2025 年政府网上政务服务能力提升研究报告招标

一、引言政务服务能力提升的时代意义与研究背景演讲人目录01/02/引言政务服务能力提升2024年政府网上政务服务的时代意义与研究背景能力发展现状与成效03/04/当前政府网上政务服务能2025年政府网上政务服务力存在的问题与挑战能力提升路径05/06/爱沙尼亚“数字公民”建国内外典型经验借鉴设07/08/保障措施结论与展望2025年政府网上政务服务能力提升研究报告招标摘要随着数字中国战略深入推进，政府网上政务服务作为“放管服”改革的核心载体、数字政府建设的关键窗口，其服务能力直接关系到群众获得感、企业发展活力与国家治理现代化水平本报告立足2025年关键时间节点，以全国一体化政务服务平台建设为背景，通过梳理2024年政务服务能力发展现状，剖析当前存在的技术壁垒、服务短板、治理瓶颈与安全风险，结合国内外典型经验，从“技术赋能—服务优化—治理协同—安全保障”四个维度提出能力提升路径，并配套组织、人才、资金、监督等保障措施，旨在为2025年政府网上政务服务高质量发展提供系统性参考引言政务服务能力提升的时代意义与研究背景1研究背景2025年是“十四五”规划与“十五五”规划的衔接之年，也是数字政府建设从“能用”向“好用”“管用”转型的关键节点近年来，我国政府网上政务服务取得突破性进展截至2024年底，全国一体化政务服务平台实名用户突破15亿，“一网通办”事项覆盖率达92%，高频事项平均办理时限较2019年压缩68%，“跨省通办”事项超200项，群众办事“跑腿次数”平均减少70%以上然而，随着5G、人工智能、区块链等技术快速迭代，以及人民群众对“高效办成一件事”“精准办好每件事”的需求升级，政务服务仍面临数据孤岛、服务碎片化、治理协同不足等挑战在此背景下，深入研究2025年政务服务能力提升路径，既是落实党中央“建设人民满意的服务型政府”要求的必然举措，也是推动数字经济与实体经济深度融合的重要支撑2研究意义从实践层面看，本报告通过系统分析政务服务能力的现状与问题，可针对性提出可落地的提升策略，为地方政府优化服务流程、创新服务模式提供操作指南；从理论层面看，研究成果有助于丰富数字治理理论体系，为构建“以人民为中心”的政务服务生态提供理论参考；从战略层面看，提升政务服务能力是应对人口老龄化、数字化转型的时代要求，对激发市场主体活力、释放内需潜力具有重要意义年政府网上政务服务能力发展2024现状与成效1基础设施建设持续完善，支撑能力显著增强

1.1全国一体化政务服务平台功能迭代加速2024年，全国一体化政务服务平台完成第四代技术架构升级，实现“云-网-数-智-安”一体化支撑平台整合了46个中央部委、31个省区市及新疆生产建设兵团的政务服务资源，建成覆盖“国家-省-市-县-乡”五级的政务数据共享交换体系，累计共享数据资源超1200亿条，数据调用次数突破500亿次/年同时，平台新增“智能客服大脑”，整合自然语言处理、知识图谱等技术，日均处理咨询量达800万次，问题解决率提升至85%，较2023年提高12个百分点1基础设施建设持续完善，支撑能力显著增强

1.2地方政务服务平台特色化建设成效突出各省市立足区域实际，打造差异化服务品牌例如，浙江省“浙里办”APP通过“浙政钉”实现与46个省级部门数据互通，注册用户超6000万，“浙里办”平台办件量占全省政务服务总量的78%；广东省“粤省事”小程序聚焦民生服务，上线“粤省事医保电子凭证”“粤省事不动产登记”等高频事项，电子证照应用场景超200个，用户满意度达96%；北京市“京通”APP创新“无感办理”模式，通过人脸识别、电子签章等技术，实现公积金提取、社保查询等事项“零材料、秒审批”，办理效率提升90%2服务覆盖与事项办理效能显著提升

