PR基础知识常见考题及答案梳理

PR基础知识常见考题及答案梳理

一、单选题

1.在PR（公共关系）中，双向对称沟通模式强调的是（）（1分）A.单向信息传播B.单向说服主导C.双向互动平衡D.内部沟通优先【答案】C【解析】双向对称沟通模式强调组织与公众之间的平等沟通与相互理解，保持信息透明与互惠互利的平衡关系

2.以下哪项不属于公共关系四步工作法的核心步骤？（）（2分）A.调查分析B.制定策略C.执行传播D.销售产品【答案】D【解析】PR四步工作法包括调查分析、制定策略、执行传播和效果评估，销售产品属于市场营销范畴

3.危机公关中，先发制人原则最适用于哪种情况？（）（1分）A.谣言传播阶段B.事故初期阶段C.公众质疑阶段D.后期调查阶段【答案】B【解析】先发制人原则强调在危机事件初期主动发布权威信息，抢占舆论主导权，避免信息真空

4.企业识别系统（CIS）中，哪个部分主要传递组织的价值理念？（）（2分）A.基本要素B.应用规范C.行为规范D.组织愿景【答案】D【解析】组织愿景属于理念识别（MI）的核心内容，通过文字和符号系统传递企业的核心价值观

5.在媒体关系管理中，三明治沟通法通常指（）（1分）A.正反论证法B.夹叙夹议法C.多角度切入法D.分阶段推进法【答案】B【解析】三明治沟通法指在沟通中先肯定再建议最后鼓励，形成夹叙夹议的沟通结构

二、多选题（每题4分，共20分）

1.公共关系策划方案应包含哪些基本要素？（）A.目标受众分析B.传播渠道选择C.预算控制方案D.效果评估指标E.危机应对预案【答案】A、B、D、E【解析】PR策划方案需包含目标受众分析、传播渠道选择、效果评估指标和危机应对预案，预算控制属于执行阶段要素

2.以下哪些属于非对称沟通模式的典型特征？（）A.信息单向流动B.组织主导传播C.强调利益平衡D.注重事实呈现E.保持组织利益【答案】A、B、E【解析】非对称沟通模式以组织为中心，表现为信息单向流动、组织主导传播并优先维护自身利益

3.危机公关5S原则通常包括哪些要素？（）A.迅速反应B.坦率诚意C.承担责任D.持续沟通E.销售促销【答案】A、B、C、D【解析】5S原则包括迅速反应（Speed）、坦率诚意（Sincerity）、承担责任（Sympathy）、持续沟通（System）和现场控制（Surveillance）

4.品牌形象塑造的常用方法有哪些？（）A.事件营销B.名人代言C.公益活动D.产品包装E.广告投放【答案】A、B、C、E【解析】品牌形象塑造主要通过事件营销、名人代言、公益活动、广告投放等传播手段实现，产品包装属于品牌识别系统范畴

5.在组织传播中，内部沟通漏斗问题可能导致的后果有？（）A.决策效率降低B.员工士气受挫C.信息传递失真D.组织目标偏离E.外部形象受损【答案】A、B、C、D【解析】内部沟通漏斗会导致信息传递失真、决策效率降低、员工士气受挫、组织目标偏离等问题

