2025 券商行业零售经纪业务研究：客户群体与服务优化

一、年券商零售经纪2025业务客户群体特征分析演讲人目录当前零售经纪服务体系的痛点解析2025年券商零售经纪业务客户群体特征分析客户群体导向的服务优化路径结论与展望行业实践案例与启示2025券商行业零售经纪业务研究客户群体与服务优化引言站在行业转型的十字路口，客户与服务的核心价值回归2025年的中国资本市场，正经历着前所未有的变革注册制全面落地、北交所扩容、跨境资本流动加速，金融科技与监管政策的深度交织，让券商零售经纪业务不再是简单的“交易通道”，而是承载客户资产增值、财富管理与综合金融需求的核心载体根据中国证券业协会数据，2024年券商零售客户数量已突破

1.9亿，托管资产规模超25万亿元，这意味着“以客户为中心”不再是口号，而是业务生存与发展的生命线然而，当市场从“增量竞争”转向“存量博弈”，当客户需求从“简单交易”升级为“综合服务”，当金融科技重塑服务边界，传统券商零售经纪业务正面临严峻挑战客户流失率居高不下、服务同质化严重、佣金价格战持续消耗利润……这一切都指向一个核心命题——如何通过客户群体的深度洞察与服务体系的全面优化，实现从“规模驱动”到“价值驱动”的转型？本报告将围绕“客户群体”与“服务优化”两大关键词，从客户特征分析、服务痛点诊断、优化路径构建三个维度展开研究，结合行业实践与数据洞察，探索2025年券商零售经纪业务的破局之道报告的核心观点是客户群体的分层与精准运营是基础，服务的场景化、智能化与生态化是方向，最终需以“客户真实需求”为锚点，构建“有温度、有深度、有粘性”的服务体系年券商零售经纪业务客户群体2025特征分析2025年券商零售经纪业务客户群体特征分析客户是业务的根基，理解客户才能精准服务2025年的零售客户群体已呈现出“多元化、分层化、动态化”的显著特征，不同群体的需求差异日益明显，这要求券商必须打破“一刀切”的服务模式，实现对客户的深度画像与分层运营

1.1客户结构年轻群体与高净值客户双轮驱动，中间层“夹心化”凸显从客户规模与结构来看，2025年中国券商零售客户呈现“两端增长、中间承压”的格局年轻群体（18-35岁）已成为开户主力，占比超55%（中国结算2024年数据），其中Z世代（1995-2009年出生）占比达30%，他们是“数字原住民”，熟悉移动支付、社交化工具，对投资充满热情但经验不足，资金规模以小额为主（平均5万元以下），但交易活跃度高（月均交易3-5次），偏好短视频、直播等轻量化内容获取投资信息2025年券商零售经纪业务客户群体特征分析010203高净值客户（可投资资产100中间层客户（5万-100万元资典型场景某中型券商客户数万元以上）数量与资产规模产）占比约15%，是“高不据显示，年轻客户平均每年开双增长，预计2025年达800万成低不就”的夹心层——资金户数增长25%，但流失率达人，AUM占比超60%，他们不量不足以享受高净值客户专属30%（主要因“服务跟不上兴仅关注资产增值，更重视财富服务，又对普通客户的标准化趣”）；高净值客户流失率仅传承、税务筹划、跨境配置等服务感到不满，他们渴望“小8%，但贡献了65%的新增托管综合需求，对服务专业性、私而美”的个性化服务（如资产资产这说明，抓住两端客户、密性要求极高，愿为优质服务配置建议、投资策略优化），激活中间客户，是2025年客户支付更高成本（如咨询费、定但因缺乏明确需求或付费意愿经营的关键制化方案费）低，成为服务资源投入的难点2025年券商零售经纪业务客户群体特征分析

1.2行为特征从“短期投机”到“长期配置”转型，投资行为更趋理性与多元随着市场成熟度提升与投资者教育深化，2025年零售客户的投资行为呈现三大转变从“追涨杀跌”到“长期持有”年轻客户虽交易频繁，但并非盲目投机，而是通过“定投+分散”策略参与市场（如基金定投占比达45%，较2020年提升20个百分点），更关注行业长期趋势（如新能源、AI、消费升级）而非短期热点从“单一市场”到“多资产配置”客户不再局限于A股，而是主动探索跨市场、跨品类投资，如港股通、美股、黄金、债券、REITs等，某券商数据显示，2024年客户跨市场资产配置比例达35%，较2020年增长150%2025年券商零售经纪业务客户群体特征分析从“被动接受”到“主动参与”客户对投资知识的需求从“被动听”转向“主动学”，2024年客户通过券商APP学习时长平均每周达

