旅游社安全培训课件

旅游社安全培训课件第一章旅游安全的重要性旅游业的生命线事故案例警示旅游安全是旅游行业持续健康发展的近年来，国内外发生多起重大旅游安根本保障，直接关系到游客的生命财全事故，造成了严重的人员伤亡和财产安全和旅游企业的生存发展没有产损失，给旅游行业敲响了警钟，提安全，就没有旅游业的未来醒我们必须时刻绷紧安全这根弦深远影响旅游安全事故震撼案例以下真实案例提醒我们安全事故可能在任何环节发生，后果不堪设想旅游车翻覆惨剧游客走失事件某地一辆载有30名游客的旅游大巴导游在景区游览时疏于清点人数，导在山区公路发生侧翻，造成10人重致一名老年游客走失，家属报警后引伤、多人轻伤事故原因为司机疲劳发大规模搜救事件经媒体报道后，驾驶加上路况复杂，给游客和家属带旅行社形象严重受损，面临巨额赔来巨大痛苦偿集体食物中毒第二章旅行社安全管理法规与责任核心法规体系《旅游安全管理办法》和《旅行社安全规范》是旅行社安全管理的根本遵循，明确了旅行社在安全管理方面的各项义务和责任这些法规涵盖了从组织架构到具体操作的全流程要求第一责任人制度旅行社法定代表人是安全工作的第一责任人，对本单位安全工作负全面领导责任这意味着企业最高管理者必须将安全工作放在首位，亲自部署、检查、督促安全管理工作逐级责任落实旅行社安全管理组织架构法定代表人1安全管理部门2各业务部门安全负责人3一线安全管理人员（导游、司机等）40102设立安全部门人员配备标准制度体系建设规模较大的旅行社应设立独立的安全管理部门，根据企业规模和业务量，按比例配备足够的专兼配备专职安全管理人员，负责统筹协调全社安全职安全管理人员，确保安全管理工作有人抓、有工作人管旅行社安全管理职能详解制度建设制定完善的安全规章制度和标准操作流程，涵盖旅游活动各个环节，确保有章可循、有据可依设施配置按照标准配置安全设施设备，如急救箱、消防器材、通讯设备等，并定期维护保养，确保关键时刻能够正常使用安全防范预防和制止危害国家安全、损害国家利益和社会公共利益的行为，维护旅游活动正常秩序应急管理制定各类突发事件应急预案，定期组织演练，提高员工应急处置能力，确保遇到紧急情况能够快速有效响应第三章员工安全培训与意识培养培训内容与频次新员工入职必须接受不少于小时的安全培训•8在岗员工每季度至少参加一次安全培训•特殊岗位（导游、司机）每月进行安全教育•培训内容包括法规、技能、案例分析等•节假日安全宣传在春节、国庆等旅游旺季前，组织专项安全宣传教育活动，强化员工安全意识，提前排查安全隐患档案管理与考核建立员工安全培训档案，详细记录培训时间、内容、考核成绩等信息将安全培训与绩效考核挂钩，对培训不合格者不得上岗员工安全培训实操要点法规知识技能训练案例学习学习旅游安全相关法律法规、消防安全知识、掌握事故预防措施、应急处理技能、急救基本通过分析真实案例，学习成功应对突发事件的交通安全规定等基础理论知识、逃生自救方法等实用技能经验，吸取教训，举一反三案例分享导游成功处置游客突发疾病某导游在带团过程中，发现一名游客突然胸闷气短导游立即启动应急预案，一边安抚游客情绪，一边拨打急救电话，同时联系旅行社和游客120家属由于处置及时得当，游客得到及时救治，转危为安此案例充分体现了安全培训的重要性和实效性第四章导游安全职责与服务规范1岗位安全责任导游是旅游活动现场安全管理的直接责任人，必须严格遵守安全规范，对游客安全负责2安全提示义务在游览过程中，及时向游客提示安全注意事项，特别是在危险区域、特殊项目前必须明确告知风险3人数清点制度上下车、进出景点、集合时必须清点人数，确保每位游客都在团队中，防止遗漏走失4防范措施提醒游客保管好贵重物品，注意人身安全，避免财物被盗、人员走失等安全事故发生导游安全服务细节危险路段提醒住宿餐饮安全购物安全引导•提前告知前方路况•提醒游客系好安全带•控制车速、谨慎驾驶•山区道路特别注意•选择正规购物场所•提示理性消费•倡导文明购物行为•保留购物凭证•介绍酒店消防设施位置•提醒贵重物品保管第五章旅游活动安全管理交通安全游览安全住宿安全航空、铁路、游船及旅游汽车安全管理高危项目提示与游客健康关注消防通道、物品保管及异常处理交通安全管理要点选择具有合法资质的交通运输企业和车辆，严格审查驾驶员资质和从业经验旅游大巴必须