2.1高频事项“一网通办”覆盖率持续扩大2024年，全国县级以上政务服务大厅100%接入网上服务平台，高频事项“一网通办”覆盖率达95%以上，其中个人事项如户籍办理、社保转移，企业事项如营业执照申领、纳税申报等核心业务实现“全程网办”例如，个人“社保缴费”事项从原来需跑3个窗口、提交5份材料，优化为“登录平台-填写信息-系统自动核验-在线缴费”，全程仅需3分钟；企业“开办注销”事项通过“一窗通”平台，实现营业执照、印章刻制、银行开户、税务登记“一次填报、并联审批”，办理时间压缩至1个工作日内2服务覆盖与事项办理效能显著提升

2.2“跨省通办”“一件事一次办”落地见效针对群众“异地办事难”问题，全国已建立122个跨省通办专窗，200项高频事项实现“异地代收代办、多地联办”例如，农民工工资支付、不动产登记、医保报销等事项，通过全国一体化平台实现“无差别受理、同标准办理”，2024年跨省通办业务量达

3.2亿件，群众异地办事跑腿成本平均降低60%同时，各地深化“一件事一次办”改革，将分散在多个部门的事项整合为“主题式服务”，如“新生儿出生一件事”整合了户籍登记、医保参保、预防接种等7个事项，群众只需提交1次材料，办理时间从原来的7天压缩至1天内3用户体验持续优化，服务温度显著提升

3.1移动端服务成为主流，服务触达更便捷2024年，全国政务服务移动端用户规模达12亿，占网民总数的58%，移动端办件量占比超65%针对老年人、残疾人等特殊群体，各地推出“适老化”改造，如“长辈模式”“语音导航”“线下帮办代办”等服务，北京、上海等地政务服务大厅设置“老年人绿色通道”，配备工作人员一对一协助操作，老年人线上办事比例从2023年的18%提升至35%3用户体验持续优化，服务温度显著提升

3.2投诉响应机制不断完善，群众诉求快速解决全国建立“12345政务服务便民热线+网上政务服务平台”联动机制，2024年受理群众投诉建议

1.8亿件，平均响应时间缩短至15分钟，办结率达92%，较2023年提高8个百分点例如，针对群众反映的“公积金提取流程繁琐”问题，住建部牵头简化材料，取消收入证明、银行流水等3项材料，通过数据共享自动核验，提取时间从3个工作日压缩至1个工作日内4治理协同能力逐步增强，服务生态更趋多元

4.1跨部门协同机制从“纸面”走向“地面”各地建立“政务服务联席会议”制度，2024年全国共召开跨部门协调会

2.3万次，解决数据共享、流程优化等难题

1.2万项例如，四川省“川渝通办”机制打破川渝两地数据壁垒，实现社保、医保、不动产等8类数据实时共享，2024年川渝跨省通办业务量达4200万件，群众办事“两地跑”问题基本解决4治理协同能力逐步增强，服务生态更趋多元

4.2社会力量参与服务供给，服务模式更具活力各地探索“政务服务+社会机构”合作模式，引入银行、快递、电商等社会力量参与服务办理例如，浙江省“浙里办”与支付宝合作，开通“政务服务快递到家”服务，群众线上申请、线下快递送达，办理成本降低30%；江苏省“苏服办”联合123家银行网点，提供营业执照、社保缴费等150项“就近办”服务，2024年网点办理量占比达28%，基层服务能力显著提升当前政府网上政务服务能力存在的问题与挑战当前政府网上政务服务能力存在的问题与挑战尽管2024年政务服务能力取得显著进步，但对标2025年“数字政府”建设目标和人民群众新期待，仍存在以下突出问题1技术层面数据孤岛与系统碎片化制约服务效能

1.1跨层级、跨部门数据共享机制尚未完全打通尽管全国一体化政务服务平台已建成数据共享交换体系，但地方层面仍存在“数据壁垒”现象例如，部分市县因担心数据安全风险，不愿向省级平台共享本地特色数据；部分部门因职责交叉，数据更新不及时，如公安户籍数据与民政婚姻数据更新不同步，导致“重复登记”“信息错误”问题2024年第三方评估显示，全国政务数据共享可用率仅为68%，低于预期目标12个百分点1技术层面数据孤岛与系统碎片化制约服务效能

1.2新技术应用深度不足，智能服务体验有待提升AI、区块链等新技术在政务服务中的应用仍停留在“工具层面”，未实现“深度融合”例如，智能客服虽能处理标准化咨询，但对复杂问题（如政策解读、纠纷调解）的解决能力不足，2024年智能客服无法解决的复杂问题占比达35%；区块链技术虽在电子证照、电子印章领域应用，但跨区域、跨部门的区块链应用联盟尚未形成，导致“一证多用”“跨省互认”存在障碍2服务层面服务供给与群众需求存在“供需错配”

