国航地服招聘基础试题及答案梳理

国航地服招聘基础试题及答案梳理

一、单选题

1.在航空地面服务中，以下哪项不属于旅客服务的主要职责？（）（2分）A.引导旅客办理登机手续B.协助旅客搬运行李C.提供航班动态信息D.驾驶飞机【答案】D【解析】驾驶飞机属于飞行员职责，不属于地面服务范畴

2.航空地面服务中使用的行李拖斗，其主要设计目的是什么？（）（1分）A.用于装载旅客行李B.提供登机通道C.方便拖动行李车D.辅助飞机起飞【答案】C【解析】行李拖斗用于拖动行李车，方便地面服务操作

3.在旅客登机过程中，以下哪项是地面服务人员必须核查的信息？（）（2分）A.旅客的登机牌B.旅客的身份证C.旅客的机票D.旅客的银行卡【答案】A【解析】核查登机牌是确保旅客正确登机的重要环节

4.航空地面服务中，紧急情况下应优先保障哪类旅客的登机？（）（2分）A.经济舱旅客B.商务舱旅客C.头等舱旅客D.所有旅客平等对待【答案】C【解析】在紧急情况下，头等舱旅客通常享有优先服务

5.地面服务人员使用手推车搬运行李时，以下哪项是正确的操作？（）（1分）A.单手推车B.双手推车C.将行李抛掷D.用脚蹬地推车【答案】B【解析】双手推车能确保操作安全和稳定性

6.航空地面服务中，以下哪项属于机上服务的主要职责？（）（2分）A.协助旅客登机B.提供机上餐饮C.检查登机牌D.引导旅客搬运行李【答案】B【解析】提供机上餐饮属于机上服务范畴

7.地面服务人员在处理旅客投诉时，以下哪项是正确的应对方式？（）（2分）A.直接拒绝旅客要求B.向上级汇报并安抚旅客C.与旅客争吵D.不予理睬【答案】B【解析】正确处理投诉需及时汇报并安抚旅客情绪

8.航空地面服务中，以下哪项设备属于应急设备？（）（1分）A.行李拖斗B.登机梯C.应急广播系统D.旅客登机牌打印机【答案】C【解析】应急广播系统用于紧急情况下的信息传达

9.地面服务人员在操作行李搬运设备时，以下哪项是必须遵守的安全规定？（）（2分）A.超载操作B.空载操作C.佩戴安全帽D.赤脚操作【答案】C【解析】操作设备时必须佩戴安全帽确保安全

10.航空地面服务中，以下哪项是正确处理旅客遗失物品的流程？（）（2分）A.直接归还旅客B.向机场安保部门报告C.自行处置D.不予理会【答案】B【解析】发现旅客遗失物品应向机场安保部门报告

二、多选题（每题4分，共20分）

1.航空地面服务中，以下哪些属于旅客服务的主要职责？（）A.引导旅客办理登机手续B.协助旅客搬运行李C.提供航班动态信息D.驾驶飞机E.协助旅客填写登机牌【答案】A、B、C、E【解析】地面服务人员负责引导旅客、搬运行李、提供航班信息和协助填写登机牌，驾驶飞机不属于其职责范围

2.航空地面服务中使用的设备，以下哪些属于应急设备？（）A.应急广播系统B.医疗急救箱C.登机梯D.行李拖斗E.消防设备【答案】A、B、E【解析】应急设备包括应急广播系统、医疗急救箱和消防设备，用于紧急情况下的应对

3.地面服务人员在处理旅客投诉时，以下哪些是正确的应对方式？（）A.认真倾听旅客诉求B.向上级汇报C.与旅客争吵D.提供解决方案E.保持冷静【答案】A、B、D、E【解析】正确处理投诉需认真倾听、汇报、提供解决方案并保持冷静，避免与旅客争吵

4.航空地面服务中，以下哪些属于机上服务的主要职责？（）A.提供机上餐饮B.协助旅客登机C.检查登机牌D.提供机上娱乐E.协助旅客使用机上设施【答案】A、D、E【解析】机上服务包括提供餐饮、娱乐和协助使用机上设施，协助登机和检查登机牌属于地面服务范畴

5.地面服务人员在操作行李搬运设备时，以下哪些是必须遵守的安全规定？（）A.佩戴安全帽B.检查设备状态C.超载操作D.保持设备清洁E.空载操作【答案】A、B【解析】操作设备时必须佩戴安全帽并检查设备状态，避免超载操作

