2025 政府平台行业综合服务能力提升研究报告

一、政府平台行业发展现状与综合服务能力评估演讲人01政府平台行业发展现状与综合服务能力评估目录02当前政府平台综合服务能力存在的突出问题与深层原因032025年政府平台综合服务能力提升的核心路径与实施策略04强化数据安全管理，保障数据“可用不可见”05典型区域/平台综合服务能力提升实践经验借鉴06提升政府平台综合服务能力的保障体系与未来展望2025政府平台行业综合服务能力提升研究报告引言为什么要关注政府平台综合服务能力的提升？在数字时代，政府平台早已不是简单的信息发布窗口，而是承载着“放管服”改革、优化营商环境、提升治理效能的核心载体从2019年“最多跑一次”改革全面深化，到2024年“一网通办”“跨省通办”向“精准化、个性化、场景化”升级，我国政府平台服务能力的每一次突破，都深刻影响着公众的获得感与社会的运行效率2025年，正值“十四五”规划收官、“十五五”规划谋篇布局的关键节点站在新的历史方位，政府平台如何从“能用”向“好用”“爱用”跨越？如何破解数据孤岛、服务碎片化、协同壁垒等难题？如何让技术真正服务于人，而非成为治理的“附加负担”？这些问题，既是政务服务现代化的必答题，也是衡量政府治理能力的试金石本报告以“政府平台行业综合服务能力提升”为核心，通过梳理发展现状、剖析现存问题、提出实施路径，结合典型案例与未来趋势，为2025年及以后的政府平台建设提供系统性参考我们相信，唯有以“服务人”为出发点，以“数据共享”为突破口，以“技术创新”为支撑点，才能让政府平台真正成为连接政府与群众的“连心桥”、优化营商环境的“助推器”、治理现代化的“加速器”政府平台行业发展现状与综合服务能力评估政府平台行业发展现状与综合服务能力评估

（一）技术架构从“分散建设”到“集中统筹”，基础设施支撑能力显著增强近年来，我国政府平台技术架构经历了从“单机版”“部门级”到“省级统筹”“全国一体化”的跨越式发展2019年前，多数地区的政务服务平台由各部门独立建设，系统重复开发、数据标准不

一、运维成本高昂等问题突出；2020年后，随着“数字政府”战略推进，各地开始构建“一云一网一平台”架构，以政务云为底座、政务网络为通道、统一政务服务平台为枢纽，实现基础设施的集中化、集约化管理以东部某省为例，2024年该省建成省级政务云平台，整合了17个部门的分散服务器，算力提升300%，运维成本降低40%；同时，通过“云原生+微服务”技术架构，平台可灵活扩展业务模块，如疫情期间快速上线“健康码”“行程卡”系统，单日并发量峰值达2亿次，支撑了全国范围内的精准防控这种“集中建设、弹性扩展”的技术模式，为综合服务能力提升奠定了硬件基础政府平台行业发展现状与综合服务能力评估

（二）服务范围从“事项覆盖”到“场景延伸”，民生服务“最后一公里”持续缩短政府平台的服务范围已从早期的企业注册、社保查询等基础事项，向医疗、教育、住房、交通等民生全领域延伸，并逐步向“主动服务”转变截至2024年底，全国一体化政务服务平台接入服务事项超200万项，覆盖98%以上的依申请政务服务事项；“一网通办”率达95%，企业和群众办事平均跑动次数从2019年的

3.7次降至2024年的

0.8次，部分地区实现“零跑动”更值得关注的是“场景化服务”的兴起例如，广东“粤省事”平台推出“入学一件事”“就医一件事”等主题服务，整合公安、教育、卫健等部门数据，家长只需填写一次表单，即可完成居住证、入学申请、医保备案等多项业务；浙江“浙里办”上线“老年人服务专区”，针对不会使用智能手机的群体，提供“语音导办”“子女代办”等功能，让“数字鸿沟”逐步弥合这种从“人找服务”到“服务找人”的转变，体现了服务能力的质的飞跃政府平台行业发展现状与综合服务能力评估