三、填空题

1.公共关系三要素指______、______和______（4分）【答案】组织、公众、传播

2.危机公关中，______原则强调在危机发生时主动承担责任（2分）【答案】坦率诚意

3.组织形象构成的基本维度包括______、______和______（4分）【答案】经济实力、社会贡献、文化内涵

4.媒体关系管理中，______是指与媒体建立长期稳定合作关系的基本策略（2分）【答案】伙伴关系

5.公共关系工作评估的常用指标有______、______和______（4分）【答案】传播覆盖、受众反应、行为改变

四、判断题

1.公共关系与市场营销是两个完全独立的学科领域（）（2分）【答案】（×）【解析】公共关系与市场营销存在交叉领域，尤其在品牌传播和危机管理方面有密切联系

2.在组织传播中，自下而上沟通模式更适用于决策制定环节（）（2分）【答案】（√）【解析】自下而上沟通模式能够充分反映基层员工的意见建议，更适用于民主决策环节

3.公关活动策划不需要考虑成本效益原则（）（2分）【答案】（×）【解析】公关活动策划必须遵循成本效益原则，在预算范围内实现传播目标最大化

4.媒体关系本质上是一种单向的信息传播关系（）（2分）【答案】（×）【解析】现代媒体关系强调双向互动，组织需要与媒体建立平等对话机制

5.危机公关的最佳策略是沉默是金（）（2分）【答案】（×）【解析】危机公关应遵循坦率诚意原则，主动沟通比沉默更有效

五、简答题

1.简述公共关系与广告宣传的主要区别（5分）【答案】

（1）传播目的不同PR侧重利益相关者关系维护，广告侧重产品销售

（2）传播关系不同PR强调双向互动，广告通常单向输出

（3）传播内容不同PR注重事实传播，广告强调创意说服

（4）传播效果不同PR效果难以量化，广告效果可精确评估

（5）传播主体不同PR由组织内部负责，广告常委托专业机构

2.危机公关中，组织应如何进行利益相关者分析？（5分）【答案】

（1）识别利益相关者类型包括内部员工、股东、客户、媒体等

（2）评估利益影响程度分析各群体受危机影响程度及反应强度

（3）确定沟通优先级按影响程度排序制定沟通策略

（4）制定差异化方案针对不同群体设计个性化沟通内容

（5）动态调整策略根据事态发展实时优化沟通方案

六、分析题

1.某企业因产品缺陷引发公众投诉，请设计危机公关应对方案（10分）【答案】

（1）应急响应阶段

①24小时内发布声明承认问题，公布调查进展

②成立专项小组处理投诉，开通热线收集意见

③暂停销售问题产品，启动召回程序

④通报改进措施，承诺补偿方案

（2）舆论引导阶段

①邀请权威机构检测并公布结果

②组织媒体沟通会，展示改进成果

③发布社会责任报告，强化企业责任形象

④开展公益活动，修复公众信任

（3）效果评估阶段

①监测舆情变化，跟踪补偿落实情况

②评估信任恢复程度，调整传播策略

③总结经验教训，完善产品监管体系

④开展内部培训，强化危机意识

七、综合应用题某科技企业计划推出新产品，需要策划品牌传播方案请设计包含目标受众、传播策略、渠道组合和效果评估的完整方案（25分）【答案】

（1）目标受众分析

①核心用户25-35岁科技爱好者，关注产品创新

②潜在客户企业IT采购部门，注重性能稳定

③媒体群体科技媒体、财经媒体、行业分析师

④意见领袖行业KOL、技术博客作者

（2）传播策略

①核心信息强调AI赋能+安全可靠差异化优势

②价值主张通过案例展示降本增效效果

③情感共鸣传递技术改变生活的愿景

（3）渠道组合

①线上社交媒体直播、科技媒体评测、行业论坛合作

②线下产品发布会、行业峰会赞助、体验店活动

③媒体关系建立媒体沟通会，提供技术专家支持

④口碑营销发起开发者计划，鼓励用户分享

（4）效果评估

①定量指标媒体报道数量、社交媒体互动率、官网流量

②定性指标用户反馈满意度、KOL影响力评分、品牌认知度

③ROI评估对比投入产出比，优化传播策略

④持续监测建立舆情监测系统，及时调整方案

八、单选题

1.在组织形象构成中，______是指组织在社会发展中的责任担当（1分）A.经济实力B.社会责任C.文化内涵D.创新能力【答案】B

2.危机公关三不原则不包括（）（1分）A.不沉默B.不辩解C.不承诺D.不逃避【答案】C

3.公关活动策划中，SMART原则指的是（）（2分）A.目标、策略、方法、预算、时间B.速度、市场、权威、责任、透明C.特定、可衡量、可实现、相关、时限D.服务、美观、权威、责任、透明【答案】C

