京东客服岗位考试真题与答案

京东客服岗位考试真题与答案

一、单选题（每题1分，共20分）

1.客服人员在处理客户投诉时，首先应该做的是（）A.安抚客户情绪B.记录客户信息C.了解投诉原因D.上报领导【答案】C【解析】客服处理投诉时，应先了解投诉原因，才能有效解决问题

2.京东客服的“三声服务”不包括（）A.声迎B.声谢C.声询D.声送【答案】C【解析】“三声服务”指声迎、声谢、声送，声询不属于其中

3.客户在购买商品后7天内发现质量问题，可以（）A.申请退货B.申请换货C.申请维修D.A、B、C均可【答案】D【解析】根据京东售后政策，客户可申请退货、换货或维修

4.京东客服系统中的“工单”是指（）A.客户投诉单B.订单处理单C.售后服务单D.A、B、C均可【答案】D【解析】工单包括客户投诉单、订单处理单、售后服务单等多种类型

5.客服人员处理客户问题时，应遵循的原则不包括（）A.耐心B.专业C.高效D.随意答复【答案】D【解析】客服处理问题时应耐心、专业、高效，但不应随意答复

6.京东平台上的“秒杀”商品通常指（）A.限时抢购的商品B.低价商品C.新品商品D.促销商品【答案】A【解析】“秒杀”商品指限时抢购的商品，通常价格优惠

7.客户在京东购物时，可以通过哪些方式联系客服？（）A.在线客服B.电话客服C.邮件客服D.A、B、C均可【答案】D【解析】客户可通过在线、电话、邮件等多种方式联系京东客服

8.京东平台的“运费险”是指（）A.快递费用由保险公司承担B.商品损坏由保险公司赔偿C.运费优惠D.A、B、C均可【答案】B【解析】运费险指商品损坏时由保险公司赔偿

9.客服人员在处理客户投诉时，应避免的行为是（）A.倾听客户诉求B.及时解决问题C.推卸责任D.保持专业态度【答案】C【解析】客服处理投诉时应倾听、及时解决问题并保持专业，避免推卸责任

10.京东平台的“会员等级”通常根据什么评定？（）A.消费金额B.购物次数C.积分D.A、B、C均可【答案】D【解析】会员等级根据消费金额、购物次数、积分等综合评定

11.客服人员在回答客户问题时，应使用的语言风格是（）A.正式B.随意C.专业D.幽默【答案】C【解析】客服应使用专业的语言风格回答客户问题

12.京东平台的“七天无理由退货”政策适用于（）A.所有商品B.部分商品C.特定商品D.定制商品【答案】B【解析】“七天无理由退货”政策适用于部分商品，具体以商品页面为准

13.客服人员处理客户问题时，应优先考虑（）A.客户满意度B.公司利益C.处理效率D.个人情绪【答案】A【解析】客服处理问题时应优先考虑客户满意度

14.京东平台的“优惠券”通常指（）A.满减券B.折扣券C.赠品券D.A、B、C均可【答案】D【解析】优惠券包括满减券、折扣券、赠品券等多种类型

15.客服人员在处理客户投诉时，应保持的态度是（）A.冷静B.热情C.客观D.A、B、C均可【答案】D【解析】客服处理投诉时应保持冷静、热情、客观的态度

16.京东平台的“秒杀”商品通常需要（）A.预约购买B.限时抢购C.提前下单D.加价购买【答案】B【解析】“秒杀”商品通常需要限时抢购

17.客服人员在回答客户问题时，应避免的行为是（）A.提供准确信息B.推卸责任C.耐心解答D.保持专业【答案】B【解析】客服应提供准确信息、耐心解答并保持专业，避免推卸责任

18.京东平台的“运费险”通常需要（）A.额外付费B.免费购买C.自动开通D.申请开通【答案】A【解析】运费险通常需要额外付费购买

19.客服人员在处理客户投诉时，应遵循的流程是（）A.记录-分析-解决-反馈B.分析-记录-解决-反馈C.解决-记录-分析-反馈D.反馈-记录-分析-解决【答案】A【解析】客服处理投诉应按记录-分析-解决-反馈的流程进行