3.2小时，其中“直播课程”“互动问答”“策略回测工具”等参与度最高，他们希望“不仅知道买什么，更知道为什么买、怎么卖”情感共鸣客户的投资行为变化，本质上是“对确定性的追求”与“对成长的渴望”交织的结果——他们既希望通过投资实现资产增值，又不愿承受过高风险，这要求券商服务必须从“卖产品”转向“教方法”，从“单一推荐”转向“陪伴成长”2025年券商零售经纪业务客户群体特征分析

1.3需求升级从“交易通道”到“综合服务”跃迁，服务维度从“单一”到“立体”客户需求的升级，直接反映在对“服务内容”与“服务形式”的双重要求上服务内容从“满足交易”到“解决问题”，具体表现为基础层交易便捷性（如7×24小时下单、低延迟）、信息及时性（如政策解读、市场动态）；进阶层资产配置建议（如“每月1000元定投组合”“子女教育金规划”）、风险提示（如“市场波动应对策略”“持仓优化建议”）；高阶层定制化服务（如“家族信托方案”“跨境资产配置”“上市公司调研对接”）服务形式从“人工为主”到“人机协同”，客户偏好“线上自助+线下专属”的混合模式——年轻客户倾向通过APP智能工具（如AI投顾、智能客服）快速解决简单问题，而高净值客户则希望与专属顾问进行深度面对面沟通，或通过视频会议进行实时策略讨论2025年券商零售经纪业务客户群体特征分析数据支撑某头部券商调研显示，客户对“综合服务”的满意度（78%）远高于“交易服务”（52%），且高净值客户中，72%愿为“定制化资产配置服务”支付额外费用这说明，服务的“附加值”已成为客户选择券商的核心考量当前零售经纪服务体系的痛点解析当前零售经纪服务体系的痛点解析尽管客户需求已发生深刻变化，但多数券商的零售经纪服务仍停留在“传统模式”，服务体系与客户需求之间存在显著“错配”，具体表现为以下四大痛点1客户分层不清晰，服务资源错配严重“一刀切”的服务模式是多数券商的共性问题部分券商虽尝试按资产规模分层（如“百万以上客户配专属顾问，十万以下客户自助服务”），但忽略了客户的“隐性需求”——例如，一位25岁、月收入

1.5万元、有5万元闲钱的年轻客户，其风险偏好可能是“稳健型”，但因资产规模未达“高净值”门槛，无法获得专业资产配置建议，最终可能因“服务不足”而流失；反之，一位50岁、资产500万元的客户，若仅配备普通客户经理，因专业能力不足无法满足其税务筹划需求，导致服务体验下降具体表现资源集中化头部10%的高净值客户占用了60%的客户经理资源，而中间层与年轻客户的服务依赖“标准化线上工具”，缺乏针对性；1客户分层不清晰，服务资源错配严重服务同质化无论客户是“新手”还是“老手”，都收到“市场热点推荐”“新股申购提醒”等相似信息，无法体现“分层价值”；响应差异化不足高净值客户的咨询能获得2小时内响应，而普通客户需等待1个工作日以上，服务效率差距明显2产品供给同质化，难以匹配个性化需求1200“产品为王”的时代早已过去，产品匹配度低推荐的基金、股“需求为王”才是核心当前多票往往基于“历史业绩”而非数券商的产品供给仍以“标准化“客户当前状态”（如客户近期产品”为主（如股票、基金、债有大额支出计划，仍推荐高流动券），缺乏与客户需求的深度绑性差的产品）；定，具体问题包括3400场景化产品缺失缺乏与客户人跨境与衍生品产品门槛高对于生阶段（如教育、养老、购房）希望参与港股、美股或尝试期权、绑定的场景化产品（如“子女教期货的客户，缺乏便捷的操作入育金定投计划”“养老目标组口与配套服务（如汇率换算、风合”）；险对冲建议）2产品供给同质化，难以匹配个性化需求典型案例某客户咨询“孩子3年后上大学，希望每月投入2000元，3年后能取出5-8万元”，普通客服仅推荐“货币基金+指数基金组合”，但未考虑教育金的“安全性优先”需求，而未推荐“封闭式教育金保险+低波动债券基金”的组合，最终客户因“服务不专业”转向其他券商3技术应用表层化，智能服务能力不足ü智能客服“答非所问”AI客服虽能ü金融科技本应是服务优化的“加速回答简单问题（如“如何开户”“佣器”，但多数券商的技术应用仍停留金率多少”），但面对复杂问题（如在“工具层面”，未实现“智能决策”“我的持仓成本是多少”“当前市场与“深度交互”，具体问题包括是否该减仓”）时，常因数据不足或逻辑简单而无法给出有效建议；1234ü数据孤岛严重客户在APP、网页端、ü投顾工具“形似神不似”部分智能线下服务的行为数据未打通，无法形投顾仅按“风险测评”推荐固定组合，成统一的客户画像，导致“同一客户未考虑客户的“投资经验”“持有周在不同渠道获得不同服务”（如APP期”“心理承受能力”等动态因素，推荐股票，线下顾问推荐基金，缺乏导致推荐组合与客户实际需求脱节；一致性）4服务场景割裂，客户体验碎片化12客户的投资需求往往与生活场景紧密相关（如服务时间割裂仅在交易时段提供服务，非交发薪日理财、年终奖配置、购房前储蓄规划），易时段（如周末、节假日）服务中断，无法满但当前多数券商的服务场景与生活场景“脱足客户“闲时学习”“急时咨询”的需求；节”，导致客户体验“碎片化”34服务内容割裂投资服务与生活服务（如贷款、服务渠道割裂线上APP、线下营业部、客户保险、教育）无联动，无法为客户提供“一站经理微信等渠道独立运行，客户在不同渠道的式”综合解决方案（如某客户希望“用年终奖服务记录不互通，导致“重复咨询”“信息不配置资产+申请低息消费贷”，券商无法同时一致”；满足其投资与信贷需求）客户群体导向的服务优化路径客户群体导向的服务优化路径针对上述痛点，2025年券商零售经纪业务的服务优化需围绕“客户分层、需求匹配、技术赋能、生态协同”四大方向，构建“精准、智能、场景化”的服务体系1基于客户分层的精准服务体系构建客户分层不是简单的“资产规模划分”，而是“需求-能力-资源”的动态匹配，需从“静态分层”转向“动态分层+场景化服务”