（三）协同联动从“部门割裂”到“跨域通办”，区域与部门协同效率显著提升打破部门壁垒、实现跨区域协同，是政府平台服务能力的关键指标2022年以来，“跨省通办”成为政务服务改革的重点，全国31个省份均已实现企业登记、不动产登记等220项高频事项跨省通办；2024年，长三角、珠三角等区域率先探索“跨域通办”“异地代收代办”，如上海、苏州、无锡实现社保缴费、公积金提取等事项“一地受理、跨省联办”，累计办理业务超1200万件在部门协同层面，“数据共享”机制逐步完善2023年国务院出台《公共数据资源开发利用管理暂行办法》，明确公共数据“无条件共享、有条件共享、不予共享”分类标准，推动各部门数据按需授权使用以某直辖市为例，通过建立“政务数据共享交换平台”，市场监管、税务、社保等部门数据实时互通，企业开办时间从3天压缩至

0.5天，这背后正是跨部门协同能力的直接体现政府平台行业发展现状与综合服务能力评估

（四）综合服务能力评估从“量化指标”到“用户体验”，多维评价体系初步形成当前，政府平台综合服务能力评估已从单一的“事项数量”“办理时限”等量化指标，转向“技术支撑、服务质量、用户体验、协同效率”的多维体系中国信通院《中国数字政府发展白皮书

（2024）》显示，2024年我国政府平台综合服务能力指数达

78.5分（满分100分），较2019年提升

23.2分，其中“服务便捷度”“数据共享率”“用户满意度”三大核心指标分别提升

31.5%、

28.7%、

19.8%但需注意的是，不同地区、不同层级平台能力差异显著东部省份平均得分

85.3分，而中西部省份平均得分

72.1分；省级平台平均得分

80.2分，县级平台平均得分仅

68.5分这既反映了区域发展不平衡，也凸显了提升综合服务能力的紧迫性当前政府平台综合服务能力存在的突出问题与深层原因当前政府平台综合服务能力存在的突出问题与深层原因尽管我国政府平台服务能力取得显著进步，但在实践中仍存在诸多痛点，制约着“服务型政府”建设的深入推进这些问题并非孤立存在，而是技术、管理、体制等多层面矛盾的集中体现

（一）数据壁垒未完全打破，“信息多跑路”与“群众少跑腿”存在梗阻“数据孤岛”是当前政府平台服务能力的最大瓶颈部分地区和部门将数据视为“私有财产”，以“安全”“保密”为由拒绝共享，导致跨部门业务协同困难例如，某省医保部门曾反馈“患者在医院就医后，医保报销需要调取公安户籍数据、卫健诊疗数据、社保缴费数据，但公安系统要求‘加盖公章’的纸质函件，卫健系统数据接口未开放，社保数据因部门权限问题无法实时获取，患者需往返多个窗口提交材料，反而增加了跑动次数”当前政府平台综合服务能力存在的突出问题与深层原因深层原因在于“数据所有权与使用权”界定不清当前数据共享多停留在“被动共享”层面，缺乏明确的权责划分和激励机制，导致部门共享意愿低；同时，数据标准不统一，各部门数据格式、字段定义差异大，如A部门的“身份证号”字段为18位，B部门为15位，需人工清洗后才能使用，不仅增加成本，还可能因数据不一致引发错误