配备安全带、灭火器、安全锤等设施，行驶过程中禁止超速、超载、疲劳驾驶长途旅行应合理安排休息时间，确保司机精力充沛游览安全重点关注参与漂流、攀岩、潜水等高危项目前，必须向游客详细说明安全注意事项并签署安全协议对老人、儿童、孕妇及患有疾病的游客，应特别关注其身体状况，根据实际情况建议其是否参加特定项目旅游餐饮与购物安全餐饮安全监管购物安全防范引导游客到正规商场购物,避免推销假冒伪劣商品提醒游客理性消费,不要盲目购买高价商品合法消费指导•查看商品质量认证标识娱乐及自由活动安全管理集体娱乐活动1组织观看演出、参加晚会等集体娱乐活动前，应提前考察场所安全状况，告知游客注意事项，特别是消防安全、疏散通道等关键信息自由活动安排2给予游客自由活动时间时，必须明确告知集合时间、地点，提供导游联系方式提醒游客不要单独前往偏僻危险地带，注意人身法律法规遵守3和财物安全教育游客遵守当地法律法规和风俗习惯，不参与违法违规活动，不涉足黄赌毒等场所，维护中国游客良好形象应急联络机制4确保通讯畅通，遇到危险立即联系导游或拨打报警电话掌握基本的自我保护技能和逃生方法，提高应对突发情况的能力第六章旅游合同与保险管理合同安全履约旅游合同中必须明确约定安全保障措施、双方安全责任和义务旅行社应严格按照合同约定提供安全保障，不得擅自变更行程或降低服务标准旅游保险重要性旅游保险是分散风险、保障游客权益的重要手段旅行社应为游客购买旅行社责任险同时建议游客自行购买人身意外伤害保险实现双重保障,,安全条款解读合同中应详细列明各类安全注意事项、免责条款、争议解决方式等签订合同时工作人员应向游客详细解释安全相关条款确保游客充分知情,,旅游合同签订注意事项明确服务内容与标准费用支付与发票索取购物、自费项目书面同意123合同应详细列明旅游线路、交通工具、明确旅游费用总额及包含项目,约定支付安排购物或自费项目必须事先征得游客住宿标准、餐饮安排、景点门票等服务方式和时间游客支付费用后,旅行社必书面同意,并在合同中明确约定次数、时内容,避免模糊不清导致纠纷特别要明须出具正规发票,作为维权依据注意区长和场所不得强迫或变相强迫游客购确安全保障措施和应急处理方案分包含费用和自费项目物,不得擅自增加自费项目第七章突发事件应急处理风险等级划分级别颜色影响程度Ⅰ级红色特别重大Ⅱ级橙色重大Ⅲ级黄色较大Ⅳ级蓝色一般应急预案要求事件分类制定针对性应急预案,明确组织机构、职责分工、处置流程每年至少组织两次应急演练,提高员突发事件包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全工应急处置能力事件等四大类现场处置与报告发生突发事件后,现场人员应立即启动应急预案,采取有效措施控制事态发展,及时向上级报告报告内容包括事件性质、发生时间地点、人员伤亡情况、已采取措施等突发事件案例分析旅游车事故应急处置游客突发疾病救治食物中毒快速响应事件经过:游客在游览过程中突发心脏病,情事件经过:旅游车在高速公路发生追尾,车内况危急事件经过:多名游客用餐后出现呕吐、腹泻症多人受伤处置流程:导游立即拨打120急救电话,实施心状处置措施:导游立即报警并联系120,组织未受肺复苏急救,联系就近医院做好接诊准备,通知应对措施:立即停止食用可疑食物并封存,组伤游客疏散至安全地带,安抚游客情绪,清点人旅行社和游客家属,全程陪护直至家属到达织患者就医,向卫生部门报告,保留食物样本配数,配合交警和医护人员救治伤员,及时向公司关键点:掌握基本急救技能可以挽救生命合调查,安抚其他游客,启动保险理赔程序和游客家属通报情况教训:严格审查餐厅资质是预防的根本经验总结:快速反应、有序疏散、及时救治是成功处置的关键第八章风险提示与防范措施0102风险提示制度风险等级应对国家建立旅游目的地安全风险提示制度根根据不同风险等级采取相应措施红色预警,:据安全形势及时发布旅游安全提示信息暂停组团,橙色预警谨慎前往,黄色预警加旅行社应密切关注官方发布的风险提示及强防范蓝色预警正常运营但保持警惕,,时调整旅游线路03风险监测评估建立风险监测机制对目的地安全形势进行动态评估重点关注政治局势、自然灾害、疫,情疾病、社会治安等因素及时预警和防范,旅行社安全检查与隐患排查定期安全检查隐患排查整改排查流程:

1.全面细致排查各类安全隐患

2.建立隐患台账,明确责任人

3.制定整改方案和完成时限

4.落实整改措施并验收检查内容:

5.对整改情况进行跟踪检查•安全管理制度执行情况档案管理:建立完整的安全工作档案,包括检查记录、整改报告、培训资料等,作为安全管理的依据和证明•安全设施设备状况•员工安全培训记录•应急预案演练情况•车辆及供应商资质审查检查频次:日常检查每周一次,综合检查每月一次,专项检查根据需要随时开展第九章安全管理台账与制度建设台账内容与规范奖惩制度安全管理台账应包括安全检查记录、建立安全工作奖惩机制对安全工作成:,隐患整改记录、培训教育记录、应急绩突出的单位和个人给予表彰奖励;对演练记录、事故处理记录等台账填违反安全规定、造成安全事故的,依规写应真实准确、字迹清晰、及时完追究责任并给予相应处罚整责任追究发生安全事故后按照四不放过原则进行调查处理事故原因未查清不放过、责任,:人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受教育不放过第十章文明旅游与法律法规遵守旅游文明行为规范基本要求依法经营与诚信服务•遵守公共秩序,不大声喧哗•遵守旅游法律法规保护环境卫生不乱扔垃圾明码标价不欺诈游客•,•,•尊重当地风俗习惯和宗教信仰•提供真实信息,不虚假宣传爱护文物古迹不乱刻乱画履行合同义务保障游客权益•,•,•维护国家形象和民族尊严•接受监督,及时处理投诉违法违规行为警示案例案例某旅行社组织低价游行程中强制游客购物消费游客投诉后旅游部门对该旅行社作出停业整顿、罚款万元的处罚并将其列入旅游市场:,,,10,黑名单三年内不得从事旅游业务此案警示我们违法违规经营必将受到严厉惩处,,旅游市场信用体系建设级信用AAA信用优秀级信用AA信用良好级信用A信用较好级信用B信用一般级信用C信用较差信用等级的影响信用等级高的旅行社在市场准入、政府采购、评优评先等方面享有优先权,更容易获得游客信任信用等级低的旅行社将受到重点监管,业务开展受限诚信促进行业发展诚信经营是旅游业健康发展的基石建立完善的信用体系,让守信者受益、失信者受限,营造公平竞争的市场环境,提升整个行6业的服务质量和社会形象失信行为的法律后果列入失信黑名单的旅行社和个人,将受到跨部门联合惩戒,包括限制市场准入、限制融资授信、限制高消费等,严重者可能面临刑事责任追究第十一章数字化安全管理工具应用电子合同系统电子行程单监管服务平台采用旅游电子合同系统,实现合同在线签订、存通过电子行程单系统,游客可实时查看行程安旅游监管服务平台实现旅行社信息报送、行程监储、查询电子合同具有法律效力,方便快捷,有排、了解安全注意事项系统自动记录行程变控、应急指挥等功能旅行社应熟练操作平台,利于规范合同管理和保护双方权益更,便于事后查询和纠纷处理及时准确报送相关信息,接受监管部门监督信息安全与隐私保护在使用数字化工具过程中必须高度重视信息安全和个人隐私保护建立信息安全管理制度采取技术防护措施防止游客个人信息泄露、丢失或被非法使,,,用未经游客同意不得收集、使用、泄露其个人信息,第十二章员工职业素养与形象建设职业道德与服务理念导游应具备良好的职业道德,热爱旅游事业,尊重游客,诚实守信树立游客至上、服务第一的理念,用心用情为游客提供优质服务仪表仪态与沟通技巧•着装整洁得体,佩戴工作证•仪态端庄,举止文明•语言规范,表达清晰•微笑服务,态度亲和•善于倾听,及时回应游客需求第十三章案例分享与经验交流成功防范安全事故的典型案例提前预警避免风险快速反应化解危机某旅行社密切关注天气预报,提前获知目的地将有暴雨,果断调整行程,避开危险某导游发现游客突发疾病,立即启动应急预案,及时送医救治,由于处置得当,游区域,成功避免了一场可能的山洪灾害,保障了游客安全客转危为安,家属对旅行社的专业服务给予高度评价123严格审查杜绝隐患某旅行社在选择合作餐厅时,坚持实地考察、严格审查资质,发现某餐厅卫生条件不达标,果断更换供应商,避免了食品安全事故发生安全管理创新实践某旅行社引入智能定位系统,为每位游客配备定位设备,实时监控游客位置,有效防止游客走失该创新举措得到游客好评,也为行业提供了有益借鉴应急演练实战经验定期组织应急演练是提高应急能力的有效途径通过模拟火灾逃生、车辆事故、游客伤病等场景,检验预案可操作性,锻炼员工应急处置能力,不断完善应急管理体系第十四章安全文化建设与持续改进全员参与理念推广营造人人关注安全的氛围树立安全第