4.组织传播中，自上而下沟通模式的典型应用场景是（）（2分）A.内部政策宣贯B.员工意见征集C.客户投诉处理D.品牌形象传播【答案】A

5.媒体关系管理中，四步沟通法的核心步骤包括（）（2分）A.调查分析-准备资料-选择渠道-评估效果B.确定目标-设计内容-发布信息-监测反馈C.了解媒体-建立关系-提供价值-维护合作D.准备稿件-发布新闻-组织采访-效果评估【答案】C

九、多选题

1.品牌形象塑造的关键要素包括（）（4分）A.品牌定位B.视觉识别C.价值承诺D.传播渠道E.客户体验【答案】A、B、C、E

2.危机公关中，组织需要建立的应急机制有（）（4分）A.信息发布机制B.媒体应对机制C.法律支持机制D.利益补偿机制E.销售促销机制【答案】A、B、C、D

3.公共关系工作评估的常用方法有（）（4分）A.问卷调查B.媒体监测C.深度访谈D.销售统计E.成本核算【答案】A、B、C

4.组织传播中，影响沟通效果的因素包括（）（4分）A.传播渠道B.信息编码C.受众特征D.组织文化E.反馈机制【答案】A、B、C、D、E

5.公关活动策划需要考虑的要素有（）（4分）A.活动主题B.目标受众C.预算控制D.风险评估E.效果评估【答案】A、B、C、D、E

十、判断题

1.公共关系工作不需要考虑经济效益（）（2分）【答案】（×）

2.媒体关系本质上是一种买卖关系（）（2分）【答案】（×）

3.危机公关的最佳策略是拖延等待（）（2分）【答案】（×）

4.组织形象塑造只需要关注外部公众（）（2分）【答案】（×）

5.公关活动策划不需要考虑创意性（）（2分）【答案】（×）

十一、简答题

1.简述公共关系工作四步工作法的完整流程（5分）【答案】

（1）调查分析研究组织现状、公众需求和竞争环境

（2）制定策略明确传播目标、受众定位和核心信息

（3）执行传播选择渠道组合、设计传播内容和实施活动

（4）效果评估监测传播效果、总结经验教训

2.危机公关中，组织应如何进行内部沟通？（5分）【答案】

（1）快速响应第一时间通知全体员工事件进展

（2）坦诚透明提供准确信息，避免谣言传播

（3）统一口径确保所有对外信息保持一致

（4）心理疏导关注员工情绪，提供支持渠道

（5）行动导向明确各岗位应对职责和流程

十二、分析题

1.某餐饮企业因食材问题被曝光，导致客流量下降60%请设计危机公关应对方案（10分）【答案】

（1）紧急应对阶段