（二）服务体验“重功能轻温度”，“便捷性”与“人性化”仍有差距尽管“一网通办”覆盖了大部分事项，但用户在实际操作中仍面临“流程繁琐”“智能不足”“反馈滞后”等问题某第三方调研显示，2024年政务服务平台用户满意度中，“操作流程复杂”“智能引导不精准”“问题反馈无人处理”等负面评价占比达32%，主要集中在老年群体、农村居民等“数字弱势群体”当前政府平台综合服务能力存在的突出问题与深层原因具体表现为一是“智能客服”同质化严重，多停留在“问答库”层面，无法解决复杂问题，如某市民咨询“异地就医备案失败原因”，客服仅回复“请检查材料”，未提供具体错误提示；二是“个性化服务”不足，平台多以“通用事项”为主，对残疾人、慢性病患者等特殊群体的定制化服务较少，如社保缴费提醒仅支持短信，未考虑听障人士的需求；三是“反馈渠道”不畅，部分平台“投诉建议”入口隐蔽，问题提交后无跟踪机制，用户体验“虎头蛇尾”这些问题的根源在于“以用户为中心”的理念未真正落地部分平台建设重“技术实现”轻“用户调研”，开发者更多考虑“如何完成业务闭环”，而非“用户如何轻松完成”，导致服务“冷冰冰”，缺乏对群众需求的共情标准体系不健全，“重复建设”与“运维低效”现象并存政府平台的标准化建设滞后，导致“重复建设”“数据混乱”“运维困难”等问题一方面，不同地区、部门平台技术标准不一，如A省采用“Java+Oracle”技术栈，B省采用“Python+MySQL”，数据无法互通；另一方面，服务标准不统一，如同一事项的办理条件、材料清单、办理时限在不同平台表述不同，群众“跑断腿”仍办不成事更突出的是“重建设轻运维”部分地方政府将平台建设视为“政绩工程”，投入大量资金采购硬件、开发系统，但建成后因缺乏持续的运营维护，系统“卡顿”“崩溃”时有发生某县级平台曾因服务器老化，在办理高峰时段（如社保缴费期）频繁瘫痪，群众凌晨排队几小时仍无法完成业务，引发网络舆情基层平台能力薄弱，“政策落地”与“服务末梢”存在落差县级及乡镇级政府平台是服务群众的“最后一公里”，但能力短板直接影响整体服务效能调研发现，80%的县级平台存在“人员不足”“技术支撑弱”“业务协同差”等问题一是基层工作人员多为兼职，缺乏专业技术培训，对平台功能不熟悉，如某乡镇社保员表示“平台更新后新增了‘跨省通办’模块，但我只参加过一次培训，操作时经常出错，群众来办事我还得现场问技术人员”二是乡镇与县级平台数据不通，如民政部门的低保信息无法实时同步至政务服务平台，导致重复申报；三是部分偏远地区网络基础设施差，平台在4G信号弱的山区无法使用，群众仍需到县城办事这种“头重脚轻”的现象，本质是“资源下沉不足”与“权责划分不清”上级部门往往将平台建设指标直接下达到县级，但未配套相应的资金、人员和技术支持，导致基层“有心无力”年政府平台综合服务能力提升2025的核心路径与实施策略2025年政府平台综合服务能力提升的核心路径与实施策略针对上述问题，2025年政府平台综合服务能力提升需从技术赋能、服务优化、管理创新、协同联动、安全保障五个维度发力，构建“技术支撑、服务人本、管理规范、协同高效、安全可控”的新型政务服务体系技术赋能以“数智化”破解数据壁垒，夯实技术底座深化数据共享与开放，打破“数据孤岛”建立“公共数据资产目录”，明确各部门数据的“共享清单”“开放清单”，对无条件共享数据实行“秒级调用”，对有条件共享数据通过“数据授权”“算力调度”实现按需使用例如，2025年前，全国政务服务平台需完成省级数据中台建设，实现跨层级、跨区域、跨部门数据实时互通推广“隐私计算”技术，在不泄露原始数据的前提下实现数据共享如某省试点“联邦学习”，医保部门与医院通过加密模型共同训练，既实现了“异地就医数据共享”，又保护了患者隐私，2024年试点区域异地就医备案效率提升60%推动“AI+政务”深度融合，提升智能服务水平技术赋能以“数智化”破解数据壁垒，夯实技术底座开发“智能导办”系统，基于用户画像和自然语言处理技术，提供“千人千面”的办事指引例如，针对老年人，系统自动识别其操作行为，用“语音+图文”简化界面；针对企业，根据行业类型推荐“定制化服务包”引入“数字员工”处理重复性工作，如自动填写表单、自动审核材料、自动推送结果，将人工从机械劳动中解放某直辖市试点“企业开办数字员工”后，将企业注册办理时间从