一、预防为主的理念目标导向设定安全工作目标并考核表彰激励奖励安全工作先进典型持续改进不断优化安全管理体系员工安全意识持续提升通过常态化培训、案例警示、经验分享等方式,不断强化员工安全意识将安全教育融入日常工作,让安全成为每个员工的自觉行动和行为习惯安全管理体系优化路径定期评估安全管理体系运行效果,查找薄弱环节,总结成功经验借鉴先进管理理念和方法,结合企业实际,不断优化完善,实现安全管理水平持续提升第十五章培训总结与行动计划培训重点回顾改进建议•安全管理法规与责任体系•完善安全管理制度体系•员工安全培训与意识培养•加强供应商资质审查•旅游活动全过程安全管理•提高应急预案可操作性•突发事件应急处置能力•强化安全检查和隐患排查•安全文化建设与持续改进•加大安全投入和技术应用个人承诺•认真学习安全知识和技能•严格遵守安全规章制度•主动发现和报告安全隐患•积极参与应急演练活动•将安全责任落实到行动中让我们从今天开始,将培训所学转化为实际行动,共同为构建安全、和谐、美好的旅游环境而努力!互动环节安全知识问答现场答疑解惑隐患识别练习应急模拟演练通过图片和案例,识别典型的安全隐患考验大家的观察力和安全意识,看设置突发事件场景,现场模拟应急处置过程检验大家的应急反应能力和团谁能发现更多问题队协作水平针对大家在实际工作中遇到的安全管理难题,我们进行现场解答请踊跃提问,共同探讨解决方案95%

4.8100%结语安全是旅游的基石责任重于泰山各位同仁旅游安全工作没有终点只有起点我们每个人都是旅游安全的守护者肩负着保护游客生命财产安全的神圣使命,,,让我们牢记今天的培训内容将安全意识内化于心、外化于行把安全责任落实到每一个细节、每一个环节只有我们时刻保持警惕严格遵守规范才能,,,,为游客提供安全、舒心、难忘的旅游体验安全第

一、预防为主、综合治理让我们共同努力打造安全、放心、满意的旅游环境为旅游业的健康发展贡献力量——,,!谢谢聆听请大家牢记安全职责守护每一段美好旅程!培训课件到此结束希望大家学有所获、学以致用让我们携手并进以高度的责任感和,使命感共同筑牢旅游安全防线为每一位游客创造安全、愉快的旅行体验,,!1。