医院导诊面试重点试题与答案解析

医院导诊面试重点试题与答案解析

一、单选题

1.在导诊工作中，遇到患者焦急询问时，首选的应对方式是（）（2分）A.立即回答并承诺解决B.先安抚情绪再提供信息C.将患者引导至排队等候D.询问其他医护人员解答【答案】B【解析】导诊工作首先需要安抚患者情绪，建立信任关系后再提供准确信息

2.医院导诊台应配备的急救设备不包括（）（1分）A.血压计B.体温计C.氧气袋D.轮椅【答案】C【解析】氧气袋属于病房常用急救设备，导诊台主要配备基础监测和辅助设备

3.导诊工作中处理医疗纠纷的优先原则是（）（2分）A.坚持医院立场B.安抚患者情绪C.立即上报领导D.记录完整信息【答案】B【解析】导诊工作首先需要维护现场秩序，情绪安抚能避免冲突升级

4.关于医院标识系统的说法，错误的是（）（1分）A.应采用国际通用符号B.病区标识必须与实际相符C.标识颜色需与医院文化匹配D.紧急通道标识需醒目突出【答案】C【解析】医院标识系统主要功能是信息传递，颜色匹配属于次要考虑因素

5.导诊服务中不属于患者隐私信息的是（）（2分）A.过敏史B.诊断结果C.费用情况D.联系方式【答案】D【解析】联系方式属于基本就诊信息，其他选项涉及诊疗核心隐私

6.医院导诊台每日晨会重点讨论的内容不包括（）（1分）A.当日特殊患者安排B.医疗设备维护情况C.科室值班人员情况D.上日投诉处理结果【答案】B【解析】设备维护属于后勤保障，导诊晨会主要讨论服务相关事务

7.导诊工作流程中，最后一步是（）（2分）A.病情初步判断B.科室信息核对C.患者身份确认D.护送交接【答案】D【解析】护送交接属于导诊服务闭环的最后环节

8.处理患者投诉时，导诊人员应首先（）（1分）A.说明医院规定B.记录投诉内容C.要求患者签名D.联系当事科室【答案】B【解析】完整记录是投诉处理的必要前提

9.导诊服务中体现人文关怀的表现是（）（2分）A.快速指引方向B.主动询问病情C.严格核对信息D.使用专业术语【答案】B【解析】主动询问病情能体现对患者的同理心

10.医院导诊台应配备的书籍不包括（）（1分）A.医院科室介绍B.城市交通指南C.急救知识手册D.科室专家介绍【答案】B【解析】城市交通指南不属于医院服务范畴

二、多选题（每题4分，共20分）

1.导诊人员应具备的专业能力包括（）A.沟通表达能力B.急救操作技能C.医疗知识储备D.心理疏导能力E.计算机操作能力【答案】A、C、D【解析】急救操作属于护士职责，交通指南不属于医院服务范畴

2.医院导诊台应设置的服务项目包括（）A.就诊流程指导B.紧急呼叫服务C.费用咨询解答D.病区情况通报E.交通路线说明【答案】A、B、D、E【解析】费用咨询属于收费处职责

3.导诊工作中需要特别注意的细节包括（）A.称谓使用规范B.手势指引准确C.环境整洁维护D.信息传递完整E.仪容仪表整洁【答案】A、B、D、E【解析】环境整洁属于后勤范畴

4.导诊服务中涉及法律法规的内容包括（）A.患者隐私保护B.医疗纠纷处理C.医疗费用结算D.医疗广告管理E.急救流程规范【答案】A、B、E【解析】费用结算和广告管理属于医院管理范畴

5.医院导诊台的服务标准包括（）A.响应时间不超过30秒B.指引准确率不低于95%C.患者满意度不低于90%D.投诉处理时效不超过24小时E.服务用语规范标准【答案】A、B、C、E【解析】投诉处理时效属于投诉管理范畴

三、填空题

1.导诊服务应遵循______、______和______的基本原则【答案】以人为本；专业规范；高效便捷（4分）

2.导诊人员与患者沟通时应注意______、______和______三个要点【答案】态度真诚；语言规范；表达清晰（4分）

3.医院导诊台应配备的应急物品包括______、______和______【答案】急救箱；担架；联系卡（4分）

四、判断题

1.导诊人员可以随意评价医院的医疗水平（）（2分）【答案】（×）【解析】导诊人员应客观介绍医院服务，避免主观评价

2.医院导诊台可以复印患者的病历资料（）（2分）【答案】（×）【解析】病历复印属于病案室职责

3.导诊人员可以代替患者进行缴费操作（）（2分）【答案】（×）【解析】缴费属于患者本人权利

4.医院导诊台需要每日进行消毒清洁（）（2分）【答案】（√）【解析】属于医疗场所的基本要求

5.导诊人员可以随意泄露患者联系方式（）（2分）【答案】（×）【解析】患者信息属于医疗隐私

五、简答题

1.简述导诊人员接待患者时的标准流程（5分）答接待患者时，应遵循微笑问候-初步评估-信息核对-科室指引-跟踪确认五步流程具体包括

（1）微笑问候建立良好第一印象；

（2）初步评估患者病情紧急程度；

（3）核对患者身份和就诊信息；

（4）准确指引科室位置和服务流程；

（5）对特殊患者进行跟踪确认

2.导诊工作中如何处理患者的不合理要求？（5分）答处理不合理要求时，应

（1）耐心倾听，表示理解；

（2）解释医院规定，说明原因；

（3）提供替代方案，帮助解决问题；

（4）必要时请上级人员协助；

（5）全程保持专业态度，避免冲突

3.简述导诊台服务中的人文关怀体现（5分）答人文关怀主要体现在

（1）主动问候，称呼得当；

（2）保护隐私，轻声交流；

（3）对特殊患者提供辅助服务；

（4）情绪安抚，缓解焦虑；

（5）主动提供便民服务

六、分析题（10分）分析某医院导诊台在流感季节遇到的患者拥堵问题，并提出解决方案答问题分析流感季节导诊拥堵主要因

（1）发热患者集中；

（2）家属陪护人员多；

（3）分诊流程不清晰；

（4）应急设备不足解决方案可增设快速发热筛查点、优化分诊流程、增加引导人员、配备临时等候区，并加强高峰时段广播引导

七、综合应用题（20分）某医院患者王女士因突发意识不清被家属送至导诊台，请设计完整的处置流程答

（1）立即启动应急流程，呼叫急救人员；

（2）将患者安置在临时急救区，保持呼吸道通畅；

（3）初步检查生命体征，记录关键信息；

（4）核对患者身份，联系家属确认就诊信息；

（5）准备转诊单据，护送至急诊科；

（6）安抚家属情绪，告知处置进展；

（7）做好交接记录，追踪病情附完整标准答案

一、单选题

1.B

2.C

3.B

4.C

5.D

6.B

7.D

8.B

9.B

10.B

二、多选题

1.A、C、D

2.A、B、D、E

3.A、B、D、E

4.A、B、E

5.A、B、C、E

三、填空题

1.以人为本；专业规范；高效便捷

2.态度真诚；语言规范；表达清晰

3.急救箱；担架；联系卡

四、判断题

1.×

2.×

3.×

4.√

5.×

五、简答题略（参考答案已提供）

六、分析题略（参考答案已提供）

七、综合应用题略（参考答案已提供）。