0.5天压缩至10分钟，人工审核成本降低80%构建“云边端一体化”基础设施，保障服务稳定性优化政务云平台架构，在省级云平台基础上，向下延伸至县级“边缘节点”，提升偏远地区网络响应速度；向上对接国家政务云，实现全国算力资源调度建立“全链路监控”系统，实时监测平台运行状态，预测并预警“流量峰值”“系统漏洞”，确保服务“7×24小时”稳定运行服务优化以“人本化”为核心，提升用户体验从“通用服务”到“场景化服务”，让办事更“贴心”聚焦群众“全生命周期”需求，梳理教育、医疗、养老等10类重点场景，整合相关部门服务事项，推出“一件事一次办”主题服务包例如，“新生儿服务一件事”整合出生证明、医保参保、预防接种等事项，家长只需在平台填写一次信息，即可完成所有办理针对特殊群体提供“无障碍服务”，如开发“适老化版本”，字体放大、颜色对比度增强、语音交互流畅；在政务大厅设置“帮办代办”窗口，为老年人、残疾人提供“一对一”协助从“被动响应”到“主动感知”，让服务更“智能”基于大数据分析用户行为，主动推送服务提醒例如，系统自动识别企业“年报即将逾期”，提前7天发送提醒；识别居民“医保断缴”，推送“补缴指南”和“线上缴费”入口服务优化以“人本化”为核心，提升用户体验推广“无感办理”，通过数据共享自动完成资格核验、材料比对，无需用户手动提交如某省试点“公积金贷款无感审批”，系统自动调取用户征信、房产、收入等数据，10分钟内完成审批并放款，实现“零材料、零跑动”从“单向输出”到“双向互动”，让反馈更“及时”建立“闭环反馈”机制，用户提交投诉建议后，平台自动生成工单，明确责任部门和办理时限，办理结果实时反馈至用户；同时，定期发布“服务改进报告”，公开问题解决率和用户满意度开设“政务服务体验官”渠道，邀请群众、企业代表参与平台测试，收集改进建议，将“用户声音”转化为服务优化的“指挥棒”管理创新以“标准化”为基础，提升运营效率健全标准规范体系，实现“平台建设有章可循”制定《政务服务平台技术标准》《政务服务事项编码规则》等10项核心标准，统一技术架构、数据格式、服务流程，避免“重复建设”和“数据混乱”例如，统一“身份证号”字段为18位，“企业名称”字段为标准行政区划+字号+行业+组织形式建立“平台分级分类管理”制度，明确国家级、省级、市级、县级平台的功能定位和建设标准，避免“一刀切”创新运营维护机制，从“重建设”转向“重运营”推行“平台运营服务外包”模式，通过政府购买服务，引入专业企业负责系统运维、用户服务、内容更新等工作，降低政府运营成本某省试点后，平台运维成本降低35%，用户满意度提升18%管理创新以“标准化”为基础，提升运营效率健全标准规范体系，实现“平台建设有章可循”建立“平台绩效考核体系”，将“用户满意度”“问题解决率”“服务创新度”等指标纳入考核，考核结果与财政预算、部门评优挂钩，倒逼运营质量提升强化人才队伍建设，补齐基层能力短板实施“政务服务人才培养计划”，每年开展2次以上全员培训，重点提升基层工作人员的平台操作、业务协同、应急处置能力；对偏远地区工作人员给予“专项津贴”，吸引人才下沉建立“跨部门人才交流机制”，选派业务骨干到平台运营部门挂职，提升“懂业务、懂技术、懂服务”的复合型人才比例协同联动以“一体化”为目标，打破部门与区域壁垒深化跨层级协同，推动服务“下沉落地”建立“省市县乡村”五级联动机制，市级平台向县级、乡镇级开放服务接口，县级平台整合乡镇服务事项，实现“县级通办、乡镇能办、村里代办”例如，浙江“浙里办”将社保查询、医保报销等高频事项下沉至村级“政务服务站”，群众在村里即可完成办理，跑动次数降至

