物业从业技能测试试题与答案

物业从业技能测试试题与答案

一、单选题（每题1分，共15分）

1.物业管理中的首问负责制是指（）（1分）A.第一个接到投诉的人负责到底B.第一个见到业主的人必须解答C.第一个接到报修的人立即处理D.第一个发现问题的员工上报【答案】A【解析】首问负责制要求第一个接到咨询或投诉的员工必须负责引导或初步处理，体现服务意识

2.电梯日常巡检中，发现运行异响，应（）（1分）A.立即停梯上报B.继续运行观察C.自行尝试修理D.通知业主等待【答案】A【解析】电梯异响可能存在安全隐患，必须立即停梯并上报专业维修

3.小区绿化养护中，修剪灌木的最佳时间是（）（1分）A.盛夏高温期B.开花前后C.冬季休眠期D.雨季【答案】B【解析】开花前后修剪能避免影响观赏效果，促进花芽分化

4.物业服务合同中，属于不可抗力条款的是（）（1分）A.业主装修延误B.政府政策调整C.员工罢工D.第三方侵权【答案】B【解析】不可抗力通常指自然灾害、战争等不能预见、不能避免的客观情况

5.燃气管道泄漏时，错误做法是（）（1分）A.立即开窗通风B.关闭燃气总阀C.使用明火检查D.严禁开关电器【答案】C【解析】明火可能引发爆炸，必须严禁使用

6.物业管理中，业主公约的主要法律效力是（）（1分）A.合同约定B.政府强制C.道德约束D.协会规范【答案】A【解析】业主公约是业主共同遵守的协议，具有合同性质的法律效力

7.消防设施中，红色按钮通常指（）（1分）A.手动报警按钮B.消火栓启动C.喷淋系统控制D.排烟风机启动【答案】A【解析】红色通常标识紧急报警装置，手动报警按钮多为红色

8.小区公共区域照明，一般使用（）（1分）A.高压钠灯B.荧光灯C.LED灯D.白炽灯【答案】C【解析】LED灯节能环保，寿命长，适合公共区域照明

9.物业管理中的绿色物业概念强调（）（1分）A.高收费B.高技术C.环保节能D.高档装修【答案】C【解析】绿色物业注重资源节约和环境保护

10.空调外机清洗周期一般建议（）（1分）A.每月一次B.每季度一次C.每半年一次D.每年一次【答案】D【解析】空调外机污垢积累会影响散热效率，建议每年清洗

11.物业费收缴率低于90%时，可采取（）措施（1分）A.提高收费标准B.强制划扣C.发出催缴通知D.暂停服务【答案】C【解析】正常催缴是合法的收费手段，需符合法规程序

12.物业档案管理中，重要档案保存期限一般不少于（）（1分）A.1年B.3年C.5年D.10年【答案】C【解析】重要档案如合同、图纸等通常保存5年以上

13.小区监控录像保存期限一般要求（）（1分）A.15天B.30天C.60天D.90天【答案】B【解析】安防监控录像按相关规定一般保存30天

14.物业服务中，客户满意度主要衡量（）（1分）A.服务态度B.响应速度C.问题解决率D.以上都是【答案】D【解析】满意度综合反映服务各方面表现

15.物业管理中的ISO9001认证指（）（1分）A.环境管理体系B.质量管理体系C.职业健康安全D.社会责任认证【答案】B【解析】ISO9001是国际通行的质量管理体系认证

二、多选题（每题3分，共15分）

1.物业承接查验时，需要核查的资料包括（）（3分）A.竣工验收资料B.产权证明C.设备合格证D.前期物业合同E.业主名册【答案】A、B、C、D【解析】承接查验需核对项目所有相关文件资料

2.小区应急预案应包含的内容有（）（3分）A.组织架构B.联系方式C.处置流程D.物资清单E.演练计划【答案】A、B、C、D、E【解析】完整预案需覆盖所有应急要素

3.物业服务中，属于合理收费范围的有（）（3分）A.公共设施运行费B.清洁卫生费C.绿化养护费D.保安服务费E.物业管理人员工资【答案】A、B、C、D、E【解析】物业费涵盖小区日常运行所有成本

4.物业投诉处理的基本原则是（）（3分）A.及时响应B.调查核实C.公正处理D.有效沟通E.书面记录【答案】A、B、C、D、E【解析】投诉处理需遵循完整规范流程

5.电梯困人处置程序包括（）（3分）A.安抚被困人员B.通知维修人员C.判断故障类型D.联系消防部门E.记录处理过程【答案】A、B、C、E【解析】消防部门通常非电梯困人第一处置单位