①立即停业整改，邀请第三方检测

②公布调查结果，承诺赔偿方案

③通过媒体道歉，展示整改进展

④推出安全承诺书，重建消费信心

（2）深度沟通阶段

①开展食品安全月活动，强化安全意识

②邀请媒体参观后厨，展示监管配合

③与受影响顾客一对一沟通，解决问题

④培训员工服务礼仪，提升服务体验

（3）长效机制阶段

①建立食材溯源系统，提升透明度

②完善投诉处理流程，提高响应速度

③开展消费者教育，培养安全意识

④参与行业自律，推动行业规范

十三、综合应用题某制造企业计划实施数字化转型，需要策划内部沟通方案请设计包含沟通目标、内容设计、渠道选择和效果评估的完整方案（25分）【答案】

（1）沟通目标

①消除员工对数字化的抵触情绪

②统一对转型战略的理解认同

③激发员工参与数字化建设的积极性

④建立数字化转型的文化氛围

（2）内容设计

①战略解读用案例说明数字化价值

②技能培训提供转型所需能力培训

③成功分享展示试点部门成功经验

④愿景描绘描绘数字化未来蓝图

（3）渠道选择

①线上企业内网、微信群、邮件通知

②线下全员大会、部门讨论会、转型训练营

③互动设立转型咨询台，收集意见建议

④激励设立数字化创新奖项，表彰先进

（4）效果评估

①满意度调查评估内容接受程度

②行为改变监测系统使用率变化

③绩效提升对比转型前后生产效率

④文化转变评估员工数字化思维转变

十四、单选题

1.在组织传播中，______是指组织对利益相关者的责任承诺（1分）A.社会责任B.经济责任C.法律责任D.政治责任【答案】A

2.危机公关中，______是指组织主动承担问题的原则（1分）A.快速反应B.坦率诚意C.成本控制D.沉默策略【答案】B

3.公关活动策划中，SMART原则指的是（）（2分）A.目标、策略、方法、预算、时间B.速度、市场、权威、责任、透明C.特定、可衡量、可实现、相关、时限D.服务、美观、权威、责任、透明【答案】C

4.组织传播中，自上而下沟通模式的典型应用场景是（）（2分）A.内部政策宣贯B.员工意见征集C.客户投诉处理D.品牌形象传播【答案】A

5.媒体关系管理中，四步沟通法的核心步骤包括（）（2分）A.了解媒体-建立关系-提供价值-维护合作B.确定目标-设计内容-发布信息-监测反馈C.准备稿件-发布新闻-组织采访-效果评估D.调查分析-准备资料-选择渠道-评估效果【答案】A