3.

1.1高净值客户专属化财富管家服务，打造“1+N”服务闭环高净值客户的核心需求是“资产安全、传承、增值”，服务需突出“专属、专业、私密”三大特征专属财富顾问为客户配备“持证+经验丰富”的专属顾问（如CFA、CFP持证人），提供“一对一”深度沟通，定期（如每月）输出资产配置报告，根据市场变化动态调整策略；“1+N”专家团队整合投资、税务、法律、跨境等领域专家，为客户提供“1名主顾问+N名专家”的协同服务（如某客户希望进行家族信托规划，主顾问对接信托公司专家，共同制定方案）；1基于客户分层的精准服务体系构建高端服务权益提供“稀缺资源对接”（如上市公司调研、行业峰会门票）、“定制化活动”（如财富私董会、海外游学）、“优先响应机制”（如2小时内咨询响应、紧急事务上门服务）案例参考中信证券“财富账户”服务，为资产1000万元以上客户配备专属顾问，提供“资产配置+税务筹划+跨境投资”一体化服务，客户满意度达92%，AUM留存率超95%1基于客户分层的精准服务体系构建

1.2成长型客户智能化投顾+社群化运营，降低服务门槛成长型客户（5万-100万元资产）的核心需求是“低成本、易操作、有指导”，服务需突出“智能、便捷、互动”三大特征AI投顾精准匹配基于客户的“风险偏好、投资周期、知识水平”动态生成个性化组合（如“保守型客户推荐‘货币基金+债券基金’组合，每月定投1000元”），并通过“智能调仓”功能自动应对市场波动（如股票占比超50%时自动降低仓位）；社群化学习与交流搭建“投资社群”，按客户投资经验、行业偏好分类（如“新手入门群”“行业主题群”），客户可在群内提问、分享经验，顾问定期在群内答疑，形成“同伴学习+专家指导”的氛围；轻量化知识赋能通过短视频、图文、直播等形式，提供“投资知识图谱”（如“从0到1学基金”“资产配置入门指南”），客户可按需学习，完成“知识任务”可解锁进阶服务（如免费调仓建议）1基于客户分层的精准服务体系构建

1.3新手客户场景化入门引导服务，降低投资门槛新手客户（资产5万元以下）的核心场景化入门工具设计“人生阶段投需求是“低风险、易上手、有安全资计算器”（如“25岁开始每月定投，感”，服务需突出“简单、友好、陪30岁能攒多少钱”）、“风险测评小伴”三大特征游戏”（通过趣味题目测试风险偏好），帮助客户快速建立投资认知；“保姆级”操作指南针对“开户-小额稳健推荐优先推荐“低门槛、充值-选股-下单”全流程，提供“一低波动”产品（如“10元起投的货币步一图”的视频教程，配备“新手客基金”“模拟盘体验专区”），引导服”（工作时间内10分钟响应），实客户“小步试错”，积累投资经验后时解答操作问题；逐步提升配置比例1基于客户分层的精准服务体系构建

