《旅行社安全规范》课件

旅行社安全规范培训课件培训课程目录0102旅行社安全规范概述安全管理体系建设了解法律依据、适用范围及核心原则组织架构、岗位职责与培训体系0304安全经营与服务要求旅游突发事件应急处置导游职责、合同履约及各环节安全管理应急预案制定、现场处置及风险防范05案例分析与实操指导总结与问答典型案例分享与实践经验总结第一章旅行社安全规范概述深入理解旅行社安全规范的法律基础、实施意义及核心要求旅行社安全规范的背景与意义法律依据旅行社安全规范建立在坚实的法律基础之上，主要依据《中华人民共和国旅游法》《安全生产法》《旅行社条例》等法律法规制定这些法律法规为旅行社的安全运营提供了明确的法律框架和行为准则核心意义•全面保障旅游者和从业人员的人身财产安全•系统提升旅行社的安全管理和服务水平•促进旅游行业健康可持续发展•增强旅游企业的社会责任意识旅行社安全规范的适用范围适用主体中华人民共和国境内所有依法设立的旅行社及其分支机构，包括国际旅行社、国内旅行社及其各级分社、服务网点涵盖内容安全管理制度建设、安全经营活动规范、旅游服务标准要求、应急处置机制建立等全方位安全管理要素旅行社安全的核心原则安全第一1预防为主2综合治理3责任明确逐级落实持续改进建立清晰的安全责任体系，从法定代表人到一线安全责任层层传递，确保各级管理人员和员工切建立动态管理机制，定期评估安全状况，不断优化员工，每个岗位都有明确的安全职责实履行安全义务安全管理措施旅行社安全相关术语定义旅行社依法取得旅行社业务经营许可，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务的企业法人旅游者与旅行社订立旅游合同，参加旅行社组织的旅游活动，接受旅行社提供旅游服务的自然人履行辅助人旅行社为完成旅游合同约定的服务项目，选择并委托的交通、住宿、餐饮、景区等第三方服务提供者旅游突发事件在旅游过程中突然发生，可能造成或已经造成旅游者人身伤亡、财产损失的紧急事件旅行社责任保险旅行社依法投保的，承保因旅行社责任造成旅游者人身伤亡和财产损失的保险第二章安全管理体系建设构建科学完善的旅行社安全管理体系，夯实安全管理基础安全管理体系总体要求制度建设责任明确定期检查建立健全涵盖各业务环节的安全管理制度，包明确各级管理人员和岗位的安全责任，建立从定期开展安全检查和隐患排查工作，及时发现括安全生产责任制、安全检查制度、隐患排查法定代表人到一线员工的安全责任链条，确保并消除安全隐患，建立隐患台账，实行闭环管治理制度、应急管理制度等，形成完整的制度安全责任落实到人、落实到岗理，确保整改到位体系组织机构设置原则统一领导法定代表人作为安全第一责任人，统一领导全社安全工作分级管理按部门、岗位实行分级管理，各司其职职责明确每个岗位安全职责清晰，责任到人重要提示规模较大的旅行社应设立专职安全管理机构和人员，规模较小的旅行社至少应配备兼职安全管理人员，确保安全管理工作有人抓、有人管安全管理岗位职责其他员工安全管理人员严格遵守各项安全规章制度，接受安全教育培法定代表人组织制定和实施安全管理制度，开展日常安全训，及时报告发现的安全隐患，正确使用安全制定安全方针和目标，建立安全管理体系，提检查和隐患排查，制定应急预案并组织演练，防护设施，积极参与应急演练供必要资源保障，定期主持安全工作会议，对负责安全培训和教育，建立安全档案重大安全事项作出决策安全目标制定与考核目标制定原则100%安全目标应当具体、可衡量、可实现、相关性强、有明确时限旅行社应根据自身实际情况，制定年度及中长期安全目标，并进行量化管理目标覆盖率目标分解机制所有部门和岗位将总体安全目标层层分解至各部门和岗位，形成纵向到底、横向到边的目标责任体系每个部次门和岗位都有明确的安全指标和工作任务4考核评价体系年度考核建立定期考核机制，采用定量与定性相结合的方法，对各部门和岗位的安全目标完成情况进行评估考核结果与绩效挂钩，实现奖优罚劣，推动持续改进季度评估机制0目标事故率零事故目标安全培训体系建设全员培训原则培训时长要求培训内容体系所有员工必须接受安全教育培训，未经培训或一般员工每年接受安全培训不少于4小时，管理包括安全法律法规、安全管理制度、岗位安全培训不合格的人员不得上岗节假日、旺季前人员不少于8小时新入职员工必须完成岗前安操作规程、应急预案及演练、典型事故案例分应加强重点培训，提高员工安全意识和应急处全培训，转岗员工需接受新岗位安全培训析等，确保培训内容系统全面、针对性强置能力第三章安全经营与服务