20.京东平台的“会员等级”通常可以（）A.提升B.降低C.冻结D.A、B、C均可【答案】D【解析】会员等级通常可以提升、降低或冻结

二、多选题（每题4分，共20分）

1.客服人员在处理客户问题时，应具备的素质包括（）A.沟通能力B.问题解决能力C.情绪管理能力D.学习能力【答案】A、B、C、D【解析】客服应具备沟通、问题解决、情绪管理、学习能力等多种素质

2.京东平台的“秒杀”商品通常具有的特点是（）A.限时抢购B.价格优惠C.限量供应D.新品上市【答案】A、B、C【解析】“秒杀”商品通常限时抢购、价格优惠、限量供应

3.客服人员在处理客户投诉时，应遵循的原则包括（）A.耐心倾听B.及时解决C.保持专业D.推卸责任【答案】A、B、C【解析】客服处理投诉时应耐心倾听、及时解决并保持专业，避免推卸责任

4.京东平台的“优惠券”通常包括的类型有（）A.满减券B.折扣券C.赠品券D.兑换券【答案】A、B、C【解析】优惠券通常包括满减券、折扣券、赠品券等类型

5.客服人员在回答客户问题时，应避免的行为包括（）A.推卸责任B.随意答复C.保持专业D.耐心解答【答案】A、B【解析】客服应避免推卸责任、随意答复，而应保持专业、耐心解答

三、填空题（每题4分，共20分）

1.京东客服的“三声服务”指声迎、______和______【答案】声谢；声送

2.客户在购买商品后7天内发现质量问题，可以申请______、______或______【答案】退货；换货；维修

3.京东客服系统中的“工单”包括客户投诉单、______和______【答案】订单处理单；售后服务单

4.客服人员在处理客户投诉时，应遵循的流程是记录、______、______和______【答案】分析；解决；反馈

5.京东平台的“会员等级”通常根据消费金额、______和______综合评定【答案】购物次数；积分

四、判断题（每题2分，共20分）

1.客服人员在处理客户投诉时，应先安抚客户情绪再了解投诉原因（）【答案】（×）【解析】客服处理投诉时应先了解投诉原因再安抚客户情绪

2.京东平台的“秒杀”商品通常需要预约购买（）【答案】（×）【解析】“秒杀”商品通常需要限时抢购，不需要预约购买

3.客服人员在回答客户问题时，应避免推卸责任（）【答案】（√）【解析】客服应避免推卸责任，积极解决问题

4.京东平台的“运费险”通常需要额外付费购买（）【答案】（√）【解析】运费险通常需要额外付费购买

5.客服人员在处理客户投诉时，应保持冷静、热情、客观的态度（）【答案】（√）【解析】客服处理投诉时应保持冷静、热情、客观的态度

五、简答题（每题5分，共15分）

1.简述京东客服的“三声服务”内容【答案】京东客服的“三声服务”指声迎、声谢、声送声迎指主动问候客户；声谢指感谢客户；声送指告别客户

2.简述客服人员在处理客户投诉时应遵循的原则【答案】客服人员在处理客户投诉时应遵循耐心倾听、及时解决、保持专业、积极沟通等原则

3.简述京东平台的“会员等级”通常根据什么评定【答案】京东平台的“会员等级”通常根据消费金额、购物次数、积分等综合评定

六、分析题（每题15分，共30分）

1.分析客服人员在处理客户投诉时应具备的素质及重要性【答案】客服人员在处理客户投诉时应具备沟通能力、问题解决能力、情绪管理能力、学习能力等素质这些素质的重要性体现在-沟通能力能有效与客户交流，了解客户需求-问题解决能力能快速分析问题并找到解决方案-情绪管理能力能控制自身情绪，保持专业态度-学习能力能不断学习新知识，提升服务质量