1.3新手客户场景化入门引导服务，降低投资门槛

3.2产品与服务创新从“卖产品”到“卖方案”，构建需求-产品匹配机制服务优化的核心是“以需求为导向”，需打破“产品驱动”思维，转向“方案驱动”，具体可从以下两方面入手1基于客户分层的精准服务体系构建

2.1构建“需求-产品”动态匹配机制通过客户画像（年龄、资产、风险偏好、基础层标签匹配基于客户基础信息投资周期等）与产品标签（风险等级、（如“25-30岁，风险偏好稳健，有5收益类型、流动性、投资领域等）的智万闲钱，投资周期6个月”），推荐能匹配，实现“千人千面”的产品推荐“低风险、短期、稳健型”产品（如“3个月定期理财+指数基金定投”）；进阶层场景匹配结合客户生活场景高阶层定制化匹配针对高净值客户（如“育儿家庭”“职场新人”“临近的特殊需求（如“留学资金规划”“遗退休”），推荐“场景化产品包”（如产分配”），联合银行、保险、信托等“子女教育金包50%债券基金+30%机构开发“定制化产品”（如“跨境教指数基金+20%保险”）；育金保险+港股ETF+美元债券的组合方案”）1基于客户分层的精准服务体系构建

2.2开发差异化场景化产品包场景化产品包是“需求-产品”匹配的具体落地形式，需覆盖客户主要人生阶段与投资目标教育场景“子女教育金计划”——每月固定投入，产品组合以“稳健增值+保障流动性”为主（如“60%债券基金+30%指数基金+10%货币基金”），支持“教育支出优先赎回”功能；养老场景“养老储备组合”——针对35-50岁客户，推荐“长期持有+复利增值”产品（如“40%指数基金+30%债券基金+20%REITs+10%黄金ETF”），配套“养老目标基金”“个人养老金账户”开户服务；消费场景“消费投资联动”——客户在券商合作商户消费时，可选择“分期投资”（如“消费1万元，可选择分12期，每期投资833元至稳健组合”），既满足消费需求，又实现资产积累1基于客户分层的精准服务体系构建

2.2开发差异化场景化产品包

3.3技术赋能以数字化提升服务效率与体验，构建“人机协同”服务模式技术是服务优化的“基础设施”，2025年需重点推进“AI深度应用”与“数据打通”，实现“智能工具+人工服务”的协同1基于客户分层的精准服务体系构建

3.1AI驱动的智能服务中枢构建“全渠道AI服务中枢”，覆盖客户咨询、投顾、运营全流程智能客服升级基于NLP（自然语言处理）技术，实现“语义理解+知识图谱”，不仅能回答“如何开户”等基础问题，还能理解“我的持仓成本是多少”“当前市场是否该止损”等复杂问题，通过实时调取客户数据（持仓、交易记录、风险测评）生成精准回答；智能投顾迭代引入强化学习算法，结合“市场动态”“客户行为”“宏观经济”等多维度数据，动态优化投顾组合（如客户连续亏损3个月且风险偏好未变时，自动降低高风险资产比例）；智能运营工具通过“客户行为预测模型”（如“识别可能流失客户”“高潜力转介绍客户”），自动触发运营动作（如“对流失风险客户发送专属优惠”“对高潜力客户推送高端活动邀请”）1基于客户分层的精准服务体系构建

3.2区块链技术优化交易与结算流程区块链技术可提升交易的“安全性、透明度、效率”，尤其对跨境投资、复杂产品交易具有重要价值跨境交易简化通过区块链实现“港股通、美股通”的实时结算，客户无需手动换汇，系统自动完成“人民币-港币/美元”兑换，结算时间从T+2缩短至T+0；复杂产品确权针对“结构化产品”“私募股权基金”等，通过区块链记录“客户权益”（如份额、收益分配），客户可随时查询，且支持“权益拆分转让”，提升产品流动性；反洗钱合规区块链记录所有交易流水，实现“穿透式监管”，降低人工审核成本，同时提升客户信息的“不可篡改”性，保障账户安全4生态协同打造“金融+生活”服务闭环，提升客户粘性客户的需求是“综合”的，单一券商难以满足全部需求，需通过“跨界合作”构建“金融+生活”生态，实现服务价值最大化4生态协同打造“金融+生活”服务闭环，提升客户粘性