要求规范旅游服务各环节的安全管理，确保旅游者全程安全导游人员安全职责执行接待计划严格按照旅行社制定的接待计划开展工作，不得擅自变更行程或减少服务项目在执行过程中要始终将旅游者的人身财产安全放在首位，采取必要的安全防范措施预见安全隐患凭借专业知识和经验，提前识别行程中可能存在的安全风险，及时向旅游者作出真实、准确的安全警示和提醒对高风险项目要重点说明注意事项和防范措施应急处置能力发生突发事件时，导游要保持冷静，迅速采取应急措施保护旅游者安全，及时向旅行社和相关部门报告协调各方力量开展救援，妥善处理善后事宜，最大限度减少损失旅游合同与安全履约合同安全条款权益保障机制旅游合同应当明确约定双方的安全责任、服务标准、保险安排等内容特别要详发生安全事故时，旅行社应当依法承担相应责任，积极协助旅游者获得保险理细列明行程中的安全风险提示、旅游者应当注意的安全事项、旅行社的安全保障赔，及时与旅游者协商解决纠纷建立投诉处理机制，妥善处理旅游者的合理诉措施等，确保旅游者充分知情求履约安全保障旅行社应当严格按照合同约定提供服务，选择具有相应资质的履行辅助人，确保交通、住宿、餐饮、游览等各环节符合安全标准不得以降低服务质量的方式削减安全保障措施交通安全管理车辆资质审查选用具有合法运营资质、车况良好、安全性能达标的旅游车辆定期检查车辆的安全技术状况，确保车辆符合国家安全标准和旅游运输要求驾驶员管理选择持有相应驾驶资格、经验丰富、安全记录良好的驾驶员与运输企业签订安全责任明确的用车合同，明确双方的安全义务和责任划分乘车安全提示导游应在乘车前向旅游者说明安全注意事项，提醒系好安全带，不要在车厢内随意走动长途行车应安排合理的休息时间,防止疲劳驾驶游览安全管理1行前准备提前了解游览地点的天气状况、地形特点、安全风险等信息，制定详细的游览计划和应急预案向旅游者充分告知游览注意事项和安全提示2重点团队保障对老年人、未成年人、残障人士等特殊群体组成的团队，应当配备必要的安全保卫人员，提供更加细致周到的安全服务和照顾3高危项目管理对漂流、攀岩、潜水、滑雪等高风险旅游项目，必须严格执行安全提示制度，确保旅游者了解项目风险，提供必要的防护装备，配备专业安全人员4现场安全监控导游应当始终与团队保持在一起,密切关注旅游者动态,及时发现和制止不安全行为,防止旅游者走失或发生意外住宿与餐饮安全住宿场所选择选择具有合法经营资质、消防安全条件合格、卫生条件良好的住宿场所入住时应向旅游者告知消防通道位置、安全出口标识、紧急疏散路线等重要安全信息餐饮卫生管理选择持有有效食品经营许可证、卫生条件达标的餐饮场所关注食品安全,避免提供可能引起食物中毒的高风险食品妥善处理旅游者的特殊饮食需求应急准备措施掌握住宿和餐饮场所的应急联系方式,了解应急处置流程配备必要的应急药品,发现食品安全问题或突发疾病要及时处理并报告购物与娱乐安全购物场所管理消费权益保护引导旅游者到证照齐全、信誉良好、商提醒旅游者索要购物发票和商品合格证品质量有保障的正规商店购物不得强明,保留消费凭证告知旅游者如遇质量迫或变相强迫旅游者购物,避免因购物纠问题的投诉渠道和维权方式协助旅游纷引发安全问题提醒旅游者保管好贵者处理合理的购物纠纷,维护其合法权重物品,注意防盗防骗益娱乐活动安全选择安全设施完善、管理规范的娱乐场所在参加娱乐活动前,应向旅游者详细说明活动规则、安全注意事项和可能存在的风险提醒旅游者遵守场所安全规定,理性娱乐,注意人身和财产安全第四章旅游突发事件应急处置建立健全应急管理机制,提升突发事件应对能力突发事件定义与分类自然灾害事故灾难地震、洪水、台风、泥石流、雪崩等自然现象引交通事故、火灾、建筑物坍塌等意外事故发的灾害公共卫生事件社会安全事件传染病疫情、食物中毒、群体性不明原因疾病等恐怖袭击、群体性事件、治安案件等以上各类突发事件均可能在旅游过程中发生,造成旅游者人身伤亡、财产损失,影响旅游活动正常进行旅行社必须对各类突发事件保持高度警惕,做好充分的预防和应对准备应急预案制定与演练预案制定要求1风险评估旅行社应当根据自身业务特点和风险状况,制定符合实际、操作性强的应急预案预案识别潜在风险应包括组织指挥体系、预警机制、应急响应程序、信息报告流程、应急保障措施等核心内容2预案编制预案层级体系制定应对方案建立综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案三级预案体系综合预案明确总体应急策略,专项预案针对特定类型突发事件,现场处置方案具体指导一线人员操作3培训