案】D【解析】年费政策可能固定、浮动或与卡片等级相关

14.银行网点设置自助服务设备的主要目的是（）A.增加收入B.提高效率C.减少员工D.提升形象【答案】B【解析】自助设备旨在分流客户，提高服务效率

15.银行客户身份识别中，了解你的客户原则是指（）A.核实客户身份B.了解客户需求C.评估客户风险D.B和C【答案】D【解析】KYC原则既要了解需求，也要评估风险

16.银行储蓄账户的实名制要求（）A.客户姓名与身份证一致B.客户可使用多个身份证明C.账户可借给他人使用D.客户需提供工作证明【答案】A【解析】实名制要求姓名与身份证一致，其他选项均错误

17.银行信用卡的免息期是指（）A.刷卡消费后无需支付手续费B.从账单日到还款日无需支付利息C.首月刷卡消费可免年费D.分期付款可免利息【答案】B【解析】免息期指免息还款期，非手续费或分期利息

18.银行网点服务中，首问负责制要求（）A.第一个接待的客户负责到底B.第一个被问到的员工必须回答C.首问员工负责解答或引导D.首问员工必须处理所有业务【答案】C【解析】首问负责制要求首问员工负责解答或引导

19.银行理财产品的风险评级依据（）A.银行收益B.市场波动C.产品特性D.B和C【答案】D【解析】风险评级基于市场波动和产品特性

20.银行客户投诉处理时限一般为（）A.24小时B.48小时C.3个工作日D.7个工作日【答案】C【解析】投诉处理时限通常为3个工作日内响应

二、多选题（每题4分，共20分）

1.银行个人理财业务包括哪些（）A.基金代销B.保险销售C.贵金属交易D.贷款业务E.外汇交易【答案】A、B、C、E【解析】理财业务包括基金、保险、贵金属和外汇，贷款属于信贷业务

2.银行网点服务中，客户满意度提升方法包括（）A.优化服务流程B.增加服务人员C.提高服务技能D.加强宣传E.改善环境【答案】A、C、E【解析】提升满意度需优化流程、提高技能和改善环境，人员增加效果有限

3.银行信用卡常见诈骗手段包括（）A.短信诈骗B.电话推销C.钓鱼网站D.虚假客服E.二维码支付【答案】A、C、D【解析】诈骗手段包括短信、钓鱼网站和虚假客服，电话推销和二维码支付非诈骗

4.银行外汇业务服务对象包括（）A.个人客户B.企业客户C.政府机构D.金融机构E.境外投资者【答案】A、B、D、E【解析】外汇业务服务对象主要为个人、企业、金融机构和境外投资者

5.银行网点服务中，员工仪容仪表要求包括（）A.着装整洁B.佩戴工牌C.发型整齐D.不化浓妆E.佩戴饰品【答案】A、B、C【解析】仪容仪表要求着装整洁、佩戴工牌、发型整齐，不要求完全不化妆或无饰品

三、填空题（每题4分，共16分）

1.银行客户身份识别需遵循______、______和______原则【答案】真实性、完整性、有效性

2.银行信用卡年费减免条件通常包括______、______和______【答案】首年免年费、刷卡满次数/金额、升级卡片

3.银行理财产品风险等级分为______、______、______、______四类【答案】低风险、中低风险、中高风险、高风险

4.银行网点服务投诉处理流程包括______、______、______和______四个环节【答案】记录投诉、调查核实、提出方案、跟进反馈

四、判断题（每题2分，共10分）

1.银行储蓄账户可透支消费（）【答案】（×）【解析】储蓄账户不可透支，信用卡可透支

2.银行贷款利率在央行基准利率基础上可自行调整（）【答案】（×）【解析】银行利率可在基准利率基础上浮动，但需符合监管要求

3.银行理财产品保本保息属于合规产品（）【答案】（×）【解析】合规理财产品不承诺保本保息，需明确风险

4.银行客户投诉必须100%解决（）【答案】（×）【解析】投诉需合理解决，不合理的投诉不能强行解决

5.银行网点服务中，员工可随意接听私人电话（）【答案】（×）【解析】服务期间应避免接听私人电话，影响服务质量

五、简答题（每题5分，共15分）

1.简述银行客户身份识别的基本流程答客户身份识别流程包括查验身份证明（身份证等）、了解客户背景（职业、收入等）、记录客户信息、定期更新信息、监控异常行为

2.简述银行信用卡年费减免的主要条件答主要条件包括首年免年费、刷卡消费满次数或金额、绑定支付工具、升级至更高等级卡片、参加银行活动等

3.简述银行理财产品风险等级的划分标准答划分标准包括预期收益率、投资期限、投资标的复杂性、流动性风险、市场波动性等，从低风险到高风险依次递增

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析银行网点服务中首问负责制的意义和实施要点答意义提升客户满意度、优化服务流程、提高效率、增强客户信任实施要点明确首问责任、加强员工培训、建立投诉处理机制、优化服务流程、营造良好环境