4.1与银行、保险、基金公司等机构共建服务生态通过“开放API”与“联合产品”，为客户提供“一站式”服务金融机构联动与银行合作“资金互通”（如“证券账户资金可直接购买银行理财，银行存款可自动转入证券账户进行理财”），与保险公司合作“投连险+股票账户”联动（如“保险理赔款自动配置股票组合”）；生活场景嵌入与电商平台、教育机构、健康平台合作，提供“投资+消费+教育+健康”的综合服务（如“在电商平台消费满额，可获赠证券账户佣金折扣”“购买教育课程，赠送基金定投体验券”）4生态协同打造“金融+生活”服务闭环，提升客户粘性

4.2构建“社区化”服务平台，增强客户归属感客户的社交需求与投资需求高度相关，可通过“社区化平台”促进客户互动与经验分享投资社区客户可发布“持仓分享”“投资心得”，参与“模拟炒股比赛”“策略投票”，优质内容创作者可获得“专属顾问对接”“活动优先参与权”等奖励；线下沙龙定期举办“行业大咖分享会”“投资策略交流会”“客户专属晚宴”，增强客户与券商、客户与客户之间的连接；会员体系基于客户资产规模、活跃度、贡献度设计“会员等级”（如“成长会员”“财富会员”“尊享会员”），不同等级对应不同服务权益（如专属活动、费率优惠、专家咨询）行业实践案例与启示行业实践案例与启示优秀实践是最好的参考2024年以来，多家券商已开始探索客户群体导向的服务优化，部分头部机构已取得显著成效，其经验值得借鉴

4.1国内头部券商客户分层与智能投顾实践以华泰证券“涨乐财富通”为例华泰证券通过“涨乐财富通”APP构建了“客户分层+智能投顾”服务体系客户分层按资产规模（如“1万以下新手”“1万-50万成长客户”“50万以上高净值客户”）提供差异化入口，新手客户进入“财富学院”学习，成长客户进入“智能投顾”模块，高净值客户直接对接“专属顾问”；智能投顾推出“股票组合”“基金组合”“债券组合”三大类智能投顾产品，基于客户风险测评动态调整组合，2024年智能投顾用户数突破300万，管理资产规模超500亿元，客户留存率提升15%行业实践案例与启示启示客户分层是基础，智能投顾是“中间层客户”的高效服务工具，需通过“低门槛、高体验”的产品设计吸引客户

4.2国际成熟市场场景化服务经验借鉴以美国嘉信理财（Charles Schwab）为例嘉信理财以“客户需求场景”为核心构建服务体系人生阶段服务针对“首次购房”“子女教育”“退休养老”等场景，提供“场景化资产配置方案”（如“教育账户”支持税收优惠，“退休计划”自动定投目标基金）；社区化运营通过“Schwab Academy”（投资教育平台）、“Schwab Hive”（创业社群）等，连接客户与资源，客户活跃度提升40%；行业实践案例与启示低佣金+增值服务以“零佣金股票交易”吸引客户，同时通过“免费投资研究报告”“低费率基金超市”等增值服务提升粘性，2024年客户数超3000万，AUM超7万亿美元启示场景化服务与社区运营是提升客户粘性的关键，“基础服务免费+增值服务收费”是平衡成本与收益的有效模式结论与展望结论与展望2025年的券商零售经纪业务，正站在“客户价值重构”的关键节点客户群体的多元化、需求的升级化，要求券商必须打破传统“通道思维”，转向“以客户为中心”的服务转型核心路径是通过精准客户分层实现服务资源优化配置，通过产品与服务创新匹配客户真实需求，通过技术赋能提升服务效率与体验，通过生态协同拓展服务边界与价值未来，随着金融科技的深入应用（如AI大模型、元宇宙投教）、监管政策的持续优化（如跨境服务便利化）、客户需求的进一步升级，零售经纪业务将从“单一交易服务”向“综合财富管理+生活服务”转型，服务的“温度”（情感连接）、“深度”（专业能力）、“广度”（生态协同）将成为券商核心竞争力的关键最终，谁能真正理解客户需求，谁能通过服务为客户创造“确定性价值”，谁就能在2025年的行业变革中占据主动，实现零售经纪业务的高质量增长结论与展望字数统计约4800字备注本文数据参考中国证券业协会、中国结算、券商公开财报及行业研究报告，案例部分基于公开信息整理，旨在说明行业实践方向谢谢。