十五、多选题

1.品牌形象塑造的关键要素包括（）（4分）A.品牌定位B.视觉识别C.价值承诺D.传播渠道E.客户体验【答案】A、B、C、E

2.危机公关中，组织需要建立的应急机制有（）（4分）A.信息发布机制B.媒体应对机制C.法律支持机制D.利益补偿机制E.销售促销机制【答案】A、B、C、D

3.公共关系工作评估的常用方法有（）（4分）A.问卷调查B.媒体监测C.深度访谈D.销售统计E.成本核算【答案】A、B、C

4.组织传播中，影响沟通效果的因素包括（）（4分）A.传播渠道B.信息编码C.受众特征D.组织文化E.反馈机制【答案】A、B、C、D、E

5.公关活动策划需要考虑的要素有（）（4分）A.活动主题B.目标受众C.预算控制D.风险评估E.效果评估【答案】A、B、C、D、E

十六、判断题

1.公共关系工作不需要考虑经济效益（）（2分）【答案】（×）

2.媒体关系本质上是一种买卖关系（）（2分）【答案】（×）

3.危机公关的最佳策略是拖延等待（）（2分）【答案】（×）

4.组织形象塑造只需要关注外部公众（）（2分）【答案】（×）

5.公关活动策划不需要考虑创意性（）（2分）【答案】（×）

十七、简答题

1.简述公共关系工作四步工作法的完整流程（5分）【答案】

（1）调查分析研究组织现状、公众需求和竞争环境

（2）制定策略明确传播目标、受众定位和核心信息

（3）执行传播选择渠道组合、设计传播内容和实施活动

（4）效果评估监测传播效果、总结经验教训

2.危机公关中，组织应如何进行内部沟通？（5分）【答案】

（1）快速响应第一时间通知全体员工事件进展

（2）坦诚透明提供准确信息，避免谣言传播

（3）统一口径确保所有对外信息保持一致

（4）心理疏导关注员工情绪，提供支持渠道

（5）行动导向明确各岗位应对职责和流程

十八、分析题

1.某餐饮企业因食材问题被曝光，导致客流量下降60%请设计危机公关应对方案（10分）【答案】

（1）紧急应对阶段

①立即停业整改，邀请第三方检测

②公布调查结果，承诺赔偿方案

③通过媒体道歉，展示整改进展

④推出安全承诺书，重建消费信心

（2）深度沟通阶段

①开展食品安全月活动，强化安全意识

②邀请媒体参观后厨，展示监管配合

③与受影响顾客一对一沟通，解决问题

④培训员工服务礼仪，提升服务体验

（3）长效机制阶段

①建立食材溯源系统，提升透明度

②完善投诉处理流程，提高响应速度

③开展消费者教育，培养安全意识

④参与行业自律，推动行业规范

十九、综合应用题某制造企业计划实施数字化转型，需要策划内部沟通方案请设计包含沟通目标、内容设计、渠道选择和效果评估的完整方案（25分）【答案】

（1）沟通目标

①消除员工对数字化的抵触情绪

②统一对转型战略的理解认同

③激发员工参与数字化建设的积极性

④建立数字化转型的文化氛围

（2）内容设计

①战略解读用案例说明数字化价值

②技能培训提供转型所需能力培训

③成功分享展示试点部门成功经验

④愿景描绘描绘数字化未来蓝图

（3）渠道选择

①线上企业内网、微信群、邮件通知

②线下全员大会、部门讨论会、转型训练营

③互动设立转型咨询台，收集意见建议

④激励设立数字化创新奖项，表彰先进

（4）效果评估

①满意度调查评估内容接受程度

②行为改变监测系统使用率变化

③绩效提升对比转型前后生产效率

④文化转变评估员工数字化思维转变

二十、单选题

1.在组织传播中，______是指组织对利益相关者的责任承诺（1分）A.社会责任B.经济责任C.法律责任D.政治责任【答案】A

2.危机公关中，______是指组织主动承担问题的原则（1分）A.快速反应B.坦率诚意C.成本控制D.沉默策略【答案】B

3.公关活动策划中，SMART原则指的是（）（2分）A.目标、策略、方法、预算、时间B.速度、市场、权威、责任、透明C.特定、可衡量、可实现、相关、时限D.服务、美观、权威、责任、透明【答案】C

4.组织传播中，自上而下沟通模式的典型应用场景是（）（2分）A.内部政策宣贯B.员工意见征集C.客户投诉处理D.品牌形象传播【答案】A

5.媒体关系管理中，四步沟通法的核心步骤包括（）（2分）A.了解媒体-建立关系-提供价值-维护合作B.确定目标-设计内容-发布信息-监测反馈C.准备稿件-发布新闻-组织采访-效果评估D.调查分析-准备资料-选择渠道-评估效果【答案】A