0.3次推行“清单化管理”，明确县级平台需承接的省级事项清单，对未下放的事项提供“远程帮办”服务，确保“小事不出村、大事不出镇”推进跨区域协同，实现“跨省通办”向“全域通办”升级在长三角、珠三角等区域试点“政务服务一体化”，统一区域内事项标准、办理流程、评价体系，2025年前实现“区域通办”事项超500项；逐步扩大至全国范围，最终实现“全国通办”协同联动以“一体化”为目标，打破部门与区域壁垒深化跨层级协同，推动服务“下沉落地”建立“跨区域争议协调机制”，对数据共享、标准执行等争议问题，由上级部门牵头协调，确保协同顺畅强化跨部门协同，构建“一件事联办”闭环以“一件事一次办”为抓手，明确牵头部门和配合部门的职责分工，建立“联办清单”和“责任清单”，对涉及多部门的事项，由牵头部门统一受理、分办、督办，避免“多头跑、重复跑”例如，“企业注销一件事”由市场监管部门牵头，税务、社保、海关等部门配合，实现“一窗受理、并联审批、统一出件”强化数据安全管理，保障数据“可用不可见”强化数据安全管理，保障数据“可用不可见”严格落实《数据安全法》《个人信息保护法》，建立“数据分类分级”制度，对敏感数据（如身份证、病历）实行“最小权限”访问控制，采用“脱敏处理”“访问审计”等技术手段，防止数据泄露推广“隐私计算”技术在政务领域的应用，如联邦学习、多方安全计算，实现数据“不共享原始数据、但共享计算结果”，从源头保障数据安全提升网络安全防护能力，确保系统“稳定可控”建立“网络安全监测预警平台”，实时监测网络攻击、系统漏洞，定期开展渗透测试和应急演练，提升“主动防御”能力对政务云平台、核心业务系统实行“等保三级”防护，关键设备采用“国产化替代”，降低供应链安全风险强化数据安全管理，保障数据“可用不可见”完善安全责任体系，压实各方“安全责任”明确“谁主管谁负责、谁运营谁负责、谁使用谁负责”的安全责任机制，将安全工作纳入部门绩效考核，对发生数据泄露、系统瘫痪等事件的单位严肃追责开展“全民数字安全素养”培训，提升公众对个人信息保护的认知，减少因“人为失误”导致的安全风险典型区域平台综合服务能力提升实/践经验借鉴浙江“浙里办”以“场景化服务”破解“碎片化”难题12需求导向梳理场景围绕群众“入学、就医、就业、浙江作为“最多跑一次”改革发源地，其“浙里办”养老”等全生命周期需求，梳理出100+主题服务场平台通过“场景化服务”实现综合服务能力跃升具景，如“新生儿一件事”“二手房交易一件事”，每体做法包括个场景整合10-20项关联事项34数据驱动流程再造通过“浙里办”数据中台，打通用户参与持续优化建立“用户体验官”制度，邀请公安、教育、卫健等20+部门数据，实现“材料自动老年人、企业代表参与平台测试，根据反馈简化界面、填充、表单自动校验”，办理时间缩短70%以上增加语音导办等功能，2024年用户满意度达

92.3分5借鉴意义场景化服务需“从群众视角出发”，以“解决实际问题”为目标，而非简单叠加事项；数据共享是场景化服务的核心支撑，需打破部门壁垒，实现“数据多跑路”广东“粤省事”以“小程序思维”激活基层服务末梢广东“粤省事”平台以“小程序”为载体，将服务延伸至乡镇、村社，2024年注册用户超