2.分析银行信用卡诈骗的主要类型及防范措施答主要类型短信诈骗（假冒银行通知）、钓鱼网站（虚假登录页面）、虚假客服（冒充银行人员）、二维码支付诈骗（植入恶意软件）防范措施不轻信陌生信息、官方渠道登录、保护账户信息、使用安全支付方式、及时举报可疑行为

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某银行客户投诉网点柜员服务态度差，要求银行处理请设计一套投诉处理方案答处理方案

（1）记录投诉内容详细记录投诉时间、地点、柜员姓名、客户诉求等

（2）调查核实调取监控录像、询问柜员及同事，了解情况

（3）沟通解决联系客户解释情况，如确有不当，诚恳道歉，提出改进措施

（4）跟进反馈定期回访客户，确认问题是否解决，提升服务

（5）内部改进对柜员进行再培训，优化服务流程，避免类似问题

2.设计一套银行网点服务提升方案，包含具体措施和预期效果答服务提升方案

（1）优化服务流程简化业务办理步骤，增加自助设备，减少排队时间

（2）加强员工培训提升服务技能、沟通技巧、应急处理能力

（3）改善服务环境优化网点布局，增加休息区，改善网络和空调

（4）实施差异化服务针对VIP客户提供专属服务，提高满意度

（5）加强客户互动定期举办理财讲座，开展营销活动，增强粘性预期效果提升客户满意度、降低投诉率、提高业务效率、增强市场竞争力---标准答案

一、单选题

1.D

2.D

3.D

4.B

5.A

6.D

7.A

8.C

9.A

10.B

11.C

12.A

13.D

14.B

15.D

16.A

17.B

18.C

19.D

20.C

二、多选题

1.A、B、C、E

2.A、C、E

3.A、C、D

4.A、B、D、E

5.A、B、C

三、填空题

1.真实性、完整性、有效性

2.首年免年费、刷卡满次数/金额、升级卡片

3.低风险、中低风险、中高风险、高风险

4.记录投诉、调查核实、提出方案、跟进反馈

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

五、简答题

1.答客户身份识别流程包括查验身份证明（身份证等）、了解客户背景（职业、收入等）、记录客户信息、定期更新信息、监控异常行为

2.答主要条件包括首年免年费、刷卡消费满次数或金额、绑定支付工具、升级至更高等级卡片、参加银行活动等

3.答划分标准包括预期收益率、投资期限、投资标的复杂性、流动性风险、市场波动性等，从低风险到高风险依次递增

六、分析题

1.答意义提升客户满意度、优化服务流程、提高效率、增强客户信任实施要点明确首问责任、加强员工培训、建立投诉处理机制、优化服务流程、营造良好环境

2.答主要类型短信诈骗（假冒银行通知）、钓鱼网站（虚假登录页面）、虚假客服（冒充银行人员）、二维码支付诈骗（植入恶意软件）防范措施不轻信陌生信息、官方渠道登录、保护账户信息、使用安全支付方式、及时举报可疑行为

七、综合应用题

1.答处理方案

（1）记录投诉内容详细记录投诉时间、地点、柜员姓名、客户诉求等

（2）调查核实调取监控录像、询问柜员及同事，了解情况

（3）沟通解决联系客户解释情况，如确有不当，诚恳道歉，提出改进措施

（4）跟进反馈定期回访客户，确认问题是否解决，提升服务

（5）内部改进对柜员进行再培训，优化服务流程，避免类似问题

2.答服务提升方案

（1）优化服务流程简化业务办理步骤，增加自助设备，减少排队时间

（2）加强员工培训提升服务技能、沟通技巧、应急处理能力

（3）改善服务环境优化网点布局，增加休息区，改善网络和空调

（4）实施差异化服务针对VIP客户提供专属服务，提高满意度

（5）加强客户互动定期举办理财讲座，开展营销活动，增强粘性预期效果提升客户满意度、降低投诉率、提高业务效率、增强市场竞争力。