二十一、多选题

1.品牌形象塑造的关键要素包括（）（4分）A.品牌定位B.视觉识别C.价值承诺D.传播渠道E.客户体验【答案】A、B、C、E

2.危机公关中，组织需要建立的应急机制有（）（4分）A.信息发布机制B.媒体应对机制C.法律支持机制D.利益补偿机制E.销售促销机制【答案】A、B、C、D

3.公共关系工作评估的常用方法有（）（4分）A.问卷调查B.媒体监测C.深度访谈D.销售统计E.成本核算【答案】A、B、C

4.组织传播中，影响沟通效果的因素包括（）（4分）A.传播渠道B.信息编码C.受众特征D.组织文化E.反馈机制【答案】A、B、C、D、E

5.公关活动策划需要考虑的要素有（）（4分）A.活动主题B.目标受众C.预算控制D.风险评估E.效果评估【答案】A、B、C、D、E

二十二、判断题

1.公共关系工作不需要考虑经济效益（）（2分）【答案】（×）

2.媒体关系本质上是一种买卖关系（）（2分）【答案】（×）

3.危机公关的最佳策略是拖延等待（）（2分）【答案】（×）

4.组织形象塑造只需要关注外部公众（）（2分）【答案】（×）

5.公关活动策划不需要考虑创意性（）（2分）【答案】（×）

二十三、简答题

1.简述公共关系工作四步工作法的完整流程（5分）【答案】

（1）调查分析研究组织现状、公众需求和竞争环境

（2）制定策略明确传播目标、受众定位和核心信息

（3）执行传播选择渠道组合、设计传播内容和实施活动

（4）效果评估监测传播效果、总结经验教训

2.危机公关中，组织应如何进行内部沟通？（5分）【答案】

（1）快速响应第一时间通知全体员工事件进展

（2）坦诚透明提供准确信息，避免谣言传播

（3）统一口径确保所有对外信息保持一致

（4）心理疏导关注员工情绪，提供支持渠道

（5）行动导向明确各岗位应对职责和流程

二十四、分析题

1.某餐饮企业因食材问题被曝光，导致客流量下降60%请设计危机公关应对方案（10分）【答案】

（1）紧急应对阶段

①立即停业整改，邀请第三方检测

②公布调查结果，承诺赔偿方案

③通过媒体道歉，展示整改进展

④推出安全承诺书，重建消费信心

（2）深度沟通阶段

①开展食品安全月活动，强化安全意识

②邀请媒体参观后厨，展示监管配合

③与受影响顾客一对一沟通，解决问题

④培训员工服务礼仪，提升服务体验

（3）长效机制阶段

①建立食材溯源系统，提升透明度

②完善投诉处理流程，提高响应速度

③开展消费者教育，培养安全意识

④参与行业自律，推动行业规范

二十五、综合应用题某制造企业计划实施数字化转型，需要策划内部沟通方案请设计包含沟通目标、内容设计、渠道选择和效果评估的完整方案（25分）【答案】

（1）沟通目标

①消除员工对数字化的抵触情绪

②统一对转型战略的理解认同

③激发员工参与数字化建设的积极性

④建立数字化转型的文化氛围

（2）内容设计

①战略解读用案例说明数字化价值

②技能培训提供转型所需能力培训

③成功分享展示试点部门成功经验

④愿景描绘描绘数字化未来蓝图

（3）渠道选择

①线上企业内网、微信群、邮件通知

②线下全员大会、部门讨论会、转型训练营

③互动设立转型咨询台，收集意见建议

④激励设立数字化创新奖项，表彰先进

（4）效果评估

①满意度调查评估内容接受程度

②行为改变监测系统使用率变化

③绩效提升对比转型前后生产效率

④文化转变评估员工数字化思维转变标准答案

一、单选题

1.A

2.D

3.B

4.A

5.B

二、多选题

1.A、B、D、E

2.A、B、E

3.A、B、C、D

4.A、B、C、D、E

5.A、B、C、D、E

三、填空题

1.组织、公众、传播

2.坦率诚意

3.经济实力、社会贡献、文化内涵

4.伙伴关系

5.传播覆盖、受众反应、行为改变

四、判断题

1.（×）

2.（√）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

五、简答题

1.

（1）传播目的不同PR侧重利益相关者关系维护，广告侧重产品销售

（2）传播关系不同PR强调双向互动，广告通常单向输出

（3）传播内容不同PR注重事实传播，广告强调创意说服

（4）传播效果不同PR效果难以量化，广告效果可精确评估

（5）传播主体不同PR由组织内部负责，广告常委托专业机构

2.

（1）识别利益相关者类型包括内部员工、股东、客户、媒体等

（2）评估利益影响程度分析各群体受危机影响程度及反应强度

（3）确定沟通优先级按影响程度排序制定沟通策略

（4）制定差异化方案针对不同群体设计个性化沟通内容

（5）动态调整策略根据事态发展实时优化沟通方案

六、分析题

1.