2.分析京东平台的“秒杀”商品通常具有的特点及对客户的影响【答案】京东平台的“秒杀”商品通常具有限时抢购、价格优惠、限量供应等特点这些特点对客户的影响体现在-限时抢购增加购物的紧迫感，促使客户快速决策-价格优惠吸引客户购买，提升客户满意度-限量供应增加商品的稀缺性，提升客户购买欲望

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.假设某客户在京东购买了一件商品，发现商品有质量问题，要求客服处理请详细描述客服人员应如何处理该问题【答案】客服人员处理该问题的步骤如下

1.耐心倾听首先耐心倾听客户诉求，了解问题细节

2.记录信息详细记录客户信息、订单信息及问题描述

3.分析问题分析商品质量问题的原因，判断责任方

4.提供方案根据问题情况，提供退货、换货或维修方案

5.解决问题执行方案，确保客户满意

6.反馈客户及时反馈处理结果，确认客户是否满意

2.假设某客户在京东购买了一件“秒杀”商品，但未能在规定时间内抢购成功，要求客服解释原因请详细描述客服人员应如何处理该问题【答案】客服人员处理该问题的步骤如下

1.倾听客户耐心倾听客户诉求，了解客户未抢购成功的原因

2.解释原因解释“秒杀”商品的特点，如限时抢购、限量供应等

3.提供建议建议客户关注后续的“秒杀”活动，提升抢购成功率

4.保持专业保持专业态度，避免推卸责任

5.反馈客户确认客户是否理解，并解答客户的其他疑问---标准答案

一、单选题

1.C

2.C

3.D

4.D

5.D

6.A

7.D

8.B

9.C

10.D

11.C

12.B

13.A

14.D

15.D

16.B

17.B

18.A

19.A

20.D

二、多选题

1.A、B、C、D

2.A、B、C

3.A、B、C

4.A、B、C

5.A、B

三、填空题

1.声谢；声送

2.退货；换货；维修

3.订单处理单；售后服务单

4.分析；解决；反馈

5.购物次数；积分

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（√）

4.（√）

5.（√）

五、简答题

1.京东客服的“三声服务”指声迎、声谢、声送声迎指主动问候客户；声谢指感谢客户；声送指告别客户

2.客服人员在处理客户投诉时应遵循耐心倾听、及时解决、保持专业、积极沟通等原则

3.京东平台的“会员等级”通常根据消费金额、购物次数、积分等综合评定

六、分析题

1.客服人员在处理客户投诉时应具备沟通能力、问题解决能力、情绪管理能力、学习能力等素质这些素质的重要性体现在-沟通能力能有效与客户交流，了解客户需求-问题解决能力能快速分析问题并找到解决方案-情绪管理能力能控制自身情绪，保持专业态度-学习能力能不断学习新知识，提升服务质量

2.京东平台的“秒杀”商品通常具有限时抢购、价格优惠、限量供应等特点这些特点对客户的影响体现在-限时抢购增加购物的紧迫感，促使客户快速决策-价格优惠吸引客户购买，提升客户满意度-限量供应增加商品的稀缺性，提升客户购买欲望

七、综合应用题

1.客服人员处理该问题的步骤如下

1.耐心倾听首先耐心倾听客户诉求，了解问题细节

2.记录信息详细记录客户信息、订单信息及问题描述

3.分析问题分析商品质量问题的原因，判断责任方

4.提供方案根据问题情况，提供退货、换货或维修方案

5.解决问题执行方案，确保客户满意

6.反馈客户及时反馈处理结果，确认客户是否满意

2.客服人员处理该问题的步骤如下

1.倾听客户耐心倾听客户诉求，了解客户未抢购成功的原因

2.解释原因解释“秒杀”商品的特点，如限时抢购、限量供应等

3.提供建议建议客户关注后续的“秒杀”活动，提升抢购成功率

4.保持专业保持专业态度，避免推卸责任

5.反馈客户确认客户是否理解，并解答客户的其他疑问。