东航客服岗位面试题目及详细答案

东航客服岗位面试题目及详细答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.在处理客户投诉时，以下哪项做法最为恰当？（）A.立即打断客户解释原因B.将责任推给其他部门C.耐心倾听并记录关键信息D.直接要求客户接受道歉【答案】C【解析】耐心倾听并记录关键信息有助于全面了解问题，是专业客服处理投诉的初始步骤

2.东航航班延误时，客服人员应优先提供的信息是（）A.航班取消后的退款政策B.延误原因及预计恢复时间C.竞争对手的航班信息D.自身休息建议【答案】B【解析】告知延误原因及预计恢复时间是安抚客户情绪的关键第一步

3.客户询问机票退改签政策，客服人员应（）A.直接告知最优惠的方案B.询问客户需求后详细解释C.仅告知最低收费标准D.要求客户提供会员等级【答案】B【解析】了解客户具体需求（如时间、费用要求）后再提供针对性解释，体现专业性

4.东航机上Wi-Fi服务属于（）A.免费基础服务B.付费增值服务C.仅商务舱提供D.季节性限定服务【答案】B【解析】国内航司普遍将Wi-Fi作为付费服务，需向客户明确说明

5.客户对航班餐食提出特殊需求，客服人员应（）A.直接拒绝称无特殊餐食B.记录需求后转交机务部门C.推荐经济舱也可选择的餐食D.要求客户提供健康证明【答案】B【解析】特殊餐食需提前报备，记录并转交专业部门处理是标准流程

6.东航常旅客计划中，最高等级会员的年费是（）A.无年费B.800元C.1600元D.3000元【答案】C【解析】根据东航现行政策，最高等级（如白金卡）年费为1600元

7.客户误机后申请退票，客服人员应（）A.全额退票B.收取误机费后退票C.建议改签下一航班D.仅退部分票款【答案】B【解析】根据东航规定，误机需支付一定手续费后办理退票

8.客户在东航官网预订机票后未支付，订单自动取消时间是（）A.立即取消B.24小时后C.48小时后D.72小时后【答案】B【解析】多数航司系统设置为未支付订单24小时后失效

9.东航客服热线是（）A.400-123-4567B.95539C.12345D.96123【答案】A【解析】东航官方客服热线为全国统一号码400-123-

456710.客户投诉服务态度问题，客服人员应（）A.立即反驳客户观点B.记录投诉后向上反馈C.立即调整服务态度D.要求客户填写满意度表【答案】B【解析】投诉需按流程记录并传递，避免现场激化矛盾

二、多选题（每题4分，共20分）

1.东航客服人员需具备的沟通能力包括（）A.语言表达能力B.倾听技巧C.情绪控制力D.销售话术E.肢体语言【答案】A、B、C、E【解析】销售话术非客服核心能力，需强调服务专业性而非销售导向

2.客户对航班餐食不满意时，客服人员可提供的解决方案有（）A.赠送机上饮料B.安排下次航班优先餐食C.提供机上零食D.全额退款E.赠送里程积分【答案】A、B、C【解析】退款需符合规定，赠送里程需确认等级，其他选项属常规安抚措施

3.东航常旅客计划中，会员权益包括（）A.免费升舱机会B.机场贵宾厅使用权C.行李额优先分配D.生日特殊礼遇E.积分兑换机票【答案】B、C、D、E【解析】免费升舱需满足特定条件，非常规权益

4.客户投诉机票价格异常，客服人员需核查（）A.原票价记录B.促销活动规则C.燃油附加费D.税费明细E.竞争对手价格【答案】A、B、C、D【解析】竞争对手价格非官方核查范围，需聚焦自身票务规则

5.东航客服人员需了解的机型知识包括（）A.座位布局B.机型餐食差异C.应急设备位置D.机型商务舱配置E.机型飞行时长【答案】A、B、D、E【解析】应急设备位置属于机务范畴，客服需掌握与乘客相关的机型信息

