京东客服招聘笔试真题及答案

京东客服招聘笔试真题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.在处理客户投诉时，以下哪种做法最符合服务礼仪？（）A.立即打断客户解释产品问题B.耐心倾听并记录客户诉求C.直接告知客户解决方案D.将问题转交给技术部门处理【答案】B【解析】客服人员应首先耐心倾听客户诉求，完整了解问题后再做处理

2.京东自营商品的退货流程中，以下哪个环节是必经的？（）A.客服电话沟通B.产品鉴定C.退款操作D.物流上门取件【答案】B【解析】产品鉴定是退货流程中不可或缺的环节

3.客户在购物过程中咨询优惠券使用规则，客服应如何回应？（）A.告知可使用范围但要求客户自行查看B.简单说明使用条件但不解释具体细节C.详细解释规则并举例说明D.表示需要上级审批后回复【答案】C【解析】客服应全面清晰解释规则，提升客户购物体验

4.当客户对订单配送时间表示不满时，客服的最佳处理方式是？（）A.强调公司配送时效承诺B.建议客户修改配送地址C.主动提供加班配送服务D.告知客户投诉流程【答案】C【解析】主动提供解决方案比单纯解释规则更能解决客户问题

5.客服人员处理投诉时，以下哪个行为最不利于维护客户关系？（）A.及时响应客户诉求B.保持专业礼貌用语C.向上级汇报所有问题D.主动跟进处理进度【答案】C【解析】过度汇报可能引起客户反感，适度沟通更有效

6.京东正品保障承诺中，以下哪项是重要组成部分？（）A.七天无理由退货B.假一赔三C.满额包邮D.会员积分制度【答案】B【解析】假一赔三是京东正品保障的核心承诺之一

7.客服在处理多客户并发咨询时，应遵循的原则是？（）A.先处理紧急客户B.随机分配咨询C.优先服务VIP客户D.统一等待回复【答案】A【解析】按紧急程度处理能提升整体服务效率

8.关于京东物流配送时效，以下说法正确的是？（）A.所有地区均承诺次日达B.偏远地区可能存在时效差异C.节假日配送时效完全不受影响D.配送时效仅与距离有关【答案】B【解析】配送时效受多因素影响，偏远地区会有差异

9.客户咨询退换货政策时，客服应告知客户需要准备的材料是？（）A.身份证复印件B.发票和购买凭证C.会员卡号D.购物小票【答案】B【解析】发票和购买凭证是退换货的基本材料

10.客服系统中的工单分类依据主要是？（）A.客户等级B.问题类型C.金额大小D.处理时效【答案】B【解析】按问题类型分类便于专业团队处理

二、多选题（每题4分，共20分）

1.京东客服人员需要具备的沟通能力包括？（）A.倾听能力B.表达能力C.共情能力D.谈判能力E.时间管理能力【答案】A、B、C【解析】倾听、表达和共情是客服沟通的核心能力

2.客户投诉处理过程中，以下哪些环节是必要的？（）A.记录投诉要点B.安抚客户情绪C.向上级汇报D.执行解决方案E.收集客户反馈【答案】A、B、D、E【解析】完整投诉处理包含记录、安抚、解决和反馈

3.京东客服团队建设包含哪些内容？（）A.技能培训B.绩效考核C.团队活动D.职业发展E.日常考勤【答案】A、B、C、D【解析】团队建设包含技能、绩效、活动和职业发展

4.客服人员需要了解的京东业务范围包括？（）A.自营电商B.第三方平台C.物流服务D.金融保险E.健康服务【答案】A、B、C【解析】前三项是京东主营业务，后两项为拓展业务

5.处理客户投诉时，以下哪些做法有助于提升服务质量？（）A.及时响应B.主动担责C.提供补偿D.保持专业E.记录存档【答案】A、B、C、D、E【解析】以上都是提升投诉处理质量的重要做法

三、填空题（每题2分，共16分）

1.京东客服人员应遵循的三米原则是指______、______和______【答案】眼米、嘴米、心米（4分）

2.客户服务中常用的4R投诉处理模型包括______、______、______和______【答案】Respect（尊重）、Responsibility（责任）、Resolution（解决）、Recognition（认可）（4分）