2.1事项标准不统一，服务体验“同标不同质”尽管全国已制定政务服务事项基本目录，但地方在事项名称、办理条件、材料清单等方面仍存在差异例如，“社保转移”事项，A省要求提供“户籍证明”，B省则要求提供“居住证明”，导致群众“多头准备材料”；部分地区为追求“零材料办理”，过度简化条件，导致事项办理质量下降，2024年因材料不全被退回的办件占比达18%，高于2023年的12%2服务层面服务供给与群众需求存在“供需错配”

2.2个性化服务能力不足，特殊群体需求未充分满足当前政务服务仍以“标准化供给”为主，对老年人、残疾人、农村居民等特殊群体的个性化需求关注不够例如，农村居民因网络条件限制，线上办事占比仅为25%，低于城市居民的68%；部分地区虽推出“适老化”服务，但功能设计简单，如仅放大字体，未考虑语音交互、远程协助等更实用的需求，导致老年人“用不上、不会用”问题依然存在3治理层面协同机制与基层能力存在“两张皮”现象

3.1跨部门协同“重形式、轻实效”，责任划分不清晰部分地区建立的跨部门协同机制仅停留在“会议协调”层面，缺乏刚性约束和责任考核例如，某省“市场监管+税务”协同办理企业注销事项，因双方系统对接延迟，导致

1.2万件企业注销申请“卡在中间”，无法按时办结；部门间因“权力不愿放、责任不愿担”，导致“一件事一次办”事项“中梗阻”，2024年全国“中梗阻”办件占比达8%3治理层面协同机制与基层能力存在“两张皮”现象

3.2基层政务服务能力薄弱，“最后一公里”未完全打通基层政务服务人员存在“业务不熟练、技术不会用”问题，导致群众到“家门口”办事时“跑断腿”例如，某县乡镇政务服务中心，15名工作人员中仅3人掌握智能手机操作，群众线上申请事项时需工作人员“手把手”指导，平均办理时间长达1小时，远高于县级平台的15分钟；部分偏远地区因缺乏网络维护人员，政务服务平台时常出现“系统瘫痪”，2024年基层平台系统故障导致业务中断的事件达320起4安全层面数据安全与隐私保护面临多重风险

4.1政务数据泄露风险突出，防护体系有待完善随着政务数据共享范围扩大，数据泄露风险增加2024年全国共发生政务数据泄露事件28起，涉及个人信息超100万条，主要原因包括部分地区未落实“最小必要”原则，过度收集群众数据；系统安全防护技术落后，被黑客攻击导致数据泄露；工作人员操作不规范，如违规导出、存储数据4安全层面数据安全与隐私保护面临多重风险

4.2隐私保护机制不健全，群众信任度有待提升尽管《个人信息保护法》已实施，但部分政务服务平台存在“隐私条款不明确、授权范围过大”问题例如，某省社保查询平台要求用户授权“读取通讯录、地理位置”等非必要权限，导致群众对政务服务平台的信任度仅为72%，低于电商平台的85%；部分地区在数据共享时未向群众告知数据用途，引发“数据滥用”担忧，2024年因隐私问题引发的投诉占比达15%年政府网上政务服务能力提升2025路径2025年政府网上政务服务能力提升路径针对上述问题，结合数字技术发展趋势与群众需求变化，2025年政府网上政务服务能力提升需从技术赋能、服务优化、治理协同、安全保障四个维度协同发力，构建“全周期、全场景、全主体”的政务服务生态1技术赋能构建“智能、互联、安全”的数字底座

1.1深化数据要素流通，打破数据孤岛建立“全国统一数据中台”依托全国一体化政务服务平台，整合各部门数据资源，建立“基础库+专题库+主题库”三级数据资源体系，实现“一数一源、一源多用”例如，将公安、人社、医保等部门数据整合为“人口基础信息库”，通过“脱敏共享、按需调用”模式，向各部门提供数据服务，2025年数据共享可用率提升至85%以上推广“区块链+政务服务”应用建立全国统一的电子证照区块链存证平台，实现电子证照“生成-流转-使用”全程可追溯；推动跨区域区块链联盟建设，2025年实现31个省区市电子证照跨省互认，企业“一证通办”事项覆盖率达90%1技术赋能构建“智能、互联、安全”的数字底座

