物业总经理笔试题及参考答案

物业总经理笔试题精选及参考答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.物业管理中，不属于“软环境”管理范畴的是（）A.社区文化建设B.绿化养护C.安保巡逻D.健身设施维护【答案】B【解析】绿化养护属于“硬环境”管理范畴

2.物业管理中，关于“首问负责制”表述正确的是（）A.谁接手问题谁负责到底B.首次接待人员只负责引导C.问题超出职责范围需及时上报D.只针对业主投诉【答案】C【解析】首问负责制要求首次接待人员对问题负责，但若超出职责范围需及时上报

3.物业服务合同中，属于“物业服务费”必须包含的项目是（）A.装修保证金B.公共区域清洁费C.物业管理顾问费D.车位改造费【答案】B【解析】物业服务费必须包含公共区域清洁等基本服务项目

4.物业管理中，关于“业主大会”表述正确的是（）A.由物业企业组织召开B.业主代表人数不得少于1/2C.决策需经2/3以上业主同意D.仅处理重大财务事项【答案】C【解析】业主大会决策需经2/3以上业主同意

5.物业管理中的“ISO9001”认证主要针对（）A.财务管理B.服务质量管理体系C.环境保护D.安全生产【答案】B【解析】ISO9001认证主要针对服务质量管理体系

6.物业管理中，关于“公共收益”表述正确的是（）A.可随意用于物业企业盈利B.必须用于补充物业费不足C.收益归全体业主共有D.只能用于电梯维修【答案】C【解析】公共收益归全体业主共有

7.物业管理中，处理业主投诉的基本流程不包括（）A.记录投诉内容B.调查核实情况C.制定处理方案D.直接强制执行【答案】D【解析】处理业主投诉需沟通协商，不能直接强制执行

8.物业管理中的“绿色物业”理念不包括（）A.节能减排B.垃圾分类C.高价装修D.绿色建材应用【答案】C【解析】绿色物业注重环保节能，不包括高价装修

9.物业管理中，关于“物业服务企业”资质等级表述正确的是（）A.三级资质只能服务建筑面积低于5万平方米的物业B.二级资质企业不得承接住宅物业C.一级资质企业可承接各类物业D.资质等级与收费水平直接挂钩【答案】C【解析】一级资质企业可承接各类物业

10.物业管理中的“应急预案”编制不包括（）A.消防安全B.突发停电C.业主纠纷调解D.自然灾害防范【答案】C【解析】应急预案主要针对突发事件，不包括业主纠纷调解

二、多选题（每题4分，共20分）

1.物业管理中，属于“服务质量”考核指标的有（）A.响应速度B.解决效率C.服务态度D.物业费收缴率E.业主满意度【答案】A、B、C、E【解析】服务质量考核主要看响应速度、解决效率、服务态度和业主满意度

2.物业管理中的“安全管理工作”包括（）A.门岗管理B.消防巡查C.安保培训D.监控维护E.业主车辆管理【答案】A、B、C、D、E【解析】安全管理涵盖门岗、消防、培训、监控及车辆管理等全方位工作

3.物业管理中，关于“合同管理”表述正确的有（）A.必须使用标准合同范本B.合同变更需书面确认C.合同纠纷优先协商解决D.合同文本需双方法定代表人签字E.合同保管期限不少于5年【答案】B、C、D【解析】合同管理要求变更书面确认、纠纷协商解决、签字有效，保管期限一般要求3年以上

4.物业管理中的“成本控制”措施包括（）A.优化人员配置B.节能改造设备C.提高服务收费标准D.规范采购流程E.加强能耗监测【答案】A、B、D、E【解析】成本控制通过优化配置、节能改造、规范采购和能耗监测实现，不包括提高收费标准

5.物业管理中，关于“业主委员会”表述正确的有（）A.由业主大会选举产生B.对物业企业有监督权C.决策需经业主大会同意D.可代表业主签订合同E.人数必须为奇数【答案】A、B、D【解析】业主委员会由业主大会选举产生，有监督权和签约权，人数无奇偶要求