（1）应急响应阶段

①24小时内发布声明承认问题，公布调查进展

②成立专项小组处理投诉，开通热线收集意见

③暂停销售问题产品，启动召回程序

④通报改进措施，承诺补偿方案

（2）舆论引导阶段

①邀请权威机构检测并公布结果

②组织媒体沟通会，展示改进成果

③发布社会责任报告，强化企业责任形象

④开展公益活动，修复公众信任

（3）效果评估阶段

①监测舆情变化，跟踪补偿落实情况

②评估信任恢复程度，调整传播策略

③总结经验教训，完善产品监管体系

④开展内部培训，强化危机意识

七、综合应用题

（1）目标受众分析

①核心用户25-35岁科技爱好者，关注产品创新

②潜在客户企业IT采购部门，注重性能稳定

③媒体群体科技媒体、财经媒体、行业分析师

④意见领袖行业KOL、技术博客作者

（2）传播策略

①核心信息强调AI赋能+安全可靠差异化优势

②价值主张通过案例展示降本增效效果

③情感共鸣传递技术改变生活的愿景

（3）渠道组合

①线上社交媒体直播、科技媒体评测、行业论坛合作

②线下产品发布会、行业峰会赞助、体验店活动

③媒体关系建立媒体沟通会，提供技术专家支持

④口碑营销发起开发者计划，鼓励用户分享

（4）效果评估

①定量指标媒体报道数量、社交媒体互动率、官网流量

②定性指标用户反馈满意度、KOL影响力评分、品牌认知度

③ROI评估对比投入产出比，优化传播策略

④持续监测建立舆情监测系统，及时调整方案

八、单选题

1.B

2.C

3.C

4.A

5.A

九、多选题

1.A、B、C、E

2.A、B、C、D

3.A、B、C

4.A、B、C、D、E

5.A、B、C、D、E

十、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

十一、简答题

1.

（1）调查分析研究组织现状、公众需求和竞争环境

（2）制定策略明确传播目标、受众定位和核心信息

（3）执行传播选择渠道组合、设计传播内容和实施活动

（4）效果评估监测传播效果、总结经验教训

2.

（1）快速响应第一时间通知全体员工事件进展

（2）坦诚透明提供准确信息，避免谣言传播

（3）统一口径确保所有对外信息保持一致

（4）心理疏导关注员工情绪，提供支持渠道

（5）行动导向明确各岗位应对职责和流程

十二、分析题

1.

（1）紧急应对阶段

①立即停业整改，邀请第三方检测

②公布调查结果，承诺赔偿方案

③通过媒体道歉，展示整改进展

④推出安全承诺书，重建消费信心

（2）深度沟通阶段

①开展食品安全月活动，强化安全意识

②邀请媒体参观后厨，展示监管配合

③与受影响顾客一对一沟通，解决问题

④培训员工服务礼仪，提升服务体验

（3）长效机制阶段

①建立食材溯源系统，提升透明度

②完善投诉处理流程，提高响应速度

③开展消费者教育，培养安全意识

④参与行业自律，推动行业规范

十三、综合应用题

（1）沟通目标

①消除员工对数字化的抵触情绪

②统一对转型战略的理解认同

③激发员工参与数字化建设的积极性

④建立数字化转型的文化氛围

（2）内容设计

①战略解读用案例说明数字化价值

②技能培训提供转型所需能力培训

③成功分享展示试点部门成功经验

④愿景描绘描绘数字化未来蓝图

（3）渠道选择

①线上企业内网、微信群、邮件通知

②线下全员大会、部门讨论会、转型训练营

③互动设立转型咨询台，收集意见建议

④激励设立数字化创新奖项，表彰先进

（4）效果评估

①满意度调查评估内容接受程度

②行为改变监测系统使用率变化

③绩效提升对比转型前后生产效率

④文化转变评估员工数字化思维转变

十四、单选题

1.A

2.B

3.C

4.A

5.A

十五、多选题

1.A、B、C、E

2.A、B、C、D

3.A、B、C

4.A、B、C、D、E

5.A、B、C、D、E

十六、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

十七、简答题

1.

（1）调查分析研究组织现状、公众需求和竞争环境

（2）制定策略明确传播目标、受众定位和核心信息

（3）执行传播选择渠道组合、设计传播内容和实施活动

（4）效果评估监测传播效果、总结经验教训

2.