宣贯定期演练机制全员学习掌握每年至少组织一次应急演练,通过桌面推演、实战演练等方式检验预案的科学性和可操4演练检验作性演练后要认真总结评估,及时修订完善预案,不断提升应急处置能力实战测试效果5评估改进持续优化提升突发事件现场处置流程第一时间响应发现或发生突发事件后,现场人员要立即采取行动,迅速控制现场局势,防止事态扩大优先保护旅游者生命安全,组织疏散至安全区域及时报告信息立即向旅行社负责人报告事件基本情况,包括发生时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失等根据事件性质和严重程度,及时向公安、消防、医疗等相关部门报警求助协调救援行动积极配合专业救援力量开展救援工作,提供必要的协助和支持安抚旅游者情绪,维护现场秩序,做好受伤人员的救治和其他旅游者的安置工作妥善善后处理事件处置结束后,做好善后工作,包括伤员救治、遇难者家属安抚、财产损失评估、保险理赔等认真总结经验教训,完善应急管理措施境外旅游突发事件应对使领馆联系信息报告境外发生突发事件时,领队应立即与中及时向国内旅行社和旅游主管部门报告国驻当地使领馆取得联系,请求领事保事件情况、处置进展、旅游者状况等信护和协助配合使领馆工作,按照其指息保持通讯畅通,及时更新信息,便于导开展应急处置后方协调支援紧急撤离遇到战争、暴乱、重大自然灾害等危险情况,应在使领馆和国内旅行社的指导下,组织旅游者紧急撤离危险区域,必要时协助其提前回国特别提示:境外旅游面临的风险更加复杂多样,旅行社应当加强对领队的培训,提升其应对境外突发事件的能力出境前要充分了解目的地安全状况,做好风险评估和应急准备风险提示与安全防范措施国家旅游风险等级提示制度外交部和文化和旅游部根据境外安全风险状况,发布旅游风险提示,分为红色、橙色、黄色、蓝色四个等级,分别对应暂勿前往、谨慎前往、密切关注和注意安全红色预警橙色预警暂勿前往,已在当地的尽快撤离谨慎前往,加强防范,减少不必要旅行黄色预警蓝色提示密切关注,充分评估,做好应急准备注意安全,提高警惕,防范风险旅行社应对措施旅游者安全教育旅行社应密切关注官方发布的风险提示信息,根据风险等级及时调整或停止相关旅游活加强对旅游者的安全提示和防范教育,帮助其了解目的地安全状况、注意事项、应急联系动对已组团或即将出发的团队,要及时告知旅游者风险情况,协商变更行程或解除合同方式等提醒旅游者购买旅游意外保险,提高自我保护意识和能力第五章案例分析与实操指导通过典型案例学习,提升实际操作能力典型案例分享案例一安全管理不到位导致游客受伤:某旅行社组织的登山团队,因导游未充分提示安全注意事项,且未配备必要的安全防护装备,导致一名游客在登山过程中滑倒受伤教训总结:导游必须充分履行安全提示义务,对高风险项目要重点说明,并确保提供必要的安全防护措施旅行社因管理不到位承担了相应的赔偿责任案例二应急处置得当避免重大损失:某旅行社的旅游团在境外遭遇突发地震,领队按照应急预案迅速组织游客撤离至安全地带,及时联系使领馆和国内旅行社,妥善安置游客,全员平安无恙成功经验:完善的应急预案和充分的演练使领队能够在危急时刻保持冷静、快速反应及时的信息沟通和有效的协调保障了应急处置的成功,最大限度保护了游客安全实操要点总结安全责任落实隐患排查常态化应急演练不可忽视旅游者安全教育建立清晰的责任体系,确保每个岗位、将预防工作放在首位,建立日常检查、应急预案不能停留在纸面上,必须通过加强与旅游者的安全沟通,充分履行提每个环节都有人负责,形成横向到边、定期排查、重点督查相结合的隐患排反复演练检验其有效性,让员工熟练掌示告知义务,帮助旅游者了解风险、增纵向到底的责任网络,真正做到安全责查机制,及时发现问题、消除隐患,防患握应急处置流程,提高实战能力和应变强意识、掌握自救互救技能,共同构建任落实到人于未然水平安全防线总结与问答课程核心要点回顾旅行社安全是旅游业健康可持续发展的重要基石只有把安全工作真正落到实处,才能为旅游者提供优质、安心的旅游服务,赢得市场信任和长远发展安全第一,预防为主,综合治理•规范管理:建立健全安全管理制度和责任体系•强化培训:持续提升全员安全意识和专业能力•提升应急:完善应急预案,加强演练,增强实战能力•持续改进:定期评估安全状况,不断优化管理措施6互动交流环节欢迎大家提出在实际工作中遇到的安全管理问题和困惑,让我们共同探讨、分享经验,携手提升旅行社安全管核心章节理水平,为旅游者创造更加安全、美好的旅游体验系统知识体系100%安全覆盖全流程管理。