3.京东物流承诺的211限时达是指前______公里______小时内送达，其余地区______小时内送达【答案】

100、

4、24（4分）

4.客服人员处理客户问题时，建议的沟通步骤是______、______、______和______【答案】倾听、确认、解决、反馈（4分）

5.京东会员体系中，不同等级会员的权益差异主要体现在______、______和______方面【答案】价格优惠、服务优先、增值功能（4分）

四、判断题（每题2分，共10分）

1.客服人员可以随意承诺超出公司能力的配送时间（）【答案】（×）【解析】客服承诺需基于公司服务标准，超出能力需如实说明

2.客户对商品不满意时，只要符合条件均可申请无理由退货（）【答案】（×）【解析】部分特殊商品如定制品可能不支持无理由退货

3.客服系统中的工单超时未处理会导致绩效扣分（）【答案】（√）【解析】系统通常会设定工单处理时限，超时会影响绩效

4.客户隐私信息包括姓名、电话、地址和交易记录等（）【答案】（√）【解析】这些信息均需严格保密，符合隐私保护要求

5.客服人员处理投诉时，应始终以解决问题为首要目标（）【答案】（√）【解析】解决客户实际问题才是服务根本

五、简答题（每题4分，共20分）

1.简述京东客服人员应具备的基本素质【答案】

（1）沟通能力倾听、表达、共情

（2）专业知识产品、政策、流程

（3）服务意识主动、耐心、专业

（4）抗压能力情绪管理、问题解决

（5）学习能力持续更新知识

（6）团队协作配合团队目标

2.说明处理客户投诉的典型流程【答案】

（1）倾听记录完整了解客户诉求

（2）安抚情绪表达理解与同理心

（3）确认问题核对产品与订单信息

（4）解释政策告知适用规则

（5）提出方案给出解决方案选项

（6）执行跟进落实解决方案

（7）反馈确认确认客户满意度

（8）记录总结归档服务过程

3.京东自营商品与第三方商品的售后政策有何主要区别？【答案】

（1）退货时效自营通常更快

（2）假货保障自营有更强承诺

（3）退换流程自营更简化

（4）价格保护自营执行更严格

（5）售后服务自营提供专属服务

（6）责任主体自营直接负责

4.解释京东客服系统中的SLA指标及其重要性【答案】SLA（服务水平协议）指客服团队需达成的服务标准，包括

（1）响应时效如30秒内响应

（2）解决时效如24小时内解决

（3）客户满意度如90%以上满意重要性保证服务质量，提升客户体验，作为绩效考核依据

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析客户投诉中常见的情绪类型及应对策略【答案】

（1）愤怒型客户需先安抚情绪（我理解您的感受），再解决问题，避免争论

（2）焦虑型客户需提供清晰指引（按这个步骤操作...），给予操作支持

（3）怀疑型客户需提供证据支持（这是公司规定...），展示专业权威

（4）委屈型客户需表示理解（确实给您带来不便），主动提供补偿

（5）理性型客户需直接解决问题，提供方案选择应对策略共性保持冷静、表达专业、主动担当、及时跟进、记录完整

2.结合实际案例，说明如何平衡客户需求与公司政策【答案】案例客户要求超出退货时限的退款平衡策略

（1）了解政策底线明确公司规定

（2）评估客户情况分析特殊原因

（3）寻找替代方案如提供补偿商品

（4）解释政策依据说明为何不能突破

（5）提出折中方案如分期退款

（6）记录决策过程备存处理依据关键点既维护公司利益，又体现人文关怀，最终目标是达成双方接受的解决方案

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某客户投诉购买的商品存在质量问题，但已过7天无理由退货期作为客服人员，请设计完整的处理方案【答案】完整处理方案

（1）情绪安抚首先表示理解（非常抱歉给您带来困扰）

（2）问题核实要求客户提供清晰问题说明和证据（照片、视频）

（3）产品鉴定安排专业鉴定流程

（4）方案提供-若属质量问题根据鉴定结果，提供维修、换货或退款-若属使用问题提供使用指导，或建议返厂维修

（5）政策解释说明为何已过退货期但仍有处理途径

（6）进度跟进承诺处理时效并主动反馈

（7）满意度确认解决后再次确认客户是否满意

（8）记录存档完整记录处理过程

（9）增值服务可提供会员积分补偿，提升客户忠诚度

2.某客户咨询自营商品退换货政策，但表达方式较为模糊请设计沟通脚本并说明处理要点【答案】沟通脚本

（1）开场您好，我是京东客服XX，很高兴为您服务

（2）确认需求请问您是想咨询自营商品的退换货政策？

（3）引导说明为了更好地帮助您，可以详细说明您想退换哪种商品？什么原因？

（4）政策解释根据商品类型，自营商品支持7天无理由退换货，但部分特殊商品除外

（5）条件说明需保持商品原包装、不影响二次销售，且在有效期内

（6）流程告知退换货需要哪些材料？如何操作？

（7）疑问解答您还有其他问题吗？

（8）结束感谢您的咨询，祝您购物愉快处理要点

（1）耐心倾听让客户充分表达

（2）专业解释避免模糊用语

（3）需求确认确保理解准确

（4）政策清晰说明具体条件

（5）流程完整告知操作步骤

（6）适时总结确认客户理解

（7）持续跟进确保问题解决---完整标准答案

一、单选题

1.B

2.B

3.C

4.C

5.C

6.B

7.A

8.B

9.B

10.B

二、多选题

1.A、B、C

2.A、B、D、E

3.A、B、C、D

4.A、B、C

5.A、B、C、D、E

三、填空题

1.眼米、嘴米、心米

2.Respect、Responsibility、Resolution、Recognition

3.

100、

4、

244.倾听、确认、解决、反馈

5.价格优惠、服务优先、增值功能

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（√）

4.（√）

5.（√）

五、简答题（略）

六、分析题（略）

七、综合应用题（略）---。