三、填空题（每空1分，共10分）

1.物业管理中的四害指______、______、______和______（4分）【答案】鼠、蚊、蝇、蟑螂

2.小区消防通道宽度一般不小于______米（2分）【答案】

23.物业承接查验合格后，应与业主委员会签订______（2分）【答案】前期物业服务合同

4.物业服务合同中，业主应按时缴纳______、______等费用（2分）【答案】物业费、水电费

5.发现业主装修违规，应首先______，然后______（2分）【答案】沟通劝阻；书面制止

四、判断题（每题1分，共10分）

1.物业人员可以随意占用小区公共区域进行经营活动（）（1分）【答案】（×）【解析】公共区域属于全体业主所有，不得擅自占用

2.小区道路可以用于临时停车，但需收取一定费用（）（1分）【答案】（×）【解析】道路停车需符合法规，不能随意收费

3.物业管理中的零投诉是现实可行的目标（）（1分）【答案】（×）【解析】投诉反映服务问题，追求零投诉不切实际

4.电梯年检合格标志有效期为一年（）（1分）【答案】（√）【解析】电梯年检标志确实有效期为一年

5.物业人员处理投诉时可以隐瞒不报（）（1分）【答案】（×）【解析】投诉需按流程记录上报，不得隐瞒

6.小区绿化养护不需要考虑季节变化（）（1分）【答案】（×）【解析】绿化养护需根据不同季节调整养护重点

7.物业管理中，所有合同都必须使用标准格式（）（1分）【答案】（×）【解析】合同可定制，但需符合法律法规要求

8.发现业主漏水时，物业有义务协助查找原因（）（1分）【答案】（√）【解析】协助维修是物业服务内容之一

9.物业服务中可以随意使用业主公共收益（）（1分）【答案】（×）【解析】公共收益需按约定使用并公开

10.小区监控录像只能用于安防目的（）（1分）【答案】（×）【解析】经业主同意可用于其他合理用途

五、简答题（每题4分，共12分）

1.简述物业承接查验的主要程序【答案】

（1）资料核查验收竣工验收资料、产权证明、设备合格证等

（2）现场检查核对建筑质量、公共设施设备运行情况

（3）问题记录对不符合要求的部位详细记录

（4）整改确认督促开发商完成整改并复查

（5）签订协议完成交接并签订承接查验协议

2.物业管理中如何处理业主装修投诉？【答案】

（1）接待记录详细记录投诉内容和诉求

（2）现场核查到现场核实装修情况

（3）沟通协调与业主和装修方沟通，提出整改要求

（4）书面通知发出正式整改通知

（5）跟踪复查检查整改落实情况

（6）投诉反馈将处理结果告知投诉业主

3.小区应急预案编制需要考虑哪些要素？【答案】

（1）组织架构明确应急指挥体系和职责分工

（2）联系方式确保紧急联系人畅通

（3）处置流程制定各类突发事件的具体处理步骤

（4）物资准备准备必要的应急物资和设备

（5）人员培训定期组织应急演练和培训

（6）信息发布建立应急信息通报渠道

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析物业管理中服务合同的法律特征及签订注意事项【答案】法律特征

（1）双务合同双方互负权利义务

（2）有偿合同业主支付费用获取服务

（3）格式合同通常采用标准条款

（4）继续性合同服务非一次性完成签订注意事项

①明确服务范围详细列明服务内容

②收费标准明确各项收费标准及调整机制

③违约责任约定双方违约处理方式

④争议解决明确争议解决途径

⑤合同期限合理约定合同有效期及续签条件

⑥附件要求附相关图纸、设备清单等

2.分析物业人员处理业主投诉时可能遇到的问题及应对策略【答案】常见问题

（1）投诉失实业主夸大或虚构问题

（2）证据不足缺乏有效证据支持

（3）标准分歧对服务标准理解不同

（4）情绪对抗业主情绪激动影响沟通应对策略

①保持冷静控制自身情绪，理性沟通

②专业判断依据规定客观分析问题

③证据收集调取监控、现场取证

④分级处理区分投诉性质和紧急程度

⑤书面记录完整记录沟通过程

⑥及时反馈定期向业主通报处理进展

⑦寻求支持必要时向上级或第三方求助

七、综合应用题（20分）某小区物业接到业主投诉近期电梯频繁故障，且维修响应慢物业人员现场检查发现

（1）电梯年检合格，但使用超过5年；

（2）维修人员人手不足，且未制定专项应急预案；

（3）业主对电梯日常维保记录有疑问要求作为物业项目经理，制定解决方案，包括问题分析、处理措施及预防方案（20分）【答案】问题分析

（1）电梯老化使用超过5年属于高使用年限，故障率自然增加

（2）维保不足日常保养不到位导致突发故障增多

（3）应急缺失未制定电梯故障专项应急预案

（4）沟通不足业主对维保记录缺乏信任处理措施

（1）立即维修安排专业维保公司全面检修，更换易损件

（2）增派人手紧急调配维修人员，或临时聘请支援

（3）沟通解释向业主说明电梯老化情况及维保方案

（4）公开记录将维保过程和费用向业主公示预防方案

（1）制定专项预案编制电梯故障应急处理手册

（2）强化维保增加日常巡检频率，实施预防性维护

（3）技术升级逐步淘汰老旧电梯，更换新设备

（4）建立信任定期公示维保报告，邀请业主监督

（5）培训提升加强维修人员专业技能培训完整标准答案

一、单选题

1.A

2.A

3.B

4.B

5.C

6.A

7.A

8.C

9.D

10.D

11.C

12.C

13.B

14.D

15.B

二、多选题

1.A、B、C、D

2.A、B、C、D、E

3.A、B、C、D、E

4.A、B、C、D、E

5.A、B、C、E

三、填空题

1.鼠、蚊、蝇、蟑螂

2.

23.前期物业服务合同

4.物业费、水电费

5.沟通劝阻；书面制止

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（√）

5.（×）

6.（×）

7.（×）

8.（√）

9.（×）

10.（×）

五、简答题

1.物业承接查验主要程序资料核查、现场检查、问题记录、整改确认、签订协议

2.业主装修投诉处理接待记录、现场核查、沟通协调、书面通知、跟踪复查、投诉反馈

3.应急预案编制要素组织架构、联系方式、处置流程、物资准备、人员培训、信息发布

六、分析题

1.服务合同法律特征双务、有偿、格式、继续性；签订注意明确服务范围、收费标准、违约责任、争议解决、合同期限、附件要求

2.投诉处理问题及策略常见问题包括投诉失实、证据不足、标准分歧、情绪对抗；策略包括保持冷静、专业判断、证据收集、分级处理、书面记录、及时反馈、寻求支持

七、综合应用题解决方案包括立即维修、增派人手、沟通解释、公开记录；预防措施制定专项预案、强化维保、技术升级、建立信任、培训提升。