饭店前厅管理期末试卷及参考答案

饭店前厅管理期末试卷及参考答案

一、单选题（每题1分，共20分）

1.在饭店前厅接待过程中，客人最看重的服务要素是（）（1分）A.客房价格B.房间设施C.员工态度D.地理位置【答案】C【解析】员工态度直接影响客人的入住体验，是前厅服务的关键要素

2.饭店前厅部的主要职责不包括（）（1分）A.客房销售B.宾客关系维护C.餐厅预订D.餐厅成本控制【答案】D【解析】餐厅成本控制属于厨房或采购部门职责

3.客人入住登记时需要提供的证件通常是（）（1分）A.工作证B.学生证C.身份证D.健康证【答案】C【解析】身份证是法定身份证明，是入住登记的基本要求

4.前厅部与客房部协作最紧密的工作环节是（）（1分）A.房间清洁B.客人需求响应C.布草管理D.失物招领【答案】B【解析】客人需求响应需要前厅与客房部实时沟通配合

5.处理客人投诉时，前厅员工应遵循的首要原则是（）（1分）A.辩解理由B.尽快解决C.上报领导D.等待客人冷静【答案】B【解析】及时响应和解决是处理投诉的基本要求

6.饭店房态管理中，OCC代表的意思是（）（1分）A.已预订B.已入住C.已清洁D.可销售【答案】B【解析】OCCOccupied表示房间已被客人占用

7.前厅部最常用的沟通工具是（）（1分）A.电子邮件B.内部电话C.微信群D.短信平台【答案】B【解析】内部电话是前厅部日常工作的主要沟通方式

8.客人离店结账时，前厅需要核对的主要单据是（）（1分）A.菜单B.发票C.消费清单D.维修单【答案】C【解析】消费清单是结账核对的直接依据

9.前厅部客房预订系统的主要功能不包括（）（1分）A.房态显示B.房价管理C.客户资料存储D.餐厅菜单更新【答案】D【解析】餐厅菜单更新属于餐饮部职责

10.客人入住期间需要续住时，前厅应优先（）（1分）A.收取押金B.确认房态C.调整房价D.通知客房部【答案】B【解析】确认房态是续住处理的首要步骤

11.饭店前厅部组织架构中，通常不包括（）（1分）A.前厅经理B.礼宾部主管C.预订员D.宾客关系主任【答案】B【解析】礼宾部通常独立于前厅部，但可能受前厅总监管理

12.客人对房间设施提出维修需求时，前厅的正确做法是（）（1分）A.直接拒绝B.记录并转客房部C.自行维修D.收费维修【答案】B【解析】前厅需将需求转达给相关部门处理

13.饭店前厅部最常见的突发事件是（）（1分）A.客人斗殴B.火灾C.客人死亡D.停电【答案】A【解析】客人斗殴属于前厅常见突发治安事件

14.前厅部宾客关系管理的主要工具是（）（1分）A.客户数据库B.销售报表C.财务凭证D.设备清单【答案】A【解析】客户数据库是关系管理的基础

15.客人入住期间需要变更房间时，前厅需优先考虑（）（1分）A.房价优惠B.房态是否可用C.客人喜好D.其他客人要求【答案】B【解析】房态可用性是变更房间的基本前提

16.前厅部礼宾服务通常不包括（）（1分）A.鲜花服务B.交通安排C.会议室预订D.工程维修协调【答案】D【解析】工程维修协调属于设施设备部门职责

17.客人离店时遗留物品的处理程序首先是（）（1分）A.通知失主B.登记保存C.高价出售D.广播寻找【答案】B【解析】登记保存是处理流程的第一步

18.饭店前厅部与餐饮部协作最频繁的环节是（）（1分）A.宴会预订B.客房早餐C.外烩服务D.员工餐补【答案】B【解析】客房早餐供应需要前厅与餐饮部密切配合

19.客人入住期间需要退房时，前厅需优先核对（）（1分）A.身份证B.消费账单C.押金收据D.预订确认单【答案】B【解析】消费账单是结账核对的直接依据

20.前厅部员工服务仪容要求不包括（）（1分）A.淡妆上岗B.佩戴工牌C.染指甲D.保持整洁【答案】C【解析】染指甲不符合职业形象要求

二、多选题（每题4分，共20分）

1.饭店前厅部的主要工作职责包括哪些？（）（4分）A.客房销售B.宾客关系维护C.失物招领D.餐厅预订E.设备维修【答案】A、B、C【解析】餐厅预订属于餐饮部，设备维修属于设施部门