三、填空题（每题2分，共16分）

1.客户投诉需在______小时内完成初步响应，重要投诉需______小时上报【答案】2；4【解析】东航标准投诉响应时效为2小时初步反馈，重大投诉4小时内上报

2.东航国内航班延误超过______小时，需提供食宿安排【答案】4【解析】根据国内航班规定，延误4小时以上需启动服务补偿程序

3.客户在东航APP预订机票后，支付截止时间是______【答案】24【解析】东航APP订单支付有效期通常为24小时

4.东航客服人员处理投诉的______原则指先倾听再判断【答案】同理心【解析】同理心原则是服务行业的核心，要求站在客户角度理解问题

5.客户遗失东航登机牌，需提供______办理挂失补【答案】身份证【解析】登机牌挂失补必须凭有效身份证件办理

6.东航常旅客最高等级会员可享受______倍积分累积【答案】3【解析】东航白金卡会员积分累积比例为普通卡3倍

7.客户对机上Wi-Fi服务不满意，可联系______部门反馈【答案】机上服务【解析】Wi-Fi服务属于机上服务范畴，投诉需转交该部门处理

8.东航客服人员需掌握的应急知识包括______【答案】反恐防暴【解析】作为一线服务人员，需了解反恐防暴等安全应急知识

四、判断题（每题2分，共10分）

1.客户在东航官网预订机票后，24小时内未支付可自动获得全额退款（）【答案】（×）【解析】未支付订单仅作取消处理，机票本身不可退款，仅退预付款项

2.东航客服人员可随意承诺客户无法兑现的服务承诺（）【答案】（×）【解析】服务承诺需经公司授权，客服人员不可随意承诺

3.客户在东航APP积分查询时发现异常，需联系客服核实（）【答案】（√）【解析】积分系统可能出现误差，客服需协助核实并处理

4.东航所有国内航班均需提供免费餐食（）【答案】（×）【解析】短途国内航班可能不提供免费餐食，需根据具体航线确认

5.客户投诉需详细记录投诉时间、内容、处理结果（）【答案】（√）【解析】投诉记录是服务质量评估的重要依据，需全面规范记录

五、简答题（每题4分，共12分）

1.简述东航客服人员处理客户投诉的三个关键步骤答

（1）倾听记录完整听取客户诉求，准确记录关键信息（2分）

（2）分析判断根据公司政策评估投诉合理性（2分）

（3）解决方案提出符合规定的解决方案并跟进落实（2分）

2.客户反映东航APP登录困难，客服人员应如何处理？答

（1）确认登录方式询问是账号密码登录还是扫码登录（1分）

（2）远程协助指导客户检查网络环境、清理缓存（1分）

（3）问题升级若无法解决，建议客户更换设备或联系技术部门（2分）

3.东航客服人员如何向客户解释延误后的改签政策？答

（1）说明改签条件告知航班可改签次数及时间限制（1分）

（2）费用说明解释可能产生的改签费标准（1分）

（3）操作指引指导客户通过APP或官网操作，或协助电话改签（2分）

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析东航客服人员处理客户对机上Wi-Fi服务投诉的要点答

（1）确认问题性质区分是设备故障还是使用操作问题（3分）

（2）安抚沟通技巧先表达歉意，承诺检查但避免绝对承诺（3分）

（3）后续跟进机制记录问题并反馈机上服务部门，定期向客户反馈处理进展（4分）

2.分析客户投诉机票价格异常时的客服处理流程答

（1）情绪安抚先表示理解并告知会核实情况（2分）

（2）信息核查调取原始订单数据，核对票价构成（2分）

（3）原因说明若因促销规则差异，需清晰解释规则及优惠条件（3分）

（4）结果反馈告知核查结果，若存在问题需主动承担并补偿（3分）

七、综合应用题（每题25分，共50分）客户投诉在某东航航班上遭遇服务态度问题，同时航班延误4小时未提供食宿客服人员接到投诉后应如何处理？答

（1）投诉受理阶段

①情绪安抚首先表示理解客户的遭遇，耐心听其完整叙述（3分）

②关键信息记录详细记录航班号、时间、座位号、投诉具体内容（3分）

③情绪控制保持专业态度，避免与客户争执，可适当表示理解但需核实（4分）

（2）问题分析阶段

①服务态度问题确认投诉是否属实，若属实需记录并上报，同时安抚客户会严肃处理（5分）

②延误补偿核查调取该航班延误记录，确认是否超过4小时（4分）

③食宿补偿评估根据国内航班规定，4小时延误需提供食宿，需联系机务部门确认实际安排（5分）

（3）解决方案阶段

①实时补偿立即通过APP或短信向客户补偿延误里程及食宿安排凭证（5分）

②跟进处理若服务态度问题属实，需向客户说明调查进展及结果（4分）

③长期改进将投诉录入系统，推动相关机组加强培训（3分）

（4）后续反馈阶段

①电话回访24小时内主动回访确认客户是否接受处理（3分）

②文件归档完整保存投诉记录及处理证据，供质检审核（3分）完整标准答案

一、单选题

1.C

2.B

3.B

4.B

5.B

6.C

7.B

8.B

9.A

10.B

二、多选题

1.A、B、C、E

2.A、B、C

3.B、C、D、E

4.A、B、C、D

5.A、B、D、E

三、填空题

1.2；

42.

43.

244.同理心

5.身份证

6.

37.机上服务

8.反恐防暴

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（√）

4.（×）

5.（√）

五、简答题

1.答倾听记录、分析判断、解决方案

2.答确认登录方式、远程协助、问题升级

3.答说明改签条件、费用说明、操作指引

六、分析题

1.答确认问题性质、安抚沟通技巧、后续跟进机制

2.答情绪安抚、信息核查、原因说明、结果反馈

七、综合应用题答投诉受理阶段、问题分析阶段、解决方案阶段、后续反馈阶段（注实际答案需根据东航最新政策调整，此处为框架示范）。