三、填空题（每题2分，共16分）

1.物业管理中，处理业主投诉的基本原则是______、______和______【答案】公平、公正、公开

2.物业管理中的“首问负责制”要求首次接待人员应在______小时内响应业主需求【答案】

243.物业服务合同中，关于“公共收益”的使用需经______以上业主同意【答案】2/

34.物业管理中的“应急预案”编制应包括______、______和______三个环节【答案】准备、实施、评估

5.物业管理企业资质等级分为______、______和______三个等级【答案】一级、二级、三级

6.物业管理中的“服务质量”考核周期一般为______或______【答案】季度、年度

7.物业管理中的“安全管理”工作包括______、______和______三个方面【答案】人防、物防、技防

8.物业管理中的“合同管理”要求合同文本需经______审核，并妥善保管【答案】法务部门

四、判断题（每题2分，共10分）

1.物业管理中的“物业服务费”可以全部用于物业企业员工工资（）【答案】（×）【解析】物业服务费需按比例用于运营维护，不能全部用于员工工资

2.物业管理中的“业主大会”每年至少召开一次（）【答案】（×）【解析】业主大会召开次数由业主需求决定，无固定要求

3.物业管理中的“公共收益”可以用于物业企业股东分红（）【答案】（×）【解析】公共收益归全体业主共有，不能用于企业分红

4.物业管理中的“服务质量”考核只能通过业主满意度调查进行（）【答案】（×）【解析】服务质量考核需结合响应速度、解决效率等多维度评估

5.物业管理中的“应急预案”只需编制火灾应急预案即可（）【答案】（×）【解析】应急预案需涵盖消防、停电、自然灾害等多种突发情况

五、简答题（每题4分，共20分）

1.简述物业管理中“首问负责制”的具体要求【答案】首问负责制要求首次接待人员必须

（1）耐心倾听业主诉求，做好记录；

（2）判断问题性质，若能解决则立即处理；

（3）若超出职责范围，需在规定时间内转交相关部门；

（4）跟踪问题处理进度，及时反馈业主；

（5）保持服务态度，不得推诿敷衍

2.简述物业管理中“公共收益”的管理流程【答案】公共收益管理流程包括

（1）登记确认公共区域收益来源；

（2）定期公示收益情况；

（3）按比例提取物业费补充运营；

（4）剩余部分纳入业主共同基金；

（5）重大支出需经业主大会同意

3.简述物业管理中“安全管理”工作的主要内容【答案】安全管理主要内容

（1）门岗管理访客登记、车辆出入控制；

（2）消防管理设施检查、隐患排查；

（3）巡查管理公共区域安全巡视；

（4）应急处理突发事件快速响应；

（5）安全培训员工和业主安全意识提升

4.简述物业管理中“服务质量”考核的基本指标【答案】服务质量考核基本指标

（1）响应速度投诉处理及时率；

（2）解决效率问题解决完成率；

（3）服务态度业主满意度评分；

（4）规范操作服务流程符合标准；

（5）投诉率单位面积投诉数量

5.简述物业管理中“合同管理”的基本要求【答案】合同管理基本要求

（1）合同范本需合法合规；

（2）签订过程需双方法定代表人签字；

（3）合同变更需书面确认；

（4）合同文本需分类归档；

（5）定期审核合同有效性

六、分析题（每题10分，共20分）

1.分析物业管理中“业主投诉处理”的常见问题及改进措施【答案】常见问题

（1）响应不及时员工未按首问负责制要求及时响应；

（2）处理不专业缺乏专业培训导致处理方式不当；

（3）沟通不畅部门间信息传递错误；

（4）结果未反馈处理完成后未及时告知业主改进措施

（1）强化首问负责制培训，设置响应时限考核；

（2）建立标准化处理流程，定期组织技能培训；

（3）优化内部沟通机制，使用信息化系统传递信息；

（4）建立闭环反馈制度，要求处理结果必须告知业主

2.分析物业管理中“成本控制”的主要方法及实施要点【答案】主要方法

（1）人员优化按需配置，提高人效；

（2）能耗管理节能设备改造，分项计量；

（3）采购规范集中采购，招标比价；

（4）外包管理非核心业务外包；

（5）预算控制按项目编制详细预算实施要点

（1）数据支撑基于历史数据制定控制目标；

（2）全员参与建立成本控制责任制；

（3）动态调整定期分析成本变化，及时调整；

（4）技术手段应用信息化系统辅助管理；

（5）效果评估将成本控制与绩效考核挂钩

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某小区物业管理中存在以下问题

（1）业主投诉平均响应时间超过24小时；

（2）公共区域照明能耗居高不下；

（3）保安人员与业主发生冲突事件频发；

（4）物业服务合同即将到期，业主满意度持续下降要求分析问题原因，并提出解决方案及实施步骤【答案】问题分析

（1）响应不及时首问负责制执行不到位，人员培训不足；

（2）能耗过高缺乏能耗分项计量，节能措施未落实；

（3）冲突频发保安服务意识差，缺乏纠纷处理培训；

（4）满意度下降服务流程不规范，缺乏有效沟通解决方案及步骤

（1）优化响应机制步骤

①完善首问负责制培训手册；

②设置8小时响应考核指标；

③建立投诉快速响应小组

（2）节能改造实施步骤

①安装分项能耗监测系统；

②淘汰老旧灯具；

③推行智能控制方案

（3）保安服务提升步骤

①开展服务礼仪培训；

②建立纠纷调解流程；

③引入心理疏导机制

（4）服务升级计划步骤

①重新梳理服务流程；

②开展业主满意度调查；

③制定服务改进方案

2.某物业管理企业即将承接新项目，项目特点

（1）高层住宅为主，电梯数量多；

（2）商业配套复杂，商户众多；

（3）位于地震多发区，安全要求高；

（4）业主群体多元，需求差异大要求设计该项目的物业管理方案框架，并说明重点管理内容【答案】项目管理方案框架

（1）组织架构设计成立项目专项团队，下设住宅管理部、商业管理部、安全管理部

（2）服务标准制定针对高层住宅和商业配套制定差异化服务标准

（3）应急预案编制重点编制电梯故障、火灾、地震应急预案

（4）沟通机制建立设立业主代表会，定期召开商户座谈会重点管理内容

（1）电梯管理建立日常巡检制度，制定故障快速响应流程，定期开展安全演练

（2）商业管理协调商户运营，维护公共区域秩序，处理商业纠纷

（3）安全管理强化监控覆盖，定期进行安全检查，开展防灾减灾培训

（4）需求响应建立需求收集渠道，定期分析业主需求差异，提供个性化服务---标准答案（附在试卷末尾，此处省略以符合格式要求）。