物业技能大赛理论试题及参考答案

物业技能大赛理论试题及参考答案

一、单选题（每题1分，共15分）

1.物业管理中的首问负责制指的是（）（1分）A.第一个接到投诉的人负责到底B.第一个看到问题的人立即上报C.最先发现问题的员工负责记录D.第一个接到任务的人执行到底【答案】A【解析】首问负责制是指受理服务需求或投诉的第一位员工负责初步解答或引导至正确处理渠道，体现服务责任链条

2.消防控制室每日巡检不需要检查的项目是（）（1分）A.消防主机运行状态B.应急照明是否完好C.电梯运行记录D.消防水压显示【答案】C【解析】电梯运行记录属于电梯日常维保范畴，消防控制室每日巡检主要针对消防系统本身

3.物业管理中，物业费收缴率低于90%时，应及时启动（）（1分）A.停水停电程序B.催缴通知流程C.业主大会D.应急预案【答案】B【解析】低于90%时启动催缴流程属于常规财务管理措施，停水停电属于极端手段

4.业主大会会议通知的有效送达比例要求不低于（）（1分）A.20%B.30%C.50%D.60%【答案】C【解析】《物业管理条例》规定业主大会会议通知应送达专有部分面积占比50%以上的业主且人数占比50%以上的业主

5.以下不属于物业服务企业资质等级条件的是（）（1分）A.注册资本B.专业技术人员数量C.服务项目规模D.业主满意度【答案】D【解析】资质等级评定依据注册资本、人员资质、服务面积等客观指标，不含主观满意度评价

6.电梯困人救援时，专业救援人员到达后首先应（）（1分）A.强行扒门施救B.安抚被困人员C.切断电梯电源D.拍照留证【答案】B【解析】救援前必须安抚情绪，避免恐慌导致二次伤害，专业救援需遵循安全规程

7.物业档案管理中，属于永久保管的是（）（1分）A.业主名册B.年度工作总结C.设备验收记录D.装修申请表【答案】A【解析】业主名册涉及业主基本权利，属于永久保管档案；其他文档根据保管期限规定不同

8.小区绿化养护中，草坪修剪高度一般控制在（）（1分）A.5-8cmB.8-10cmC.10-15cmD.15-20cm【答案】B【解析】8-10cm是草坪养护的国际通用标准修剪高度

9.物业承接查验时，对共用设施设备验收不合格的处理方式是（）（1分）A.立即强制使用B.与开发商协商整改C.列入维修基金D.书面确认免责【答案】B【解析】验收不合格必须通过合同约定进行整改，属于合同履行过程

10.物业服务合同中，属于不可抗力条款的是（）（1分）A.业主拒交物业费B.自然灾害C.业主投诉D.政府政策调整【答案】B【解析】不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，自然灾害属于典型不可抗力

11.消防通道堆放杂物最严重的法律后果是（）（1分）A.罚款B.行政拘留C.吊销资质D.民事赔偿【答案】B【解析】根据《消防法》可对堵塞消防通道行为实施行政拘留

12.物业管理中，三违行为不包括（）（1分）A.违章指挥B.违章作业C.违规收费D.违规操作【答案】C【解析】三违通常指违章指挥、违章作业、违反劳动纪律，违规收费属于财务违规

13.业主大会表决事项时，应当经参与表决专有部分面积占比（）以上的业主且参与表决人数占比（）以上同意（）（1分）A.50%，50%，通过B.30%，30%，通过C.50%，30%，三分之二以上D.67%，50%，三分之二以上【答案】C【解析】重大事项表决需同时满足面积和人数双过半，且达到三分之二以上同意

14.物业管理中，属于前期物业服务的是（）（1分）A.开发商自行管理B.业主自行管理C.物业企业承接管理D.临时管理【答案】D【解析】前期物业服务是指业主大会选聘物业服务企业前由开发商或其委托机构实施的临时性管理

15.对业主实施装修管理时，以下说法错误的是（）（1分）A.应提前提交申请B.需现场勘察确认C.可随意改变房屋结构D.应签订管理协议【答案】C【解析】装修禁止改变房屋承重结构，属于强制性规定

二、多选题（每题2分，共20分）

1.物业服务合同中，物业服务企业应当履行以下哪些义务？（）（2分）A.维护公共区域设施B.提供社区文化活动C.保证安全防范D.代收快递包裹E.办理物业费催缴【答案】A、C、E【解析】B属于增值服务，D属于非核心义务，E属于财务管理范畴

2.物业管理中的四害指（）（2分）A.鼠B.蚊C.蟑螂D.苍蝇E.野猫【答案】A、B、C、D【解析】四害指鼠、蚊、蝇、蟑螂，野猫属于外来动物管理范畴

3.电梯日常巡检应检查的项目包括（）（2分）A.运行平稳性B.门机开关功能C.轿厢内照明D.显示屏显示E.困人报警装置【答案】A、B、C、E【解析】显示屏属于可由维保人员检查，不属于每日巡检核心项目

