服务体系认证实用试题及答案参考

服务体系认证实用试题及答案参考

一、单选题（每题2分，共20分）

1.下列哪个认证属于国际通行的质量管理认证体系？（）A.ISO9001B.ISO14001C.ISO45001D.ISO50001【答案】A【解析】ISO9001是国际通行的质量管理认证体系

2.服务体系认证过程中，企业需要建立的质量管理体系文件不包括（）A.程序文件B.指南文件C.记录文件D.管理手册【答案】B【解析】指南文件不属于质量管理体系文件，其他均为质量管理体系文件

3.服务体系认证审核过程中，初次认证的审核通常分为（）阶段A.两个B.三个C.四个D.五个【答案】B【解析】初次认证的审核通常分为文件审核和现场审核两个阶段

4.以下哪个不是服务体系认证审核员的职责？（）A.文件审核B.现场审核C.认证决定D.现场指导【答案】C【解析】认证决定不是审核员的职责，审核员主要负责审核工作

5.服务体系认证中，企业需要持续改进的要素是（）A.资源管理B.服务实现C.测量分析D.以上都是【答案】D【解析】企业需要持续改进质量管理体系的所有要素

6.下列哪个不是服务体系认证中常用的审核方法？（）A.访谈B.观察记录C.查阅文件D.实验验证【答案】D【解析】实验验证不适用于服务体系认证，其他均为常用审核方法

7.服务体系认证中，企业需要确定的最高管理者是（）A.质量经理B.质量总监C.最高管理者D.质量主管【答案】C【解析】最高管理者是负责质量管理体系建立和保持的最终责任人

8.服务体系认证过程中，企业需要建立的内审员队伍应满足（）要求A.专业能力B.审核经验C.组织任命D.以上都是【答案】D【解析】内审员队伍需要具备专业能力、审核经验和组织任命

9.服务体系认证中，企业需要进行的风险评估应包括（）A.质量风险B.安全风险C.环境风险D.以上都是【答案】D【解析】风险评估应包括质量、安全和环境等多个方面的风险

10.服务体系认证中，企业需要建立的服务记录不包括（）A.服务请求记录B.服务完成记录C.客户反馈记录D.内审记录【答案】D【解析】内审记录属于质量管理体系记录，不属于服务记录

二、多选题（每题4分，共20分）

1.服务体系认证过程中，企业需要建立的管理体系文件包括（）A.程序文件B.指南文件C.记录文件D.管理手册【答案】A、C、D【解析】指南文件不属于质量管理体系文件，程序文件、记录文件和管理手册属于

2.服务体系认证审核过程中，审核员需要关注的主要方面包括（）A.文件符合性B.现场符合性C.运行有效性D.持续改进【答案】A、B、C【解析】持续改进虽然重要，但不是审核员关注的直接方面

3.服务体系认证中，企业需要确定的利益相关方包括（）A.客户B.供应商C.员工D.监管机构【答案】A、B、C、D【解析】利益相关方包括客户、供应商、员工和监管机构等

4.服务体系认证过程中，企业需要进行的培训活动包括（）A.内部培训B.外部培训C.培训记录D.培训效果评估【答案】A、B、D【解析】培训记录是培训活动的一部分，但不属于培训活动本身

5.服务体系认证中，企业需要建立的服务过程包括（）A.服务策划B.服务提供C.服务改进D.服务交付【答案】A、B、C【解析】服务交付属于服务提供的一部分，不是独立的服务过程