三、填空题

1.地面服务人员在协助旅客搬运行李时，应注意______和______【答案】旅客安全；行李完整性（4分）

2.航空地面服务中，应急情况下应优先保障______旅客的登机【答案】头等舱（2分）

3.地面服务人员使用手推车搬运行李时，应确保______和______【答案】操作平稳；推车方向正确（4分）

4.航空地面服务中，处理旅客投诉时，应遵循______、______和______的原则【答案】认真倾听；及时汇报；妥善解决（4分）

5.地面服务人员在操作行李搬运设备时，应确保______和______【答案】设备完好；操作规范（4分）

四、判断题

1.地面服务人员在协助旅客登机时，可以随意丢弃旅客的登机牌（）（2分）【答案】（×）【解析】登机牌是旅客登机的重要凭证，应妥善保管，不能随意丢弃

2.航空地面服务中，所有旅客的投诉都应立即得到处理（）（2分）【答案】（×）【解析】部分投诉可能需要时间调查，应合理处理，不必立即解决所有投诉

3.地面服务人员在操作行李搬运设备时，可以赤脚操作（）（2分）【答案】（×）【解析】操作设备时必须穿戴合适的鞋帽，不能赤脚操作

4.航空地面服务中，应急情况下应优先保障所有旅客平等对待（）（2分）【答案】（×）【解析】应急情况下应优先保障头等舱旅客的登机

5.地面服务人员在处理旅客投诉时，可以与旅客争吵（）（2分）【答案】（×）【解析】处理投诉时应保持冷静，避免与旅客争吵，以妥善解决问题

五、简答题

1.简述地面服务人员在协助旅客搬运行李时应注意的事项【答案】地面服务人员在协助旅客搬运行李时应注意以下事项

（1）确保旅客安全，避免行李掉落或碰撞；

（2）检查行李是否完好，避免损坏；

（3）注意操作平稳，避免行李晃动；

（4）遵循旅客指示，正确搬运行李；

（5）保持礼貌，提供良好的服务态度（5分）

2.简述航空地面服务中应急设备的种类及作用【答案】航空地面服务中应急设备的种类及作用如下

（1）应急广播系统用于紧急情况下的信息传达；

（2）医疗急救箱用于处理旅客的突发疾病；

（3）消防设备用于扑灭火灾；

（4）登机梯用于紧急情况下旅客的上下飞机；

（5）应急照明设备用于紧急情况下的照明（5分）

3.简述地面服务人员在处理旅客投诉时的基本原则【答案】地面服务人员在处理旅客投诉时应遵循以下基本原则

（1）认真倾听耐心倾听旅客的诉求，了解问题所在；

（2）及时汇报将问题及时汇报给上级，寻求解决方案；

（3）妥善解决根据情况提供合理的解决方案，满足旅客需求；

（4）保持冷静处理投诉时保持冷静，避免情绪化；

（5）保持礼貌始终保持礼貌的服务态度，提升旅客满意度（5分）

六、分析题

1.分析地面服务人员在协助旅客登机过程中的重要性和注意事项【答案】地面服务人员在协助旅客登机过程中的重要性和注意事项如下重要性

（1）确保旅客安全协助旅客正确、安全地登机，避免意外发生；

（2）提升服务质量良好的登机服务能提升旅客的满意度，增强旅客对航空公司的信任；

（3）提高效率规范的操作能提高登机效率，确保航班准时起飞；

（4）处理突发情况在登机过程中可能遇到各种突发情况，地面服务人员需及时应对注意事项

（1）核对旅客信息确保旅客持有正确的登机牌，防止错登；（

（2）引导旅客方向明确指示旅客登机的正确通道和登机口；

（3）协助特殊旅客对老弱病残等特殊旅客提供优先服务；

（4）保持沟通与旅客保持良好沟通，及时解答疑问；

（5）记录信息对登机过程中的重要信息进行记录，以便后续处理（10分）

2.分析地面服务人员在操作行李搬运设备时应遵守的安全规定及其原因【答案】地面服务人员在操作行李搬运设备时应遵守的安全规定及其原因如下安全规定

（1）佩戴安全帽保护头部免受伤害；

（2）检查设备状态确保设备完好无损，避免因设备故障导致事故；

（3）保持操作规范遵循设备操作规程，避免因操作不当导致事故；

（4）避免超载操作超载可能导致设备损坏或人员伤害；

（5）保持设备清洁清洁的设备能确保操作顺畅，避免因污垢导致故障原因

（1）保护人员安全安全规定旨在保护地面服务人员和旅客的安全，避免因操作不当导致伤害；

（2）确保设备正常运行规范的操作能确保设备正常运行，延长设备使用寿命；

（3）提高工作效率良好的操作习惯能提高工作效率，确保航班顺利进行；

（4）符合法规要求遵守安全规定是符合相关法规要求，避免因违规操作受到处罚（10分）

七、综合应用题

1.假设你是一名地面服务人员，某航班有50名旅客，其中10名旅客携带大件行李，5名旅客为特殊旅客（如老人、儿童），航班即将起飞，但仍有部分旅客未登机请简述你的工作流程及注意事项【答案】工作流程及注意事项如下

（1）核对旅客信息首先核对已登机旅客的登机牌，确保无遗漏；

（2）引导旅客登机对未登机的旅客进行引导，指示正确的登机通道和登机口；

（3）协助特殊旅客优先协助特殊旅客（老人、儿童）搬运行李，确保其安全登机；

（4）处理大件行李对携带大件行李的旅客提供帮助，确保行李安全搬运；

（5）保持沟通与旅客保持良好沟通，及时解答疑问，提升服务态度；

（6）记录信息对登机过程中的重要信息进行记录，以便后续处理；

（7）检查登机情况确保所有旅客已登机，无遗漏；

（8）协助起飞配合机组人员，确保航班顺利起飞注意事项

（1）确保旅客安全在协助旅客登机过程中，始终确保旅客的安全；

（2）提高效率合理安排工作，提高登机效率，确保航班准时起飞；

（3）保持礼貌始终保持礼貌的服务态度，提升旅客满意度；

（4）处理突发情况对可能出现的突发情况（如旅客投诉、行李丢失等）做好应对准备；

（5）遵守规定严格遵守操作规程，确保工作合规（20分）。