1.5亿，日均办理业务超800万件其核心经验是轻量化开发，下沉服务资源采用“小程序+公众号+H5”多端模式，功能轻量化设计，适合基层干部和群众快速上手；通过“粤省事”村级服务点，将社保查询、养老金领取等事项延伸至村社，解决“最后一公里”问题“粤省事民生微实事”模块创新针对群众“身边事”，开发“民生微实事”模块，群众可在线提交小区改造、垃圾分类等建议，相关部门实时响应，2024年已解决民生问题超500万件跨区域协同办理与港澳地区共建“跨境通”服务，实现港澳居民在内地就业、社保、医疗等事项“跨境通办”，累计服务超10万人次广东“粤省事”以“小程序思维”激活基层服务末梢借鉴意义基层服务能力提升需“小切口、大民生”，通过轻量化、便捷化的方式贴近群众需求；跨区域协同是服务升级的重要方向，需打破地域限制，提升服务辐射范围江苏“一网通办”以“标准化建设”保障服务质量江苏以“标准化”为抓手，推动政府平台服务能力标准化、规范化其主要措施包括统一事项标准制定《政务服务事项规范》，明确1000+事项的办理条件、材料清单、办理流程，实现“同一事项、同一标准、同一编码”，避免群众“多头跑、重复交材料”统一技术标准采用“全省统一政务服务平台”技术架构，统一数据接口和系统规范，2024年省级平台接入13个地市数据，实现“全省通办”统一评价标准建立“全省统一评价体系”，用户可对服务事项、办理过程、工作人员进行评价，评价结果与部门绩效考核直接挂钩，倒逼服务质量提升借鉴意义标准化是服务能力可持续提升的基础，需通过统一标准、统一流程、统一评价，避免“各吹各的号”，实现服务质量的整体提升提升政府平台综合服务能力的保障体系与未来展望构建“四位一体”保障体系政策保障国家层面出台《政府平台综合服务能力提升指导意见》，明确2025-2030年发展目标和重点任务；地方政府制定配套政策，将平台建设纳入“数字政府”考核体系，加大财政投入人才保障建立“政务服务人才库”，吸引信息技术、公共管理、心理学等专业人才；开展“政务服务技能大赛”，提升工作人员综合能力；对基层人员给予“编制倾斜”和“待遇补贴”，稳定人才队伍资金保障构建“四位一体”保障体系优化财政支出结构，设立“政府平台建设专项资金”，重点支持数据共享、智能服务、安全防护等领域；鼓励社会资本参与平台运营，通过PPP模式引入技术和服务资源考核保障建立“综合服务能力考核指标体系”，包含“用户满意度”“事项通办率”“数据共享率”“安全达标率”等20+指标；实行“季度评估、年度考核”，考核结果作为部门评优、干部晋升的重要依据2025年及未来趋势展望“数智化”深度渗透人工智能、5G、元宇宙等技术将广泛应用于政务服务，如“元宇宙政务大厅”让群众“虚拟分身”即可与工作人员面对面办事；“AI数字员工”24小时在线处理简单业务，实现“服务不打烊”“人本化”服务升级从“以事项为中心”转向“以用户为中心”，通过生物识别、情感计算等技术，实现“千人千面”的精准服务；“适老化”“无障碍化”成为标配，真正让技术“温暖”而非“冰冷”“绿色化”转型加速2025年及未来趋势展望政务平台将践行“低碳理念”，采用绿色数据中心、节能硬件设备，减少碳排放；推动“无纸化”办公，2025年实现“电子材料占比超90%”，降低资源消耗“全球化”服务拓展随着“一带一路”建设推进，政府平台将探索“跨境政务服务”，如为外籍人士提供工作许可、签证办理等“一站式”服务，助力国际人才流动和企业发展结语以服务能力提升书写政务现代化新篇章从“纸上办”到“网上办”，从“跑断腿”到“少跑腿”，再到未来的“无感办”“智能办”，政府平台的每一次进步，都是对“人民对美好生活向往”的回应2025年，提升政府平台综合服务能力，不仅是技术层面的迭代升级，更是治理理念的深刻变革——它要求我们始终把“人”放在中心位置，用数据打破壁垒，用技术优化流程，用协同凝聚合力，让每一位群众和企业都能感受到政务服务的温度与速度2025年及未来趋势展望正如习近平总书记强调的，“要坚持以人民为中心的发展思想，推进国家治理体系和治理能力现代化”政府平台，作为国家治理体系的重要组成部分，其服务能力的提升之路没有终点让我们以“功成不必在我”的境界和“功成必定有我”的担当，持续深化改革创新，让政务服务更便捷、更高效、更智能，为推进中国式现代化注入不竭动力（全文约4800字）谢谢。