2.客人入住登记时需要提供的证件有哪些？（）（4分）A.身份证B.护照C.驾驶证D.工作证E.健康证【答案】A、B【解析】护照适用于外籍客人，身份证是国内基本证件

3.前厅部与客房部协作的工作环节包括哪些？（）（4分）A.客人需求响应B.房间清洁安排C.布草补充D.失物招领E.房价调整【答案】A、B、C【解析】房价调整属于前厅部自主决策

4.处理客人投诉的步骤有哪些？（）（4分）A.倾听投诉B.表示理解C.调查核实D.提出解决方案E.收取押金【答案】A、B、C、D【解析】收取押金不是投诉处理环节

5.饭店前厅部常用的沟通工具有哪些？（）（4分）A.内部电话B.即时通讯C.电子邮件D.交接班本E.微信群【答案】A、B、C、D【解析】微信群属于私人工具，不应用于工作沟通

三、填空题（每题2分，共8分）

1.前厅部员工的服务仪容要求包括着装统

一、______、______和______【答案】整洁；淡妆；工牌佩戴（2分）

2.客人入住期间需要续住时，前厅需要确认______、______和______【答案】房态是否可用；是否有其他客人预订；是否需要调整房价（2分）

3.处理客人投诉时，前厅员工应遵循______、______和______原则【答案】倾听；同理心；专业（2分）

4.前厅部常用的客房预订系统包括______、______和______【答案】Opera；PCS；Starwood（2分）

四、判断题（每题2分，共10分）

1.客人入住登记时需要提供身份证原件和复印件（）（2分）【答案】（×）【解析】通常只需提供身份证原件，复印件根据需要留存

2.前厅部员工可以直接决定房价的调整（）（2分）【答案】（×）【解析】房价调整需经相关部门审批

3.客人离店时遗留物品超过一定金额需要报警处理（）（2分）【答案】（×）【解析】金额判断和报警处理需按饭店规定执行

4.前厅部员工在服务过程中可以直接拒绝客人不合理的要求（）（2分）【答案】（×）【解析】应先记录并寻求解决方案

5.前厅部与客房部的工作沟通主要通过交接班本进行（）（2分）【答案】（×）【解析】交接班本是基础，但日常沟通更多通过即时通讯和电话

五、简答题（每题4分，共16分）

1.简述饭店前厅部的主要工作职责【答案】饭店前厅部的主要工作职责包括

（1）宾客接待与入住登记

（2）客房销售与管理

（3）宾客关系维护

（4）预订管理

（5）礼宾服务

（6）突发事件处理

（7）与其他部门的协作

（8）宾客信息管理【解析】前厅部是饭店的门面，承担着宾客服务、销售和管理的核心职能，确保宾客获得优质体验

2.简述处理客人投诉的基本步骤【答案】处理客人投诉的基本步骤

（1）倾听投诉耐心听取客人陈述，不打断

（2）表示理解通过语言和肢体语言表达同理心

（3）调查核实了解具体情况，必要时记录

（4）提出解决方案根据规定提供合理方案

（5）执行解决方案确保方案落实到位

（6）跟进反馈确认客人满意度【解析】科学处理投诉不仅能解决当前问题，还能提升客户忠诚度

3.简述前厅部与客房部协作的工作环节【答案】前厅部与客房部协作的工作环节

（1）客人需求响应前厅接收需求后传递客房部

（2）房间清洁安排前厅通知客房部清洁计划

（3）布草补充前厅根据需求协调客房部送布草

（4）维修协调前厅将客人报修转达客房部

（5）特殊需求处理如客人对房间布置的特殊要求【解析】高效协作是确保宾客需求及时满足的关键

4.简述前厅部员工服务仪容的基本要求【答案】前厅部员工服务仪容的基本要求

（1）着装统一按规定穿着制服

（2）整洁保持服装干净无污渍

（3）淡妆适度化妆，不浓不艳

（4）工牌佩戴按规定佩戴工牌

（5）仪容整洁保持头发、指甲、鞋子干净

（6）无饰品避免佩戴过多或发出声响的饰品【解析】专业形象是服务品质的重要体现

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析饭店前厅部宾客投诉处理的常见问题及改进措施【答案】常见问题