三、填空题（每题4分，共20分）

1.服务体系认证的目的是为了______和______【答案】提升服务质量；增强客户满意度

2.服务体系认证过程中，企业需要建立的记录文件应满足______、______和______要求【答案】完整性；准确性；可追溯性

3.服务体系认证审核过程中，文件审核的主要目的是______【答案】验证文件符合标准要求

4.服务体系认证中，企业需要确定的质量方针应满足______、______和______要求【答案】适宜性；充分性；有效性

5.服务体系认证过程中，企业需要进行的持续改进活动应包括______和______【答案】内部审核；管理评审

四、判断题（每题2分，共10分）

1.服务体系认证过程中，企业需要建立的质量管理体系文件应全部符合标准要求（）【答案】（×）【解析】质量管理体系文件应满足适用性，不一定全部符合标准要求

2.服务体系认证审核过程中，审核员需要验证企业是否建立了内审制度（）【答案】（√）【解析】审核员需要验证企业是否建立了内审制度

3.服务体系认证中，企业需要确定的服务过程应满足客户需求（）【答案】（√）【解析】服务过程应满足客户需求

4.服务体系认证过程中，企业需要进行的培训活动应记录培训效果（）【答案】（√）【解析】培训活动应记录培训效果

5.服务体系认证中，企业需要建立的记录文件应保持最新（）【答案】（√）【解析】记录文件应保持最新

五、简答题（每题5分，共10分）

1.简述服务体系认证的基本流程【答案】服务体系认证的基本流程包括前期准备、文件审核、现场审核、认证决定和发证五个阶段

2.简述服务体系认证中企业需要持续改进的要素【答案】服务体系认证中企业需要持续改进的要素包括资源管理、服务实现和测量分析

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析服务体系认证对企业的好处【答案】服务体系认证对企业的好处包括提升服务质量、增强客户满意度、提高竞争力、降低风险和增强信任

2.分析服务体系认证审核过程中可能遇到的问题及应对措施【答案】服务体系认证审核过程中可能遇到的问题包括文件不符合标准要求、现场不符合标准要求和运行有效性不足应对措施包括加强培训、完善文件体系、提高运行有效性

七、综合应用题（每题25分，共25分）

1.某企业正在进行服务体系认证，请为其制定一个初步的质量管理体系文件框架【答案】初步的质量管理体系文件框架包括-管理手册-程序文件（如文件控制程序、记录控制程序、内审程序等）-作业指导书-服务记录表-培训记录表-内审记录表-管理评审记录表

八、标准答案及解析

一、单选题

1.A

2.B

3.B

4.C

5.D

6.D

7.C

8.D

9.D

10.D

二、多选题

1.A、C、D

2.A、B、C

3.A、B、C、D

4.A、B、D

5.A、B、C

三、填空题

1.提升服务质量；增强客户满意度

2.完整性；准确性；可追溯性

3.验证文件符合标准要求

4.适宜性；充分性；有效性

5.内部审核；管理评审

四、判断题

1.（×）

2.（√）

3.（√）

4.（√）

5.（√）

五、简答题

1.服务体系认证的基本流程包括前期准备、文件审核、现场审核、认证决定和发证五个阶段

2.服务体系认证中企业需要持续改进的要素包括资源管理、服务实现和测量分析

六、分析题

1.服务体系认证对企业的好处包括提升服务质量、增强客户满意度、提高竞争力、降低风险和增强信任

2.服务体系认证审核过程中可能遇到的问题包括文件不符合标准要求、现场不符合标准要求和运行有效性不足应对措施包括加强培训、完善文件体系、提高运行有效性

七、综合应用题初步的质量管理体系文件框架包括-管理手册-程序文件（如文件控制程序、记录控制程序、内审程序等）-作业指导书-服务记录表-培训记录表-内审记录表-管理评审记录表

八、格式规范

1.一级标题

一、

二、三（宋体加粗，16号字）

2.二级标题

1.

1、

2.

1、

3.1（宋体加粗，14号字）

3.三级标题

1.

1.

1、

2.

1.1（宋体加粗，12号字）

4.正文内容宋体，11号字，首行缩进2字符

5.题目格式规范

1.题目编号使用阿拉伯数字编号，如

1.、

2.必须加黑加粗；

2.在题目后标注分值，如（2分）；

3.选项标识单选用A、B、C、D，多选用A、B、C、D、E，选项后加实心点“.”每个选项单独成行或每个选项要间隔至少一个字符；

4.填空答案根据所填答案均合理设置对应填空横线长度，拼音与填空横线上下对齐，至少对应

1.5-2厘米的横线长度，线要粗细均匀、整齐一致，在横线填上合适的答案示例3米=______厘米，则∠CAD=______！；

5.判断题答案在题尾生成空括号以便填答案，如例“（）”；

6.解析格式解析部分用解析引导，计算题分步解析，关键词用加黑加粗。