协管笔试专项试题及答案

协管笔试专项试题及答案

一、单选题

1.在客运服务中，以下哪项不属于旅客的基本权利？（）（1分）A.获得安全运输的权利B.获得公平票价的权利C.获得及时救助的权利D.获得额外休息的权利【答案】D【解析】旅客的基本权利包括安全运输、公平票价和及时救助，额外休息不属于基本权利范畴

2.以下哪种行为不属于乘务员的服务规范？（）（1分）A.保持仪容整洁B.使用专业术语C.及时报告异常情况D.与旅客发生争执【答案】D【解析】乘务员应保持仪容整洁、使用专业术语并及时报告异常情况，与旅客发生争执违反服务规范

3.在旅客投诉处理中，以下哪项做法是不恰当的？（）（1分）A.耐心倾听旅客诉求B.立即向上级汇报C.随意承诺解决方案D.详细记录投诉内容【答案】C【解析】处理旅客投诉时应耐心倾听、立即汇报并详细记录，随意承诺解决方案是不恰当的

4.以下哪种证件不属于乘务员必须携带的？（）（1分）A.身份证B.岗位证C.健康证D.学历证【答案】D【解析】乘务员必须携带身份证、岗位证和健康证，学历证不属于必须携带证件

5.在应急情况下，乘务员应优先执行的操作是？（）（1分）A.整理个人物品B.安抚旅客情绪C.执行应急预案D.报告上级领导【答案】C【解析】应急情况下，乘务员应优先执行应急预案，安抚旅客情绪和报告上级领导是后续操作

6.以下哪种行为不属于职业道德范畴？（）（1分）A.诚实守信B.服务至上C.个人主义D.团结协作【答案】C【解析】职业道德范畴包括诚实守信、服务至上和团结协作，个人主义不属于职业道德范畴

7.在旅客服务中，以下哪项不属于沟通技巧？（）（1分）A.倾听技巧B.表达技巧C.干扰技巧D.反馈技巧【答案】C【解析】沟通技巧包括倾听、表达和反馈，干扰技巧不属于沟通技巧范畴

8.以下哪种情况不属于旅客人身安全威胁？（）（1分）A.火灾B.盗窃C.疾病D.天气变化【答案】D【解析】旅客人身安全威胁包括火灾、盗窃和疾病，天气变化不属于直接威胁

9.在旅客服务中，以下哪项不属于服务礼仪？（）（1分）A.微笑服务B.使用敬语C.随意着装D.保持礼貌【答案】C【解析】服务礼仪包括微笑服务、使用敬语和保持礼貌，随意着装违反服务礼仪

10.以下哪种行为不属于乘务员应急处理措施？（）（1分）A.疏散旅客B.隔离危险源C.随意离开岗位D.使用灭火器【答案】C【解析】乘务员应急处理措施包括疏散旅客、隔离危险源和使用灭火器，随意离开岗位违反应急处理要求

二、多选题（每题4分，共20分）

1.以下哪些属于旅客的基本权利？（）A.获得安全运输的权利B.获得公平票价的权利C.获得及时救助的权利D.获得额外休息的权利E.获得投诉的权利【答案】A、B、C、E【解析】旅客的基本权利包括获得安全运输、公平票价、及时救助和投诉的权利，额外休息不属于基本权利

2.以下哪些属于乘务员的服务规范？（）A.保持仪容整洁B.使用专业术语C.及时报告异常情况D.与旅客发生争执E.保持微笑服务【答案】A、B、C、E【解析】乘务员的服务规范包括保持仪容整洁、使用专业术语、及时报告异常情况和保持微笑服务，与旅客发生争执违反服务规范

3.以下哪些属于旅客投诉处理的原则？（）A.耐心倾听B.及时汇报C.随意承诺D.详细记录E.公正处理【答案】A、B、D、E【解析】旅客投诉处理原则包括耐心倾听、及时汇报、详细记录和公正处理，随意承诺违反处理原则

4.以下哪些证件属于乘务员必须携带的？（）A.身份证B.岗位证C.健康证D.学历证E.培训证【答案】A、B、C、E【解析】乘务员必须携带的证件包括身份证、岗位证、健康证和培训证，学历证不属于必须携带证件

5.以下哪些属于乘务员应急处理措施？（）A.疏散旅客B.隔离危险源C.随意离开岗位D.使用灭火器E.报告上级领导【答案】A、B、D、E【解析】乘务员应急处理措施包括疏散旅客、隔离危险源、使用灭火器和报告上级领导，随意离开岗位违反应急处理要求