（1）快速响应第一时间通知全体员工事件进展

（2）坦诚透明提供准确信息，避免谣言传播

（3）统一口径确保所有对外信息保持一致

（4）心理疏导关注员工情绪，提供支持渠道

（5）行动导向明确各岗位应对职责和流程

十八、分析题

1.

（1）紧急应对阶段

①立即停业整改，邀请第三方检测

②公布调查结果，承诺赔偿方案

③通过媒体道歉，展示整改进展

④推出安全承诺书，重建消费信心

（2）深度沟通阶段

①开展食品安全月活动，强化安全意识

②邀请媒体参观后厨，展示监管配合

③与受影响顾客一对一沟通，解决问题

④培训员工服务礼仪，提升服务体验

（3）长效机制阶段

①建立食材溯源系统，提升透明度

②完善投诉处理流程，提高响应速度

③开展消费者教育，培养安全意识

④参与行业自律，推动行业规范

十九、综合应用题

（1）沟通目标

①消除员工对数字化的抵触情绪

②统一对转型战略的理解认同

③激发员工参与数字化建设的积极性

④建立数字化转型的文化氛围

（2）内容设计

①战略解读用案例说明数字化价值

②技能培训提供转型所需能力培训

③成功分享展示试点部门成功经验

④愿景描绘描绘数字化未来蓝图

（3）渠道选择

①线上企业内网、微信群、邮件通知

②线下全员大会、部门讨论会、转型训练营

③互动设立转型咨询台，收集意见建议

④激励设立数字化创新奖项，表彰先进

（4）效果评估

①满意度调查评估内容接受程度

②行为改变监测系统使用率变化

③绩效提升对比转型前后生产效率

④文化转变评估员工数字化思维转变

二十、单选题

1.A

2.B

3.C

4.A

5.A

二十一、多选题

1.A、B、C、E

2.A、B、C、D

3.A、B、C

4.A、B、C、D、E

5.A、B、C、D、E

二十二、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（×）

5.（×）

二十三、简答题

1.

（1）调查分析研究组织现状、公众需求和竞争环境

（2）制定策略明确传播目标、受众定位和核心信息

（3）执行传播选择渠道组合、设计传播内容和实施活动

（4）效果评估监测传播效果、总结经验教训

2.

（1）快速响应第一时间通知全体员工事件进展

（2）坦诚透明提供准确信息，避免谣言传播

（3）统一口径确保所有对外信息保持一致

（4）心理疏导关注员工情绪，提供支持渠道

（5）行动导向明确各岗位应对职责和流程

二十四、分析题

1.

（1）紧急应对阶段

①立即停业整改，邀请第三方检测

②公布调查结果，承诺赔偿方案

③通过媒体道歉，展示整改进展

④推出安全承诺书，重建消费信心

（2）深度沟通阶段

①开展食品安全月活动，强化安全意识

②邀请媒体参观后厨，展示监管配合

③与受影响顾客一对一沟通，解决问题

④培训员工服务礼仪，提升服务体验

（3）长效机制阶段

①建立食材溯源系统，提升透明度

②完善投诉处理流程，提高响应速度

③开展消费者教育，培养安全意识

④参与行业自律，推动行业规范

二十五、综合应用题

（1）沟通目标

①消除员工对数字化的抵触情绪

②统一对转型战略的理解认同

③激发员工参与数字化建设的积极性

④建立数字化转型的文化氛围

（2）内容设计

①战略解读用案例说明数字化价值

②技能培训提供转型所需能力培训

③成功分享展示试点部门成功经验

④愿景描绘描绘数字化未来蓝图

（3）渠道选择

①线上企业内网、微信群、邮件通知

②线下全员大会、部门讨论会、转型训练营

③互动设立转型咨询台，收集意见建议

④激励设立数字化创新奖项，表彰先进

（4）效果评估

①满意度调查评估内容接受程度

②行为改变监测系统使用率变化

③绩效提升对比转型前后生产效率

④文化转变评估员工数字化思维转变。