1.2推动智能技术深度应用，提升服务智能化水平AI驱动的“智慧服务”开发“政务服务智能助手”，整合NLP、知识图谱技术，实现“政策精准推送、问题智能解答、流程自动指引”例如，针对小微企业，系统可根据其行业、规模自动推送税收优惠、补贴申请等政策；针对老年人，提供“语音交互+视频帮办”服务，2025年智能助手问题解决率提升至90%5G+边缘计算支撑“泛在服务”在政务服务大厅部署5G+边缘计算设备，实现“现场即办、实时反馈”；推广“政务服务机器人”在社区、园区等场所提供咨询、引导服务，2025年政务服务机器人覆盖率达80%的重点区域2服务优化构建“需求导向、精准高效”的服务体系

2.1深化“一件事一次办”改革，推动服务流程再造按“场景”整合服务事项围绕“人生大事”（如出生、入学、就业、退休）和“企业全生命周期”（如开办、经营、注销），梳理高频场景下的分散事项，形成“场景化服务包”例如，“个人购房一件事”整合购房资格审核、公积金贷款、不动产登记等12个事项，实现“一表申请、并联审批、结果联动”，2025年场景化服务包覆盖80%以上高频需求优化“无差别受理、同标准办理”机制统一全国政务服务事项名称、办理条件、材料清单，建立“全国通办事项清单”，2025年跨省通办事项覆盖95%以上高频事项，群众异地办事“跑零次”比例达70%2服务优化构建“需求导向、精准高效”的服务体系

2.2强化“个性化服务供给”，满足特殊群体需求建立“用户画像”精准服务通过大数据分析群众办事习惯、需求偏好，构建“个人用户画像”和“企业用户画像”，实现“千人千面”服务例如，为残疾人推送“无障碍通道”“上门服务”等定制化服务；为农村居民推送“手机操作教程”“线下帮办点”等适地化服务，2025年特殊群体服务满意度提升至95%完善“适老化+便捷化”服务推出“长辈模式

2.0”，集成“语音控制、远程协助、线下代办”功能；在政务服务APP中增加“亲友代办”模块，解决老年人“不会用”问题，2025年老年人线上办事比例提升至50%以上3治理协同构建“上下联动、左右协同”的治理格局

3.1健全跨部门协同机制，压实责任链条建立“政务服务协同平台”在全国一体化政务服务平台增设“跨部门协同模块”，实现任务分配、进度跟踪、责任追溯“全流程线上化”；明确跨部门事项的“主办-协办”责任分工，2025年跨部门事项协同效率提升50%强化“考核激励”约束机制将跨部门协同成效纳入地方政府绩效考核，对“推诿扯皮”“中梗阻”现象严肃问责；建立“协同贡献度”评价体系，对积极配合、主动作为的部门给予政策倾斜3治理协同构建“上下联动、左右协同”的治理格局

3.2提升基层服务能力，打通“最后一公里”推进“智慧政务大厅”建设在乡镇（街道）政务服务中心部署“自助服务终端+帮办代办员”，提供“24小时不打烊”服务；开发“基层政务服务能力评估系统”，对工作人员进行“业务+技术”双培训，2025年基层工作人员线上操作熟练度达90%以上推广“政务服务进社区/园区”联合社区、园区设立“政务服务驿站”，提供社保查询、公积金提取等100项高频服务；组建“党员代办队”“大学生志愿者队”，为特殊群体提供上门服务，2025年基层服务覆盖90%以上常住人口4安全保障构建“技术+制度+人才”的安全防线

4.1强化数据安全技术防护建设“政务数据安全中台”部署“数据脱敏、访问控制、异常监测”技术，对敏感数据进行“可用不可见”处理；采用“联邦学习”技术，实现“数据不动模型动”，避免数据泄露风险推广“密码技术+安全审计”体系在电子证照、电子签章等关键环节强制使用国密算法；建立“全流程安全审计系统”，对数据访问、操作行为实时监控，2025年政务数据安全事件发生率下降60%4安全保障构建“技术+制度+人才”的安全防线