三、填空题

1.乘务员在服务过程中应始终保持______和______【答案】热情；礼貌（4分）

2.在应急情况下，乘务员应优先执行______，确保旅客安全【答案】应急预案（4分）

3.旅客投诉处理的基本原则包括______、______和______【答案】耐心倾听；及时汇报；公正处理（4分）

4.乘务员必须携带的证件包括______、______和______【答案】身份证；岗位证；健康证（4分）

5.在旅客服务中，沟通技巧包括______、______和______【答案】倾听技巧；表达技巧；反馈技巧（4分）

四、判断题

1.乘务员在服务过程中可以随意承诺解决方案（）（2分）【答案】（×）【解析】乘务员在服务过程中不能随意承诺解决方案，应确保承诺的可行性

2.在应急情况下，乘务员可以随意离开岗位（）（2分）【答案】（×）【解析】在应急情况下，乘务员不能随意离开岗位，应坚守岗位执行应急预案

3.旅客的基本权利包括获得额外休息的权利（）（2分）【答案】（×）【解析】旅客的基本权利不包括获得额外休息的权利，基本权利包括安全运输、公平票价、及时救助和投诉的权利

4.乘务员在服务过程中应始终保持微笑服务（）（2分）【答案】（√）【解析】乘务员在服务过程中应始终保持微笑服务，体现良好的服务态度

5.旅客投诉处理的基本原则包括耐心倾听、及时汇报和公正处理（）（2分）【答案】（√）【解析】旅客投诉处理的基本原则包括耐心倾听、及时汇报和公正处理，确保投诉得到妥善解决

五、简答题

1.简述乘务员在服务过程中应具备的职业道德素养【答案】乘务员在服务过程中应具备诚实守信、服务至上、团结协作等职业道德素养，确保服务质量，维护旅客权益（5分）

2.简述乘务员在应急情况下应采取的应急处理措施【答案】乘务员在应急情况下应采取疏散旅客、隔离危险源、使用灭火器、报告上级领导等应急处理措施，确保旅客安全（5分）

3.简述旅客投诉处理的基本原则【答案】旅客投诉处理的基本原则包括耐心倾听、及时汇报、详细记录和公正处理，确保投诉得到妥善解决（5分）

六、分析题

1.分析乘务员在服务过程中应如何有效沟通【答案】乘务员在服务过程中应有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧和反馈技巧，确保服务质量和旅客满意度（10分）

2.分析乘务员在应急情况下应如何处理突发事件【答案】乘务员在应急情况下应如何处理突发事件，包括疏散旅客、隔离危险源、使用灭火器、报告上级领导等，确保旅客安全（10分）

七、综合应用题

1.某次航班中，旅客投诉乘务员服务态度不佳，分析乘务员应如何处理该投诉【答案】乘务员应耐心倾听旅客投诉，及时向上级汇报，详细记录投诉内容，并采取改进措施，提升服务质量，确保旅客满意度（20分）

八、标准答案

一、单选题

1.D

2.D

3.C

4.D

5.C

6.C

7.C

8.D

9.C

10.C

二、多选题

1.A、B、C、E

2.A、B、C、E

3.A、B、D、E

4.A、B、C、E

5.A、B、D、E

三、填空题

1.热情；礼貌

2.应急预案

3.耐心倾听；及时汇报；公正处理

4.身份证；岗位证；健康证

5.倾听技巧；表达技巧；反馈技巧

四、判断题

1.（×）

2.（×）

3.（×）

4.（√）

5.（√）

五、简答题

1.乘务员在服务过程中应具备诚实守信、服务至上、团结协作等职业道德素养，确保服务质量，维护旅客权益

2.乘务员在应急情况下应采取疏散旅客、隔离危险源、使用灭火器、报告上级领导等应急处理措施，确保旅客安全

3.旅客投诉处理的基本原则包括耐心倾听、及时汇报、详细记录和公正处理，确保投诉得到妥善解决

六、分析题

1.乘务员在服务过程中应有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧和反馈技巧，确保服务质量和旅客满意度

2.乘务员在应急情况下应如何处理突发事件，包括疏散旅客、隔离危险源、使用灭火器、报告上级领导等，确保旅客安全

七、综合应用题

1.乘务员应耐心倾听旅客投诉，及时向上级汇报，详细记录投诉内容，并采取改进措施，提升服务质量，确保旅客满意度。