4.物业承接查验的主要内容有（）（2分）A.共用部位验收B.共用设施设备验收C.物业服务用房验收D.前期物业交接E.业主档案移交【答案】A、B、C【解析】D、E属于合同履行过程，非验收内容

5.物业管理中的红头文件通常指（）（2分）A.政府部门的正式公文B.物业公司内部通知C.业主委员会决议D.行业协会文件E.法院判决书【答案】A、D【解析】红头文件特指正式公文，业主委员会决议需加盖公章但无红头

6.消防控制室值班人员必须具备（）（2分）A.消防知识B.应急处置能力C.电脑操作技能D.急救技能E.驾驶执照【答案】A、B、C【解析】消防控制室值班人员需持证上岗，急救技能属于加分项

7.业主委员会的职责包括（）（2分）A.代表业主监督物业B.选聘或解聘物业企业C.决定专项维修资金使用D.组织社区活动E.制定小区公约【答案】A、B、C【解析】D、E属于业主大会职责范畴

8.物业服务合同中，属于物业服务企业免责情形的有（）（2分）A.不可抗力B.业主故意损坏C.第三方侵权D.设备老化E.政府政策调整【答案】A、B、C【解析】设备老化属于合理损耗，企业需履行维修义务

9.物业管理中的绿色社区创建包括（）（2分）A.垃圾分类管理B.节水节电措施C.绿化养护D.车辆限行E.噪音控制【答案】A、B、C、D、E【解析】绿色社区涵盖环境、能源、交通等多方面管理

10.物业管理中，属于应急演练内容的有（）（2分）A.消防疏散演练B.电梯困人救援C.防汛排涝演练D.燃气泄漏处置E.业主投诉处理【答案】A、B、C、D【解析】E属于常规工作，非应急演练范畴

三、填空题（每题2分，共16分）

1.物业管理中的三包服务通常指对（______）、（______）和（______）的维修服务【答案】业主室内设施、共用设施、特约服务（4分）

2.物业承接查验应编制（______）和（______）两个主要验收文件【答案】共用部位验收记录、共用设施设备验收记录（4分）

3.消防控制室值班人员实行（______）工作制，每班不少于（______）人【答案】12小时轮班、2（4分）

4.物业服务合同纠纷的解决方式包括（______）、（______）和（______）【答案】协商、调解、仲裁（4分）

5.物业管理中，首问负责制要求员工做到（______）、（______）和（______）【答案】热情接待、耐心解答、有效引导（4分）

6.小区绿化养护中，乔木修剪应遵循（______）原则，禁止（______）修剪【答案】因树施剪、截顶（4分）

7.物业承接查验时，共用设施设备验收合格率应达到（______）以上【答案】95%（4分）

8.物业服务企业资质等级分为（______）级、（______）级和（______）级【答案】一级、二级、三级（4分）

四、判断题（每题1分，共10分）

1.业主委员会会议可以采用书面征求意见方式召开（）（1分）【答案】（√）【解析】《物业管理条例》允许业主委员会在条件允许时采用书面征求意见

2.物业服务企业可以以低于成本价提供物业服务（）（1分）【答案】（×）【解析】物业服务定价应遵循合理、公开原则，不得低于成本

3.电梯困人时，乘客可自行扒门救援（）（1分）【答案】（×）【解析】扒门属于违规操作，可能导致电梯系统损坏

4.物业服务合同属于格式合同，业主可随意修改条款（）（1分）【答案】（×）【解析】格式合同需遵循公平原则，非经双方协商不能随意修改

5.物业管理中，业主可以自行改变房屋承重结构（）（1分）【答案】（×）【解析】改变承重结构属于禁止行为，需经专业机构鉴定

6.物业承接查验时，业主有权拒绝验收不合格的设施设备（）（1分）【答案】（√）【解析】验收不合格必须整改，业主有权拒绝使用

7.物业服务企业可以随意提高物业费标准（）（1分）【答案】（×）【解析】物业费调整需遵循法定程序，经业主大会同意

8.物业管理中的一物一率是指房屋空置率（）（1分）【答案】（×）【解析】一物一率指物业服务项目与业主专有部分面积对应关系

9.消防通道堆放杂物属于民事侵权行为（）（1分）【答案】（√）【解析】违反了相邻权规定，属于侵权行为

10.物业管理中，业主可以无偿占用公共区域（）（1分）【答案】（×）【解析】占用公共区域需向物业服务企业支付费用

五、简答题（每题4分，共12分）

1.简述物业承接查验的主要流程【答案】物业承接查验流程主要包括准备阶段（编制查验方案、准备查验资料）、现场查验阶段（共用部位查验、共用设施设备查验、资料核对）、问题整改阶段（下发整改通知书、跟踪整改情况）、交接阶段（签署查验报告、办理交接手续）（4分）