（1）倾听不足员工急于辩解而非倾听

（2）响应迟缓未及时处理客人问题

（3）方案不合理提供不符合规定的解决方案

（4）缺乏跟进处理完未确认客人满意度

（5）部门协作不畅信息传递不及时改进措施

（1）加强培训提升员工倾听和同理心能力

（2）建立快速响应机制确保问题及时处理

（3）完善解决方案库提供标准化合理方案

（4）建立闭环管理处理后跟进确认满意度

（5）优化协作流程建立信息共享平台【解析】投诉处理是前厅管理的重点和难点，需要系统化改进

2.分析饭店前厅部如何通过服务提升宾客忠诚度【答案】提升宾客忠诚度的关键措施

（1）个性化服务根据客人偏好提供定制化服务

（2）主动关怀记住客人偏好并主动提供帮助

（3）增值服务提供超出预期的服务体验

（4）建立会员体系提供积分和专属优惠

（5）投诉处理将投诉转化为提升机会

（6）持续改进通过反馈不断优化服务

（7）跨部门协作确保各环节服务无缝衔接【解析】忠诚度是饭店长期发展的核心资源，需要持续投入建设

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某饭店前厅部遇到以下情况，请分别给出处理方案

（1）客人入住期间提出房间设施故障投诉

（2）客人需要紧急转房但原房已预订

（3）客人离店时遗留贵重物品【答案】处理方案

（1）房间设施故障投诉处理

①立即响应30分钟内到场查看

②记录需求详细记录故障情况

③协调维修通知工程部及时维修

④补偿方案维修期间提供同等级房间

⑤跟进确认维修后再次确认客人满意度

（2）紧急转房处理

①评估可行性检查是否有空房且符合要求

②沟通预订方协商取消或调整预订

③提供补偿给予优惠券或免费升级

④协助搬运行李提供人力支持

⑤确认入住协助客人完成新房间入住

（3）遗留物品处理

①立即登记详细记录物品特征、金额

②安全保管存放在保险箱并加锁

③通知失主24小时内联系失主

④延长保存根据规定延长保存期限

⑤无法找到按规定上交或拍卖处理【解析】前厅处理突发情况需要既规范又灵活，既要满足客人需求又要遵守规定

2.设计一套饭店前厅部突发事件应急预案，包括流程和职责分工【答案】突发事件应急预案

一、流程

（1）发现报告任何员工发现突发事件立即报告主管

（2）评估分级主管判断事件等级并上报

（3）启动预案根据事件等级启动相应预案

（4）分工协作各岗位员工按职责执行

（5）信息发布礼宾部负责信息发布

（6）善后处理事件结束后进行全面复盘

二、职责分工

（1）前厅经理全面负责应急指挥

（2）值班主管现场协调各岗位

（3）预订员处理新增预订需求

（4）接待员管理宾客登记和退房

（5）礼宾员负责信息发布和交通安排

（6）安保人员负责现场秩序维护

三、具体预案

（1）火灾预案

①疏散引导礼宾部广播疏散路线

②配合消防配合消防部门行动

③信息发布礼宾部及时通报情况

（2）客人斗殴预案

①隔离双方安保人员隔离斗殴者

②报警处理立即报警并记录证据

③安抚客人礼宾部安抚其他客人

（3）设备故障预案

①抢修协调工程部抢修故障设备

②替代方案提供临时替代服务

③信息告知礼宾部通知客人情况【解析】应急预案需要覆盖常见突发事件，并明确各岗位职责，确保快速响应

八、标准答案

一、单选题

1.C

2.D

3.C

4.B

5.B

6.B

7.B

8.C

9.D

10.B

11.B

12.B

13.A

14.A

15.B

16.D

17.B

18.B

19.B

20.C

二、多选题

1.A、B、C

2.A、B

3.A、B、C

4.A、B、C、D

5.A、B、C、D

三、填空题

1.整洁；淡妆；工牌佩戴

2.房态是否可用；是否有其他客人预订；是否需要调整房价

3.倾听；同理心；专业

4.Opera；PCS；Starwood

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

五、简答题略（参考答案已在问题中提供）

六、分析题略（参考答案已在问题中提供）

七、综合应用题略（参考答案已在问题中提供）

八、标准答案略。