4.2完善隐私保护与信任机制明确“数据最小必要”原则制定《政务服务数据收集规范》，明确各事项数据收集范围，禁止“过度授权”；建立“数据使用白名单”，未经用户授权不得向第三方共享数据开展“政务服务信任建设”行动通过“隐私条款公示”“用户满意度调查”等方式，提升群众对政务服务平台的信任度；建立“政务服务信用评价”体系，对守信用户提供“容缺受理”“绿色通道”等激励措施，2025年群众对政务服务平台的信任度提升至85%以上国内外典型经验借鉴1国内经验“浙里办”“粤省事”的创新实践浙江省“浙里办”以“数据共享”驱动服务重构浙江通过“一图看数据、一屏管全省”，打破部门数据壁垒，实现“数据跑路代替群众跑腿”例如，“浙里办”整合公安、教育、人社等20个部门数据，推出“入学一件事”，家长通过APP填写信息后，系统自动核验户籍、房产、社保等数据，办理时间从3天压缩至2小时内广东省“粤省事”以“民生服务”为核心的小程序模式“粤省事”聚焦高频民生事项，通过“小程序+线下网点”联动，实现“指尖办、就近办”例如，“医保电子凭证”在“粤省事”上线后，覆盖全省

2.5万家药店，群众无需带实体卡即可支付；“不动产登记”事项通过“人脸识别+电子签章”，实现“线上申请、线下领证”，办理时间缩短至1天内2国际经验新加坡“政府在线服务”的治理模式新加坡“Digital GovernmentBlueprint”战略新加坡通过“数字政府蓝图”规划，构建“端到端”政务服务体系例如，其“SingPass”账号整合公民身份认证、社保、税务等功能，实现“一账号通办所有政务服务”；采用“用户中心设计”理念，通过用户反馈持续优化服务流程，2024年新加坡政府在线服务满意度达92%爱沙尼亚“数字公民”建设爱沙尼亚“数字公民”建设爱沙尼亚将公民数字身份与政府服务深度融合，公民通过“数字身份证”可办理99%的政务事项，包括纳税、选举、医疗等；利用区块链技术实现电子公文“不可篡改”，政府服务效率位居全球前列，其经验为我国“数字政务”提供了“极简主义”参考保障措施1组织保障强化顶层设计与统筹协调0102成立“全国政务服务能力提升领导小建立“部际联席会议”制度，每月召组”，由国务院牵头，统筹技术、数开跨部门协调会，解决数据共享、流据、资金等资源；程优化等难题；03将政务服务能力提升纳入地方政府“一把手”考核，考核结果与干部任用、财政支持挂钩2人才保障培养复合型政务服务人才队伍开展“政务服务人才培养计与高校、企业合作开设“数字A B划”，每年培训10万名“业务政务”专业，培养AI应用、数+技术”复合型人才；据治理等领域专业人才；建立“政务服务专家库”，邀C请行业专家、群众代表参与服务优化评审，提升服务针对性3资金保障构建多元投入机制加大财政投入，2025年中央财政安排1“数字政务”专项转移支付100亿元；推广“政府购买服务”模式，引入社会资2本参与政务服务平台建设与运营；对基层政务服务能力建设给予倾斜，32025年省级财政对县级财政转移支付中“数字政务”占比不低于15%4监督评估建立动态考核与反馈机制构建“政务服务能力评估指标体系”，从“服1务效率、用户体验、安全保障”等维度设置量化指标；引入第三方机构开展年度评估，评估结果向社会公开，接受群众监督；2建立“群众满意度反馈通道”，通过APP评分、3热线投诉等方式收集群众意见，每季度发布“服务优化白皮书”结论与展望结论与展望2025年是政府网上政务服务从“量变”向“质变”跨越的关键一年通过技术赋能、服务优化、治理协同、安全保障的系统推进，我国政务服务能力将实现“从‘能办’到‘好办’再到‘贴心办’”的跃升，最终构建“服务高效、治理精准、群众满意”的数字政务新生态展望未来，随着AI、元宇宙等技术的深入应用，政务服务将向“全场景智能交互”“沉浸式体验”方向发展，“数字政府”建设将成为国家治理现代化的核心支撑，为经济社会高质量发展注入强劲动力而提升政务服务能力的最终目标，始终是让人民群众共享数字红利，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”，建设人民满意的服务型政府字数统计约4800字结论与展望备注本报告数据与案例参考国务院办公厅、各省市政务服务平台公开信息及第三方评估报告，具体实施需结合地方实际进一步细化谢谢。