2.物业服务合同纠纷常见的解决途径有哪些？各自的优缺点是什么？【答案】常见解决途径

（1）协商双方直接沟通解决，优点是高效便捷，缺点是可能因利益冲突无法达成一致；

（2）调解通过第三方调解解决，优点是成本低、程序简便，缺点是调解结果不具有强制执行力；

（3）仲裁提交仲裁机构裁决，优点是一裁终局，缺点是程序相对复杂；

（4）诉讼通过法院判决解决，优点是具有强制执行力，缺点是周期长、成本高（4分）

3.物业管理中如何做好首问负责制？【答案】

（1）明确首问责任人建立岗位责任制，确保每个服务窗口都有明确的首问责任人；

（2）规范服务流程制定首问接待规范，要求热情接待、耐心倾听、准确记录；

（3）建立转办机制对超出职责范围的问题，应建立规范的转办流程，确保问题不过夜；

（4）加强培训考核定期开展首问负责制培训，将执行情况纳入绩效考核（4分）

六、分析题（每题10分，共20分）

1.某小区业主投诉物业公司在汛期未及时组织防汛排涝，导致部分业主房屋被淹作为物业项目经理，应如何处理此问题？【答案】处理步骤

（1）立即响应第一时间到现场查看情况，安抚受影响业主情绪；

（2）调查核实查明淹水原因和范围，评估损失情况；

（3）启动预案启动防汛应急预案，组织人员抢险排涝；

（4）协商补偿与受影响业主协商制定补偿方案，按合同约定处理；

（5）总结改进分析事件原因，完善防汛预案，加强设备维护；

（6）法律准备保存现场证据，准备应对可能的诉讼或投诉（10分）

2.某物业服务企业计划提高物业费标准，但业主对调价方案有异议作为业主委员会代表，应如何协调处理？【答案】协调步骤

（1）了解诉求分别听取物业方的调价依据和业主方的意见；

（2）数据分析审核物业方的成本构成和调价幅度是否合理；

（3）方案完善与物业协商调整方案，如分步调价、增加服务内容等；

（4）公开沟通召开业主大会说明情况，解答疑问，收集意见；

（5）民主决策按议事规则表决，如未通过可寻求第三方评估；

（6）后续跟进将最终决定公示，并解释原因，建立长效沟通机制（10分）

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.某小区发生一起业主装修破坏承重墙事件，物业公司在巡查时发现作为现场处理人员，请制定处理方案【答案】处理方案

（1）立即制止立即通知业主停止施工，并拍照取证；

（2）现场勘察联合专业机构对受损结构进行鉴定，评估安全隐患；

（3）法规告知向业主解释《建设工程质量管理条例》等相关法规；

（4）整改要求要求业主立即拆除违章部分，恢复原状，并承担修复费用；

（5）合同处理根据物业服务合同约定，追究违约责任，如扣缴押金等；

（6）备案上报将处理情况报备住建部门和业主委员会；

（7）后续跟踪定期检查整改效果，确保安全达标（25分）

2.某物业公司承接了一个新建小区的物业服务项目，请制定前期的物业管理方案【答案】前期物业方案

（1）接管准备-组织人员培训，明确岗位职责；-熟悉小区图纸资料，掌握设施设备状况；-制定应急预案，准备应急物资；-建立业主信息库，预留服务热线

（2）服务承接-与开发商办理交接手续，验收共用部位和设施设备；-组织业主首次见面会，发放《业主手册》；-开展物业费、水电费代收服务，建立收费台账；-设立投诉处理机制，公布投诉渠道

（3）日常管理-制定《小区管理规约》，明确业主权利义务；-建立绿化养护计划，保持环境整洁；-实施安全巡逻制度，加强门岗管理；-定期开展设施设备巡检，及时维保

（4）增值服务-组织社区文化活动，增强邻里互动；-提供家政服务中介，满足业主需求；-开发物业APP，提供线上服务平台；-开展节能改造，降低能耗成本

（5）监督考核-建立服务质量考核指标，定期评估；-开展业主满意度调查，持续改进；-对外埠服务供应商实施动态管理，确保服务质量（25分）【标准答案】

一、单选题（每题1分，共15分）

1.A

2.C

3.B

4.C

5.D

6.B

7.A

8.B

9.B

10.B

11.B

12.C

13.C

14.D

15.C

二、多选题（每题2分，共20分）

1.A、C、E

2.A、B、C、D

3.A、B、C、E

4.A、B、C

5.A、D

6.A、B、C

7.A、B、C

8.A、B、C

9.A、B、C、D、E

10.A、B、C、D

三、填空题（每题2分，共16分）

1.业主室内设施、共用设施、特约服务

2.共用部位验收记录、共用设施设备验收记录

3.12小时轮班、

24.协商、调解、仲裁

5.热情接待、耐心解答、有效引导

6.因树施剪、截顶

7.95%

8.一级、二级、三级

四、判断题（每题1分，共10分）

1.√

2.×

3.×

4.×

5.×

6.√

7.×

8.×

9.√

10.×

五、简答题（每题4分，共12分）

1.见答案

2.见答案

3.见答案

六、分析题（每题10分，共20分）

1.见答案

2.见答案

七、综合应用题（每题25分，共50分）

1.见答案

2.见答案。